醫院20**年2月護理之星-QLY

　　呼吸與危重癥醫學科主管護師，本科學歷，畢業于天津醫科大學，20**年參加工作。她勤勉踏實、業務嫻熟、經驗豐富，是常州市危重癥?？谱o士，曾參與院內H7N9疑似患者特護工作。屢次被評為院“靜霞護理”先進個人，20**年被評為院“靜霞護理”先進標兵，獲市衛健委記功2次。

　　作為護理組長，她嚴格要求自己，做好工作中的點點滴滴，重視病情觀察，搶救危重患者有條不紊，帶領小組成員共同解決護患溝通及技術操作難題，主動協助護士長做好科室管理和護理質量控制。作為帶教老師，她刻苦鉆研，不斷提高自身素養，將豐富的臨床經驗與專業知識有機結合，得到學生的一致好評，20**年被評為蘇州衛校優秀帶教老師。

篇2：醫院2月護理之星材料

　　醫院20**年2月護理之星-QLY

　　呼吸與危重癥醫學科主管護師，本科學歷，畢業于天津醫科大學，20**年參加工作。她勤勉踏實、業務嫻熟、經驗豐富，是常州市危重癥?？谱o士，曾參與院內H7N9疑似患者特護工作。屢次被評為院“靜霞護理”先進個人，20**年被評為院“靜霞護理”先進標兵，獲市衛健委記功2次。

　　作為護理組長，她嚴格要求自己，做好工作中的點點滴滴，重視病情觀察，搶救危重患者有條不紊，帶領小組成員共同解決護患溝通及技術操作難題，主動協助護士長做好科室管理和護理質量控制。作為帶教老師，她刻苦鉆研，不斷提高自身素養，將豐富的臨床經驗與專業知識有機結合，得到學生的一致好評，20**年被評為蘇州衛校優秀帶教老師。

篇3：物業接待員工作培訓材料

　　物業接待員工作培訓材料

　　1.接待員應具備的基本素質和工作職責

　　(1)基本素質接待員的基本素質包括三個方面：

　　1)個性：愉快，友善，幽默，風趣，熱忱，喜歡與孩子及成人相處，有耐性和包容性。

　　2)儀表：整潔，健康，面帶笑容，端莊大方。

　　3)工作態度：成熟，自信，主動，嚴守紀律，重效率，有彈性，好學。

　　(2)工作職責下錄某小區接待員工作職責供參考：

　　1)在主管領導的指導下，協助做好接待和公關工作。

　　2)負責業主或投訴人員的接待和招待工作。

　　3)負責文件資料的復印處理工作。

　　4)負責服務中心辦公室、會議室及洗手間的保潔工作。

　　5)做好上傳下達，溝通協調各部門工作。

　　6)負責投訴記錄、來電記錄的保管與存檔。

　　7)做好服務中心人員的考勤工作。

　　8)完成主管領導臨時交辦的工作等。

　　2.接待員與業主溝通的5種技巧

　　(1)好的聆聽者服務中心每天什么事情都有可能發生，有哭的吵的還有鬧的，有時簡直就是個大舞臺。大家都希望能有個風平浪靜的一天，要實現這個愿望也不難，只要接待員每接待一位業主都學會傾聽，并及時處理業主的事項，就能基本達到目的。

　　接待員應學會用心聆聽來建立業主對你的信任，要集中精神耐心聽清提問，善于發現隱藏信息，力求扼要而有效地回答問題，切忌仗著一時聰明，不等別人把話說完就中途打斷對方插嘴回答，這不僅容易出錯，更有失禮貌;接待員應注意自己的神情，身體應面朝業主略微前傾，這能顯示出熱情和對談話內容真誠的關注。

　　要善于用眼神來交流，溝通過程中，您的目光焦點應始終集中在業主身上，注意多用視線接觸進行心理交流，以表現出自信與尊重對方;回答問題時神情要鎮定，不可滔滔不絕以致唾沫橫飛而有失斯文。

　　(2)注重細節一名接待員不僅要做好份內工作，也要參與社區活動，進行社區公關也是必不可少的。所以，接待員應全方位地掌握接待工作技巧，合理地加以運用，服務于業主，爭取100%的業主滿意。

　　1)使業主投訴后更愉快。有些服務是只有您能提供的，這包括微笑，也包括歡迎所有的業主，要向業主親切地表現出您的真誠歡迎之意。您可以說歡迎光臨、早安、午安、你好等;如果知道一些業主的姓名，可能的話就以名字稱呼他們，會使業主感到更親切。

　　2)在服務中心，當發現有些業主因種種原因感覺不便時，您應立即上前提供服務和幫助。例如，去拿兒童椅給小朋友坐，替業主倒水，為業主提供所需的輔助品(紙巾、紙筆等)。

　　3)用親切友好的態度、適時的微笑，詢問業主所要投訴的各項內容，但注意不要冷落其他業主的詢問和投訴。就實質而言，接待員的工作是使所有的業主都能親身體驗到殷勤接待，使業主得到超越于期望之上的服務。

　　4)作為接待員，不應放過對任何業主服務的機會，尤其是特殊的人，如殘疾人、兒童、老年人、孕婦等。對他們應表現出真誠和愛心，主動為他們提供幫助，為他們特別介紹情況，當業主有難事時及時找人處理，同其溝通并在服務完畢后歡送業主。

　　(3)處理抱怨業主都希望在清潔、舒適的環境下享受高質量的及時的服務。同時，業主也會經常因為某些小事而發生抱怨，接待員的責任便是處理業主的抱怨。您要能盡量化解業主的抱怨而使業主高高興興地離開服務中心。

　　如何處理業主的抱怨和采取什么樣的解決辦法，決定了業主是否再次投訴。接待員應本著處理投訴的基本原則妥善處理。在投訴處理的初期工作中，接待員可能還無法更好地解決有些問題，這時可及時同其他同事聯系，由富有經驗者來處理。

　　(4)尊重業主人與人之間的溝通、互動，基于平等的原則，彼此都希望被尊重、被肯定、被了解，而不喜歡被輕視。因此，物業管理從業人員必須洞察業主心中想要的東西，了解業主最在意的東西，維護業主的尊嚴，重視業主讓他覺得自己很重要。

　　有人說過：“如果想獲得別人的喜愛，就得先去喜愛別人。”當我們釋放喜歡業主的良好信息時，業主也會投桃報李;當我們真誠地尊重、重視業主時，業主的眼睛會為之一亮進而心受感動地善意響應。所以，有句名言說，想做王后先要把丈夫當作國王，意思是說如果你想要當王后，就必須把老公當成國王一樣對待。