篇一：中秋博餅方案

宏景花園20**中秋博餅方案

小狀元博餅細則

一、時間：9月5日-30日 二、地點：銷售中心 三、活動細則：

1、活動期間憑身份證到售樓部進行登記，即可參加博餅； 2、普通客戶每人每天限三次機會，憑三次中博得最大點領取獎品；

3、項目6#樓所有成功轉訂購客戶自動升級為狀元，直接參與王中王爭霸賽；（同步享 受每天三次的博餅機會）

4、博得狀元的客戶可參加狀元王中王爭霸賽；（博得多次狀元者可領取相應次數獎品，但只 限參與一次狀元王中王爭霸賽） 四、禮品方案 五、流程

出示身份證——資料登記——博餅（三次）——領取獎品 六、前期準備

狀元王中王爭霸賽

一、時間：10月1日 二、地點：銷售中心 三、活動流程：

08:30-10:30 項目6#樓開盤轉認購 11:00-12:00 狀元王中王爭霸賽 四、活動細則：

1、分桌比賽，按小狀元人數設置每桌8-10人；

2、輪流博餅，由工作人員記錄點數，總共博三圈，取最大點決出每桌小狀元； 3、若產生多個最大點數，排除其他小點數客戶，繼續博餅，直到產生唯一最大點； 4、現場產生每桌小狀元參與最后王中王比拼，博一圈，取最大點數作為王中王獲勝者； 5、現場參與王中王博餅的小狀元都可領取精美禮品一份。（可使用一秀二舉…剩余獎品

組合） 五、王中王獎品方案

5000元購房券+42寸液晶電視1臺 六、前期準備：

篇二：公司中秋博餅活動詳細策劃方案

中秋博餅活動方案

一、 主題：中秋博餅活動

二、 目的：一年一度的中秋佳節即將來臨，為豐富員工的文娛生活，促進員工之間的溝通交流，增強團隊凝聚力，體現公司對廣大員工的關愛，讓大家度過一個美好又難忘的中秋節。

三、 主要活動：博餅+聚餐

四、 時間：

1、 博餅時間： **年*月*日

2、 聚餐時間：**年*月*日

五、 地點：

1、 博餅：尚未確定

2、 聚餐：酒樓地點尚未確定

六、 活動組織協調：工會、人力資源部

七、 參加人員：公司全體員工

八、 活動流程

1、 15：20領導講話

2、 15：30——17：30進行博餅

3、 19：00——20：30中秋聚餐

4、 20：30活動結束

九、 活動經費（總計約120000元）：

（一） 博餅活動費用計60000元

1、 活動道具：100元；

2、 博餅獎品共計59000元：

⑴ 狀元：1份計14000元

⑵ 對堂（又稱榜眼）：2份計14000元

⑶ 三紅（又稱探花）：4份計12600元

⑷ 四進（又稱進士）：8份計5600元

⑸ 二舉（又稱舉人）16份計5600元

⑹ 一秀（又稱秀才）32份計6720元

⑺ 其它480元

（二） 聚餐費用計60000元

十、 組織安排：

1、 總協調組：活動總協調和其他應急情況處理

2、 活動組：活動組織、策劃，場地布置，現場管理

3、 采購組：活動獎品和酒水的采購、獎品發放

4、 新聞組：活動宣傳、新聞稿撰寫、攝像

5、 保障組：負責整個活動現場的安全控制，及聚餐地點人員往

返的接送

十一、 博餅規則

每會餅設“狀元”1個，“對堂”2個，“三紅”4個，“四進”8個，“二舉”16個，“一秀”32個。全會有大小63塊餅，含七九六十三之數，是個吉利數。國為九九八十一是帝王所用的數，*七十二是千歲數，而鄭成功封過延平王，所以用六十三之數。

大小63塊餅，分別代表狀元、榜眼、探花、進士、舉人、秀才。把六顆骰子放在大瓷碗內投擲。博規主要有30款：一秀、二舉、三紅，分別以出現一顆紅四、兩顆紅四、三顆紅四為得餅。狀元是以出現四

顆紅四點、兩顆紅一點為最高級，稱“狀元插金花”，可獲狀元和兩個對堂共三個大餅。獲狀元的以出現四顆四點紅為起碼級，其中又發四紅帶多少點比大；“五子”出現即壓過四紅，即“五顆”除五個紅四以外的任何五顆一樣算為“五子”，又以帶多少點比大?！拔寮t”就是出現五個紅四點，壓過“五子”，其中又以帶多少點比大。稱為“對堂”的榜眼、探花出現一至六點都有得餅。此外，還有極少出現的“六勃紅”“六勃黑”不再采用。

具體玩法： 大致是這樣的：每個人每次要把六顆骰子一起投進大碗里（再強調一次哦，一定是要用瓷碗才能玩得起來），眾人依次投骰子，看骰子的點數得餅。如果骰子掉出大碗，本輪就作廢，到下輪繼續參與。

20**年9月3日

篇三：某公司中秋博餅方案

****中秋博餅方案

活動主題：愛自中聯信，博禮滿中秋

活動時間：20**年10月8日 19:00—22:30

活動目的：關愛公司員工，共慶中秋佳節

活動內容：聚餐、博餅、晚會

活動安排：

19:00—21:00 吃飯+晚會

21:00—22:00 公司博餅

費用預算：5000元/桌，預計20桌

活動詳情：

博餅規則 1、 有1個“四點”的得一秀餅(秀才).拿完為止. 共32個。

2、 有2個“四點”的得二舉餅(舉人). 拿完為止.共16個。

3、 有4個相同點數的（紅四除外的都可以）得四進餅(進士),拿完為止.共8個。

4、 有3個“四點”的得三紅餅，拿完為止.共4個。

5、 若骰子點數分別為1至6順序排列著的得對堂餅(榜眼，探花),共2個。

6、 在其他獎品還沒有拿完之前，對堂的獎品則采要用“追”的方式，即后來獲得者向自己前

一個獲得者追餅。比如對堂餅已經被人拿完，若還有人博到，則此人按游戲進行的反方向向離自己最近的一個對堂餅獲得者拿回獎品。

7、 狀元有很多等級，以下狀元等級是從小到大排列，具體為：

8、 若是有4個“四點”，則為狀元，比較另外兩個骰子點數的大小，點數大者為勝。

9、 有5個相同點數的，俗成“五子登科”，比起4個“四點紅”的狀元要大。先比較相同點數的

數字大小,5個紅4最大，其他按數字順序，如果相同點數的數字一樣,則比較后面的點數大小,點數大者勝.

10、 若是4個“四點”加上2個“一點”，則稱為“狀元插金花”,比前面的幾種狀元都大,并可拿走

狀元和對堂的所有獎品.

11、 若是6個“四點”，稱為“六抔紅”，是狀元中最大的，可拿走狀元和對堂的所有獎品.

12、 狀元的獎品要在所有的獎品全部拿完后，最后一個最大的狀元博出者，可拿走獎品，如

果這個狀元是“狀元插金花”或“六抔紅”，還有拿走2個對堂的所有獎品。

獎品設置：

針對20**年中秋博餅活動，公司特別推出了集禮品、游戲、賞玩功能于一身的中秋博餅套裝，中秋博餅套裝采用多功能預付卡+博餅套裝+消費券的產品組合模式，中秋指定博餅套餐（低、中、高三檔）或者自主定制套餐，并針對購買我公司中秋博餅卡的客戶提供后續的線上和線下博餅活動。

中秋博餅卡固定標準套餐設計為低、中、高六檔，一檔總價888元，二檔1888元，三檔2888元，四檔3888元，五檔4888元，六檔5888元。禮盒套餐內包含精美博餅器具一套、可以用于參加中秋網上博餅的刮刮卡數張，相應面額的中聯信中秋博餅預付卡（小面額以現金抵用券代替）、附贈包含商戶優惠券的刷卡手冊。禮盒即買即用，集禮品、游戲、賞玩功能于一身，為中秋博餅、中秋送禮、員工福利發放之佳品。

中秋聚餐菜單

中秋一桌美食定價為2000元/

桌，菜單如下：

具體美食以活動當天為準

當天表演活動

1、 唱歌：最炫民族風

2、 跳舞：

3、

具體節目在報名中，請行政人員積極爭取更多的表演節目，也請大家踴躍報名參加

篇2：中秋博餅獎品方案

篇一：中秋博餅方案

宏景花園20**中秋博餅方案

小狀元博餅細則

一、時間：9月5日-30日 二、地點：銷售中心 三、活動細則：

1、活動期間憑身份證到售樓部進行登記，即可參加博餅； 2、普通客戶每人每天限三次機會，憑三次中博得最大點領取獎品；

3、項目6#樓所有成功轉訂購客戶自動升級為狀元，直接參與王中王爭霸賽；（同步享 受每天三次的博餅機會）

4、博得狀元的客戶可參加狀元王中王爭霸賽；（博得多次狀元者可領取相應次數獎品，但只 限參與一次狀元王中王爭霸賽） 四、禮品方案 五、流程

出示身份證——資料登記——博餅（三次）——領取獎品 六、前期準備

狀元王中王爭霸賽

一、時間：10月1日 二、地點：銷售中心 三、活動流程：

08:30-10:30 項目6#樓開盤轉認購 11:00-12:00 狀元王中王爭霸賽 四、活動細則：

1、分桌比賽，按小狀元人數設置每桌8-10人；

2、輪流博餅，由工作人員記錄點數，總共博三圈，取最大點決出每桌小狀元； 3、若產生多個最大點數，排除其他小點數客戶，繼續博餅，直到產生唯一最大點； 4、現場產生每桌小狀元參與最后王中王比拼，博一圈，取最大點數作為王中王獲勝者； 5、現場參與王中王博餅的小狀元都可領取精美禮品一份。（可使用一秀二舉…剩余獎品

組合） 五、王中王獎品方案

5000元購房券+42寸液晶電視1臺 六、前期準備：

篇二：公司中秋博餅活動詳細策劃方案

中秋博餅活動方案

一、 主題：中秋博餅活動

二、 目的：一年一度的中秋佳節即將來臨，為豐富員工的文娛生活，促進員工之間的溝通交流，增強團隊凝聚力，體現公司對廣大員工的關愛，讓大家度過一個美好又難忘的中秋節。

三、 主要活動：博餅+聚餐

四、 時間：

1、 博餅時間： **年*月*日

2、 聚餐時間：**年*月*日

五、 地點：

1、 博餅：尚未確定

2、 聚餐：酒樓地點尚未確定

六、 活動組織協調：工會、人力資源部

七、 參加人員：公司全體員工

八、 活動流程

1、 15：20領導講話

2、 15：30——17：30進行博餅

3、 19：00——20：30中秋聚餐

4、 20：30活動結束

九、 活動經費（總計約120000元）：

（一） 博餅活動費用計60000元

1、 活動道具：100元；

2、 博餅獎品共計59000元：

⑴ 狀元：1份計14000元

⑵ 對堂（又稱榜眼）：2份計14000元

⑶ 三紅（又稱探花）：4份計12600元

⑷ 四進（又稱進士）：8份計5600元

⑸ 二舉（又稱舉人）16份計5600元

⑹ 一秀（又稱秀才）32份計6720元

⑺ 其它480元

（二） 聚餐費用計60000元

十、 組織安排：

1、 總協調組：活動總協調和其他應急情況處理

2、 活動組：活動組織、策劃，場地布置，現場管理

3、 采購組：活動獎品和酒水的采購、獎品發放

4、 新聞組：活動宣傳、新聞稿撰寫、攝像

5、 保障組：負責整個活動現場的安全控制，及聚餐地點人員往

返的接送

十一、 博餅規則

每會餅設“狀元”1個，“對堂”2個，“三紅”4個，“四進”8個，“二舉”16個，“一秀”32個。全會有大小63塊餅，含七九六十三之數，是個吉利數。國為九九八十一是帝王所用的數，*七十二是千歲數，而鄭成功封過延平王，所以用六十三之數。

大小63塊餅，分別代表狀元、榜眼、探花、進士、舉人、秀才。把六顆骰子放在大瓷碗內投擲。博規主要有30款：一秀、二舉、三紅，分別以出現一顆紅四、兩顆紅四、三顆紅四為得餅。狀元是以出現四

顆紅四點、兩顆紅一點為最高級，稱“狀元插金花”，可獲狀元和兩個對堂共三個大餅。獲狀元的以出現四顆四點紅為起碼級，其中又發四紅帶多少點比大；“五子”出現即壓過四紅，即“五顆”除五個紅四以外的任何五顆一樣算為“五子”，又以帶多少點比大?！拔寮t”就是出現五個紅四點，壓過“五子”，其中又以帶多少點比大。稱為“對堂”的榜眼、探花出現一至六點都有得餅。此外，還有極少出現的“六勃紅”“六勃黑”不再采用。

具體玩法： 大致是這樣的：每個人每次要把六顆骰子一起投進大碗里（再強調一次哦，一定是要用瓷碗才能玩得起來），眾人依次投骰子，看骰子的點數得餅。如果骰子掉出大碗，本輪就作廢，到下輪繼續參與。

20**年9月3日

篇三：某公司中秋博餅方案

****中秋博餅方案

活動主題：愛自中聯信，博禮滿中秋

活動時間：20**年10月8日 19:00—22:30

活動目的：關愛公司員工，共慶中秋佳節

活動內容：聚餐、博餅、晚會

活動安排：

19:00—21:00 吃飯+晚會

21:00—22:00 公司博餅

費用預算：5000元/桌，預計20桌

活動詳情：

博餅規則 1、 有1個“四點”的得一秀餅(秀才).拿完為止. 共32個。

2、 有2個“四點”的得二舉餅(舉人). 拿完為止.共16個。

3、 有4個相同點數的（紅四除外的都可以）得四進餅(進士),拿完為止.共8個。

4、 有3個“四點”的得三紅餅，拿完為止.共4個。

5、 若骰子點數分別為1至6順序排列著的得對堂餅(榜眼，探花),共2個。

6、 在其他獎品還沒有拿完之前，對堂的獎品則采要用“追”的方式，即后來獲得者向自己前

一個獲得者追餅。比如對堂餅已經被人拿完，若還有人博到，則此人按游戲進行的反方向向離自己最近的一個對堂餅獲得者拿回獎品。

7、 狀元有很多等級，以下狀元等級是從小到大排列，具體為：

8、 若是有4個“四點”，則為狀元，比較另外兩個骰子點數的大小，點數大者為勝。

9、 有5個相同點數的，俗成“五子登科”，比起4個“四點紅”的狀元要大。先比較相同點數的

數字大小,5個紅4最大，其他按數字順序，如果相同點數的數字一樣,則比較后面的點數大小,點數大者勝.

10、 若是4個“四點”加上2個“一點”，則稱為“狀元插金花”,比前面的幾種狀元都大,并可拿走

狀元和對堂的所有獎品.

11、 若是6個“四點”，稱為“六抔紅”，是狀元中最大的，可拿走狀元和對堂的所有獎品.

12、 狀元的獎品要在所有的獎品全部拿完后，最后一個最大的狀元博出者，可拿走獎品，如

果這個狀元是“狀元插金花”或“六抔紅”，還有拿走2個對堂的所有獎品。

獎品設置：

針對20**年中秋博餅活動，公司特別推出了集禮品、游戲、賞玩功能于一身的中秋博餅套裝，中秋博餅套裝采用多功能預付卡+博餅套裝+消費券的產品組合模式，中秋指定博餅套餐（低、中、高三檔）或者自主定制套餐，并針對購買我公司中秋博餅卡的客戶提供后續的線上和線下博餅活動。

中秋博餅卡固定標準套餐設計為低、中、高六檔，一檔總價888元，二檔1888元，三檔2888元，四檔3888元，五檔4888元，六檔5888元。禮盒套餐內包含精美博餅器具一套、可以用于參加中秋網上博餅的刮刮卡數張，相應面額的中聯信中秋博餅預付卡（小面額以現金抵用券代替）、附贈包含商戶優惠券的刷卡手冊。禮盒即買即用，集禮品、游戲、賞玩功能于一身，為中秋博餅、中秋送禮、員工福利發放之佳品。

中秋聚餐菜單

中秋一桌美食定價為2000元/

桌，菜單如下：

具體美食以活動當天為準

當天表演活動

1、 唱歌：最炫民族風

2、 跳舞：

3、

具體節目在報名中，請行政人員積極爭取更多的表演節目，也請大家踴躍報名參加

篇3：物業公司客服前臺服務方案

　　物業項目客服前臺服務方案

　　前言：

　　一 客服前臺服務標準、服務目標

　　二 服務前準備

　　三 客服前臺服務技巧

　　四 客戶投訴的處理技巧養殖之家

　　前言：

　　公司前臺作為公司涉外窗口，須經常性與客戶接觸，具有較重大的責任，前臺接待直接代表企業形象和服務質量，因此，公司的前臺接待必須嚴格遵守接待工作規范。反之，則會給公司形象造成嚴重的不良影響。有鑒于此，特制定前臺接待工作規范細則，對接待工作進行細化、具體化。前臺接待所有在崗位職責范圍內應當負責的工作，如果出現失職，導致公司出現重大損失，即使本細則未予制定，也可追究其必要的失職責任，具體處罰由董事長辦公會研究后決定。

　　一 、客服前臺服務標準、服務目標

　　(一)、服務標準

　　1、身體、面部、手部等必須保持清潔，避免異味的產生。

　　2、上班前不吃諸如生蔥、生蒜、韭菜等宜散發刺激氣味的食品，保持口氣清新、無異味。

　　3、頭發要清潔、整齊，無頭屑，發型自然、美觀、大方。男員工不留小胡子、不留長發，不可將頭發染成其他顏色。前發不蓋眉，側發不蓋耳，后發不蓋后衣領，無燙發。女員工發長不過肩，超肩者需將頭發盤起來。

　　4、女員工上班要化淡妝，但不準濃妝艷抹。

　　5、不得留長指甲和涂色。

　　6、禁止在客戶面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢等。

　　7、避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏。不得已時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側處理，并及時道歉(說“對不起”)。

　　8、禁止在客戶面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報等。

　　9、不得在物業項目內大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。

　　10、與客戶交談時應盡量少用手勢，指引方向或指點位置時可借助手勢。指引方向的正確手勢是：向所指示方向伸直手掌，手指并攏;手臂微曲、低于肩部;身體向所指示方向微微前傾。

　　11、與客戶交談時應時刻保持正確的微笑表情：笑容自然、適度、貼切莊重;指向明確、對方容易領會。

　　12、與客戶交談時應眼望對方，用心傾聽，頻頻點頭稱是，表現出尊重與理解。

　　13、與客戶交談時保持正確的目光與眼神：視線停留在對方雙眼與腹部之間的三角部位;視線接觸對方面部時間應只占全部交談時間的20%～60% ;保持正視，忌斜視、掃視、窺視。

　　14、與客戶交談時保持1.5米左右的距離。

　　15、以立姿工作的員工，應時刻保持標準的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬;兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹;禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。

　　16、以坐姿工作的員工，應時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度;小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。禁止翹二郎腿、盤腿、脫鞋、頭上揚下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。

　　17、注意敲門、開門、關門的聲響，未完成開、關門的全過程，手不離門把。

　　(二)、服務目標

　　規范各物業服務中心前臺服務形象，統一各前臺對人、物的標準化管理內容，體現萬科物業公司始終堅持以人為本“全心全意全為您”的服務宗旨二、服務前準備

　　(一)、客戶服務內容

　　1、 負責住戶入住、裝修手續的辦理，住戶房屋及設施、公共設施等工程維修接待、下單安排、跟蹤和回訪工作。

　　2、 負責住戶投訴處理工作及日常住戶聯系、溝通協調工作。

　　3、 按市物價局公布收費標準和有關管理規定，及時向業主、使用人通知收取及催繳相關物業管理費用，根據計劃財務部提供的相關數據公布收支情況。

　　4、 負責管理處內部行政事務、文檔的管理。

　　5、 在公司職能部門的指導下，開展各項有償服務。

　　(二)接待客戶禮儀

　　1、儀表儀容端莊整潔;

　　2、按規定著裝，服裝整潔，佩戴胸卡，頭發梳理整齊，淡妝、不留長指甲、不涂抹指甲油;

　　3、接聽電話，做好來電記錄;

　　4、為客戶提供貴重物品保險箱期寄存服務;

　　(三)基本禮貌用語

　　基本禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見。

　　1、電話

　　所有來電三聲內接聽，接聽時應語調平穩，吐字清晰。耐心細致傾聽，切不可隨意打斷對方的談話，答話要簡潔清晰。所有通話都必須等對方掛機后才可自行掛機。

　　禮貌用語："您好，萬科府前一號物業客服中心，請問有什么可以幫你?""請問貴姓"

　　2、前臺接待

　　如有客戶來訪，應點頭，微笑，給客戶以親切感。同時應引導客戶坐下及送上茶水(注意茶水不能過滿。接待禮貌用語："先生/小姐，您好!請問有什么可以幫你。

　　3、咨詢：

　　"先生/小姐，您好。請問有什么可以幫您。"　　"請稍等，我幫您問一下。"　"請問還有哪些不明白的地方嗎?"　　"謝謝您的光臨，再見。"　　"您走好，再見。"

　　4、報修：

　　細心傾聽，做好記錄："麻煩您， ***以上報修地址正確嗎?"　"請問您什么時間方便我們去維修?"

　　5、投訴：　　耐心傾聽、細致記錄：　　"實在報歉，給你添麻煩了(給您帶來了不便)!"　　"對不起，這是我們工作上的疏忽，我們會努力改進。"　"謝謝您的建議(反饋)，我們會在以后的工作中努力加以改進"

　　6、如需事后答復：

　　"謝謝您的意見(反饋)我們會在三天內給您一個滿意的答復"　　"謝謝您對我們工作的支持!“先生/小姐，您好，請問有什么可以幫您嗎?”

　　(四)客戶對物業服務的需求

　　以需求來源為類別的分析：分為雙方合約需求、主動發現需求、被動受理需求。

　　1、雙方合約需求：以合同形式確定下來的需求，又分常態需求與動態需求。常態需求即指物業日常的工作，如車輛進出管理、工程點檢、日常清潔等;動態需求，指客戶發出的即時性需求，如上門維修、警衛接待服務。

　　2、主動發現需求：大多為增值服務，指物業現場執行機構根據日常服務經驗與需求調查，自愿提供合同之外的服務項目。

　　3、被動受理需求：指客戶單方提出的合同范圍之外的服務，需求重新組織方案并評審后予以實施。

　　三、 客服前臺服務技巧

　　1.客服前臺的服務流程

　　2.識別不同類型的客戶

　　3. 理解客戶的技巧

　　4.滿足客戶的期望

　　5.留住客戶的技巧

　　6.及時服務

　　四、 客戶投訴的處理技巧

　　(一)處理客戶投訴的步驟

　　接訴--聆聽--判斷處理--回訪--總結。

　　1、接訴

　　禮貌是做好投訴處理工作的基礎。投訴接待環境是影響處理工作的第一關。

　　2、聆聽與記錄

　　誠意聽取用戶的投訴。認真記錄事故的要點。

　　3、判斷、處理

　　感謝用戶的關心和愛護?？焖倥袛?、迅速反映、及時處理。經過判斷分析，當找到問題所在，應以積極的正面態度回應用戶，如告訴他會怎樣處理等。

　　4、回訪

　　是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環節，也是檢查工作質量，與用戶溝通，搞好關系的最好機會。

　　5、總結

　　發生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理中學到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發生，需要作哪些方面的調整。

　　(二)客戶投訴的原因

　　1、對設備的投訴：

　　用戶對設備的投訴主要包括：空調、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個對各種設備的檢查、維修、保養制度，也只能養活此類問題的發生，而不能保證消除所有設備潛在的問題。

　　2、對服務態度的投訴：

　　用戶對服務態度的投訴主要包括：不負責任的答復行為，冷冰冰的態度，愛理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶都由不同個性的人組成，所以任何時間，此類投訴都容易發生。

　　3、對服務質量的投訴：

　　用戶對維修的質量、郵件未能及時送到用戶手中，都屬于對服務質量的投訴。減少用戶對服務態度與服務質量的投訴的最好方法是加強對服務人員的培訓。

　　4、突發性事件的投訴。

　　(三)不同類型客戶投訴的處理技巧

　　1、理智型住戶投訴：

　　理智型住戶在得到不滿意的服務后，會產生不滿或生氣，但他們通常不會動情，也不會因此而發怒，這類住戶是很容易打交道的。我們只需要：向他表示同情和關心 答應他立即采取必要的改進措施; 感謝他提出問題 公司應注重向他們提供最佳服務，爭取支持和理解。

　　2、失望型住戶投訴：

　　失望型住戶通常善于抱怨，不是談他不痛快之處就是談他失望之處，這類住戶你得要他拿出行動，到底希望你怎么做而不是大發牢騷?？梢赃@樣問他：要我們怎么做你才覺得滿意呢?你希望我們怎么樣做呢?

　　3、發怒型住戶投訴：

　　發怒型住戶通常通常喜歡大聲喧嚷，不接受任何解釋，讓人一時難以溝通，這時處理技巧就是： 讓他把火氣發泄掉;降低你講話的聲調和速度; 運用非語言的技巧，例如眼睛緊緊望著他，適時點頭，身子往他那邊傾;千萬不要和他爭執;復述那個使他生氣的原因，并提出事實情況，看他認為該如何解決; 講些能讓對方知道你關切他情況的話;明確告訴對方什么是你能做的，什么是你不能做的; 等對方情緒安定下來后，再把話題轉向解決