項目物業前臺接待員崗位職責、工作內容及操作流程

　　1、目的

　　規范物業前臺接待員作業行為，及時收集、處理、反饋各類信息。

　　2、適用范圍

　　適用于規范物業客戶服務部前臺接待員日常接待、收費及報修服務。

　　3、崗位職責、工作內容及操作流程

　　3.1操作人員：前臺接待員

　　3.2技能：具有一定的微機操作技能并具備基本的會計知識經物業公司培訓合格后上崗。

　　4、作業工具

　　4.1微機及相應配套設施

　　4.2業主名冊一覽表、工作日志本、筆

　　4.3服務登記本、維修任務單、報修記錄本

　　4.4業主投訴記錄本、業主投訴處置單

　　5、作業頻度

　　5.1每日上午8:00-12:00,下午14:00-18:00點，節假日根據需要調整值班。

　　5.2業主交納費用應熱情接待，及時、快速、準確地辦理。

　　5.3接到報修電話，快速、準確登記和預約，并將信息傳遞到相關人員。

　　5.4做好現金、票據的管理工作，每日17：00之前及時向公司財務部交款。

　　5.5每周六對一周收費單據明細登記，并將收費情況統計后報主管領導。

　　5.6每天下班之前對維修任務單進行整理，登記在報修記錄本上。

　　5.7每月月底前負責對小區庫存進行盤存，上報財務部。

　　5.8每月月底前對小區各項費用匯總、統計并作報表，上交財務部。

　　6、質量標準

　　6.1接待服務態度熱情，用語規范。

　　6.2辦理業務快速、準確。

　　6.3熟悉維修工作量，及時處理維修安排。

　　6.4維修回訪率 60%以上。

　　7、作業指導

　　7.1 7:50分到崗簽到，著工裝，佩戴胸卡,備齊作業工具。

　　7.2 8:00-8：10與值夜班人員交接，并查看夜班記錄，對需要處理的問題安排相關人員落實。

　　7.3 8:10開始接聽電話、接待，具體要求：

　　7.3.1拿出服務登記本，查閱前一天任務的完成情況，對未完成的及時安排。

　　7.3.2接電話必須用普通話。

　　7.3.3聽到電話鈴連響兩聲后，左手拿起電話，右手拿筆準備作記錄，首先應先講：“您好!祥瑞物業/淇水春天管理處，請講”。

　　7.3.4認真記錄對方所提出的服務要求，并登記姓名、樓號、聯系電話及預約時間等。

　　7.3.5對方講完后，應向其確認所提出的服務要求、姓名、地址(樓號)、聯系電話、預約時間等。

　　7.3.6約定好時間后應講“我們將在約定時間內到達您家進行維修或處理。F先生或女士，再見?！?/p>

　　7.3.7如果維修人員不在，應做如下處理： “F先生或女士，對不起，我們的維修師傅現正在F樓維修，我現在就和維修師傅聯系，馬上給您回復確定維修的時間好么?”對方認可后應回答：“很抱歉，再見?！狈畔码娫捲诘谝粫r間內同維修人員聯系，確定好時間后在第一時間內回復業主。

　　7.3.8將電話放回原位，根據業主服務要求填寫維修任務單，將單據派發給維修人員。

　　7.3.9將維修人員遞交的維修憑證填寫在維修單存根上，一周之內對維修情況進行電話回訪，出現問題及時解決或報客戶服務部主任。

　　7.3.10每周一將上周回訪過的維修單報主管領導審批，每月底將所存的維修憑證按轄區轉交管理員，由管理員放入業主檔案，微機員對公共維修憑證按月收存。

　　7.3.11其它報修信息的傳遞：管理員在巡視、走訪業主時，水暖電工在日常巡視中或服務過程中，遇業主報修，應記錄業主服務要求、姓名、地址、聯系電話等，回客戶服務部報給前臺接待員，由前臺接待員按以上規定處理。

　　7.3.12接待：在值班期間如遇業主來訪，具體做法：坐的時候應立即站起來，面帶微笑，并先開口：“您好!您有什么問題需要我們幫忙解決嗎?”同時主動讓座。待業主坐下后自己再坐下，認真聆聽業主的要求，并做好記錄。業主走時，應在業主起身后自己再站起來，并說：“您慢走，再見?！?/p>

　　7.3.13收費具體工作程序：有業主交費，主動讓座，迅速準確的輸入數據，五分鐘內辦理完畢。如業主對費用有疑問，應耐心向業主解釋，直到業主滿意。

　　7.3.14業主房屋委托租賃管理：協同管理員配合房產中介部負責日常業主房屋委托租賃信息的收集、整理。

　　7.3.15整理值班記錄、工作日志。

　　7.3.16 12:00以后簽到下班。

　　7.3.17下午工作程序同上。

篇2：房地產銷售部前臺接待崗位工作職責

　　房地產銷售部前臺接待崗位職責

　　1.接待所有來訪客戶，根據客戶初訪、回訪、電約、咨詢、辦事等不同情況準確進行分單及為客戶提供相關服務，同時做好前臺記錄。

　　2.接轉銷售中心所有來電，對客戶咨詢電話按順序轉接各銷售小組，其它電話轉接相關部門。

　　3.每天將置業顧問填寫的來訪客戶洽談記錄單準確、及時錄入電腦資料庫，為本部門提供第一手資料和必要的查詢。

　　4.每日將前臺記錄的各項客戶統計數據匯總上報市場部，同時定期、不定期為本部門及相關部門提供準確的數據信息資料。

　　5.負責銷售部辦公用品、禮品的申領、發放、管理。

　　6.銷售部各種文檔資料的收、發及歸檔工作。

　　7.客戶優惠物業管理費單據的存檔工作。

　　8.銷售現場電視、背景音樂的播放、維護和管理。

　　9.負責銷售現場及樣板間所有資料架的布置、擺放。

　　10.定期盤點各種樓書資料的庫存數量，按時上報市場推廣部，發現不足及時申請以保證現場的正常使用。

　　11.銷售中心純凈水的管理。

　　12.銷售前臺辦公環境、秩序的維護。

　　13.遇各種突發事件，立即上報主管領導。

　　14.嚴格執行前臺管理細則中的各項規定。

　　15.做好其它的銷售部內務工作。

　　16.按時完成公司安排的各項臨時性工作。

篇3：酒店前臺接待員崗位工作職責工作流程

　　酒店前臺接待員的崗位職責及工作流程

　　接待員崗位職責

　　1.服從接待處經理、主任之工作安排。

　　2.異常特殊事情必須向上級匯報。

　　3.隨時接受上司委派之任何工作。

　　4.做好關于客人資料之收集和存檔工作,并對有關資料進行核查。

　　5.接待賓客、及時處理客人在酒店內遇到的困難和要求,提供相應的服務的必要的協助。

　　6.提供查詢服務,但切記不要隨便將客人資料告知他人。

　　7.打印各種營業報表。

　　8.注意酒店內的各種宣傳活動。

　　9.推銷客房及酒店各項設施及服務。

　　10.參加接待員例會,有問題及時解決,發揚主人翁精神和責任感。

　　工作流程

　　早班1.按酒店規定,檢查自己的儀容儀表,精神飽滿,準時到達工作崗位。

　　2.簽閱交班本,按工作要求檢查鑰匙(包括寄存鑰匙),與上一班的職員接班,了解哪些工作需要本班幫助解決,以及當天的客房預訂情況,特別是VIP客人(包括在住及預抵)。

　　3.在柜臺值臺的職員首先整理臺面衛生,補充入住登記卡和房卡等必用品。

　　4.辦理散客和團體CHECKIN手續。

　　5.于中午12:00AM之后打印一份OC表跟離店。

　　6.協助訂房部在可售情況允許的房額下接受客人處理客人親自的訂房事宜,填寫訂房表并交訂房部輸入電腦。

　　7.跟折扣或辦理轉房,填寫折扣單或轉房單給收銀處,然后修改電腦資料,對于超過退房時間而遲退的房間必須填寫雜費憑條給收銀處加收房租。

　　8.當班過程中,應把未能完成之工作或特別事項寫在交班本內。

　　9.檢查鑰匙,與接班職員交接班。

　　中班

　　1.與早班第一點相同。

　　2.與早班第二點相同。

　　3.協助辦理客人的CHECKOUT手續,并于必要時填寫雜費憑條給收銀處加房租,嚴格執行遲退房加收制度。

　　4.辦理散客和團體CHECKOUT手續,嚴格執行憑條有效證件登記入住制度,認真查核客人的登記資料,做好上報戶口工作。

　　5.打印“戶口申報表”報戶口。

　　6.第6與早班的第八項相同。

　　7.制NOSHOWCHARGE

　　8.第8與早班第9項相同

　　通宵班

　　1.第1、2點與早班相同。

　　2.接待夜間客人,處理夜間發生的問題，特別緊記，若有突發事件，必須第一時間知會大堂副經理處理。

　　3.日截前CHECKKEY，打印“房租分析統計表”并核對報表，通知夜核作日截。

　　4.按規定時間打印和制作營業報表，并整理分派裝訂好。

　　5.與早班的8相同。

　　6.簽收各部門鑰匙。

　　7.按規定時間打印剩余報表。

　　8.打掃環境衛生。

　　9.與早班第9相同。