物業固定崗護衛工作作業指導書

　　1.0適用范圍：

　　護衛部固定崗護衛工作

　　2.0作業前準備：

　　按《護衛員服式及著裝規定》和《交接班管理》做好上崗執勤的準備工作和交接工作。

　　3.0作業過程：

　　3.1.0崗位基本要求

　　3.1.1固定崗護衛工作實行24小時全天候值班制。

　　3.1.2實行倒班制，每班每崗1人，門崗設雙崗。每周各值班依次輪換值班次序一次，周日為倒班日。

　　3.1.3本崗位執行公務狀態要求值班護衛員應以跨立姿勢站立小區各固定崗，隨時對進出人員保持明確的辨別力，及時發現客戶需要，予以相應援助;及時識別出外來人員，履行相應登記手續。適當時護衛員可以走動(崗位職責范圍之內)，但應保持良好姿態。

　　3.1.4值班護衛員應具有較強的判斷力，具備兩種眼光，識別出客戶與來訪者，按照3.2，3.3，3.4規程進行服務與管理。

　　3.2客戶服務

　　3.2.1固定崗護衛員應熟悉本小區客戶的基本情況，包括：姓名、樓、座、人口狀況、親友狀況、相貌特征、常規出入小區時間等，特別是客戶的姓名、脾性。

　　3.2.2當客戶經過自己崗位時，應主動點頭微笑以示友好，并說：“***(稱呼)，早上(或中午、晚上)好”，記住并說出客戶的名字，使客戶有被重視的感覺。(舉一例子：稱呼對方時，姓王的老先生，可稱為王先生;如姓王的女性，比自己大則可稱為王大姐，年輕的可以稱為王小姐)。

　　3.2.3當發現年老、體弱、幼童、孕婦、雙手拿著重物的客戶出現在視線范圍以內時，主動上前，面帶微笑，說“您好，讓我幫您吧”等文明用語，并及時幫助，體現出尊老愛幼的精神風貌，當客戶說“謝謝”時，應說“不用謝，是我應該做的”。

　　3.2.4當客戶表示搬出，或有新客戶詢問入住情況時，應請其到客戶服務部辦妥有關手續，并主動維持秩序，指揮搬家的客戶正確使用電梯，以免造成秩序混亂，同時對搬家情況作好登記。

　　3.2.5與客戶對話時，應面帶微笑稱呼對方，直視對方，以示尊重。

　　3.2.6當遇有特殊情況，如接到匪情、火情報警等，應及時協同其他護衛人員共同作戰，直到警報解除。

　　3.2.7當所有公司內部員工(包括電廣傳媒\金鷹城置業\國際影視會展酒店\物業公司)進出時，都必須問好，打招呼，領導出入必須敬禮。

　　3.2.8當遇公司領導陪同指導、參觀、學習的社會各界人士來小區，應立即立正敬禮，以示歡迎，并熱情回答客人的詢問。

　　3.3來訪管理

　　3.3.1值班護衛員發現有外來人員進入時，應面帶微笑，主動上前詢問，使用“您好”或“先生/小姐，請問您找哪里?”或者“請問我能幫助您什么嗎?”等文明用語。

　　3.3.2詢問外來人員或要求他們出示證件、登記時，應使用“請”、“麻煩您” 等文明用語，并做好解釋工作，以消除客戶或來訪客人的不滿情緒。

　　3.3.3對外來人員(客戶親友、各類訪客、裝修等作業人員、職員親友等)一律實行出、入小區登記有效身份證件制度。

　　3.3.4來訪登記時，必須登記有效的身份證、暫住證、邊防證、回鄉證等(裝修人員憑臨時出入證出入)，但禁止扣押他人有效身份證件。

　　3.3.5認真核對證件和持有人是否相符，若不符者不予以登記和進入。

　　3.3.6來訪人員說清所找客戶的姓名及樓、座后，由其通過對講系統與客戶聯系，經客戶同意后方可進入;若客戶家中無人，應對來訪者不予以登記和謝絕入內。

　　3.3.7當來訪客人出示證件時，應雙手接過并使用“謝謝”等文明用語，返還時同上。

　　3.3.8認真填寫《來訪登記表》，字跡清楚，項目填全、準確無誤。

　　3.3.9如遇客戶乘出租車進入小區，應按要求填寫《出租車提示卡》并交給客戶。如客戶攜帶較多的物品或因天氣因素出現困難時，應主動予以幫助。

　　3.3.10若遇不登記強行進入小區的，按《常見公共秩序問題處理》中有關規定處理。

　　3.3.11當客戶帶有親友或訪客入內時，確認后可以不予登記，但應密切注意可疑人員尾隨跟進，應有禮貌地請其出示有效證件予以登記;并向客戶做必要的解釋工作，以消除客戶的不滿情緒。

　　3.4維修施工人員管理

　　3.4.1 按照來訪登記要求,問清作業事由,并和客戶/物業使用人聯系驗證屬實情況。

　　3.4.2 若是室內零星小修，登記之后即可放行。

　　3.4.3 若是客戶/物業使用人/用戶家室內長期裝修或在小區內整改施工的隊伍，應請其到工程技術部辦理裝修相關手續，日常在對裝修、施工人員管理中，要求其出入物業區域按要求著裝，佩帶裝修人員出入證，規范其裝修施工時間、區域，防止擾民情況發生。

　　3.4.4 若是室外作業(比如安裝空調等)，應盡快報告客戶服務中心或工程技術部，由客戶服務中心或工程技術部安排相關人員協助處理。

　　3.5農戶的管理

　　3.5.1以疏導、勸導為主，在日常工作中同樣禮貌待人，以理服人，盡量熟悉、了解過往農戶情況。

　　3.5.2對破壞小區環境、損壞小區綠化的行為，提前預防，堅決制止。

　　3.5.3對小偷小摸，要教育在前，防范在前，同時嚴厲打擊。

　　3.6看樓客戶管理

　　3.6.1對頭次來小區的客戶,建議先到廣電大廈西裙樓售樓部聯系銷售代表陪同。

　　3.6.2對多次來小區的客房可先放行，再通知開發商售樓人員跟進，同時，通知羅馬廣場值班隊員予以引導和簡單介紹。

　　3.7環境、衛生管理

　　3.7.1按“人過地凈”的原則，主動維護小區衛生，小量生活垃圾自撿，大量垃圾及時通知清潔人員處理。

　　3.7.2裝修施工垃圾按“房屋家居裝飾裝修管理規定”中有關規定嚴格監管。

　　3.8物品的管理

　　3.8.1客戶的重要郵件，應認真的做好登記，落實領取簽名制度，采取各種措施在最短的時間內通知客戶前來領取。

　　3.8.2裝修施工材料進場,必須按照小車小物前門進，大車大物\拖拉機\小四輪從木棧道進的原則，規范其行駛路線。

　　3.8.3裝修用沙、石必須裝袋好后才可運入小區，所有裝修材料必須隨卸隨搬，不得占用、破壞公共區域通道、綠化，不得干擾客戶的正常工作和生活秩序。施工垃圾督促及時清運，裝修垃圾必須按指定時間、指定的地點、指定的途徑運送。

　　3.8.4裝修材料的出場，必須由客戶到客戶服務中心辦理相關手續，不能由裝修人員私自帶出，以防出現裝修人員盜賣或私換業主的裝修材料的現象。裝修工人所用工具由其自身管理，施工材料的出場統一由工程部核實并出具放行手續方可。

　　3.8.5對小區客戶搬出的大件物品，應確認客戶服務中心開具的放行條是否與物品相符;否則不予以放行。

　　3.9支持性工具

　　《來訪登記表》

　　《值班記錄表》

　　《出租車提示卡》

　　編制： 審核： 批準： 日期：

篇2：物業作業指導書:護衛注意事項

　　物業作業指導書

　　--護衛注意事項

　　1.0目的：規定護衛員的權利范圍。

　　2.0適用范圍：適用于全體護衛員。

　　3.0職責：根據公安部護衛員管理規定，護衛員在值勤過程當中，應掌握好法律尺度，正確行使自身權利。

　　4.0基本內容：

　　4.1在管轄范圍值勤時，對現行刑事違法犯罪分子，有權抓獲并扭送公安機關，但無實施拘留、關押、審訊、沒收財產及罰款的權利。

　　4.2發生在管轄區域內的刑事案件或治安案件，有權保護現場，保護證據，維護秩序以及提供情況，但無勘察現場的權利。

　　4.3執行工作中，如遇違法分子不服制止，甚至行兇報復，可采取正當防衛，但注意不要防衛過當。

　　4.4違反治安管理處罰條例行為的人，有權勸阻、制止和批評教育，或送交派出所，但沒有處罰的權利。

　　4.5對違法犯罪行為有權予以制止，但無處罰、裁決的權利。

　　4.6對犯罪嫌疑分子可以監視、檢舉、報告，但無偵查、扣押、搜查等權利。

　　5.0支持性文件和記錄：無

　　編寫：審核：批準：日期：

篇3：P物業護衛員巡邏管理作業指導書

　　P物業護衛員巡邏管理作業指導書

　　1.目的：

　　明確護衛員巡邏內容、方式、方法和注意事項，防范各種治安隱患和違章事件的發生，確保本轄區的安全。

　　2.范圍：

　　適用于下屬分公司。

　　3.職責

崗位	職責權限
部門經理	審核巡邏路線及方案，指導和監督巡邏情況。
護衛主管	制定二套以上的巡邏路線及巡邏管理方案，每季度進行評估調整，對巡邏工作進行檢查并提出整改意見。
護衛員	按照巡邏路線和巡邏要求進行巡邏并簽到，并對巡邏路線保密。

　　4.方法和過程控制

　　4.1巡邏方法的要求

　　4.1.1巡邏方法：

　　A.定線巡邏法;

　　B.不定線巡邏法;

　　C.定線與不定線結合巡邏法;

　　D.點與線相結合的巡邏方法;

　　E.突擊巡邏檢查法;

　　4.2重要部門(位)的巡邏要求

　　4.2.1每班次須巡邏一次，特殊情況需加大巡邏力度。

　　4.2.2存在安全隱患的地點進行巡邏時，應當事先向控制中心匯報。

　　4.2.3檢查無人的重要部門(位)及空置房時，應檢查門窗鎖是否完好。注意里面是否有異常聲音，如有異常情況應立即向控制中心匯報。

　　4.2.4當巡邏到有危險標識的重要部門(位)時，需小心謹慎注意安全。

　　4.2.5每巡邏到一個重要部門(位)及空置房時應向控制中心反饋巡邏檢查結果。

　　4.3日常巡邏范圍

范圍	巡邏內容	檢查方法
樓內	樓道照明、扶手	燈、開關是否正常；扶手有無損壞
	消防通道	是否通暢，有無雜物
	天臺、樓道	有無可疑人和物，天臺、樓道物品是否完好
	辦公室、倉庫、空置房	門窗是否鎖好
樓外	房屋外墻及其附屬設施	外墻是否有脫落或有懸吊物
	廣場、圍墻、圍欄	是否有損壞，有無安全隱患
	綠化地	是否破壞
	停車場	車輛是否按規定停放，車窗、門是否關好
	消防設備設施	是否完好，有無漏水現象
其他	突發事件	保護現場，疏散群眾，控制事態
	公共秩序	現場維護
其他	可疑人物	跟蹤、監視、盤查、驅逐

　　4.4裝修監控

　　4.4.1護衛員須對裝修單位的《裝修許可證》和《裝修消防責任書》進行驗證和張貼檢查，巡查時間為07：00-19：00，每天巡查三次，并在《裝修現場監控記錄表》內記錄檢查情況，《裝修現場監控記錄表》必須張貼于裝修現場。

　　4.4.2護衛員檢查施工人員有無有效出入證件，對已過期的證件予以回收，出入證丟失的須補辦。

　　4.4.3護衛員對裝修時間進行檢查，裝修施工作業時間為07：00-12：00，14：00-19：00，超時者立即制止。督促無物業服務中心留宿證明的施工人員離開裝修現場。

　　4.4.6裝修垃圾禁止占用消防通道，在垃圾清運車進場前禁止將垃圾搬出廠外。

　　4.5重點巡邏部位及注意事項

　　4.5.1巡邏中應分清側重點，非工作人員嚴禁進入重點部位。

　　4.5.2自然災害(臺風、暴雨、水災等)發生時的巡邏方法

　　4.5.2.1遇有臺風暴雨時，應檢查抗災儲備物資能否在緊急情況下正常使用。

　　4.5.2.2發現有安全隱患時立即向控制中心或管理處匯報，在增援隊伍未到前采取有效措施將損失減到最小;

　　4.5.2.3檢查重要部位是否有雨水進入的可能，門窗是否鎖好等。

　　4.5.2.4檢查室外公共設施是否牢固，將窗臺花盆、雜物移至安全位置。

　　4.6空置房管理

　　4.6.1控制中心需存放有空置房清單，如空置房有變化控制中心需做好記錄。

　　4.6.2巡邏檢查時需檢查空置房門鎖情況，檢查窗戶是否關好，房間內有無異聲、異色、異響，是否存在滲水漏水情況。

　　4.6.3除工作需要，空置房嚴禁有人進入，發現可疑人員，應及時處理并匯報。

　　4.6.4在臺風、雷雨天氣應檢查空置房門窗關閉情況，確保排水暢通。

　　4.7自然災害(臺風、暴雨、水災等)發生時的巡邏方法

　　4.7.1立即對所轄區域進行全面的安全檢查，通知所轄區域的住戶關好門窗并把陽臺上所擺花盆、雜物移到安全位置。

　　4.7.2檢查上下水管道、通訊設備是否完好，確認抗災物資的儲備情況。

　　4.7.3檢查照明、生活使用設施和接收外界信息廣播等條件是否具備。

　　4.7.4檢查區內所有公共設施是否牢固，發現異常要及時對其進行控制，做好防范措施并向控制中心報告。

　　4.7.5檢查配電房、水泵房、辦公室、資料室等門窗是否關好，有無雨水進入的可能。防止地勢較低的機電設備被水淹，并做好應急措施。

　　4.7.6檢查發現安全隱患時，立即向控制中心或向上級領導報告，并請求增援，采取措施將損失減少到最低限度，同時應注意自身安全。

　　4.8巡邏內容

　　4.8.1維護巡邏區域內的正常治安秩序，檢查、發現和堵塞安全防范方面的漏洞。

　　4.8.2熟悉管轄范圍內各種設施的位置，注意公用設施、綠地等情況，發現異常及時報告。

　　4.8.3檢查各路口消防通道、消防設備器材、安全疏散標識等是否有異常情況及消防隱患。發現火情時依照《消防滅火作業指導書》執行。

　　4.8.4檢查巡邏區域圍欄及圍墻是否有缺口、建筑物是否遭到破壞;安全監控系統是否有問題;檢查死角地帶的照明是否充足，有無存在安全隱患。

　　4.8.5盤查在巡邏途中遇到的陌生者，并有禮貌的詢問其意圖及去向，必要時進行跟蹤并通知控制中心。對沒有物業服務中心人員陪同的參觀人員應禮貌的上前詢問，并向控制中心匯報。

　　4.8.6發現形跡可疑人員，必須及時通知控制中心并密切監視并進行跟蹤，如其有違法、犯罪活動要設法擒拿，并及時報告上級處理。

　　4.8.7對停泊在巡邏區域內的車輛進行檢查、整理、監督及監管，發現可疑情況及時處理并報告。

　　4.8.8檢查正在施工的場所(如高空的作業，掀開井蓋的下水井、化糞池)或正在進行的消殺操作等是否設立有醒目標識以提示路人注意安全。

　　4.8.9對商鋪周圍環境衛生和物品擺放情況進行管理。

　　4.8.10平息巡邏中發現的突發事件和各種意外事件，對各種刑事案件、治安案件和災害事故的現場進行保護。

　　4.8.11制止顧客、外來人員、分承包方或物業服務中心員工的違章行為。

　　5.相關文件

　　HW-CQ01《安全管理程序》

　　KF-CQ03-01《裝修現場監控作業指導書》

　　HW-CQ01-03《突發事件或異常情況處理規程》

　　HW-CQ03-03《消防滅火作業指導書》

　　6.質量記錄和表格

　　HW-CQ01-01-F1《護衛員巡邏簽到表》

　　HW-CQ01-01-F2《護衛員值班巡邏記錄表》

　　KF-CQ03-01-F1 《裝修現場監控記錄》