高校后勤物業接待服務員崗位說明書

　　1.崗位名稱：接待服務員

　　2.崗位系列：服務員

　　3.崗位概述：上海cc行政樓大廳的問詢接待服務工作

　　4.工作任務：

　　?負責行政樓總臺問詢接待服務;

　　?負責行政樓來訪人員的接待;

　　?負責行政樓大廳接待服務區域的整潔;

　　?負責配合行政樓領班大廳地毯的鋪放;

　　?負責提供便民服務，如：借筆、便簽、陰雨天雨傘的擺放等;

　　?負責行政樓相關部門的工作，如：在指定的位置張貼通知、布告等。

　　5.承擔責任：對崗位的問詢接待工作負責

　　6.崗位關系：在領班的直接領導下，完成各項工作任務。

　　7.上崗的條件

　　?學歷：高中及中專以上學歷;

　　?能力：責任心強，嚴謹細致，具有一定的分析和協調能力;

　　?身體：身體健康,外貌端正，口齒清晰;

　　?閱歷：具有二年以上工作經歷;

　　?培訓：接受物業管理專業培訓;接受接待員崗位的應知應會培訓。

　　8.崗位要求

　　?儀表整潔、文明禮貌;

　　?熱情接待，細致周到;

　　?積極工作，服從領導。

　　9.應知應會

　　?工作任務;

　　?崗位要求;

　　?崗位標準;

　　?崗位關系;

　　?科室分布;

　　?電話號碼。

　　10.附件

　　?規范用語：

　　電話： 交達物業，請講!

　　接待： 先生/小姐、老師/同志，早/中/下午好!

　　幫助： 請問有什么事?是否需要幫助?

　　離開： 先生/小姐、老師/同志，再見!

　　11.. 崗位管理(祥見表008)

　　接待員考核表

　　NO: 008

　　類別 項目及標準

　　考評辦法及扣分

　　制執度行的

　　員工守則的執行(第一章，工作條例) 每發現一處不符合　扣0.5分

　　崗位基本技能的掌握(人員聯系、工作任務、崗位標準)

　　文明服務

　　著裝整潔，佩戴胸卡 每發現一處不符合　扣0.5分

　　專業場所(室)環境整潔、規范

　　精神飽滿，工作時間不竄崗，不與他人閑談

　　崗位標準

　　對待客戶和進出樓宇的人員要態度熱情，并使用禮貌用語

　　每發現一處不符合　扣0.5分

　　有事請假，工作時間不得出現脫崗現象

　　保持行政樓大廳接待服務區域的整潔

　　應在指定的位置張貼通知、布告等

　　注意維護良好的物業形象，不與客戶發生爭吵

　　每月客戶有理由投訴少于兩件(含兩件)

　　不得在公共場合閑聊或做與工作無關的事

　　對待客戶投訴要耐心，及時處理，并將處理結果反饋給客戶，然后登記備案

　　物業管理的接待服務滿意率85%以上

　　遇突發性、危害性事故或事件發生，立即采取應急處理，并及時向上級部門匯報

　　注：

　　1，同一地點同類問題按發生次數，加倍扣分

　　2，客戶提出有理申告的，每次扣十分

篇2：旅行社接待部經理崗位工作職責說明書

　　旅行社接待部經理崗位職責說明書

　　姓名：

　　崗位：接待部經理

　　班次：

　　直接上級：總經理助理

　　直接下級：接待員

　　工作時間：

　　工作職責：來訪游客的問詢與接待，電話的問詢；旅游投訴的記錄；與旅行社各部門的聯系

　　工作原則：禮貌待人，積極主動，善于總結

　　工作內容：

　　1.來訪游客的接待，基本咨詢;

　　2.積極推薦當季的旅游路線；

　　3.認真記錄游客需求及意見;

　　4.收集總結游客的興趣與愛好，與業務部聯系，便于制定旅游產品

　　5.安撫投訴旅游者;

　　6.認真記錄游客投訴事由;

　　7.與導游部，計調部聯系解決問題.

　　8.考勤（加班、兌休、請假）的統計與管理;并于每月5日之前把考勤表和加班表提交至人力資源部;

　　9.公司通迅錄的更新與發放。

篇3：機場要客接待室主任崗位工作說明書

　　機場要客接待室主任工作說明書

　　第一部分 崗位規格說明

　　一、基本資料

　　崗位名稱：要客接待室主任　崗位評價：.....

　　崗位編碼：160201　　定員標準：1人

　　直接上級：要客部經理　　分析日期：20**年1月

　　二、崗位職責

　　(一)概述

　　在要客部經理的領導下，全權負責進出港重要客人及股份公司領導和要客部領導交辦的要客在候機樓內的接待工作;貴賓休息室的預定、調配和結算;專機、包機業務聯系。

　　(二)工作職責

　　1、要客接待主任要根據要客部戰略目標和經營管理體制，制定本部門的各項規章制度并監督實施。

　　2、全權負責進出港要客在候機樓內的接待工作。

　　3、協調海關、邊防、公安分局、各大航空公司等部門的關系，保證要客順利進出港，樹立要客部最佳服務形象。

　　4、負責要客信息的搜集整理和報道，貴賓休息室的預定、調配和結算，以及相關的復印、打字、傳真和訂票等商務工作。

　　5、拓展包機及商務飛機的服務領域，協調有關部門確保商務活動的順利進行。

　　6、制定本部門的工作計劃、業務學習計劃及考核辦法，抓好本部門的工作紀律，定期對下屬員工的工作進行監督檢查。

　　7、全面負責本部門的員工的思想政治工作，對黨、團、工會、女工等項黨群工作進行指導監督。

　　8、定期向要客部領導匯報本部門工作業務開展情況，及員工的思想政治狀況，充當上下級之間的橋梁和紐帶。

　　三、其他職責

　　完成領導交辦的其他臨時工作。

　　四、監督及崗位關系

　　(一)所受監督和所施監督

　　1、所受監督：要客接待室主任直接受要客部經理的監督指導。

　　2、所施監督：對下屬的主任助理、商務中心工作人員、接待人員、志包機業務員等進行直接監督指導。

　　(二)與其他崗位關系

　　1、內部聯系：本崗位與貴賓休息室有業務上的協調和配合關系;與綜合辦公室有指導和協調關系。

　　2、外部聯系：本崗位與全國各大航空公司、海關、邊防、衛生檢疫、護衛中心、公安警衛等部門有業務上的合作關系。

　　(三)本崗位職務晉升階梯圖(見圖1)

　　要客部副理

　　要客部經理助理

　　接待室主任

　　圖1　職務晉升階梯圖

　　(四)本崗位橫向平移情況

　　本崗位可向其他職能部門室主任崗位平移。

　　五、工作內容及工作要求(見表)

　　表1工作內容及工作要求

　　工作內容：

　　(1)要客接待室主任要根據要客部戰略目標和經營管理體制，制定本部門的各項規章制度并監督實施。

　　(2)全權負責進出港在候機樓內的接待工作。

　　(3)協調海關、邊防、公安分局、各大航空公司等部門的關系，保證要客順利進出港，樹立要客部最佳服務形象。

　　(4)負責要客信息的搜集整理和報道，貴賓休息室的預定、調配和結算，以及相關的復印、打字、傳真、和訂票等商務工作。

　　(5)拓展包機及商務飛機的服務領域，協調有關部門確保商務活動的順利進行。

　　(6)制定本部門的工作計劃、業務學習計劃及考核辦法，定期對下屬員工的工作進行監督檢查。

　　(7)定期向要客部領導匯報本部門工作業務開展情況，以及員工思想善，充當上下級之間的橋梁和紐帶。

　　工作要求：

　　(1)規章制度的制定應根據本部門工作的實際，切實可行，確保有效實施，監督有力。

　　(2)協助辦理要客登接機免檢手續和VIP證件、貴賓停車場的管理工作，確保要客滿意率達100%。

　　(3)確保與有關部門關系通暢。要客登機準時率到達100%。

　　(4)信息準確，服務到位，收費合理。差錯率控制在0.01%。

　　(5)積極拓展專、包機業務，培育新的經濟增長點。

　　(6)計劃應包含年度計劃和中長期規劃;業務學習應每月不少于2次;對員工考核有據，紀律嚴明，獎勤罰懶，確保公平、公正。

　　(7)每月應向要客部領導匯報本部門工作2-3次，做到上情下達、下情上達。

　　六、崗位權限

　　1、對要客接待室的業務和行政管理工作有指導和監督權。

　　2、有權對下屬員工的獎懲提出建議。

　　3、有對上級部門提出合理化建議和意見的權力。

　　4、根據股份公司的規定有權對員工的假期審批提出建議。

　　5、有就本部門的規劃，向上級領導申報設備更新改造和申請拓展新的經營領域的權力。

　　七、勞動條件和環境

　　本崗位屬于手工工作，室內坐姿結合室外行走進行，屬于較輕體力勞動，工作環境溫、濕度適中，無噪音、粉塵污染，照明條件良好。

　　八、工作時間

　　本崗位實行每周40小時的標準工時制。

　　第二部分 員工規格要求

　　九、資歷

　　1、工作經驗：具有三年以上接待服務的相關工作經驗。

　　2、學歷要求：具有大專以上文化程度。

　　十、身體條件

　　本崗位要求身體健康，精力充沛，具有一定的協調力、控制力、調整力和記憶力。

　　十一、心理品質及能力要求

　　1、智力：具有較強的學習力、理解指令和原理的能力及推理判斷能力。

　　2、語言能力：m.airporthotelslisboa.com口頭和書面語言表達能力。

　　3、具有一定的組織領導能力、管理能力、計劃能力及實施運作能力。

　　4、嚴謹、細心，善于發現問題，并能及時作出判斷。

　　5、具有較強的安全意識和保密意識。

　　十二、所需要知識和專業技能

　　(一)擔任本崗位職務應具備的專業知識和技能

　　1、掌握服務接待規范或相關專業知識。

　　2、具有一定的外語水平，能夠運用英語進行簡單的聽、說、讀、寫。

　　3、具有一定的計算機水平，能夠使用計算體辦公自動化軟件。

　　4、具有公關意識，善于把握市場動態和接受先進的管理經驗。

　　5、具有豐富的社會經驗。

　　(二)招聘本崗位員工應考核的內容

　　1、政治思想素質和對民航服務行業的熱愛程度。

　　2、服務規范、安全保密等專業知識。

　　3、計算機操作知識。

　　4、英語水平。

　　(三)上崗前應接受的培訓內容

　　1、了解要客部的主要職能和責任，熟悉股份公司和要客部現行各項規章制度。

　　2、掌握要客部人員分工情況，了解下屬部門業務進展情況。

　　3、服務意識、安全意識、保密意識。

　　(四)上崗后應繼續教育訓練的內容

　　1、服務規范、安全保密知識。

　　2、公關學、社會學和心理學知識。

　　十三、績效管理

　　從德、能、勤、績四個方面對員工進行考核，以領導評定為主，自我評定和同級評定為輔進行，其中領導評定占70%，同級評定占20%，自我評定占10%。

　　(一)本崗位工作考核的內容

　　1、德：良好的職業道德修養，敬業愛崗，忠于職守。

　　2、能：(1)業務能力：1服務行業專業知識和實際運用能力;2、日常行政管理能力和處理突發事件的能力;3、公關和協調能力。(2)管理水平：具有一般的計劃、組織、控制和決策能力。

　　3、勤：出勤率達到98%。

　　4、績：(1)是否按工作計劃和領導的指令圓滿完成工作任務;(2)是否能夠實現計劃規定的經濟管理目標;(3)、各業務組的工作狀況有無改善，工作績效有無提高;(4)、對整個機場的服務工作影響程度。

　　(二)本崗位工作從時間角度考核要求

　　1、定期聽取本部門人員的工作匯報。

　　2、每月向要客部經理提交書面工作報告2次。

　　3、根據工作進展情況，隨時向要客部經理提出合理化意見和建議。

　　4、每年年初，制定全年工作計劃，年末根據工作完成的實際情況，向上級作述職報告。

　　(三)考核結果的分析和反饋

　　由上級領導對考核結果進行核實及可靠性分析，以保證考核結果的真實性，并將考核結果與同期指標和工作要求相比較，及時將分析結果反饋給本人。