管理處對外服務工作制度

　　1、思想面貌：細心、周到，要體現本公司高尚的精神面貌。

　　2、上班紀律：上班時間根據公司工作安排，每天必須先到公司報到，然后外出工作;工作結束后，必須及時到公司簽到;上班時必須佩戴工作證，以便接受業主、住戶監督。

　　3、服務質量：根據客戶的要求，按質、按量、按時完成，以保證業主、住戶滿意。在工作中嚴禁向住戶索取財物、吃、拿等不良行為，一經發現，立即作辭退處理，情節嚴重者還將追究法律責任。

　　4、工作檢查：公司將不定期的進行工作檢查，聽取業主、住戶反映，如業主、住戶反映該工作人員不能勝任時，公司通過核實后，將作辭退處理。

　　5、工作人員如損壞住戶財產，視損壞程度，扣獎金或照價賠償。

　　6、凡業主、住戶付給服務費一律交公司，并開具發票，若私自收取小費者，一經發現，扣工資或獎金，情節嚴重者作辭退處理。

篇2：物業管理參觀學習感想:人性化:內部管理和對外服務制勝訣竅

　　物業管理參觀學習感想：人性化--內部管理和對外服務的制勝訣竅

　　自從我國第一家物業管理公司在深圳成立以來，深圳物業管理經驗就成為我國物業管理行業爭相學習的標榜。正值蘇州的隆冬時節，在公司領導的大力支持下，組織我們到深圳的同行兄弟公司學習經驗。地域的差異，讓人有由冬到春的時空變換的錯覺，就如兩地物業管理市場的差異——深圳的物業管理市場、業主的物業消費意識已經形成；而蘇州的物業管理無論從市場還是意識都還處于起步階段，物業管理公司生存的艱難可見一斑。此次深圳之行，我感觸頗多，在羨慕深圳同行身處良好的市場環境的同時，結合我司的具體情況，我司可以借鑒深圳同行在公司內部管理和對外服務人性化管理經驗。

　　第一，內部管理方面。

　　當今管理公司面臨的競爭其實也是人才的競爭，深圳同行在留住人才、培養員工對公司的忠誠度方面主要采取人性化管理手段，讓員工感受到與公司一體，做到共同發展。此次深圳之行，讓我感觸最深的是深圳同行在保安管理上的人性化管理，我司可以借鑒他們在基層員工管理上的人性化手段。

　　1、保安管理

　　安保工作，是物業管理的重頭戲，尤其對于我司（大部分物業項目是住宅小區）來說，是日常管理工作的重中之重，而基層安保工作都是由保安人員完成的。因此，保安人員的管理工作是公司內部管理的重點之一。目前，在蘇州物業管理市場上，大多數物業管理公司都受到保安人員流動性大、部分隊員不能安心工作等問題的困擾。深圳同行在保安管理上的一些經驗，我司可以借鑒：

　　深圳同行在保安管理上實行準軍事化管理，此次我們注意到：保安人員的工作基本都能達到作業指導書中的標準，儀表、禮節、禮儀都做的很到位；保安宿舍非常干凈、整潔，被子都疊成豆腐塊形狀，由此也能反映出公司工作人員良好的精神狀態。

　　公司針對保安人員大部分都是外地人，業余生活比較枯燥，大部分物業公司在保安宿舍放置電視機，DVD碟機等，員工在業余時間可以觀看時新大片，唱卡拉Ok，業余生活比較豐富。同時，公司也經常組織保安人員到近郊旅游，既豐富業余生活又增強了公司的凝聚力。

　　同時，深圳同行還很注重對保安人員的人文關懷，每逢保安人員的生日，由項目經理代表公司在當月給保安人員送上生日蛋糕，給保安人員過一個溫馨的生日?；鶎訂T工在感受到公司領導關懷的同時對公司的忠誠度也提高了，就能真正做到以司為家，想公司之所想，人員的流動率會大大降低。這種人性化的管理手段值得我司借鑒。

　　2、員工培訓

　　深圳同行也很重視員工的培訓，公司鼓勵員工繼續進修，取得一定成績后，可以向公司提出轉崗申請。這種舉措也大大的鼓勵了公司員工繼續學習，提高自身素質，從而整體提高公司的形象。

　　第二，對外服務方面。

　　物業管理直接面對業主，為業主提供服務，市場經濟的條件下，物業管理公司同樣也面臨著激烈的市場競爭。如何讓業主感覺到管理公司服務的真心，讓每一位業主覺得舒心，提高業主對管理公司得信任度，是每一個物業管理公司都必須思考的問題。深圳同行在對外服務所做的人性化服務的努力同樣值得我司學習：

　　1、社區文化建設

　　每年，他們都要牽頭組織所管理的小區的業主們舉行一系列的文娛活動，或舉辦文藝晚會，或舉行卡拉OK比賽，或組織小型的體育比賽，或請專業人士與小區業主座談，均是主要由小區的業主參加，物業公司所屬基層員工也參與這些活動，與業主同樂，從而拉近了公司與業主之間的距離，讓業主感覺到管理公司是在真心實意的為業主們著想，既豐富了社區文化，又有效的利用了這些活動宣傳物業管理知識，使業主充分了解物業公司、了解物業管理，從而能使業主設身處地的為物業管理公司著想，提高業主的信任度，為管理公司開展工作打下了良好的基礎。

　　2、規范的環境布置

　　此次深圳之行，我還注意到，深圳同行在服務處的環境布置上的經驗，也值得我司借鑒。每個服務處，公司的營業執照、所獲得的各項認證證書、稅務登記證、資質證書、榮譽（錦旗）、與小區管理有關政府職能部門批復文件等文件的復印件一律上墻，讓業主一目了然，使得業主感覺到管理公司的規范經營，從而讓業主感到放心。服務處還設置一些便民的設施，諸如雨傘等，小小物品，能讓業主感覺到管理公司的濃濃心意。

　　同時，他們管理的小區的標識也非常完善，只要有需要出具標識的地方就會有醒目的標識提示業主注意。此舉也值得我司借鑒。

　　3、宣傳欄的有效使用

　　對深圳同行在小區宣傳欄的有效使用上，我的感觸也頗深。他們總是定期更換宣傳欄的內容，宣傳欄一般都宣傳一些生活常識、裝修知識、貼心小提醒等，幫助業主更科學的使用物業。

　　4、溫馨的客服回訪

　　對于業主的來訪，管理公司的服務人員都熱情接待，對于管理公司能夠即使處理的都會及時的處理。對于業主的報修，管理公司會及時委派維修人員進行維修，并在維修后三天內進行回訪?；卦L的方式有多種：電話回訪、上門回訪等多種方式靈活使用。對于一些由于開發商的遺留問題且管理公司無法解決的問題，管理公司也會及時的與開發商聯系，并把與開發商聯系的工作進展及時的告知業主，讓業主感受到管理公司真心實意的為自己服務，感受到切切實實的人文關懷。

　　第三，其他

　　由于深圳大部分物業管理公司與開發公司之間的關系仍然是“父子”的關系，物業管理是開發集團的品牌的組成部分之一，管理公司具有一定的先天優勢：比如可以較早的介入到物業開發的各個階段，有利于管理公司了解物業，同時從便于物業使用管理的角度提出有效的

建議，有利于今后物業管理工作的順利開展。

　　深圳同行還很注重維修服務，在每個服務處，都配備有適當數量工程技術人員，當物業出現故障，需要工程維修時，維修人員能及時的趕到，提供最及時最周到的服務。

　　物業管理服務是一項直接面對業主、勞動密集型的服務行業，比的就是誰的服務更周到、做的更細心，在這樣一種直接跟人打交道的行業，人性化的管理和服務顯得尤其重要，人性化的內部管理能增強員工的凝聚力，人性化的對外服務也能提高業主的信任度，人性化——是物業管理公司制勝的訣竅之一。

篇3：管理處人員對外服務工作管理規定

　　管理處人員對外服務工作管理規定

　　為樹立良好形象，加強對外服務工作管理，提高服務質量，特制定以下對外服務工作管理規定：

　　一、對外服務工作人員要嚴格遵守和《員工守則》，以良好的精神面貌和優異的服務態度對待服務工作。

　　二、上班時間根據管理處安排后，每天必須先到管理處報到，然后外出工作。工作結束后，必須及時到管理處簽到。上班時必須佩帶工作證，以便接受客戶監督。

　　三、根據客戶的要求，按質、按量、按時完成服務工作，保證客戶滿意。在工作中嚴禁向客戶索取財物，嚴禁偷盜行為，如有違反者，一經發現，立即作辭退處理，情節嚴重者還將追究法律責任。

　　四、若客戶有特殊情況需要我服務人員加班，必須先通知本部門主管，經批準同意，并安排好其他客戶服務時間后，方能進行。

　　五、管理處將不定期地進行工作檢查，聽取客戶反映，如客戶多次反映某工作人員不能勝任，管理處將對該人員進行處理。

　　六、工作人員如有損壞客戶財物，將予以賠償，并視情形扣發責任人獎金。

　　七、不準接受客戶小費，如客戶堅持付給而無法推脫，收下的小費一律上交管理處，私自收起小費拒不上繳者，一經發現，將扣發當月獎金及工資，情節嚴重者作辭退處理。