公司公共關系管理說明書
崗位名稱 公共關系管理 崗位編號
所在部門 總經理辦公室 崗位定員
直接上級 總經辦主任 職系 行政事務職系
直接下級 無
所轄人員 無 崗位分析日期 20**年9月1日
本職：
負責公司宣傳、企業文化、對外協調、受理客戶投訴等程序性工作。
職責與工作任務：
職責一 職責表述：負責公司對外交流工作中的具體事務 工作時間百分比：20%
工作任務 策劃或協助公司領導參加的社交活動
參與公司對外接待工作，與相關部門保持良好關系
職責二 職責表述：負責公司對外宣傳 工作時間百分比：20%
工作任務 負責公司對外宣傳的策劃工作，制定對外宣傳的計劃
與各種媒體接觸，具體實施對外宣傳計劃
進行企業形象宣傳的同時，輔助實施企業產品宣傳
職責三 職責表述：接待、協調客戶及下屬單位投訴 工作時間百分比：40%
工作任務 接待客戶投訴，并記錄在案
對客戶投訴進行協調，并落實到相應的部門
監督對于客戶投訴問題的解決
負責處理日常各方面來信來訪工作，并登記在案
職責四 職責表述： 負責公司對內宣傳 工作時間百分比：15%
工作任務 完成總經理辦公室主任安排的編寫簡報工作
完成《房地產開發部信息》的編稿、打印、分發工作
配合信息中心完成網絡上宣傳欄中版面更新工作
職責五 職責表述： 完成總經辦主任交付的其他工作 工作時間百分比：5%
權力：
對于客戶投訴執行的監督權
工作協作關系：
內部協調關系 公司各部門、下屬企業
外部協調關系 客戶、媒體
任職資格：
教育水平 ?？萍耙陨?/p>
專業 行政管理專業、文秘專業、中文專業或者其他文科類專業
培訓經歷 經過房地產開發專業、公共關系、公文寫作培訓
經驗 1年以上工作經驗
知識 具備相應的行政管理知識、秘書知識、檔案管理、文書撰寫知識
技能技巧 具有較強的寫作能力和表達能力;能夠熟練使用辦公室軟件，并具備基本的網絡知識;有較強的英語應用能力，具有一定的人際能力、溝通能力、計劃與執行能力
其它：
使用工具設備 計算機、計算器，一般辦公用品
工作環境 辦公室
工作時間特征 正常工作時間，偶爾需要加班
所需記錄文檔 通知、簡報、匯報文件、總結、公司文件，宣傳資料，客戶投訴記錄
備注
篇2：公共關系和塑造物業管理企業形象
本文提要：公共關系是一門“內求團結,外求發展”的經營管理藝術,它在經營管理的各個環節上都能夠發揮作用,尤其是近年來,隨著物業管理企業的逐步成熟,物業管理公共關系越來越多地注重企業外部開拓與內部管理的結合。
隨著時代發展節奏的不斷加快,市場競爭不斷加劇,各種交流渠道越來越暢通,使得各方面的交流日益密切和頻繁,各種社會關系錯綜復雜,公共關系的作用也越來越受到廣泛的重視。一個企業要發展,優質的產品和服務是基礎,同時還應該創造出良好的社會關系和社會輿論環境,企業與公眾之間的關系搞好了,知名度提高了,企業的發展就有了保證。物業管理作為一個新興的、發展的、具有豐富內涵的服務行業,如能有效應用公共關系,將會為物業管理企業的發展起到較大的促進作用。
一、物業管理企業公共關系的作用及目的
(一)公共關系在物業管理企業中的作用
公共關系是一門“內求團結,外求發展”的經營管理藝術,它在經營管理的各個環節上都能夠發揮作用,尤其是近年來,隨著物業管理企業的逐步成熟,物業管理公共關系越來越多地注重企業外部開拓與內部管理的結合,特別是注重企業的內部管理,這對于提高企業知名度,塑造與發展企業形象,提高企業管理和處理問題的能力,以及在維系人心,提高企業的凝聚力等方面都起著重要的作用。
物業管理公共關系的作用主要體現在三方面:
1、公共關系可以增強企業的競爭能力,使企業在競爭中立于不敗之地;
2、公共關系能改善企業的市場環境,開拓市場領域,爭取較大的市場份額;
3、公共關系可以加強企業與外部環境的聯系,形成正確的經營決策,抓住經營的最佳時機,從而獲得最佳的經濟效益。
(二)公共關系的目的
公共關系的根本目的就是通過深入細致、持之以恒的具體工作來塑造與發展企業的良好形象。企業形象是社會公眾包括企業員工心目中對企業整體的評價。它是公眾對企業的發展史、管理人員、團體氣氛、行為準則、物質條件、產品、服務等的總體認知,反映了公眾對企業的整體特點、總的精神的了解和情感傾向。塑造良好的企業形象,建立良好的信譽,不但能夠幫助企業為社會公眾所理解和接受,進而贏得信任和支持,而且還能取得良好的經濟效益,有效促進企業目標的實現。因此,人們常把良好的形象和信譽稱為企業“無形的財富”。此外,良好的形象還是吸引客戶的至關重要的因素。時下客戶在選購房屋時,不但關注房屋的質量和價格而且還會關心這個房地產項目由哪家物業管理企業來管理,該物業管理企業管理在管物業的情況和企業的資質和管理水平都會受到客戶的關注。因此,良好的物業管理企業形象,不但能夠提升物業的品質,為物業管理企業自身贏得良好的經濟效益,還能為房產開發企業贏得客戶和市場。
二、物業管理企業開展公共關系工作的對象和應對的措施
物業管理工作的基點是“人”為主體,做到“以人為本”,并不斷深化和擴展物業工作本身。物業管理企業的客戶主要是業主和住戶,但其公共關系的對象卻包括了多方面的關系,即客戶關系、政府關系和相關單位關系等,這些關系的處理直接關系到企業的發展,甚至關系到企業的生死存亡。
(一) 與客戶的公共關系
塑造好形象最重要的就是必須與客戶保持良好的關系。樹立“以人為本,客戶第一”的服務理念,根據業主的合理要求建立和完善服務項目和服務設施,物業管理企業做到這些工作只是盡到了應盡的職責。要在客戶中塑造良好的物業管理企業形象,還需要通過其他的方法拉近與客戶的距離,真正與客戶做到相互溝通,彼此信任,互促互進。m.airporthotelslisboa.com促進與客戶的公共關系方式各種各樣,如:
1、 建立客戶與物業管理企業聯系平臺,保持24小時通暢的溝通渠道;
2、推出客戶首問服務負責制,即客戶向物業管理企業任何員工提出的合理要求與詢問,被問人員都必須作出響應,自己能處理的應立即處理,自己不能處理的應轉給信息中心相關人員處理并一直跟蹤到底。
3、任何員工在任何情況下都無權拒絕客戶提出的正當要求,一般問題1小時內、重大問題3小時內予以解決。不僅如此,物業管理企業還應在力所能及的范圍內竭力協助客戶解決難題,做到客戶只需一個電話即能得到物業管理企業的熱心幫助,讓客戶普遍感受到物業管理企業為他們提供服務所帶來的愜意。
4、利用節假日開展豐富多彩的活動增進客戶與物業管理企業的交流以及客戶與客戶之間的交流。同時還可以根據公司的實力,為客戶提供家居保潔服務、鐘點工服務等一系列的特殊服務和延伸服務,使物業管理企業的良好形象在客戶心中扎下了根。
(二)與政府的公共關系
物業管理企業是一個開放型的組織,它既有一定的內在聯系,同時又受到外部環境的影響,因此,政府與物業管理企業之間的協調是非常重要的,政府的作用是監督和指導,物業管理企業在符合國家法律的前提下,以政府的政策方針為準則,進行經營管理。協調作用主要是取得他們的支持和幫助。這種協調能使企業的活動規范化、同步化、和諧化,并使企業與外界環境相適應。協調影響到企業中的所有部門和人群,也影響到企業的外部環境,缺乏協調就會使企業在時間、人力、金錢等方面造成浪費,使企業形象受到損害。物業管理企業要充分發揮公共關系,在政府中塑造有口皆碑的形象。
(三)與相關單位的公共關系
物業管理企業如同業主的管家,因此物業管理企業就必須了解水、電、氣、暖等和業主息息相關的設備設施的運行情況是否正常。也就是說,物業管理企業日常工作的開展離不開與上述單位打交道,有關信息的溝通與交流,來源于良好的公共關系,因此,要做好物業管理工作與上述單位建立良好的公共關系是非常必要的。比如:市政管道檢修,將造成幾小時內無法正常供應生活用水。物業管理企業如果不能及時得到信息,做好與客戶的溝通工作勢必會造成業主極度不滿、抱怨、投訴。同時,也就會造成物業管理企業在時間、人力、金錢方面的較大損失,損害企業形象。反之,若能提前得到自來水公司的通知,物業管理企業在做好客戶溝通的同時,提出相關的應對措施,就能得到業主的理解與支持。與相關單位的公共關系應該在互幫互助,相互理解和支持的基礎上建立,但作為物業管理企業,為了自身工作開展的便利,應該在公共關系建立方面充分發揮積極性和主動性。
三、公共關系在突發事件中的作用
突發事件是物業管理過程中由于工作的疏忽或其他原因而產生的一些特殊情況,主要包括火災、停電停水、自然災害等,所有這些都會給企業的信譽帶來極為不良的影響。因此,正確處理各種突發事件,維護企業的形象和信譽具有十分重要的意義。
公共關系在處理突發事件中起著舉足輕重的作用,一方面,通過公共關系活動,建立一套完整的檢查制度,通過科學的調研與預測,可以防患于未然,避免各種事件的發生;另一方面,當事件發生以后,必須充分聽取公眾的意見,設法查清事實真相,與公眾進行必要的溝通,相互之間達成諒解,從而妥善解決矛盾,維護企業的信譽和形象。當出現危機時,必須及時采取有效行為,與公眾加強信息溝通,消除誤會,取得公眾的諒解,把不利因素轉變為企業發展的動力,從而確保企業信譽和形象不受損害。
綜上所述,物業管理企業的公共關系應用,就是要在明確物業管理企業
參考文獻:
①勞動和社會保障部中國就業培訓技術指導中心組織編寫,劉增田主編,《物業管理員(師)職業資格培訓教程》,中央廣播電視大學出版社,20**
②肖輝主編,《實用公共關系學》,北京大學出版社,20**
③周安華、苗晉平編,《公共關系——理論、實務與技巧》,中華人民大學出版社,20**
④方芳、呂萍編著,《物業管理實務》,上海財經大學出版社,20**
作者:曾瑋源 自建筑學堂
篇3：公共關系在物業管理中應用
公共關系在物業管理企業中的運用
公共關系作為一種企業管理的有效手段,在提高企業的知名度、美譽度和社會形象中發揮著重要的作用。但目前物業管理企業自覺主動地運用公共關系進行企業管理尚處在一個初步階段。本文從公共關系和物業管理企業相結合的角度,探討如何更好地在物業管理企業開展公共關系活動。
公共關系(public relations)簡稱公關,是社會組織有目的地運用傳播手段、實現與公眾的雙向溝通,建立良好信譽與形象的一種管理活動。其主要目標是建立社會組織與公眾相互了解和相互合作的良好關系,確立組織的整體形象,以提高組織在公眾心目中的知名度、信任度和美譽度,建立廣泛的公眾市場,促進組織不斷向前發展,并與公眾獲得共同的利益。公共關系學說自八十年代初從國外傳入我國以后,我國曾興起了一股“公共關系潮”。一些國內有影響力的知名企業都把開展公共關系當作一種提高自身知名度與美譽度的一種有效的手段與途徑,并專門成立了公共關系部,把它作為企業內部的一種常設機構,負責企業的對外公關工作。物業管理行業作為一個新興的服務領域,在我國還處于方興未艾的階段,物業管理企業本身正處在一個逐步發展壯大的過程中。但在當前物業管理企業中有針對性有目的性地開展公共關系的企業尚在少數。通過把公共關系引入到物業管理企業,不僅可以豐富公共關系學說的內涵,而且可以為物業管理企業獲得有利的公共宣傳,為物業管理企業建立良好的“法人”形象,及時處理在物業管理過程中可能發生和不利的謠傳,提高自身在社會公眾中的形象和地位。因此,在物業管理企業中如何運用公共關系,應當引起物業管理企業管理者的高度重視,并把它作為一種內求團結、外求發展的管理手段納入日常工作范疇,從當前自發性的不自覺的活動中轉入到有明確工作目標和指導思想的狀態中來。
公共關系在物業管理企業中的運用,具體來講,有以下幾個方面:
一、確立物業管理企業公共關系工作的明確目標。
任何一次公共關系活動,都是組織為了實現自己的長遠或近期目標精心策劃而開展的,它有很強的目的性。這種目的性表現為,組織通過公共關系活動充分地向社會公眾發布真實的消息,培養公眾的良好意向和愿望,執行符合公眾利益的決策,爭取公眾的理解和支持,建立對組織有利的公眾輿論環境,最終是改善組織形象,提高信譽。
因此,物業管理企業在策劃公共關系活動時,要結合自身周邊的實際情況,在實際操作中要充分體現出目的性的特征。比如在多長時間和范圍內企業知名度將要達到什么樣的效果,要使業主的滿意度提升到一個什么樣的水平等等。在制訂計劃時,要把物業管理企業的長遠目標和現實的公共關系目標相結合,做到遠近結合,既考慮到物業管理企業的需要,也要考慮到物業管理企業能否實現這個目標;實施計劃時,不僅具有明確的公共關系目標,而且還要有具體的操作目標,使公共關系目標不至于表面化;評價物業管理企業的公共關系活動效果時,要以目標為準繩,通過多種方法來進行檢驗,對比公共關系活動開展前后企業、社會公眾和業主的不同態度和變化,得出符合實際的綜合評定。
二、加強對員工公共關系意識的教育與培訓,提高員工對公共關系的認識。
員工作為物業管理企業的內部公眾,在公共關系活動的開展中處于重要的位置,員工公共關系是一切公共關系的起點。員工處在物業管理的第一線,是物業管理服務的直接提供者。公共關系開展的計劃、措施、發展目標等,必須得到全體員工的理解與支持,才能貫徹執行付諸實施。員工是企業實行內求發展的首要對象。同時,員工處在物業管理企業對外公共關系的第一線,是企業與外部公眾接觸的觸角。企業許多具體的公共關系工作是從他們一言一行中開始的,他們的言行舉止、誠意和風格都不同程度地代表著企業的形象。因此,首先要做好內部員工的公共關系工作,建立良好的職工關系,團結和依靠本企業員工,充分發揮他們在公共關系前沿的良好作用,使每一位員工都自覺成為本企業有形或無形的公共關系人員。不能單純地認為企業的公共關系工作是專職公關人員的事,否則會使公關人員陷入孤軍作戰的境地,嚴重妨礙企業公關工作的開展。
加強對員工公共關系的開展,可以根據企業不同的目標和對象進行不同的培訓教育。
(1)各級領導干部,包括物業管理企業的領導和各職能管理部門的領導。應該通過培訓教育使他們熟悉公共關系的概念、公關工作的主體、對象、目標以及公關工作的基本職能和原則等內容,并能貫徹和運用。
(2)專兼職公共關系人員。企業的專兼職公關人員是企業公關工作的一個重要組成部分。為了適應企業公關工作的需要,首先必須造就一支能夠勝任工作的專兼職
公共關系人員隊伍。由于企業公關工作的專業性很強,因此,對專兼職公共關系人員的專業知識水平、組織協調能力、語言文字表達能力和對外交往能力等都提出了較高的要求。對專兼職公關人員的培訓,就是要使他們達到規定的這些要求。(3)一般的工作員工?；疽笫且煜げ⒛苁炀氝\用與本職工作有關的公共關系流程、管理標準和工作規范。
三、要把物業管理企業建設成開放型、透明型的企業。
一定物業管理區域內的業主,通過召開業主大會來選聘、解聘物業管理企業。物業管理企業與業主的這種聘用關系,決定了物業管理企業的日常工作必須接受來自業主及其業主大會的監督?！段飿I管理條例》第六條第七、八、九款及第十一條第四款明確規定了物業管理企業的日常工作要接受來自業主及業主大會的監督。但從目前物業管理企業的一些實際運作狀況來看,有些物業管理企業缺乏與業主進行溝通的必要技巧與方法,一昧采用被動的消極的態度,以致在物業管理企業與業主中產生了一些不必要的誤會和誤解。因此,物業管理企業宜通過多種方式和途徑,采用主動的態度向業主及業主大會公布包括財務數據在內的一些“敏感”內容,就物業管理下一階段的工作計劃與安排聽取業主、行業主管部門及社區等公眾的意見,加強與包括業主在內的公眾的溝通,以滿足公眾受尊重的需要,促使他們產生肯定的內心體驗,對物業管理企業傳遞的信息持樂于接受的態度。物業管理單位可以通過有計劃組織業主參觀物業管理工作場地,對物業管理區域內的一些文化娛樂設施適當安排公共開放日,組織物業管理單位與業主、社區及行業主管部門之間的各種聯誼活動等多種手段,拉近公眾與物業管理企業之間的距離,增近公眾與物業管理企業的親和力,增加業主對物業管理工作的認識了解與支持。
四、要努力開展公共關系活動的渠道和途徑。
物業管理企業與外界的聯系,與其它形態的企業相比,處于相對封閉的狀態。從目前的運作狀況來看,除了迎合一些開發商市場營銷的需要外,物業管理企業很少進行旨在提高品牌意識與自身社會形象的公共關系活動,這種狀況在物業管理處于初步發展的內陸城市尤為明顯。這一方面與物業管理企業本身從事的行業是一個微利行業,自身的資金運作狀況相對緊張有一定的關系,但另一方面也與物業管理企業管理者對公共關系的重視程度不夠、與管理者的自身意識與觀念也有一定程度的聯系。很少有物業管理經營者站在企業今后如何發展,為企業創造一個良好的社會氛圍這樣一個角度來思考問題。因此,物業管理企業要通過多種渠道和途徑,采取一切可能的方法來增強自身在公眾面前的“出鏡率”。從目前來看,物業管理企業開展公共關系活動方法有:
(1)創造和利用新聞。(2)擴大影響,提高知名度。(3)積極參與各種社會活動。(4)編寫和制作各種宣傳材料(5)加深公眾印象的其他辦法等等。
五、搞好緊急處置預案的建立,增強在面對社會公共危機進的處理能力。
物業管理行業本身是一個高風險的行業,因此,在日常的物業管理的過程中,有可能面對消防事故、煤氣泄漏、車輛被盜、業主丟失財物甚至與業主沖突等各種突如其來的突發事件,有些突發事件甚至還可能成為當地的輿論與公眾的焦點。從當前通過各種新聞媒介曝光的物業管理案例來看,物業管理企業處于一個相對劣勢的地位,成為媒介與公眾討伐的對象。這一方面是由于一部分物業管理企業自身素質存在問題而造成的,另一方面也與物業管理企業在面對公共危機時,公共關系處理措施不當有關。因此,為了增強物業管理企業在面對處理各種風險時的應對能力,避免物業管理企業在面對突發事件時處于不利的輿論地位,物業管理企業應針對其在經營過程中可能遇到的各種風險,樹立高度的警覺意識,建立起科學的反應系統和緊急情況處理預案程序,充分發揮協調的功能。當面對突發事件等公共危機時,物業管理企業應按照緊急情況處置預案的程序和步驟,在處理危機的過程中,加強與包括業主在內的社會公眾、大眾傳播媒介(報紙、廣播、電視等)的溝通,在第一時間內把所發生事件的本來面目真實、準確、全面地反映出來,把握住輿論導向主動權,避免在公眾宣傳中處于不利的地位。當因物業管理企業自身的原因可能導致企業形象受損時,物業管理企業這時就要以負責任的態度,及時誠懇地向公眾解釋道歉,爭取公眾的諒解?；蛘呒皶r澄清事實真相,以重新求得公眾的理解和信任,及時恢復物業管理企業的聲譽。
企業公共關系不等于企業的對外宣傳,也不等于
廣告活動,更不是一種虛有的外在形式,單憑一兩次公關活動是很難達到理想的效果。物業管理經營者必須拋棄那種急功近利的思想,把公共關系作為一種企業管理的有效手段堅持下去,為物業管理企業注入新的管理活力,最終促進自身效益的提高。(作者朱朝霞,畢業于中南工業大學,目前系中國證券監督管理委員會湖南監管局管理服務中心經理,大學本科文化,物業管理師)