物業服務企業發展空間路徑的拓展

　　李鴻才 《 人民論壇 》(20**年第35期)

　　物業服務企業在為社會經濟創造巨大價值的同時，也遇到了多方面的問題，其中“微利”將是一段時間內制約物業服務企業發展的瓶頸問題。物業服務企業要轉變發展模式;在縱向方面延伸，增加物業服務內容和企業盈利點;從橫向方面增加多元化、差異化的服務內容，全面提升服務質量。

　　隨著我國經濟的快速發展和城鎮化進程的加快，物業服務行業尤其是物業服務企業迎來了一個快速發展的新機遇。當前物業服務企業在發展過程中還面臨著諸多問題，但“內因”是主要的，相對于其他行業而言，“微利”是影響物業服務企業發展空間拓展的關鍵性因素。如何尋找新的“利潤點”，拓展企業發展空間，促進產業結構升級，便成為物業服務企業在新機遇條件下亟待解決的問題。

　　制約當前物業服務企業進一步發展的主要因素分析

　　外部因素。根據國家統計局第二次全國經濟普查的統計數據，截至20**年底，全國物業服務企業總數為58000多家，從業人員超過250萬人，年經營總收入超過2000億元，管理物業面積超過125億平方米，城鎮物業管理覆蓋率達到60%①。物業服務企業無論在規模和效益上均有大幅提高，行業地位也進一步增強，但在發展過程中仍面臨著來自社會評價、政府監管、開發商(建設單位)等方面的問題，如行業社會地位不高，行業偏見仍然存在，輿論導向暫不利于企業發展，政府政策、立法滯后，物價干預，企業稅負與營業收入的性質、成本不相符，部分開發商不愿履行應當承擔的義務等等②，這些因素在一定程度上阻礙了物業服務企業的進一步發展。

　　內部因素。第一，企業經營的利潤率較低，企業發展缺乏后勁。目前無論是附屬于開發商的還是獨立的物業服務企業，其盈利模式主要是依靠收取物業服務費(成本附加不超過10%的酬金③)的形式進行，經營模式相對單一。此外，物業服務企業為業主(使用人)提供的常規性服務即準公共服務的性質也決定了物業服務在公共性服務內容的收費方面不同于其他行業的經營性服務，只能是保本微利經營。模式單一化和微利經營使得物業服務企業缺乏發展后勁。第二，企業人員整體素質偏低，缺乏管理人才和專業人才。高素質的員工是企業健康發展的保證。根據中國物業管理協會20**年發布的《物業管理行業生存狀況調查報告》所提供的數據，在物業服務行業的從業人員中，高學歷人才(大學?？埔陨蠈W歷人才)和專業人才(初級職稱或初級技工以上)嚴重不足(見下圖所示)，人才缺乏是制約物業服務企業發展空間拓展的另一個重要因素。第三，物業服務市場不成熟，企業間競爭不規范。由于物業服務行業的發展時間相對較短，加上目前來自社會、政府、開發商(建設單位)、業主、物業服務企業等多方面的原因，物業服務市場還未達到“公開、公平、公正”的健康有序狀態，在行業內企業間不規范競爭的現象也時有發生，不利于物業服務企業的發展。

　　拓展物業服務企業發展空間的路徑選擇

　　轉變盈利模式，延長產業鏈條，促進行業結構升級。延長產業鏈是物業服務企業轉變盈利模式的有效方式，同時有利于促進物業服務行業的產業結構升級。物業服務企業應逐步改變簡單服務提供商的角色，向物業服務集成商的角色轉換，著力推進物業服務向專業化、高附加值的方向轉變，努力實現由勞動密集型向知識技術密集型的轉變。一方面，部分掌握專業知識和擁有先進管理水平的物業服務企業以顧問、咨詢、代理等形式開展業務，實現由“賣簡單服務”向 “賣知識、賣管理”的轉變;另一方面，常規性的服務項目(如房屋修繕、設備設施維護、秩序維持、清潔綠化)則交由專業化公司來承擔。通過這一方式來延長產業鏈條，做大物業服務市場這塊蛋糕，實現企業盈利模式的轉變。

　　縱向延伸，不斷豐富服務項目，增加企業盈利點。所謂縱向延伸，就是物業服務企業將服務項目延伸至房地產產業的各個環節，以達到增加企業盈利點、拓展發展空間的目的。我國的房地產產業鏈涉及到市場研究、產品定位、土地獲得、規劃及設計、金融、建筑施工、市場營銷、物業管理、法律咨詢等等。物業服務公司最貼近房產消費者，最了解消費者的需求、偏好，可以從市場中采集第一手的市場信息為房地產企業服務;可以前期介入房地產企業規劃設計，為中水系統設置、車位數、各種系統容量、各種功能用房位置、機電系統的形成、智能化環保節能等工作提供建議;可以參與檢查施工質量、四方驗收，參與設備調試等工作為后期物業管理打好堅實基礎;同時物業服務企業可以為業主或開發商出租或銷售樓盤，獲取傭金，增加收入。這些業務的開展能夠提升企業市場競爭力和品牌影響力，改變目前物業服務企業的生存狀況。

　　橫向拓展，科學設置服務內容，進行多元化經營。所謂橫向拓展，就是物業服務企業要根據業主的不同需求提供差異化、個性化的服務，在經營上改變主要依靠物業服務費的單一模式，實行多元化經營。在新形勢下，物業服務企業應順應市場環境的變化，改變經營理念，依托豐富的客戶資源和便利的條件，在做好常規性服務的基礎上，依據業主的需求科學設置服務內容，開展多元化經營。物業服務企業在確保高質量完成常規性服務的同時，心系業主需求，不斷增加個性化服務項目，拉近自己與業主之間的距離，構建和諧共融的合作關系，贏得業主的口碑和經濟效益，為企業長遠發展奠定良好的基礎。

　　物業服務企業拓展發展空間的建議

　　認清形勢，準確定位，樹立企業發展空間的拓展目標。未來十年將是物業服務行業結構調整和產業結構升級的新時代，物業服務企業要認清形勢，把握行業發展規律，創新發展理念，轉變發展模式，抓住難得歷史機遇，進一步拓展企業發展空間。具體來講，物業服務企業應根據宏觀形勢和企業實際，找準物業服務產業鏈上的位置，準確定位發展目標，制定企業發展戰略，指引企業的發展方向。

　　規范管理，提升質量，為拓展企業發展空間贏得先機。目前物業服務行業仍屬于進入門檻低、競爭性強、員工素質相對較低的勞動密集型行業，物業服務企業要想在激烈的競爭中立于不敗之地，首先要規范企業內部管理。結合未來企業的發展定位，逐步建立標準化(規范化)的服務模式。在此方面，物業服務企業一要注重制度建設，通過制度規范實現服務形式上的規范;二要積極探索服務外包的形式和內容。選聘專業公司，將專項服務內容進行轉包，通過專業化的規范實現物業服務內容上的規范，這樣既能提高專項工作的服務水平，同時也節約內部勞動力，優化內部資源，使物業服務企業有更多的人力物力投入到經營性服務上來，滿足業主不同層次的需求。其次要提升服務質量。物業管理企業可通過導入質量管理體系的方式來提升服務質量。結合自身物業管理現狀，制訂質量管理手冊，運用國際通用的準則，在物業招投標、管理服務方案制定、接管驗收、入伙管理、有償服務、業主回訪、退伙管理等過程提出控制要求，逐步完善其質量管理體系。此外，物業服務企業還應注重服務的技術手段，提高服務的技術含量和知識含量，進而提升服務質量。

　　打造高素質的服務團隊，為拓展企業發展空間奠定基礎。人才是企業發展的保障，也是物業服務企業能否在縱向延伸和橫向拓展兩個方面有所突破的關鍵性因素。目前物業服務企業人才隊伍中懂管理、會經營的專業性人才相對缺乏。因此，物業服務企業在對企業中高級管理人才的培訓和招聘中，應注重人才的知識結構和知識儲備情況，打造學習型、管理型、經營型的管理服務團隊;在初級及以下員工的管理過程中，應加強培訓力度，培養學習型員工，提高員工素質，打造自上而下的高素質服務團隊，進而提升行業地位，為企業發展空間的拓展奠定基礎。

　　樹立品牌意識，為企業發展空間的拓展加速。在服務業，一流的企業出售品牌，二流的企業出售產品，三流的企業出售勞動。品牌輸出的是制度、標準和管理模式。成功的品牌企業都有其完善的管理制度、嚴格的標準和保證制度執行的有力措施，并且能夠根據形勢的變化打破舊常規，改變舊制度，實行新的制度。物業服務企業要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須在品牌的建設上狠下工夫。品牌輸出有示范效應和擴展效應，可以提升物業服務行業整體水平，促進整個行業的工作績效，提高整個行業的經濟效益。如經營上可選擇品牌輸出、連鎖加盟、管理標準出售等方式，這些方式可能是未來物業服務企業拓展發展空間的有效路徑。(作者為焦作師范高等?？茖W校教授)

　　注釋

　?、贁祿碓矗糊R驥在中國物業管理協會第三次會員代表大會上的講話稿。

　?、冖苤袊飿I管理協會：《物業管理行業生存狀況調查報告》，20**年。

　?、塾嘟B元：“立足本位 服務創新 升華自我--物業服務企業商業模式探索”，《城市開發：物業管理》，20**年第4期，第25頁。

篇2：物業企業發展決勝于細節

　　物業企業發展決勝于細節

　　企業要健康持久成長，品牌是其生命線。沒有叫得響的優質品牌，企業的可持續發展將面臨危機?，F在，走品牌之路也已成為物業行業的共識，但如何打造品牌?要打造出什么樣的品牌?這個問題困擾著發展中的物業管理企業。

　　細節決定企業的發展，員工“每天要進步l%”。這是創優物業管理有限公司的企業文化。安排工作時，其重點已從宏觀的建立品牌意識轉移到微觀的細節服務上來，這一觀念的轉變使企業有了新發展，新氣象。今年3月份，在全市市容考評時，我公司管理的金?；▓@被湖里區和通居委會和湖里派出所評為“安全文明小區”思明區評為“優秀居住小區”、5月份在廈門市物業管理優秀大廈(小區)的考評工作中，公司管理的福滿家園和香榭園小區，被評為“市優秀小區”的稱號。同時，公司在5月15日順利接管了近15萬平米的集美中心花園的物業管理服務工作后，又于5月23日接管理了5萬多平米的金秋花園...可謂喜事不斷。

　　成績的取得并非偶然，創優人為此付出很多。在日常工作中，企業最容易忽視的就是不起眼的細節。很多知名企業逐漸消失于公眾的視野中，并不是由于發展大方向有失誤，而是忽視了細節管理。正所謂“千里之堤，憤于蟻穴”,就是這個道理。而創優人深刻地了解到這句話的真諦，一切從細節做起，關鍵用細節說話。

　　日常管理決勝于細節

　　“合抱之木，生于毫末;九層之臺，起于壘土;千里之行，始于足下?！薄独献?道德經》中的經典名句仍然適用于現代企業的管理?！耙寱r針走得準，必須控制好秒針的運行”。只注重大的方面，而忽視小的環節，放任的最后結果就是“千里之堤，潰于蟻穴”。創優物業公司之所以能夠健康地發展，其企業管理與服務工作從未放棄過小的細節十細致到業主電話的接聽、投訴事件的記錄、對事件的跟蹤、處理的過程、處理后的要求以及意見反饋等等。

　　如果說管理的一般法則是科學，那么對細節的管理就是藝術，企業處理細節的能力就形成企業管理的能力。創優公司提倡“員工每天進步l%”,但“l%”絕不是簡單、微小的0.01,更不是不要做大事，而是每一個細節都要成為員工日常規范行動的一部分?！昂唵蔚膌%”的前提是“每天要做到”,如果一個人每天能進步1%,一年能進步多少，連他自己也無法想象;如果一個團隊，每一個人每一天都進步l%,那么其在行業中肯定是“佼佼者”;如果一個民族里的每一個公民都這樣做，那么這個民族在世界上的地位將是如何?答案可想而知。構建一個有效的體制，將所有的細節都置于直接或間接的控制之中?？梢哉f，管理的細節是企業發展的最佳途徑。

　　企業創新決勝于細節

　　創新不等于全局更新，創新可能只是對某個細節的改善與提高，創新存在于企業的每一個細節中。在激烈的市場競爭中，企業要不斷推出新產品，才能使企業得以持續發展。新產品，其新的含義是推出具有新功能、新技術的產品，但它絕非“平空而起”。更多時候，新產品是企業在舊產品基礎上不斷地改進，在細節上不斷磨練而誕生的。物業管理的新產品使管理與服務更貼近業主和物業使用人，更人性化、更有人情味，真正體現“以人為本”,“于細微處見精神”。

　　創優物業管理公司，看準廈門物業管理市場，認為公司目前處于平穩的階段，如果沒有新的產品推出，就不能有新的發展。那么應當推出什么樣的新產品，才能夠樹立公司良好的品牌形象呢?

　　公司領導層認為，在穩固原有的企業文化后，著手從細節上下功夫，重點從環境衛生、儀容儀表、工作制服、公眾形象、工作態度以及工作作風等方面做好細小的工作，并鼓勵員工，在細節中創新，在平凡中創造不平凡。

　　企業文化決勝于細節

　　企業文化重在建設、成于細節。管理項目是企業綜合管理的對象，是管理的結晶。必須用先進的、適應性的管理項目文化推動公司管理全面創新創優工作。從企業管理的“細胞”--協管隊、機電班、保潔組等人手，秀實企業文化的基石。堅持在隊、班、組的自我管理基礎上注入班組建設文化的內涵，構建一線的管理創新和全面創優的文化根基。

　　班組文化建設主要體現于企業文化的核心理念和基本規范，公司以支持和落實創市優秀管理項目為中心，建設用共同目標、自我管理思想和現場創新的責任利益緊密聯系起來的一線創優組織，發揮團隊和員工的最大積極性。其特點是群管群治、互促互勵、自我改善、現場創新。建立學習型班組，鼓勵員工素質技能增值;以服務現場管理為平臺，推行"7S(整理、清潔、素養、安全、服務、精品、降耗、效率、活動)的班組管理方式。

　　培育員工自主管理文化。自主管理文化是管理項目文化和班組建設文化的“基因”。培育自主管理文化的目的，是要增強自覺、自主、自治的意識，促使員工把個體價值追求和企業共同價值目標統一起來，形成整體一致、跨越發展的強大動力。牢固確立起“我是自己的經理”的意識，引導員工認清“真正的對于是自己”,對企業和崗位提出更高要求，立足崗位、自主競爭，增強員工增值的緊迫性、盡責的主動性及創新的積極性。

　　事業成功決勝于細節

　　1986年美國職業籃球聯賽開始之初，洛杉磯湖人隊面臨重大挑戰。在前一年湖人隊有很好的機會贏得冠軍，當時所有的球員都處于巔峰狀態，但卻在決賽時輸給了波士頓的凱爾特隊，這使得教練派特.雷利和所有的成員都極為沮喪。派特為了使球員相信自己有能力登上冠軍寶座，便告訴大家:只要能在球技上進步l%,那就會有出乎意料的好成績。

　　l%的成績似乎是微不足道的，可是，如果l2個球員都進步l%,整個球隊便能比以前進步l2%,湖人隊便足以贏得冠軍寶座。結果在后來的比賽中，大部分球員進步還不止5%,有的甚至高達50%以上。這一年，湖人隊輕松奪冠。

　　今年5月份，在市創優考評工作中，創優公司的全體同仁深深體會到，所謂的創優就是要把工作做細，把細節做好。細致到每一顆螺絲釘沒有灰塵、每一個衛生死角沒有蜘蛛網、每一個管網沒有一點“跑、冒、漏、滴”......這樣才能達到市優標準，取得優秀大廈或優秀小區的稱號。所有的優秀就是要每個環節都達到優秀，細節的優秀“集合”出項目的優秀。

　　品牌發展決勝于細節

　　創優公司首創廈門社區l10,要求員工在短時間內，為業主或物業使用人處理好每一件投訴、每一項求助工作，包括業主家中電源開關跳閘、換個燈泡以及買個打火機等，盡心盡力地處理好每個業主的需求。比如:5月27日晚上19:30分，金秋花園95號701室業主求助到社區ll0,說家中沒有電?，F場人員發現只是跳閘而斷電，只要往上一推空氣開關就可以解決問題了。問題是小問題，可當時下著大雨，要不要立刻處理?創優公司社區110當值人員毫不猶豫，立刻派人打的前去檢查并幫助送上閘門。小小的細節，就取得了業主對創優物業管理品牌的認識和信任。

　　品牌不但承載了企業的文化，也包含著物業管理企業對業主和物業使用人的各種承諾。管理是樹，自品牌就是果實，細節是大樹的枝葉。放棄細節就等于大樹放棄了樹葉。如此，大樹將不但無法參天人云，也結不出美麗真實的果實--品牌。這一點我們應該向海爾人學習。海爾創出了譽滿全球、聞名世界的國際品牌，其“五星級服務”更是家喻戶曉、深入人心--在細節的體貼上無微不至:要求每一個上門維修的人員，從進門那一刻起，注意為用戶服務的每一個細節，如進門即套上一次性鞋套，自帶飲水，隨身攜帶抹布搞好清潔，事畢搞好地面清潔工作......

　　細節決定一切

　　“泰山不拒細壤，故能成其高;江海不擇細流,故能就其深?！贝蠖Y不辭小讓，細節決定成敗。在現實生活中，想做大事的人很多，但愿意把小事做細的人很少;我們不缺少雄韜偉略的戰略家，缺少的是精益求精的執行者;我們不缺少各類管理規章制度，缺少的是對規章條款不折不扣的執行。我們必須改變心浮氣躁、淺嘗輒止的毛病，提倡注重細節、把小事做細......這是《細節決定一切》一書中的開篇語。

　　物業管理工作本身具有其特殊性，很多工作就落實在一個個細節中，而細節是閃光點，也往往是我們的失誤點。這就要求物業管理工作人員時時注意，事事留心,勿以善小而不為，勿以惡小而為之,在工作中養成對細節處理的良好習慣。這種習慣對公司、對業主、對社會、對自己都是成功中的每一塊小磚瓦。用無可挑剔的細節成就優秀的品牌，創優人在前進，每天進步l%；創優公司在前進，積沙成塔，口碑相傳。

篇3：物業企業整合發展以改革創新

　　物業企業整合發展以改革創新

　　聯合發展 改革創新

　　物業管理行業在中國是一個新興的行業，她的發展必然會形成組建-競爭-整合的過程；在物業行業發展十多年來，物業管理企業的數量非常龐大，但企業規模和管理水平差距極大，和中國社會現代化的發展對城市管理的要求形成了相對滯后的差距。物業企業的整合已經成為行業發展的必然。

　　一、通過市場機制進行企業整合

　　目前上海有2500余家物業管理企業，管理著約2.9億平方米建筑面積的各類物業，平均每家僅管理著不到12萬平方米，這和先進發達地區和國家的物業管理相比存在極大的差距，不符合市場化、規?；?、專業化發展的趨勢和要求。從物業企業的角度說，較小的管理規模，一方面無法承受公司層面的管理成本，經營效益無法實現和提高，另一方面無法從人力資源、管理資源、技術資源等各方面保障管理項目的優秀服務品質；從廣大業主的角度說，相似的物業管理費收取標準和小區規模及物業檔次，卻存在著服務管理狀態的較大差異；而要提高管理服務品質，不少物業小企業由于缺乏科學的管理體系和經濟、技術的背景支持就顯得力不從心。因而這對于物業企業本身和廣大業主來說都是迫切需要改變的現狀。

　　我們上?？迫鹞飿I管理發展有限公司和上海儀房物業有限公司就是在這種形勢下，完全通過市場化的利益和愿望趨向，采用了聯合發展的方式，實現了兩家企業的合并。

　　我們兩家企業同為中國物業協會理事單位和上海市物業管理協會理事單位，都通過了ISO質量管理認證，都在為提高服務品質、發展企業作不懈的努力，相互有著較多的了解和共同的目標?？迫鹞飿I這幾年的快速發展，已經形成了集境外國際化標準服務之經驗及地域化操作之優勢的服務管理系統模式，但快速發展也給公司帶來了管理、技術人才短缺的困難；同時，由于管理資質等因素在一定程度上阻礙了科瑞物業發展計劃的實施。而儀房物業有著較成熟的各類物業管理經驗，許多管理的小區得到物業行業的最高榮譽，但近幾年由于本系統房地產開發量的減少和物業市場的激烈競爭，使儀房物業發展也受到影響。

　　隨著國家《物業管理條例》、《物業管理招投標管理辦法》、《物業管理企業資質管理辦法》的頒布和實施，物業管理市場化、規范化的步伐日趨加快，物業企業不走聯合、重組、合并、加盟等道路做強做大，不能保證物業服務管理水平的不斷提高，不能提升物業管理資質，那必將會在以后的物業管理市場化競爭中被淘汰。

　　對于科瑞和儀房兩家物業企業來說，一家是股份制企業，一家是民營企業，雖然都處于上海物業行業的中等以上管理規模水平，但要在上海乃至全國物業市場中占具一定份額成為品牌企業，無論在服務規模、人力資源、資質等級、技術力量等方面都要有一個長期的發展過程。正是基于對物業管理行業發展趨勢的共同認識和需求，股份制和民營二家企業通過強強聯手，實現了優勢互補，有利于聯合后的新股份制企業更快速地發展，能使兩家企業原有的發展計劃提前實現；同時有利于進一步提高物業管理水平、更好地為業主服務，有利于新企業在更大的物業平臺上進行專業化管理的改革嘗試；也符合政府對物業行業調整發展的要求和方向。

　　因此，兩家企業的董事會從企業自身發展和物業市場競爭角度出發，自愿聯合，共同發展。并于20**年6月28日在上海簽定了聯合發展協議，召開了新聞發布會。使聯合后的新的科瑞物業公司走上了新的發展平臺。

　　我們上?？迫鹞飿I管理發展有限公司是由上海綠地集團控股的專業物業管理股份制企業。于20**年在原綠地物業公司的基礎上進行改制并和加拿大高力物業服務（上海）有限公司合作，僅兩年多時間，目前管理面積已達230萬平方米，管理對象包括：商品住宅、公寓樓、辦公樓、別墅、商場，如上海春天、世紀同樂、綠地世家等物業?？迫鹨跃G地集團作強大后盾并積極開拓社會物業管理市場，在較短的時間內得以迅速發展?？迫鹞飿I堅持“規范、周到、守信、高效”的公司宗旨，發揚“服從、自信、自律、進取”的公司精神，追求“高標準服務、合理化收費、可持續發展”及“以人為本、生態平衡”的現代物業管理理念和公司發展的方向，以“標準化管理、人性化服務、細節化追求”的服務目標為公司全體員工的價值追求?？迫鹨淹ㄟ^英國SGS國際認證機構ISO9001：2000質量管理認證。

　　上海儀房物業有限公司是原上海儀表系統的改制的民營物業企業，目前管理面積為80萬多平方米，是上海市首批20家優秀物業管理企業，上海市首批物業管理二級資質企業，多次獲得“上海市文明單位”“上海市重點工程立功競賽優秀集體”等稱號，管理對象包括售后房、商品住宅、公寓、辦公樓、別墅等。其中櫻花園等多個物業小區獲得“建設部全國優秀物業管理小區”“上海市優秀物業管理小區稱號。公司有一支技術精、效率高、素質好的員工隊伍。通過了ISO9001：2000質量管理認證。

　　二、采用聯合方式整合雙方企業

　　科瑞和儀房兩家企業聯合后，新公司統一以上?？迫鹞飿I管理發展有限公司名義進行運營。兩家企業的聯合采取了管理資源和人力資源合并的方式。聯合以后的科瑞新企業，儀房物業經營者自然人占科瑞物業股份的20%，儀房物業的總經理擔任科瑞物業副董事長，儀房物業的副總經理擔任科瑞副總經理，組成科瑞新的領導班子。儀房物業公司主要部門的干部進入科瑞相應部門工作，儀房物業管理的物業項目管理人員和員工均轉至科瑞，其服務管理合同以補充合同的形式轉至科瑞直至合約期滿科瑞競標直接簽定服務合同。雙方企業采用這種聯合的方式，一方面是避免了重組或兼并企業帶來的資產審核、出讓、債權債務處理等公司法規定的諸多法律手續事務，另一方面，儀房物業將物業管理業務歸并到科瑞以后，儀房物業則走經營型、投資型、專業型發展道路，原有關聯的綠化工程、房地產經紀等機構逐步發展成為在新科瑞物業資源平臺上的獨立的專業公司，走市場化專業服務發展的道路。走這種聯合的道路，使科瑞和儀房兩家公司的物業管理業務合二為一，體現了物業管理企業整合做大做強的優勢，又能夠催生出更多的市場化專業服務企業，為物業管理提供良好的專業服務保障，這也反映了物業行業專業細分的趨勢。

　　三 、科瑞物業企業新的發展計劃

　　科瑞物業新公司將以聯合發展為契機，根據國家〈物業管理條例〉、〈物業管理企業資質管理辦法〉、市房地局〈關于進一部加強20**年物業管理行風建設的通知〉等精神和要求、按照先進國家和地區的經驗，科瑞物業在原兩家企業管理和運營經驗的基礎上，確定了新的發展目標、服務方式、管理方式和發展戰略：

　　1、目標創新--將業主滿意作為服務工作的唯一目標

　　科瑞物業按照“規范、周到、守信、高效”的公司宗旨和“服從、自信、自律、進取”的公司精神，貫徹“崇尚以人為本、和諧平衡的管理服務本質，追求高標準服務、規范化收費、可持續發展，維護社會、業主、企業三方利益”的公司理念，要求全體員工始終如一地標準化工作、人性化服務、細節化追求，最大限度地使業主滿意。

　　首先,公司將依據物業服務合同，根據各管理區域服務合同確定的服務標準和要求，嚴格履行合同規定的各項管理服務職責，使廣大業主得到質價相符的服務。

　　其次,公司將在完成服務合同要約的基礎上，以敬業精神、規范服務、技能素質、服務水平為主攻方向完善員工的從業素質，積極參加“上海市物業管理優質服務競賽活動”；將ISO9001質量管理體系覆蓋到科瑞所有服務管理的項目；從而對科瑞管理的所有項目實行超越式服務，即在原物業管理費標準下，利用公司的人力資源和技術資源提高服務水準和服務范疇，根據各服務項目的實際，努力形成社區文化特點，從而使廣大業主得到超值的服務。

　　其三,公司將把業主每一次報修及投訴的接待和處理視作衡量服務水準的標尺；公司將完善維修中心全天候報修電話、管理處接待電話及柜臺接待、公司網站投訴平臺等多方位、多形式的報修、投訴處理系統；從而使每位業主的需求和投訴能在最短的時間內得到滿足和最快速有效的處理。

　　其四，將完善由公司直接對服務項目進行定期的客戶滿意度調查和測評的制度，從而通過這一重要措施公司能真正客觀地評判各管理處的項目服務水平并確保長效的良好管理狀態。

　　總之，將業主滿意度作為唯一的服務工作度量目標，是公司長效管理、持續發展的根本。

　　2、服務創新--嘗試和形成新的物業管理服務方式

　　科瑞將以聯合為契機，整合雙方人力資源和管理資源優勢，努力在原有管理和服務方式的基礎上，根據先進國家和地區的物業管理理念和經驗，逐步向“專業管家”的服務方式調整。

　　這個“專業管家”，是指物業公司層及其所屬管理處的管理層；公司將努力組建一支職業化的物業管理經理人群體；使他們具有優秀管理才能、專業素質、協調能力和經營能力；使他們熟悉國家相關政策法規，善于進行科學的項目管理成本預算，熟悉建筑物維護、設施設備養護、節能及修繕、安全及清潔、社區文化建設等各方面的運作體系、規范和程序；使他們站在業主的角度，根據服務合同運作好有限的管理運行資金，監督好各項作業層工作的開展。使他們能根據現代商品住宅的特點，在對建筑物、設施、設備維護上體現科學性和預防性以最大限度地延長它們的使用壽命，在對業主的服務上體現出細節性和主動性以在整體工作中體現出人性化。

　　公司在以往已經嘗試了一部分“專業管家”的職能，比如綠化、電梯、清潔等方面作業層工作的外判，管理處對這些工作的職責主要是監督和協調以及控制成本，公司將進一步推行管理層和作業層分離的做法，逐步使所有的作業層都能外判，進而使“專業管家”成為名符合其實的“管家”和代理人。

　　通過作業層的專業化市場選擇，一方面可以解除目前存在的各個服務項目作業人員素質參差不齊、工作技能不盡理想、作業設備設施添置開支較大等矛盾，另一方面可通過市場化的機制保障作業層的服務水準，便于管理層控制和降低管理運營成本，使業主交納的管理費中的運營費用能使用得更有效益，并使建筑物得到更完善的維護，從而延長建筑及設施設備的使用壽命，使業主房產最大限度地保值增值。

　　3、管理創新--依靠信息化等技術走專業管家道路

　　此次我們科瑞和儀房兩家公司聯合，一方面是人力資源的整合，另一方面是管理服務資源的整合；我們的目的是要在管理規模和效益上共同做強做大。但我們認識到，物業企業的發展，如果仍采用目前多數物業企業普遍采用的小而全、大而全、管理層和作業層合為一體的管理服務方式，那么，單純的人員數量和管理面積數量的疊加，當管理規模擴大到一定階段時，我們的企業將是一個擁有成千上萬職工的勞動密集體或勞務社，我們的公司將化極大的精力和成本去管理這些員工，相對而言必將削弱對業主服務職責的履行。

　　為了實現我們企業的發展藍圖，我們需要盡可能地擴大管理規模產生更多的社會效益和經濟效益，同時我們又要盡可能地精簡人員，從而確保長久的發展。要達到這個目的，我們必須將管理層和作業層逐步徹底分離。我們在企業內部管理上將注重于建設管理層隊伍及“ 專業管家”：

　　首先，公司將下大力培養和招募組建一支職業化的物業項目管理經理人隊伍，有計劃地引進高學歷的專業人才包括與相關大專院校、職業學校定向培養等將是公司的一項長期的策略。

　　其次，根據政府有關物業管理的政策法規和要求，制定公司的“專業管家”工作指引，強化對管理層的培訓，使管理處“管家”群體能有機地、有效地對物業項目各作業層實施管理和監控，不因“個人”自身因素而影響項目的服務品質。

　　第三，公司將充分利用現代信息技術手段，對所有服務項目包括外省市項目實行英特網遠程數據庫連接并使公司能實時監控，同時實施遠程辦公自動化，從而確保公司的管理始終能保持有效的狀態和按標準運行，提高工作效率和降低辦公費用。公司還將利用社區信息軟件系統和設施設備維護信息軟件系統將小區自然、人文、建筑、設施、設備等信息集約化，形成公司管理的特色。

　　4、戰略創新--組建和引進市場化的專業服務隊伍

　　科瑞物業按照“專業管家”服務方式的發展思路，將利用本次聯合的契機，一方面發展培養管理層的“專業管家”隊伍，另一方面發揮兩家公司原有的資源和專業作業機構的作用，將作業層盡可能地實現和物業企業分離；公司已在準備控股組建專業的物業設施設備維護公司，已經在維修服務上進行了公司化的嘗試，大部分管理處已經不設工程部，而改由公司維護中心承擔其工作，初步取得了效果，在次基礎上，將組建包括電梯在內的所有物業設施設備的維護、修理和處理業主的報修等等作業的專業企業，將通過市場化行為向社會物業管理企業競標，使工程維修作業層也能走向市場化；同時，公司還將完善和發展已有的綠化養護公司、房地產投資咨詢公司和廣告公司等。

　　科瑞在作業層專業化方面雖采取了上述措施，但作業層專業化的種類和范疇是極其廣泛的，一家公司決不可能窮盡所有的項目，只有全社會重視和發展這些專業公司，通過市場化的競爭才能達到理想的效果?？迫鹪谧鳂I層外判、市場化比對、簽約合作過程已經篩選出了眾多專業公司和服務機構，通過此次聯合的機會，整合引進了一批長期合作伙伴隊伍，比如保潔、綠化養護、電梯維護、保險、律師事務、社區服務、洗染店、家庭裝潢、投資理財、房產咨詢、通訊服務、家政服務、家電維修、快餐服務、便利店、家教、特護等20多家專業公司和特約服務機構，我們將和這些市場化企業或機構簽定合作協議，從而為科瑞管理范圍的業主、客戶提供全方位的專業、優質的服務保障，并努力使科瑞服務項目的所有業主或租戶所提出的服務要求能最大限度地得到滿足。

　　總之，科瑞將按照上述計劃，爭取在快速發展管理規模的同時，不斷提高服務管理品質，向廣大業主、向社會交上一份滿意的答卷。

　　上海市科瑞物業管理發展有限公司張一民