20**年“世界人口日”活動方案
為貫徹落實*****屆四中全會“依法治國”的精神要求，按照市人口計生委的統一部署，為推動計劃生育國策的落實，確定20**年為橋東區“計生法制宣傳年”。為切實搞好“計生法制宣傳年”活動，特制定本方案。
一、指導思想
以*****大和十八屆三中、四中全會精神為指引，以法制宣傳教育全覆蓋為主線，以培育法治精神為核心，以創新工作機制為動力，以豐富法治文化為著力點，堅定不移地落實計劃生育基本國策，按照“六五”普法規劃，通過整合計生法制宣傳資源，形成工作合力，在全區營造自覺自愿實行計劃生育、全民守法、恪守公德的良好氛圍。
二、活動主題
20**年橋東區計生法治宣傳年的主題為“弘揚法制精神，構建和諧計生”。
三、時間安排
20**年5月開始至12月15日結束。
四、活動內容
通過多種渠道、多種方式深入開展“雙普四進”活動，充分發揮宣傳教育的先行先導作用。一方面普及法律法規，另一方面普及公德公約，不斷創新宣傳工作的內容、形式和方法，按照屬地管理的原則，使“雙普”內容進家庭、進社區、進農村、進學校、進企事業單位。
(一)主要宣傳*中央、國務院《關于調整完善生育政策的意見》、《人口與計劃生育法》、《婚姻法》、《流動人口計劃生育工作條例》、《計劃生育技術服務管理條例》、《社會撫養費征收管理辦法》、《河北省人口與計劃生育條例》、邢臺市委、市政府《關于加強對黨員領導干部執行計生政策及落實人口計生責任制監審和責任追究的暫行規定》以及綜合治理出生人口性別比偏高問題等法律、法規、政策等文件精神。
(二)大力宣傳社會主義價值觀、道德準則、公德公約，積極倡導文明進步的婚育觀念、科學健康的生活方式、傳統優良的道德風尚。
(三)廣泛宣傳我區實行計劃生育政策以來計劃生育服務管理改革的巨大成效、當前的人口形勢以及各項計生惠民政策。
(四)深入宣傳優生優育和生殖保健知識，科學傳播科技致富信息和生產生活技能。
(五)深入挖掘、報道基層先進計生工作者和遵紀守法模范計生家庭典型。
五、活動形式和載體
(一)積極配合市人口計生委搞好有獎答題競賽、人口計生典型人物評選和“我與國策同行”征文比賽等活動。
1、“愛我家庭，做計生守法公民有獎答題競賽”活動
按照市人口計生委下發的20**年邢臺市“計生法制宣傳年”競賽通知，在全區廣泛深入的宣傳發動，通過在橋東區人口計生局門戶網站和印制下發村居、屬地單位等途徑，組織全區育齡群眾認真學習人口計生法律法規和相關知識，積極參與答題，并根據答題結果設置一等獎10名，二等獎40名，三等獎80名，組織獎5名。答卷由橋東區人口計生領導小組組織判卷評獎，獲獎單位和個人各獎項產生確認后，由去人口和計劃生育領導小組印發文件，通報表彰。
2、人口計生典型人物評選活動
采取自下而上，通過各鄉、鎮、辦摸底，區級向市級推薦的方式開展。推選人物標準為：擁護黨的領導，踐行社會主義核心價值觀，熱愛人口和計劃生育事業;實行計劃生育政策以來，參與過人口和計劃生育工作，愛崗敬業，事跡感人，并做出突出貢獻;有奉獻精神，無私宣傳人口計生工作，在當地具有一定社會影響力;本人及子女積極響應黨的號召，能夠模范執行計劃生育政策;遵紀守法，廉潔自律，無違法違紀違規問題的人口計生典型人物。各鄉、鎮、辦所報送的先進典型人物事跡材料不超過1000字。典型人物經市計生委評審通過后在市計生委網站專欄和邢臺日報第二版的“百名計生典型事跡連載”中刊登。
3、“我與國策同行”征文比賽活動
由橋東區人口計生領導小組辦公室負責組織實施，各、每個鄉、鎮、辦向轄區內各界人士下發通知，組織安排以“我與國策同行”為主題，以我國實行計劃生育國策以來取得的巨大成就和新時期管理服務改革的新變化為主要內容的征文活動。并于7月底前各上報2篇征文，區人口計生領導小組擇優上報征文于市人口計生領導小組辦公室。
(二)增設官方網站專欄
充分發揮區人口計生行政部門官方網站的作用，增設“計生法制宣傳年”活動專欄，及時發布相關信息，宣傳群眾，同時回應群眾關切的問題。
(三)開展人口計生“心連心”課堂宣講活動
各鄉、鎮、辦人口計生部門結合“計生法制宣傳年”活動內容和要求，適時調整完善宣講教材和課件;
(四)加強環境宣傳
1、按照各級計生部門的要求，各鄉、鎮、辦要因地制宜，優化美化戶外宣傳環境，在主要街道、文化廣場、村(居)小區等場所，設置內容溫馨、形式美觀的宣傳櫥窗、宣傳欄、電子屏、燈箱等，繼續打造人口計生“宣傳一條街”亮點工程。適時全面清理過時、破損的宣傳標語。
2、嚴格按照《邢臺市人口文化園區和人口文化大院標準》(邢計育字〔20**〕37號)要求，因地制宜，制定規劃，明確責任，限定時限，大力完善提高人口文化大院和人口文化園區(景區)建設。年內全區鞏固提高10個新型人口文化大院，完善提高塔林公園人口文化園區、白塔村計生宣傳一條街。同時，充分發揮人口學校等宣傳陣地功能，大力開展計生法制宣傳。
3、人口文化大院和人口文化園區(景區)在達到相應硬件要求的基礎上，要把人口計生宣傳與農村面貌提升和改善、美化鄉村環境結合起來，增加宣傳的趣味性、藝術性，提高宣傳標語和知識板塊的實用性、科學性，確保發布內容準確無誤。
(五)開展宣傳精品進萬家工程
1、制作圖文并茂的宣傳精品工程。根據“計生法制宣傳年”活動主要內容，收集整理相關資料，編印宣傳折頁、手冊等宣傳精品，發放到基層或開展相關活動，各鄉、鎮、辦在“雙普”活動中將宣傳品送進家庭、社區、農村、學校、企事業單位。
2、文藝宣傳工程。年內全區8個鄉、鎮、辦要吸收熱愛人口計生事業、有文藝特長的人員，分別組建一支文藝宣傳隊，每月進村開展宣傳活動。各鄉、鎮、辦要安排專人負責，掌握相關情況，指導、支持各文藝宣傳隊精心編排精彩的文藝節目，圍繞“計生法制宣傳年”活動要求，通過內容豐富、形式多樣、積極向上的節目，讓廣大群眾在輕松愉悅的氛圍中了解更多的計生政策。
3、開展“青春路上健康行”工程。發布《青春路上健康行倡議書》，各鄉、鎮、辦要以各自的青春期健康教育基地為主陣地，將青春期健康教育與教學相結合，與家長教育相結合，與社區服務相結合，進一步促進青少年身心健康發展，樹立正確的倫理道德觀念，幫助青少年健康、安全度過青春成長期。
(六)開展重要節點集中宣傳活動
結合“5.15國際家庭日”、
“7.11世界人口日”、“9.25《公開信》發表”、“10.28男性健康日”、“12.1世界艾滋病日”、各鄉、鎮、辦所舉辦的“百場惠民演出”活動等重要節點開展集中性宣傳活動。
六、保障措施
(一)成立組織，加強領導。各鄉、鎮、辦要成立“計生法制宣傳年”活動領導小組，高度重視“計生法制宣傳年”活動，切實擺上議程，組織精干力量，制定活動方案，搞好宣傳活動策劃，發揮各級宣傳隊伍的作用，組織好有關競賽、研制課件、挖掘典型、“四進”評比等主題活動，確?；顒釉鷮嵱行ч_展。
(二)加強協調，納入考核。各鄉、鎮、辦要積極協調宣傳、司法、計生、衛生、教育、共青團、婦聯、工會等部門，明確職責，整合資源，調動社會各界共同參與，聯合開展“計生法制宣傳年”活動?；顒悠陂g，區人口計生領導小組將不定期進行督導檢查，對活動開展情況進行通報，并納入年終考核。
(三)做好總結，及時反饋?；顒娱_展過程中，要加強對“計生法制宣傳年”活動的新聞報道，年內各鄉、鎮、辦要在市級以上媒體刊播稿件2篇(次)以上。同時，注意收集、保存影像資料，每月月底前向區人口計生領導小組報送活動開展情況，20**年12月11日前報送活動總結。區人口計生領導小組將根據工作開展情況，適時召開經驗交流會、座談會，更好地推進工作。
篇2：世界人口日活動方案
20**年“世界人口日”活動方案
為貫徹落實*****屆四中全會“依法治國”的精神要求，按照市人口計生委的統一部署，為推動計劃生育國策的落實，確定20**年為橋東區“計生法制宣傳年”。為切實搞好“計生法制宣傳年”活動，特制定本方案。
一、指導思想
以*****大和十八屆三中、四中全會精神為指引，以法制宣傳教育全覆蓋為主線，以培育法治精神為核心，以創新工作機制為動力，以豐富法治文化為著力點，堅定不移地落實計劃生育基本國策，按照“六五”普法規劃，通過整合計生法制宣傳資源，形成工作合力，在全區營造自覺自愿實行計劃生育、全民守法、恪守公德的良好氛圍。
二、活動主題
20**年橋東區計生法治宣傳年的主題為“弘揚法制精神，構建和諧計生”。
三、時間安排
20**年5月開始至12月15日結束。
四、活動內容
通過多種渠道、多種方式深入開展“雙普四進”活動，充分發揮宣傳教育的先行先導作用。一方面普及法律法規，另一方面普及公德公約，不斷創新宣傳工作的內容、形式和方法，按照屬地管理的原則，使“雙普”內容進家庭、進社區、進農村、進學校、進企事業單位。
(一)主要宣傳*中央、國務院《關于調整完善生育政策的意見》、《人口與計劃生育法》、《婚姻法》、《流動人口計劃生育工作條例》、《計劃生育技術服務管理條例》、《社會撫養費征收管理辦法》、《河北省人口與計劃生育條例》、邢臺市委、市政府《關于加強對黨員領導干部執行計生政策及落實人口計生責任制監審和責任追究的暫行規定》以及綜合治理出生人口性別比偏高問題等法律、法規、政策等文件精神。
(二)大力宣傳社會主義價值觀、道德準則、公德公約，積極倡導文明進步的婚育觀念、科學健康的生活方式、傳統優良的道德風尚。
(三)廣泛宣傳我區實行計劃生育政策以來計劃生育服務管理改革的巨大成效、當前的人口形勢以及各項計生惠民政策。
(四)深入宣傳優生優育和生殖保健知識，科學傳播科技致富信息和生產生活技能。
(五)深入挖掘、報道基層先進計生工作者和遵紀守法模范計生家庭典型。
五、活動形式和載體
(一)積極配合市人口計生委搞好有獎答題競賽、人口計生典型人物評選和“我與國策同行”征文比賽等活動。
1、“愛我家庭，做計生守法公民有獎答題競賽”活動
按照市人口計生委下發的20**年邢臺市“計生法制宣傳年”競賽通知，在全區廣泛深入的宣傳發動，通過在橋東區人口計生局門戶網站和印制下發村居、屬地單位等途徑，組織全區育齡群眾認真學習人口計生法律法規和相關知識，積極參與答題，并根據答題結果設置一等獎10名，二等獎40名，三等獎80名，組織獎5名。答卷由橋東區人口計生領導小組組織判卷評獎，獲獎單位和個人各獎項產生確認后，由去人口和計劃生育領導小組印發文件，通報表彰。
2、人口計生典型人物評選活動
采取自下而上，通過各鄉、鎮、辦摸底，區級向市級推薦的方式開展。推選人物標準為：擁護黨的領導，踐行社會主義核心價值觀，熱愛人口和計劃生育事業;實行計劃生育政策以來，參與過人口和計劃生育工作，愛崗敬業，事跡感人，并做出突出貢獻;有奉獻精神，無私宣傳人口計生工作，在當地具有一定社會影響力;本人及子女積極響應黨的號召，能夠模范執行計劃生育政策;遵紀守法，廉潔自律，無違法違紀違規問題的人口計生典型人物。各鄉、鎮、辦所報送的先進典型人物事跡材料不超過1000字。典型人物經市計生委評審通過后在市計生委網站專欄和邢臺日報第二版的“百名計生典型事跡連載”中刊登。
3、“我與國策同行”征文比賽活動
由橋東區人口計生領導小組辦公室負責組織實施，各、每個鄉、鎮、辦向轄區內各界人士下發通知，組織安排以“我與國策同行”為主題，以我國實行計劃生育國策以來取得的巨大成就和新時期管理服務改革的新變化為主要內容的征文活動。并于7月底前各上報2篇征文，區人口計生領導小組擇優上報征文于市人口計生領導小組辦公室。
(二)增設官方網站專欄
充分發揮區人口計生行政部門官方網站的作用，增設“計生法制宣傳年”活動專欄，及時發布相關信息，宣傳群眾，同時回應群眾關切的問題。
(三)開展人口計生“心連心”課堂宣講活動
各鄉、鎮、辦人口計生部門結合“計生法制宣傳年”活動內容和要求，適時調整完善宣講教材和課件;
(四)加強環境宣傳
1、按照各級計生部門的要求，各鄉、鎮、辦要因地制宜，優化美化戶外宣傳環境，在主要街道、文化廣場、村(居)小區等場所，設置內容溫馨、形式美觀的宣傳櫥窗、宣傳欄、電子屏、燈箱等，繼續打造人口計生“宣傳一條街”亮點工程。適時全面清理過時、破損的宣傳標語。
2、嚴格按照《邢臺市人口文化園區和人口文化大院標準》(邢計育字〔20**〕37號)要求，因地制宜，制定規劃，明確責任，限定時限，大力完善提高人口文化大院和人口文化園區(景區)建設。年內全區鞏固提高10個新型人口文化大院，完善提高塔林公園人口文化園區、白塔村計生宣傳一條街。同時，充分發揮人口學校等宣傳陣地功能，大力開展計生法制宣傳。
3、人口文化大院和人口文化園區(景區)在達到相應硬件要求的基礎上，要把人口計生宣傳與農村面貌提升和改善、美化鄉村環境結合起來，增加宣傳的趣味性、藝術性，提高宣傳標語和知識板塊的實用性、科學性，確保發布內容準確無誤。
(五)開展宣傳精品進萬家工程
1、制作圖文并茂的宣傳精品工程。根據“計生法制宣傳年”活動主要內容，收集整理相關資料，編印宣傳折頁、手冊等宣傳精品，發放到基層或開展相關活動，各鄉、鎮、辦在“雙普”活動中將宣傳品送進家庭、社區、農村、學校、企事業單位。
2、文藝宣傳工程。年內全區8個鄉、鎮、辦要吸收熱愛人口計生事業、有文藝特長的人員，分別組建一支文藝宣傳隊，每月進村開展宣傳活動。各鄉、鎮、辦要安排專人負責，掌握相關情況，指導、支持各文藝宣傳隊精心編排精彩的文藝節目，圍繞“計生法制宣傳年”活動要求，通過內容豐富、形式多樣、積極向上的節目，讓廣大群眾在輕松愉悅的氛圍中了解更多的計生政策。
3、開展“青春路上健康行”工程。發布《青春路上健康行倡議書》，各鄉、鎮、辦要以各自的青春期健康教育基地為主陣地，將青春期健康教育與教學相結合，與家長教育相結合，與社區服務相結合，進一步促進青少年身心健康發展，樹立正確的倫理道德觀念，幫助青少年健康、安全度過青春成長期。
(六)開展重要節點集中宣傳活動
結合“5.15國際家庭日”、
“7.11世界人口日”、“9.25《公開信》發表”、“10.28男性健康日”、“12.1世界艾滋病日”、各鄉、鎮、辦所舉辦的“百場惠民演出”活動等重要節點開展集中性宣傳活動。
六、保障措施
(一)成立組織，加強領導。各鄉、鎮、辦要成立“計生法制宣傳年”活動領導小組，高度重視“計生法制宣傳年”活動，切實擺上議程，組織精干力量，制定活動方案，搞好宣傳活動策劃，發揮各級宣傳隊伍的作用，組織好有關競賽、研制課件、挖掘典型、“四進”評比等主題活動，確?；顒釉鷮嵱行ч_展。
(二)加強協調，納入考核。各鄉、鎮、辦要積極協調宣傳、司法、計生、衛生、教育、共青團、婦聯、工會等部門，明確職責，整合資源，調動社會各界共同參與，聯合開展“計生法制宣傳年”活動?；顒悠陂g，區人口計生領導小組將不定期進行督導檢查，對活動開展情況進行通報，并納入年終考核。
(三)做好總結，及時反饋?；顒娱_展過程中，要加強對“計生法制宣傳年”活動的新聞報道，年內各鄉、鎮、辦要在市級以上媒體刊播稿件2篇(次)以上。同時，注意收集、保存影像資料，每月月底前向區人口計生領導小組報送活動開展情況，20**年12月11日前報送活動總結。區人口計生領導小組將根據工作開展情況，適時召開經驗交流會、座談會，更好地推進工作。
篇3：物業公司客服前臺服務方案
物業項目客服前臺服務方案
前言：
一 客服前臺服務標準、服務目標
二 服務前準備
三 客服前臺服務技巧
四 客戶投訴的處理技巧養殖之家
前言：
公司前臺作為公司涉外窗口，須經常性與客戶接觸，具有較重大的責任，前臺接待直接代表企業形象和服務質量，因此，公司的前臺接待必須嚴格遵守接待工作規范。反之，則會給公司形象造成嚴重的不良影響。有鑒于此，特制定前臺接待工作規范細則，對接待工作進行細化、具體化。前臺接待所有在崗位職責范圍內應當負責的工作，如果出現失職，導致公司出現重大損失，即使本細則未予制定，也可追究其必要的失職責任，具體處罰由董事長辦公會研究后決定。
一 、客服前臺服務標準、服務目標
(一)、服務標準
1、身體、面部、手部等必須保持清潔，避免異味的產生。
2、上班前不吃諸如生蔥、生蒜、韭菜等宜散發刺激氣味的食品，保持口氣清新、無異味。
3、頭發要清潔、整齊，無頭屑，發型自然、美觀、大方。男員工不留小胡子、不留長發，不可將頭發染成其他顏色。前發不蓋眉，側發不蓋耳，后發不蓋后衣領，無燙發。女員工發長不過肩，超肩者需將頭發盤起來。
4、女員工上班要化淡妝，但不準濃妝艷抹。
5、不得留長指甲和涂色。
6、禁止在客戶面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢等。
7、避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏。不得已時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側處理，并及時道歉(說“對不起”)。
8、禁止在客戶面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報等。
9、不得在物業項目內大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。
10、與客戶交談時應盡量少用手勢，指引方向或指點位置時可借助手勢。指引方向的正確手勢是：向所指示方向伸直手掌，手指并攏;手臂微曲、低于肩部;身體向所指示方向微微前傾。
11、與客戶交談時應時刻保持正確的微笑表情：笑容自然、適度、貼切莊重;指向明確、對方容易領會。
12、與客戶交談時應眼望對方，用心傾聽，頻頻點頭稱是，表現出尊重與理解。
13、與客戶交談時保持正確的目光與眼神：視線停留在對方雙眼與腹部之間的三角部位;視線接觸對方面部時間應只占全部交談時間的20%～60% ;保持正視，忌斜視、掃視、窺視。
14、與客戶交談時保持1.5米左右的距離。
15、以立姿工作的員工，應時刻保持標準的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬;兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹;禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。
16、以坐姿工作的員工，應時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度;小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。禁止翹二郎腿、盤腿、脫鞋、頭上揚下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。
17、注意敲門、開門、關門的聲響，未完成開、關門的全過程，手不離門把。
(二)、服務目標
規范各物業服務中心前臺服務形象，統一各前臺對人、物的標準化管理內容，體現萬科物業公司始終堅持以人為本“全心全意全為您”的服務宗旨二、服務前準備
(一)、客戶服務內容
1、 負責住戶入住、裝修手續的辦理，住戶房屋及設施、公共設施等工程維修接待、下單安排、跟蹤和回訪工作。
2、 負責住戶投訴處理工作及日常住戶聯系、溝通協調工作。
3、 按市物價局公布收費標準和有關管理規定，及時向業主、使用人通知收取及催繳相關物業管理費用，根據計劃財務部提供的相關數據公布收支情況。
4、 負責管理處內部行政事務、文檔的管理。
5、 在公司職能部門的指導下，開展各項有償服務。
(二)接待客戶禮儀
1、儀表儀容端莊整潔;
2、按規定著裝，服裝整潔，佩戴胸卡，頭發梳理整齊，淡妝、不留長指甲、不涂抹指甲油;
3、接聽電話，做好來電記錄;
4、為客戶提供貴重物品保險箱期寄存服務;
(三)基本禮貌用語
基本禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見。
1、電話
所有來電三聲內接聽，接聽時應語調平穩，吐字清晰。耐心細致傾聽，切不可隨意打斷對方的談話，答話要簡潔清晰。所有通話都必須等對方掛機后才可自行掛機。
禮貌用語："您好，萬科府前一號物業客服中心，請問有什么可以幫你?""請問貴姓"
2、前臺接待
如有客戶來訪，應點頭，微笑，給客戶以親切感。同時應引導客戶坐下及送上茶水(注意茶水不能過滿。接待禮貌用語："先生/小姐，您好!請問有什么可以幫你。
3、咨詢：
"先生/小姐，您好。請問有什么可以幫您。" "請稍等，我幫您問一下。" "請問還有哪些不明白的地方嗎?" "謝謝您的光臨，再見。" "您走好，再見。"
4、報修：
細心傾聽，做好記錄："麻煩您， ***以上報修地址正確嗎?" "請問您什么時間方便我們去維修?"
5、投訴： 耐心傾聽、細致記錄： "實在報歉，給你添麻煩了(給您帶來了不便)!" "對不起，這是我們工作上的疏忽，我們會努力改進。" "謝謝您的建議(反饋)，我們會在以后的工作中努力加以改進"
6、如需事后答復：
"謝謝您的意見(反饋)我們會在三天內給您一個滿意的答復" "謝謝您對我們工作的支持!“先生/小姐，您好，請問有什么可以幫您嗎?”
(四)客戶對物業服務的需求
以需求來源為類別的分析：分為雙方合約需求、主動發現需求、被動受理需求。
1、雙方合約需求：以合同形式確定下來的需求，又分常態需求與動態需求。常態需求即指物業日常的工作，如車輛進出管理、工程點檢、日常清潔等;動態需求，指客戶發出的即時性需求，如上門維修、警衛接待服務。
2、主動發現需求：大多為增值服務，指物業現場執行機構根據日常服務經驗與需求調查，自愿提供合同之外的服務項目。
3、被動受理需求：指客戶單方提出的合同范圍之外的服務，需求重新組織方案并評審后予以實施。
三、 客服前臺服務技巧
1.客服前臺的服務流程
2.識別不同類型的客戶
3. 理解客戶的技巧
4.滿足客戶的期望
5.留住客戶的技巧
6.及時服務
四、 客戶投訴的處理技巧
(一)處理客戶投訴的步驟
接訴--聆聽--判斷處理--回訪--總結。
1、接訴
禮貌是做好投訴處理工作的基礎。投訴接待環境是影響處理工作的第一關。
2、聆聽與記錄
誠意聽取用戶的投訴。認真記錄事故的要點。
3、判斷、處理
感謝用戶的關心和愛護?？焖倥袛?、迅速反映、及時處理。經過判斷分析，當找到問題所在，應以積極的正面態度回應用戶，如告訴他會怎樣處理等。
4、回訪
是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環節，也是檢查工作質量，與用戶溝通，搞好關系的最好機會。
5、總結
發生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理中學到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發生，需要作哪些方面的調整。
(二)客戶投訴的原因
1、對設備的投訴：
用戶對設備的投訴主要包括：空調、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個對各種設備的檢查、維修、保養制度，也只能養活此類問題的發生，而不能保證消除所有設備潛在的問題。
2、對服務態度的投訴：
用戶對服務態度的投訴主要包括：不負責任的答復行為，冷冰冰的態度，愛理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶都由不同個性的人組成，所以任何時間，此類投訴都容易發生。
3、對服務質量的投訴：
用戶對維修的質量、郵件未能及時送到用戶手中，都屬于對服務質量的投訴。減少用戶對服務態度與服務質量的投訴的最好方法是加強對服務人員的培訓。
4、突發性事件的投訴。
(三)不同類型客戶投訴的處理技巧
1、理智型住戶投訴：
理智型住戶在得到不滿意的服務后，會產生不滿或生氣，但他們通常不會動情，也不會因此而發怒，這類住戶是很容易打交道的。我們只需要：向他表示同情和關心 答應他立即采取必要的改進措施; 感謝他提出問題 公司應注重向他們提供最佳服務，爭取支持和理解。
2、失望型住戶投訴：
失望型住戶通常善于抱怨，不是談他不痛快之處就是談他失望之處，這類住戶你得要他拿出行動，到底希望你怎么做而不是大發牢騷?？梢赃@樣問他：要我們怎么做你才覺得滿意呢?你希望我們怎么樣做呢?
3、發怒型住戶投訴：
發怒型住戶通常通常喜歡大聲喧嚷，不接受任何解釋，讓人一時難以溝通，這時處理技巧就是： 讓他把火氣發泄掉;降低你講話的聲調和速度; 運用非語言的技巧，例如眼睛緊緊望著他，適時點頭，身子往他那邊傾;千萬不要和他爭執;復述那個使他生氣的原因，并提出事實情況，看他認為該如何解決; 講些能讓對方知道你關切他情況的話;明確告訴對方什么是你能做的，什么是你不能做的; 等對方情緒安定下來后，再把話題轉向解決