香港購物中心考察報告

　　一、考察目的與工作路徑

　　1、考察目的

　　●了解香港購物中心發展與城市演變和需求的邏輯關系，提煉其項目策劃定位成功的內在規律，培養商業項目戰略把握與理解能力。

　　●調查典型案例，探索其商業定位由來和運營成功經驗，發現可供公司借鑒的案例，培養購物中心運營管理思維與操作能力。

　　●與商業運營公司進行交流，學習其管理運作模式，為公司商業項目建設提供參考。

　　2、工作路徑

　　●交流：戴德梁行、新世界僑樂物業、正佳廣場、中華城廣場、廣州道本。

　　●考察：26個購物中心

　　●討論：總結交流加深體會。

　　二、香港購物中心發展歷程與基本特征

　　1、起步發展階段(1980—1990年)

　　70年代，香港商業設施主要是百貨商場及街邊商鋪。隨著1979年地鐵的開通與運營，改變了傳統商業模式與格式。新商業業態購物中心開始出現。

　　地鐵出現帶來的變化：

　　●居民交通工具發生改變：公車→地鐵+公車

　　●迅速聚集了人流：快速、便捷

　　●地鐵公司為減少公共交通運營所產生的虧損，增加收入，促進了地鐵與購物中心相互聯動，同步建設。

　　本階段購物中心特點：

　　●購物中心以滿足人們的日常生活需求為主，屬中檔購物場所

　　●在保持購物傳統功能外，引入了娛樂、餐飲等復合功能，形成了休閑購物的消費理念，引發了香港商業的變革。

　　●地鐵交通引入購物中心

　　●建筑功能單一，為建商業而建商業

　　●1980—1990年期間，購物中心發展總面積超過200萬㎡

　　●代表案例：太古城

　　2、快速發展期(1990——1998年)

　?、俦尘埃?/p>

　　·國際經驗表明：購物中心在人均GDP達12000美元時，才是購物中心發展的時代。1980年，香港的人均GDP僅5644美元，直到1990年，人均GDP達13225美元，超過國際經驗標準，具備了快速發展的條件。

　　·產業結構發生變化。1980年，香港產業結構：第一產業占1.1%，第二產業占31.8%，第三產業占67.1%，而1990年，第一產業占0.34%，第二產業占24.1%，第三產業占74.5%，表明第三產業占主導地位，并不斷加強，也促進了購物中心的發展。

　?、谔卣?/p>

　　·集寫字樓、酒店、購物中心于一體，脫離了購物中心單獨發展的模式。

　　·購物中心人流充分整合：地鐵站與巴士站在購物中心轉乘，寫字樓、酒店與購物中心出入口相連。

　　·功能更加復合：盡可能容納休閑、娛樂、商務、旅游等非購物元素，滿足一站式需求。

　　·購物中心整體檔次提升

　　3、主題化階段(1998-至今)

　　這一階段，香港購物中心趨向飽和，競爭激烈，新進購物中心紛紛在變化，通過主題化的定位，開始細分市場。如APM時尚之都，IFCMALL國際金融商場等。

　　三、香港城市特征

　　1、規模

　　面積約1104平方公里，主要由香港島、九龍、新界三個部分組成。

　　2、人口規模

　　●居住人口686萬人，其中外籍人士52萬人;

　　●年訪港人數2525萬人/年，其中內地1359萬人次，占54%;

　　●人口流動率：每天約有1萬人/平方公里流動，樓宇密集區人口流動率6萬人/平方公里/天。

　　3、交通狀況

　　香港人口密度高，每日有1100萬人在流動，主要靠地鐵、電車、巴士、的士、輪渡等公共交通工具，公共交通系統發達，道路順暢。其中地鐵約占30%，公車及的士占38%，私車占15%。

　　4、香港居民消費習慣

　　●品牌認識度高

　　●消費能力較強，人均收入12000元/月——15000元/月

　　●對價格敏感度低，看中就買，不喜歡貨比三家

　　●逛購物中心就如內地人喜歡逛超市一樣，成為了生活習慣

　　●在外就餐頻率高

　　●對生活素質要求較高，導致服裝、鞋帽、化妝品消費量大大提高

　　●由于本地娛樂業收費標準太高，香港人有周末到內地消費的習慣，其中更以深圳為首選，其次是廣州、東莞和番禺。以洗桑、按摩、唱歌、迪吧等

　　●本地娛樂以賽馬和賭博為主

　　四、香港購物中心的類別及定位

　　(一)奢侈品購物中心

　　1、選址要求

　　●周邊聚集有眾多知名寫字樓及全港高檔酒店、金融中心

　　●交通便利：輕軌站、停車場

　　●位置相對隱蔽：排斥無效人流，給顧客安靜的購物環境

　　2、規模要求

　　2000—3000平方米

　　3、定位

　　國際頂級品牌，滿足上層人士的精品生活需求

　　4、環境要求

　　●環境高檔、優雅

　　●安靜，給顧客制造精心選購珍品的氛圍

　　●通過環境規避無效人流。奢侈品屬于特定顧客目的性消費的產品，商家絕大多數閉門待客，給非目標客戶心里壓抑之感

　　5、品牌要求

　　國際頂級高檔品牌專賣店

　　6、代表案例

　　中環置地廣場

　　尖東半島酒店

　　尖東新世界購物中心

　　(二)高檔購物中心

　　1、選址要求

　　●周邊聚集眾多高檔寫字樓、住宅、酒店、金融中心

　　●交通便利：地鐵出口引入購物中心

　　2、代表案例

　　(1)IFC

　　●地址：位于中環國際金融區，高檔寫字樓林立，瀕臨維多利亞港

　　●交通便利：4條軌道在此交匯，二樓人行天橋將各寫字樓及商場連接

　　●定位：滿足追求高檔品牌的客戶的需求

　　●目標客戶：高級白領、外籍在港工作人員、旅游觀光客

　　●評述：定位準確，但由于新開業不久，人流量有限

　　(2)又一城

　　●地址：位于九龍的觀塘站，周邊是高檔住宅去，香港城市大學與之相臨

　　●交通便利：相通九廣路終點站及地鐵站

　　●定位：滿足追求高檔品牌的顧客需求

　　●目標客戶：高檔社區的居民、大學教師、內地到香港1日往返購物的高檔客戶(占總客戶的40%)

　　●評述：定位充分考慮現狀居民需求，同時利用了九廣鐵路，牢牢抓住了內地高檔客戶的需求，定位準確

　　(三)中高檔購物中心

　　1、朗豪坊

　　●開發背景：七、八十年代成為香港最繁華的地區，但現已日趨老化，未能配合經濟的發展。政府與鷹君集團合作，投資100億興建大型購物中心、甲級寫字樓及五星級酒店，重塑旺角新形象。朗豪坊于20**年8月落成。

　　●定位：打造旺角新商業地標，為年輕人提供中高檔的綜合性購物中心

　　●目標客戶：15-18歲的學生、中年女性及部分寫字樓、酒店住客

　　●定位分析

　　(1)主力店西武百貨針對追求高檔國際品牌的年輕人及中年人，基本與定位相符

　　(2)4-7樓的服飾、化妝品、飾品主要滿足青年學生的日常需求，與定位不符。調查發現：消費者絕大部分是學生，并且是三五成群結伴進入賣場，獨立消費意識強，不需要家長陪同。但消費能力低，難以支撐其經營。

　　(3)11-12樓的餐飲消費檔次較高，主力客群為周邊五星級酒店客人及寫字樓白領，與定位不符

　　(4)朗豪坊的瑜伽中心為全球最大的瑜伽中心，主要滿足28-40歲成年人的需求，與定位不符

　　●評述：項目招商沒有貫徹定位，導致客戶對象多層次化，樓層之間的人流不共享。

　　2、時代廣場

　　●區位：位于銅鑼灣老商業區，交通便利

　　●定位：全港最中心的中高檔綜合型購物場所，類似武漢的武漢廣場

　　●目標客戶：全港的中高檔的購物者及旅游人士

　　●定位分析

　　(1)銅鑼灣為老商業區，在市民心目中的地位高

　　(2)時代廣場2000平方米(全港唯一)的廣場設有鐘樓、大型屏幕，經常舉行大型公眾活動：如新年“蘋果倒數”，圣誕大典等，吸收了大量市民與游客，時代廣場已成為市民的生活舞臺，成為市民內心向往的中心。

　　(3)“超市”+“中高檔品牌專賣店”+“餐飲”為主的業態與中高檔定位相符。主力店連卡佛為高檔百貨，與購物中心整體中高檔定位略有不符。連卡佛晚8：00停止營業，而時代廣場營業時間至晚12：00?？梢?，時代廣場與連卡佛的人流不能實現共享。

　　●評述：時代廣場定位大體準確

　　(四)主題購物中心

　　1、APM

　　●區位：位于九龍工業區，居民少，基本上沒有商業氛圍。輕軌入口引入購物中心

　　●背景：發展商開發時非常顧慮。工業區做商業能否興旺，普通大眾購物中心在香港不具備競爭力及拉動力，只能打造獨特的商業

　　●定位：中高檔時尚購物場所，早晚為市民服務

　　●目標客戶：18-28歲的年輕人

　　●定位分析：

　　(1)以吉之島生活超市為主力店，以電影院、無印良品、國美電器、屈臣氏、肯得基等眾多知名的連鎖品牌作為次主力店。以穿插有關產品專賣店突出其時尚特點。實際效果來看，吉之島在負二層，主要滿足周圍居民日常生活需求，對APM整體定位貢獻不大。但香港居民對品牌認知度高，靠知名的時尚品牌專賣店就能吸引到足夠的人氣，因此APM不需要主力店也相當成功

　　(2)以時尚事件為營銷素材迅速提升知名度與人氣。舉辦了“免費喝啤酒，觀看世界杯”、眾多“明星新碟發布會”、“電影首映發布會，首映式”等事件活動。APM已成為明星顯秀的前沿時尚陣地。

　　●評述：定位準確，營銷得體

　　2、東薈城

　　●區位：位于大嶼山東涌站，與地鐵交通相近，周邊人口較多。但不購稠密，總規模約3萬㎡。

　　●定位：知名品牌折扣購物中心，是香港唯一一家以折扣為主題的購物中心。

　　●目標客戶：滿足追求知名品牌但消費不起、希望低折扣的顧客。

　　●品牌折扣店的要素

　　(1)品牌為本地區知名的中偏高的國際、國內大品牌，在消費者心目中影響力大;

　　(2)貨源為過季品、非標準品、滯銷品;

　　(3)價格非常低，一般為原價的3-5折;

　　(4)商場折扣的氛圍強，且絕大部分商品為折扣品。

　　●定位的執行：

　　(1)大部分品牌在香港很少見，對消費者的影響力不大，致使商場吸引力不夠，這是經營業績不佳的主要原因。

　　(2)商場折扣氛圍明顯：低折扣率到處可見，商品擺放簡單，不像百貨商場正規。

　　●啟發：品牌折扣店這一主題明確，對內地顧客具有相當大的吸引力，但存在招商執行的問題：

　　(1)當地的部分知名高檔品牌擔心破壞產品形象，不愿設立專門折扣店銷售。

　　(2)愿意做折扣店的名牌不多，商家資源不豐富，規模不宜過大。

　　(3)容易造成假貨折扣市場。

　　3、機場購物中心

　　(1)區位：位于新機場，周圍居民稀少，總規模約1.5萬平方米。

　　(2)商業定位：為短時間不能到市中心購物的人或中轉休息的旅客提供快速便捷購物服務。

　　(3)目標客戶

　　●中轉休息或待機的旅客

　　●市內的小孩

　　(4)定位分析

　　產品組合與定位相符，但人流少，經營困難

　　●飛機飛行現場模擬展示間。(吸收市內兒童及旅客參觀的核心項目)

　　●巨型立體電影

　　●餐飲+食品

　　●旅游工藝品

　　●少量品牌服裝

　　(五)典型案例——青衣城

　　(1)區位：青衣島

　　(2)原定位：船員買賣各國特色產品的場所

　　(3)演變：隨著居民的大幅增加，居民的日常生活需求日益突出，青衣城順勢改造而生，由主題市場變為滿足周邊居民日常生活所需的綜合型中高檔購物場所。

　　(4)沒有設主力店，耳熟能詳的次主力店眾多。

　　(5)總結：區域型的購物中心首先應滿足居民的日常生活需要。

　　(六)社區購物中心

　　案例：黃埔新天地

　　1、區位：位于九龍最大的居住區，居民出行以公車與的士為主

　　2、建筑：有10個獨立的建筑單體構成，通過賦予每個單體不同的主題，如家居坊、時尚坊、家寶坊等來連接各自的關系

　　3、定位：滿足社區居民日常生活方便品的需求

　　4、產品：

　　(1)主力店：吉之島百貨，經營日常生活用品及中低擋的商品，內設有10元專區、特價促銷區等，產品琳瑯滿目，貨賣堆山

　　(2)次主力店：百佳生活超市

　　(3)專賣店經營家居用品、服裝、兒童服飾、社區服務店、餐飲等品類。特點如下：

　　●以生活方便品、家居用品及與兒童相關所有讀書、服裝、游樂場、培訓等內容為主

　　●極少有專門品牌店，因為社區消費品牌絕大部分在市內大型購物中心

　　●產品豐富：貨賣堆山、價格便宜、購買方便

　　●社區服務機構：洗衣店、房屋中介、旅行社、銀行、培訓中心、票務中心、彩票點等

　　5、啟發

　　社區型購物中心主要滿足居民日常生活方便品的需求。產品以生活方便品、家居用品、兒童、老人相關聯的產品為主，不能以25-40歲的與穿有關的品牌店為主，因為居民購買習慣在市內

　　四、廣州購物中心定位

　　天河區聚集有三大購物中心：正佳廣場、天河城、中華廣場，定位各異，相互精彩，地鐵貫通后更是吸引了廣州市及周邊小城市的眾多居民，天河商圈已成為城市核心商圈。

　　正佳廣場：高檔品牌購物場所，滿足全市及周邊居民需求。

　　天河城：中高檔購物場所，滿數全市居民需求。

　　中華廣場：中偏低檔購物場所，“萬千姿彩在中華”，主要滿足天河城居民的日常生活需求。

　　五、案例總結與思考

　　(一)購物中心的開發與定位

　　1.定位

　　購物中心的定位需立足于當地商圈的需求，精心研究，按需推進，切不可“大躍進”。

　　居民的日?；拘枨笕粢蛏虡I的匱乏而沒有滿足時，購物中心的開發就如同社會主義初級階段建設解決基本溫飽問題一樣，用于滿足居民日常生活的需要。這一階段，購物中心的檔次起步較低，如香港太古城、中華廣場。因此，大武漢G座的定位無疑是準確的。

　　居民日?；拘枨鬂M足后，購物中心因隨著居民生活水平的提高、需求的變化而逐步升級，如香港的新城市廣場，將原來老商業連成百貨(低檔)升級為中高檔購物中心。

　　商圈成熟后、競爭激烈時，主題式購物中心成為開發的首選。

　　2.商業功能

　　商業功能應多元化、復合化，催進其共生共榮。應集購物、娛樂、休閑、餐飲、社會服務等多功能于一體。

　　3.配套設施應完善

　　摒棄為開發商業而建設商業設施的思路，將酒店、寫字樓、公寓、金融中心及社會公共(體育館、圖書館、醫療機構等)設施納入一并開發，或與政府、其他開發商協商開發。

　　(二)購物中心建筑形態

　　1.規劃設計：重室內、忽室外

　　購物中心主要靠定位特色來吸引人流，而不是建筑本身的華麗外表。

　　購物中心主要需要將人流引入室內，讓其逗留，引發消費。室內應給顧客親切的尺度與質感，外面形象一般?？疾斓馁徫镏行慕^大部分如此。

　　購物中心應采用弧線設計，創造良好的視覺空間，讓顧客看不透，也大致看到前面是什么，如太古廣場、又一城、萬象城。

　　2.人流動線

　　室內應引入多個中庭、露臺，用于吸引人流、均勻分布人流。朗豪坊、正佳廣場的露臺均設在室內四層以上，通過露臺活動吸引人流上樓。太古中心的中庭層層后退，讓顧客感覺最佳。

　　人流動線應在室內，避免室外。萬象城、中華廣場外圍有小部分商鋪均對外封閉，避免室內外搶客，而其他購物中心多對外均沒有設計商鋪。

　　人流動線應單一，避免多動線。多數購物中心動線單一，反靠中庭兩邊步行道來組織人流，顧客不會迷失方向，商鋪價值均等，如萬象城、又一城、新城市廣場、青衣城等。但中華廣場、APM靠多動線組織，致使部分商鋪經營慘淡。

　　動線尺度：主街道一般在12-15米左右，次通道在3.6-5米之間停車場多層布置，進行人流引導，以提升高樓層的價值，如新港城停車場設在地下層與頂層，九龍城廣場停車場在6樓。

　　采用通天梯，將人流跨層傳送，如朗豪坊，時代廣場，APM。

　　通過電梯方向引導人流。新城市廣場主中廳只設上行電梯，在周邊小中廳設置下行電梯。

　　(三)商業業態及業種

　　1.業態

　　1)主力店

　　區域性的購物中心通常以百貨店為主力店，社區性的購物中心以生活超市為主力店。

　　內地與香港購物中心比較：主力店面積內地要遠大于香港，香港主力店規模不大，甚至有的購物中心不需要主力店。因為香港市民的品牌認知高，不需依賴主力店的品牌，而內地恰相反。

　　2)次主力店

　　購物中心內次主力店越多越能提升知名度與影響力。香港購物中心次主力店很多，均為市民耳熟能詳的品牌，如屈臣氏、國美、百老匯、肯德基、周大幅、無印良品、兒童反斗城等，青衣城主力店不突出，主要靠眾多次主力店烘托。

　　2.業種

　　1)穿戴類

　　含服裝、首飾、珠寶、鞋帽、皮包等，占商戶數量最多，面積一般最大。

　　2)餐飲類

　　布局：主要設在購物中心內，因為香港街邊沒有獨立物業，且租金貴，不像內地餐飲以獨立店、旗艦店形式出現。

　　消費習慣：香港人很少在家就餐，喜歡在購物中心就餐，且無太多的選擇，消費能力強。

　　齊全：國際大都市，各種品類、口味盡有。

　　規模：面積大，一般占購物中心20%-30%的營業面積，就餐人多

　　3)娛樂類

　　內容：電影院、游戲場、游樂城、溜冰場、歌舞廳等

　　特點：電影院、歌舞廳、溜冰場能帶來持續人流，而游樂城新鮮感失去后，人流難以持續，后期經營困難

　　承受租金能力差

　　占用面積大

　　案例：香港購物中心娛樂元素單一、不豐富，僅設有電影院和溜冰場。主要原因在于娛樂項目租金承受力低，且香港市民一般到深圳娛樂消費(便宜)。廣州正佳廣場七樓4000平米全部為游樂園，前期對項目起到了提升作用，但后期經營不溫不火。

　　(四)品類協同

　　1.平面商業分布不設商品專屬區，實行混業經營

　　香港購物中心商業分布大部分采取集中與分散相結合的分布原則，即在大的類別和大的經營品種上，劃分一條基本界限，各品類混業經營，讓顧客購物充滿偶然性與隨機性，充分體驗“逛街”的樂趣。

　　2.餐飲與娛樂緊臨

　　又一城、太古廣場、萬象城的餐飲圍繞溜冰場布置。這樣既能體驗，又能邊吃邊欣賞，同時也可讓家長得以休息。

　　(五)人流動線

　　人流動線受城市規劃動線、建筑規劃動線、商業布局動線影響

　　1.與城市規劃動線

　　購物中心應讓城市交通在室內得以延續，成為城市交通有機構成部分。方式有：地鐵出入通道進室內、封閉人行天橋連接、公路延展入室內等。

　　香港的70%購物中心將地鐵、公路交通引入室內，讓人流在購物中心換乘，極大的提升了人氣。廣州正佳廣場自掏2000萬將地鐵引入室內。

　　地鐵出口根據人流規劃的需要，可在不同樓層設置。

　　大部分購物中心以一種先進的理念，將一樓商業部分規劃為公路交通，在室內設置公交站。

　　2.建筑規劃動線(已闡述)

　　3.商業布局動線

　　1)主力店與次主力店應多層布局，形成層層均有主力店，每層設置出入口，使每層人流共享，如海港城、又一城等

　　2)主力店設置方式有兩種，以實現資源互動、人流共享

　　主力店置于購物中心兩端，散戶設中部，如又一城、新城市廣場。

　　主力店置于購物中心中間，散戶圍繞主力店分布，如萬象城、東薈城。

　　3)頂層設置美食廣場及驚險娛樂項目、電影院、溜冰場等，讓人流向上行，如朗豪坊頂層“天幕”影院、西九龍中心的頂層過山車、溜冰場等，拉動人流自然上行。

　　4)電影院入口設在首層，出口置于高層，引入人流往上走，如太古城、又一城

　　5)餐飲確定一個主體區域后，每一層設有小型休閑餐飲，讓人逛累后得以休息。

　　(六)產權式商鋪運營

　　中華廣場介紹

　　六、購物中心運營管理

　　(一)組織特征

　　1、體制：業主控制為主，外包管理為輔

　　2、機制：市場機制運行，長短期目標清晰

　　3、能力：前期策劃專業，后期運營精細

　　(二)目標設定

　　1、租金目標

　　根據投資回報及市場租金水平確定中長期租金目標

　　根據中長期租金目標及年度經營狀況確定年度租金計劃

　　租金目標由大業主主導，與商業運營公司協商確定

　　2、營銷目標

　　在3年左右市場培育期根據商業項目開發和運營規劃擬定營銷推廣計劃及預算

　　市場培育期后營銷費用根據物業升值、租金目標確定，實行單獨列支

　　營銷費用由主業和商戶承擔，從前期項目成本或租金費用中籌集。

　　3、運營目標

　　根據項目不同設定不同運營目標，包括收入與支出、商務調整目標等

　　根據年度預算設計運營公司的年度財務預算目標

　　項目目標由運營公司經理層決定，公司整體運營目標由運營公司董事會確定

　　(三)核心能力

　　1、商業項目整體策劃：商業定位策劃、結合運營需要對建筑規劃設計提出意見、預測開發、商業運營的投入與產出等

　　2、項目招商與銷售代理：根據項目業主要求、按照項目商業定位，擬定并實施項目營銷推廣方案，完成與業主約定的招商、銷售目標等

　　3、項目運營管理：商業項目運營的營銷推廣、商戶選擇、基礎管理等

　　(四)收入來源

　　1、整體策劃費：項目顧問費

　　2、銷售代理：商鋪銷售傭金

　　3、招商報酬：1-2個月租金

　　4、運營管理費：按面積固定收取或從利潤中的提成

　　(五)案例

　　1、僑樂：大集團支撐，市場化運作，專業化管理，內外結合

　　2、中華廣場、正佳廣場：業主控制、年度計劃

　　(六)反思與借鑒

　　1、組建專業運營機構，培養商業項目整體策劃能力、招商和營銷能力、運營的精細化管理能力，是大型商業地產開發企業增強商業項目開發能力和實現物業長期增值的重要舉措。

　　2、按市場化原則組建專業運營機構管理大型商業項目，使之能持續發展，是商業地產開發企業的共同選擇。

　　3、南國商業戰略目標逐漸清晰，組織團隊正在形成，全面能力急待提高，業務壓力迫在眉睫。

篇2：英國物業管理考察工作報告

　　英國物業管理考察工作報告

　　應英國特許房屋經理學會的邀請，以中國物業管理協會常務副會長徐俊達為團長的物業管理考察團一行11人，于20**年11月23日-12月7日赴英國進行了考察和訪問，并與英國房屋特許經理學會進行了廣泛交流，收獲頗多，現將英國物業管理有關情況介紹如下。

　　一、英國住房建設和分配制度

　　在20世紀初，大約90%的英國人是靠租房解決居住問題的。到了20世紀未，英國推行住房制度改革，將國有住房出售給租戶，還有一些半官方的機構即住宅合作社也集資建房，將房屋出售或出租給中低收入家庭，還有一些經濟條件好的英國人直接從私人開發商手中購買房屋，但這個比例不高，大約占5%左右。1980年以來到現在，英國各地區地方政府將150萬套房屋出售給了個人。目前為止，70%的英國人擁有了自己的住房，其中在英格蘭這一比例達70%，威爾士達到了73%，蘇格蘭64%，北愛爾蘭為75%。一項調查表明，90%的英國人希望擁有一套有產權的住房。政府將公有房屋出售給個人，價格是低于市場價格的，給了租戶很多優惠，也促進了住房制度的改革。比如倫敦地區一套房屋，政府出售給個人時價格為169975英鎊，而購買者再次出售時價格可達207246英鎊，差價達4萬英鎊。我國從20世紀90年代開始的住房制度改革就借鑒了英國模式。

　　由于英國地多人少，大部分住宅以獨立式別墅存在，其次是聯體別墅，經濟條件較差的居民住高層住宅，這也決定了英國物業管理的類型。

　　二、英國物業管理類型

　　英國房屋的類型決定了物業管理的類型。一般來講，非住宅即商業樓宇的管理模式和我們差不多，管理的重點也是房屋及設備設施管理，包括設備的日常運行，維修和改造等。物業管理服務內容和標準通過物業管理委托合同約定，管理費用也大多采用傭金制。

　　而住宅的物業管理和我們有很大不同，比我們的物業管理要簡單，因為大部分人住在獨立式別墅里，別墅之間的道路、綠地及各種市政管線、設施均由政府部門維護管理，業主需每年交納物業稅（CouncilTa*），一套別墅（建筑面積200平方米左右）一年的物業稅大約1600英鎊，相當于一般職工工資（年工資36000英鎊）的4.4%，是完全可以承受的。業主房屋本身的維修管理，則由業主自行選擇物業管理公司來負責。當然，業主也可以自己做一些零維修的活兒，因為在英國，水、電零維修的人工費是非常貴，基本上是每半小時50英鎊，這和我們水、電工非常廉價相反。 由于房屋互不相連，維修及管理服務都非常簡單，社區關系也非常簡單，很少會產生鄰里糾紛和共同事務的處理。

　　除了獨立式別墅外，還有少量的人住在高層樓房里，但是這些住宅區規模都比較小，不象我們大規模的社區，一般都是一棟樓為一個物業管理區域。這樣的樓房一般是由私人開發商建設的，物業管理也分為前期物業管理和正常期物業管理。前期物業管理也是由開發商選定一家物業管理公司，開發商在出售房屋時，會制定一個公約，公約中明確物業公司的名稱，物業服務的內容、標準和服務收費，包括建設單位、物業管理企業和業主三方各自的權利義務關系，購房人要對此予以認可。業主入住以后，可以成立業主委員會，業主委員會對開發商選擇的物業管理企業不滿意的，可以解聘，自行選擇滿意的物業公司。

　　住宅區的物業收費一般也采用包干制，每年是一個固定的數目，包括清潔、保安、房屋維修等服務成本以及物業公司的酬金。當然，帳目是需要向業主公開的，物業公司的帳目，業主可隨時隨地到稅務部門去查詢。對于小規模的樓宇，業主也許不會去選擇一個公司，而是直接選擇一個房屋經理，負責管理房屋事務，這樣對業主來講會節約一些費用。

　　關于業主的決策機制問題，也是通過召開業主大會來決定重大事務。如對樓宇公共部位的維修問題，到底該不該修，如何修，由所有受益業主共同協商決定。若全體業主達不成一致意見，則任何一個業主都可以向政府主管部門（類似我們的房產管理局）申請政府裁決，政府主管部門申請后，可以實地勘察，認為房屋存在安全隱患必須維修的，會責令全體業主限期達成一致意見，達不成一致意見的，政府部門會組織專業單位維修，維修費用由全體業主分攤，并在維修費用的基礎上加收30%，作為政府的收入，此舉在于督促業主自行達成一致意見。

　　三、英國特許房屋經理學會

　　在英國，政府對從事物業管理的企業和個人沒有特別的限制。但有一個半官方的非贏利性組織，即英國特許房屋經理學會（Chartered InstituteofHousing，簡稱“CIH”），在物業管理行業非常有權威性，專門負責物業管理從業人員的培訓和交流，他不受政治派別所左右。其宗旨皆在提高房屋管理的科學性和藝術性。該學會成立于19世紀中葉，是一個只接受個人會員的組織，目前有會員18000多人，大部分會員在英國，我國香港地區有2000多會員。該學會的經濟來源主要靠會員會費和提供各種諸如培訓服務所有的費用，如有贏利歸組織全體成員所有。學會的機構有理事會，由在行業里有名望的人擔任，共31人。學會總部設在英國考文垂市（Coventry），總部設有專業發展部、聯合服務部、政策部、培訓教育部、企業事務及秘書部等，在英國很多地區及我國香港地區設有分部。雖然加入學會并非是強制性的，但是一旦成為會員，受聘于物業公司或業主的機會比較多，因此，要在英國從事物業管理，加入該學會非常必要。學會在行業地位非常高，可以代表全行業與政府就有關問題進行談判。

　　加入該學會的條件是：直接從事房屋維修和服務的從業者，或者3年全職大學生或5年半脫產大學生，加上一年的實踐，就可以申請加入學會。應該說，入會門檻并不高。但加入學會以后，學會對會員提供的服務是非常多的，主要的服務是培訓，通過培訓傳授專業知識，提高競爭能力，從而更好地為雇主服務。每年分部對會員都有培訓，總部每年還會召開一個全球性的年會。培訓的內容包括房屋政策，實際操作經驗，房地產金融知識等。平時給會員提供的服務包括各種各樣的專題培訓，還有辦的學會雜志，周刊、月刊等。

　　四、住房管理注冊學院（CPD）的多種培訓模式

　　CIH最具特色的就是各種形式針對不同人群的培訓課程。CIH下屬的住房管理注冊學院是一所在住房管理領域內提供卓越的專業培訓以及專業學習的學院。無論是想要深造的個人，或是需要學習新政策的公司員工；或者正在重組公司的人員，學院都能夠提供量身訂做的系列培訓以符合需求，也可為業主或一線管理員工提供遠程學習課程。

　　學習可以通過兩種方式，一種是在遍布英國，威爾士，蘇格蘭和北愛爾蘭的學院以職工脫產形式學習；另一種是以遠程學習方式進行CIH資格認證的學習，CIH資格認證是一種適合大多數人的學習方法。具體來講，培訓方式如下：

　?。ㄒ唬┏蔀镃IH的A級會員， 包括以會員價購買專業用書如報告等，有權從本地進入CIH網絡，免費的政策信息及建議，以會員價格參加CIH培訓，研討會以及會議，有權使用全部住房管理教育問題的建議書，實踐培訓以及職業信息和提供時事通訊電子周刊，以保證學員掌握最新專業動態，提供住房管理資料以及住房管理內部刊物。

　?。ǘ┒壵J證課程設計可滿足以下人群需求：現在并未從事住房管理行業，但在考慮將來應聘住房管理相關職位的人士；業戶希望了解住房知識的；加入住房管理行業的新人，希望提升對于住房管理的整體認識；在住房管理相關領域內工作。二級認證相當于GCSE(A-C級)或MVQ二級資格。二級認證須完成以下四個單位：什么是住房管理，住房管理中的溝通技能，住房管理中的個人發展。

　?。ㄈ┤壵J證課程設計可滿足以下人群需求：住房管理領域內的專業人士，如工程管理與維護人員，希望參與到住房管理服務中的業主；希望獲取專業技能的一線住房管理工作者。三級認證須完成下述課程：房屋及設施設備管理與維護；可持續發展社區；看護及門房服務等。完成三級住房管理資格認證，將成為CIH的合作會員，在名字后面，亦可使用CertCIH的縮寫以證明專業身份。

　?。ㄋ模┧募壵J證課程設計可滿足以下人群不同需求：希望在企業內達到管理層職位的人士；希望在支持性住房管理，學生宿舍管理或普通住宅管理領域內獲得高級技能的人士；希望完成CIH專業資格認證第一部分的人士。在一年內，可以完成4級住房管理資格認證，包括以下內容：住房管理；支持性住房；學生宿舍管理。完成4級資格認證將幫助您成為CIH的合作會員并可以名字的后面加上CertCIH的縮寫以表明專業身份。

　?。ㄎ澹┻h程教育

　　CIH建有遠程教育中心以幫助學員在不方便脫產學習的情況下進行學習。遠程教育中心每年3月和9月招生，并設有三級和四級全部課程. 遠程教育是一種靈活機動的學習方式，它可在工作之余，及時對專業技能進行充電，以擴大個人職業前景。當無法選擇脫產學習時，遠程教育可提供給一個獲取專業資格論證的學習機會。當開始課程學時，學院將設定以固定的指導日期，批改學員的作業并給予反饋意見。

　　另外，學員通過學習取得CIH的職業資格，這也是國家認可的職業資格認證，在競爭激烈的雇傭市場，取得資格認證能幫個人在申請職位時顯出優勢。

　　五、英國物業管理經驗給我們的啟示

　　英國的物業類型相對單一，尤其是住宅以別墅為主，物業管理相對比較簡單，工作重點側重于解決技術層面的問題。而我國住宅以集合式為主，相鄰關系和共有關系復雜，物業管理公司側重于公共關系的協調和公共事務的處理。但他山之石，可以攻玉，英國物業管理還是有很多地方值得我們借鑒學習。

　?。ㄒ唬┱畬ξ飿I管理活動中的干預和監督不可缺少

　　物業管理服務是一種民事活動，但它是涉及千家萬戶利益的公共性服務，因此政府部門必須加大行政監管力度，規范物業管理市場秩序，創造公平的市場環境，保護廣大消費者的權益。目前出現的一些新舊物業公司接撤管糾紛，業主內部之間的爭議久拖不決等，很多地方政府主管部門或采取回避態度，將問題推由業主通過司法途徑解決，或想管但束手無策，其實這不利于矛盾的迅速化解，不利于社區乃至社會的穩定。在這方面，英國房屋管理政策規定，業主會議因維修達不成一致意見的，任何一個業主都可以申請政府部門裁決，這樣有利于房屋得到及時維修，保障廣大業主的權益，也避免問題議而不決，從而促進業主提高協商效率。因此，在社會主義市場經濟建立初期，法制還不健全的情況下，政府對物業管理活動的適當干預和監督是非常有必要的。

　?。ǘ┘哟髮ξ飿I管理從業人員的培訓，是提高物業管理服務水平的根本途徑

　　中國物業管理業經過二十多年的發展，已經成為拉動國民經濟增長、增加就業崗位的一支重要產業力量，它在保障房屋的安全合理使用，為業主創造良好的生活工作環境，促進社會穩定發揮了積極作用。但我們仍應看到，物業管理企業數量眾多，水平卻參差不齊。仍存在南北差異，東西差異。即使同一個城市，物業管理企業之間的水平差距也很大。既有深受業主贊揚的優秀企業，也有業主十分痛恨的劣質企業。要提高物業管理行業服務水平，減少業主投訴，從而提高業主滿意率。

　　目前光靠市場競爭機制是不能解決問題的，主要原因是當前市場準入門檻低，進入行業后，優勝劣汰的市場競爭機制還不能完全發揮作用。且由于物業管理行業發展過快，管理房屋人員素質跟不上業主不斷增長的物業服務需求。即使業主大會行使決策權，更換了物業管理公司，但新來的物業管理公司未必比原來的公司強，原因就在于從業人員素質普遍偏低，更換物業管理公司解決不了業主問題。因此，我們可以借鑒英國特許房屋經理學會的培訓制度。一個員工進入物業管理行業容易，但是進入行業后，能夠受到各種形式各種內容的終身教育培訓，不斷學習專業知識，培養服務意識，樹立職業道德，提高職業技能，從而能為為業主提供更加專業的服務。只有這樣，才會提升行業的整體服務水平，減少物業管理糾紛，增加業主的滿意率。

　　中國物業管理協會赴英國物業管理考察團

　　鄒勁松執筆

篇3：成都物業管理項目參觀考察報告（一）

　　成都物業管理項目參觀考察報告(一)

　　20**年3月11日-17日，公司組織去成都考察物業管理項目。期間，我們先后參觀了利豐物業商會大廈項目及藍光嘉寶項目，他們的經營理念、管理模式和工作流程讓我耳目一新，受益匪淺。下面就結合我的日常工作與大家分享我的所得。

　　一、收據管理采用按日整理按月匯總上報，適應信息化管理

　　利豐物業收費主管目前采用的收據管理模式是按日整理票據按月匯總上報，采用這種模式最大的優點在于內部管理統計口徑與軟件統計口徑一致，使得日常的統計工作更為簡單明了。我公司目前采用的收據管理模式是以50張為一本按次序人為編碼，這種方式適應于原有的手工記賬狀態。在信息化管理體系下，人為編碼方式導致數據統計脫離軟件運行，無形中加大了收費主管及稽核員的工作量。為此怎樣在公司運行新的收據管理模式，怎樣讓收費主管及稽核員盡快享受到物業軟件帶來的便捷，怎樣擺脫原有手工模式下的定向思維成為財務監察部下一步的工作任務。

　　二、適當下放庫房管理權限，減輕物業部壓力

　　利豐物業商會大廈庫房管理的權限下放至各班組的班長，適當的減輕了管理部庫房管理員的工作;庫房管理員同時監管辦公室檔案管理等工作，有力的開發了人力資源。我公司庫房管理員流行性較大，導致庫房管理水平參差不齊。目前庫房管理監察方式：按月進行表查，適時進行實地抽查，在抽查中常會遇到的問題有：

　　1、找不到盤點表中反映物品的實體

　　2、盤點表中多項條目對應同一規格同一單價的一個物品實體

　　3、盤點中庫房管理員找不到或者不認識相關的物品(主要是維修料的識別)

　　以上問題的原由可以概括為一下幾點：

　　1、從事人員兼管庫房，沒有時間熟悉各類物品

　　2、制表人員與監管庫房的人員分離，導致雙方統計結果不一致

　　3、針對以上問題各部門可以根據實際情況及庫房管理員發展需要，適當的將庫房管理權限下放至各班長處，庫房管理員主要負責庫房的監督檢查及分析管理工作。

　　三、實現合同信息化管理，提升合同執行效力

　　本次考察的兩家公司合同管理均實現了信息化管理，通過接待人員的實地演示使我部門計劃啟用合同信息化管理的想法得到了深化。加強合同管理的效力不僅是將公司各收款及付款合同內容羅列出來，而是要將合同進行橫縱向管理，形成供應商及客戶信息網絡，及時關注各合同的執行情況。無論是從某個時期的縱向指標還是從某個時點的橫向指標都能快捷的找到相關合同數據，合同的到期情況及續簽情況也會一目了然。

　　四、啟用BS報修流程，保障服務質量

　　利豐物業BS報修流程是利用軟件平臺操作報修流程，具體操作流程和公司目前的模式不盡相同。業務流程如下：

　　前臺負責接收客戶報修信息，自行發放派工單(或上報物業部下發派工單)，派工單一式三份(業主一份、前臺一份、維修人員一份)內容以機打形式為主，維修費用可根據實際情況手工填寫，月中或月末收費主管審核一次費用回收情況。

　　五、加大物業知識宣傳力度，啟動滯納金收取廣告宣傳

　　藍光嘉寶物業在不斷提高服務質量的同時，加大了物業知識的宣傳工作，增強了業主對物業管理的認識。關于滯納金收取的廣告宣傳分布在小區的各個角落，廣告言簡意賅，圖文并茂，形象生動。收取滯納金的宣傳不僅保證了物業費用回收率，更有利的保障了繳費業主的權利。

　　六、實行分級管理，加大員工的提升空間

　　藍光嘉寶物業各個工種均實行分級管理，每個工種分別設定助理級、初級、中級、高級等，每個級別的的晉級均需通過考試獲取。這樣的運行模式克服了物業企業工種偏少、轉崗不便所壓縮的提升空間。這樣充分給員工創造機會不僅能激發員工積極向上，還能讓員工在競爭與晉級的過程中不斷充實自己，心服口服的在原崗位工作。另外作為人力資源管理方面，各工種不同級別的人才所具備的素質可以擔任或轉向哪些崗位便是一目了然的事情，為日后的人才供給提供的定向保證。

　　以上是我此次出行的學習心得，如有不到之處望各位領導及同仁指正。