公司內部驗收作業指導書

　　1.作業目的

　　一個開發項目從前期策劃準備到竣工交付，浸透著決策層，管理層和操作層的全體員工的心血，是否達到預期的目標要求，應該對公司有個交代,對項目經理領導的管理班子所作出的業績應該有個客觀的評價。同時和物業管理公司也應該有個責任劃分的界線。

　　2.決策崗位總經理：簽署驗收意見（或全權委托總建筑師）。

　　主辦崗位　總建筑師：主持公司內部驗收。

　　協辦崗位　營銷策劃，設計管理:組織驗收班子，匯總整改內容。

　　項目經理：落實整改。

　　3.緊前工作

　　竣工驗收備案手續完成，取得入戶許可證。

　　4.作業描述

　　4.1總建筑師組織驗收組代表公司驗收開發項目。驗收組由總經理（或全權委托總建筑師），總建筑師、總經濟師、設計管理、營銷策劃和物業管理公司的專業技術人員等參加。由總經理（或全權委托總建筑師）擔任組長，總工程師、項目經理和施工單位現場負責人列席配合。

　　4.2工作內容與預驗和竣工驗收基本一致(參見作業指導書《竣工驗收》)，檢查覆蓋范圍由抽查改為逐層逐間逐點，工程資料檢查增加D冊和E冊。

　　4.3工作目標和立場有所改變， 主要根據售房合同中開發商種種承諾是否已全部體現在工程實體中，并從使用角度對工程質量作出評價。發現有不完善的地方提出整改意見。

　　4.4物業管理公司負責記錄和匯總整改項目，由項目經理交施工單位限期整改，有物業公司負責復查。

　　4.5總建筑師代表公司在項目經理提交并經總工程師簽認的內部驗收報告上簽署驗收意見。

　　4.6為使建成建筑盡快納入正規的物業管理，如果預計整改項目不多和不復雜，公司內部驗收可以和物業移交接管同步進行。（詳見作業指導書《物業移交和接管》）。

　　4.7施工單位向項目經理點交全部鑰匙，如有遺缺的應要求施工單位更換鎖芯。如物業移交接管同步進行的話，鑰匙則直接點交給物業管理公司。

篇2：公司內部驗收作業指導書

　　公司內部驗收作業指導書

　　1.作業目的

　　一個開發項目從前期策劃準備到竣工交付，浸透著決策層，管理層和操作層的全體員工的心血，是否達到預期的目標要求，應該對公司有個交代,對項目經理領導的管理班子所作出的業績應該有個客觀的評價。同時和物業管理公司也應該有個責任劃分的界線。

　　2.決策崗位總經理：簽署驗收意見（或全權委托總建筑師）。

　　主辦崗位　總建筑師：主持公司內部驗收。

　　協辦崗位　營銷策劃，設計管理:組織驗收班子，匯總整改內容。

　　項目經理：落實整改。

　　3.緊前工作

　　竣工驗收備案手續完成，取得入戶許可證。

　　4.作業描述

　　4.1總建筑師組織驗收組代表公司驗收開發項目。驗收組由總經理（或全權委托總建筑師），總建筑師、總經濟師、設計管理、營銷策劃和物業管理公司的專業技術人員等參加。由總經理（或全權委托總建筑師）擔任組長，總工程師、項目經理和施工單位現場負責人列席配合。

　　4.2工作內容與預驗和竣工驗收基本一致(參見作業指導書《竣工驗收》)，檢查覆蓋范圍由抽查改為逐層逐間逐點，工程資料檢查增加D冊和E冊。

　　4.3工作目標和立場有所改變， 主要根據售房合同中開發商種種承諾是否已全部體現在工程實體中，并從使用角度對工程質量作出評價。發現有不完善的地方提出整改意見。

　　4.4物業管理公司負責記錄和匯總整改項目，由項目經理交施工單位限期整改，有物業公司負責復查。

　　4.5總建筑師代表公司在項目經理提交并經總工程師簽認的內部驗收報告上簽署驗收意見。

　　4.6為使建成建筑盡快納入正規的物業管理，如果預計整改項目不多和不復雜，公司內部驗收可以和物業移交接管同步進行。（詳見作業指導書《物業移交和接管》）。

　　4.7施工單位向項目經理點交全部鑰匙，如有遺缺的應要求施工單位更換鎖芯。如物業移交接管同步進行的話，鑰匙則直接點交給物業管理公司。

篇3：物業公司客戶投訴處理作業指導書

　　物業公司客戶投訴處理作業指導書

　　1.0目的

　　為加強與業戶的溝通，確保業戶投訴得到及時、有效的處理，提高業戶對服務中心服務的滿意度。

　　2.0范圍

　　適用于本公司提供的服務過程中接收到的所有客戶投訴的處理。

　　3.0職責

　　3.1服務中心經理負責監督本物業范圍內業戶投訴的處理，必要時給與協助。

　　3.2客戶服務主管負責組織處理本物業范圍內的業戶投訴，必要時給與指導。

　　3.3客戶服務助理負責處理本物業范圍內的客戶投訴，必要時上報領導請求協助處理。

　　4.0內容

　　4.1定義

　　4.1.1有效投訴：指業戶對物業服務中心在管理服務、收費、經費管理、維修養護等方面失職、違規等行為的投訴。

　　4.1.2協助處理投訴：指業戶對因開發商或外部環境/本服務中心服務范圍以外公共配套設施等原因而產生的影響小區業戶日常居住的不良因素，希望由服務中心協助處理的投訴。

　　4.1.3無效投訴：指有效投訴和協助處理投訴之外的其它投訴。

　　4.1.4集體投訴事件：指同一物業范圍內五戶或五戶以上的業戶針對同一事件同時提出的投訴。

　　4.2業戶投訴渠道

　　4.2.1投訴方式可以是面談、郵件、電話、書面等方式。小區明顯位置應標識物業服務中心的24小時服務熱線。服務中心發放的《業主手冊》告知業戶投訴熱線電話。

　　4.2.2設立24小時值班人員，不間斷地受理業戶投訴。

　　4.3業戶投訴的受理

　　4.3.1客戶服務助理接到業戶投訴或轉報的業戶投訴后，在《值班記錄表》上如實、清晰地記錄投訴內容。能及時解決的應在2小時內與業戶聯系，并在約定時間內及時處理。不能及時解決的投訴應立即填寫《客戶投訴記錄表》，根據投訴類別通知各責任崗位處理同時上報客戶服務主管，客戶服務主管應及時跟蹤投訴進展。

　　4.4各類投訴的處理

　　4.4.1針對有效投訴，投訴處理人應在2小時內與業戶聯系，約定回復時間，并在約定時間內及時處理。

　　4.4.2針對不能快速解決的投訴，應由投訴處理人及時與業主溝通，讓業主了解投訴的進展。

　　4.4.3針對協助處理投訴，投訴處理人應及時將投訴內容書面報告解決部門，并跟進解決部門的處理過程。

　　4.4.4投訴處理人對無效投訴應給予業戶合理、耐心的解釋。

　　4.4.5對由于開發商原因而導致的投訴，由客戶服務主管轉呈開發商處理，客戶服務主管應及時跟進投訴處理結果。