裝飾公司客戶顧問職責

　　1、負責向客戶介紹公司的經營理念和企業文化、服務宗旨和追求精神，以及售中、售后服務規程；

　　2、負責客戶服務團隊人員的召集、組織和協調，督導工作流程和服務行為規范化；

　　3、代表公司與客戶簽訂工程合同，對客戶單源丟失的狀況進行分析研究，做出總結報告；

　　4、負責處理售中、售后客戶投訴與客戶有關的突發事件，并及時與相關部門協調處理，追蹤處理結果；

　　5、負責接待后的客戶單源和資料的電腦存檔，嚴格執行客戶信息保密制度；

　　6、定期進行客戶跟蹤回訪，了解客戶對公司服務流程的意見和建議，不斷改善和提高工作質量；

　　7、負責本團隊目標的制定和管理，對團隊的業績承擔一定的責任。

篇2：置業顧問客戶不滿客戶投訴規定

　　置業顧問客戶不滿及客戶投訴規定

　　一、客戶投訴

　　原則：在任何情況下都不得與客戶發生爭執、不得與客戶吵架、打架；

　　處理方法：遇到客戶有不滿情緒時：

　　首先：保持鎮靜、微笑、請他坐下來慢慢說。若有條件，應將他帶到會議室、辦公室等相對獨立的空間，以便與其他客戶隔離開；

　　其次：傾聽客戶說什么、記錄對他的不滿表示理解和重視；

　　再次：待客戶平靜下來后再婉言勸解或解釋；

　　l如某置業顧問與客戶發生爭執，其他置業顧問可立即制止該置業顧問，另換置業顧問善后。同時第一時間將詳情及時告之項目經理。

　　二、客戶投訴

　　1、房號賣重或折扣算錯

　　置業顧問先要明確成交過程及房號管理規定，置業顧問在銷售房號時，與項目經理（或項目經理指定的專人）確認可售房號。建議采用“房號管理單”來減少賣重房號或算錯折扣現象，并要求項目經理或指定的專人負責人簽字因為房號管理具有以下幾種作用；

　　1）防火墻的功能，在簽定認購書之前有糾錯的時間；

　　2）書面文件，有可追溯性。

　　2、不知道購房相關費用并拒交或不能更改房號及付款方式、貸款額

　　置業顧問在客戶交定金前，建議讓客戶在購房須知與置業計劃簽字確認（置業顧問留底），避免客戶在購房后因以上原因要求折扣、換房或退房。

　　3、介紹錯誤及超范圍承諾或保留房號出售

　　置業顧問在銷售工作時，首先要熟知所有的銷售資料，有問題時方便查閱，有考證依據，在簽認購書時協助客戶看預簽的合同（不能拒絕客戶看合同），置業顧問一定要告之客戶無口頭保留房號，否則后果自負。

　　4、客戶資料泄露

　　切記每天銷售工作結束后，要求將銷售資料全部妥善保管，發生客戶資料出賣堅定與我們無關。

　　5、客戶集體到項目銷售現場抱怨、鬧事

　　第一時間將詳情及時告訴項目經理，先注意帶頭人是誰及真正目的，盡量將他與其他人分開，創造單獨與其談判條件，同時勸說他人先離開，待侯消息，減輕并舒緩銷售現場壓力及氣氛。

　　6、地盤安全問題、售賣現場出現工程意外

　　第一時間將詳情告訴項目經理，先搶救人，然后保護現場，封閉現場，項目經理及銷售主管應有“應急電話號碼”，包括開發商主要部門負責人、施工單位、公司職能部門及公安、醫院等日常電話，以備查閱。

　　7、城管、稅務、公商等政府部門職能機關檢查

　　第一時間將詳情告訴項目經理，m.airporthotelslisboa.com在得到項目經理具體指示后再辦理，一定不能隨意處理。不管在什么壓力下，也不能透露相關銷售數據。有通知等文件可先接下來，待項目經理（或公司職能部門）來處理，不可擅自在任何文件、通知單上簽字，否則后果自負。

　　8、客戶財物損失

　　第一時間將詳情告訴項目經理，同時采取協助而不是負責處理的態度。提醒客戶找相關負責部門（如公安、保險）。

　　三、投訴方式

　　公司接受客戶投訴。投訴的受理方式有以下兩種：

　　1、由客戶撥打綠程公司的客戶投訴熱線：

　　2、項目經理或其它渠道接受到的投訴要及時向上述部門反映；

　　3、客戶投訴時要記錄，并盡量詢問相關的細節，事后進行調查，盡早反饋過程意見；

　　4、置業顧問受到開發商或小業主投訴，將在當月考評扣分，如情節嚴重交由公司處理。

篇3：置業顧問相關工作表格客戶登記本使用規定

　　置業顧問相關工作表格及客戶登記本使用規定

　　一、工作表格

　　1．工作表格

　　簽到表、來訪客戶登記表、進線電話登記表、來訪客戶調查登記表、項目結算報表等工作表格要求詳實、及時，不準有遺漏。

　　2．工作表格作用

　　1）準確記錄客戶的信息，了解客戶的需求；

　　2）為項目組及公司進行分析客戶及市場提供幫助和依據；

　　3）為項目經理裁定業務交叉提供原始資料和依據；

　　4）便于項目經理及時準確的填報項目結算表；

　　3．記錄內容

　　根據表格的內容要求詳實記錄客戶的資料。

　　二、《客戶登記本》

　　1、《客戶登記本》的使用

　　1）準確跟蹤客戶的工具，加快成交速度的保障；

　　2）經驗與教訓的積累，置業顧問提高業務能力的教材；

　　3）為置業顧問分析客戶購房心態提供幫助；

　　4）為經理裁定業務交叉提供原始資料；

　　5）為公司提供分析市場的理論數據。

　　2、《客戶登記本》的記錄內容

　　1）關于客戶

　　A、客戶來源、客戶人數、客戶形象及其鮮明特征；

　　B、客戶的姓名、年齡、性別、籍貫、學歷、愛好；

　　C、客戶的工作單位、從事的行業、職務、月收入、聯系方式（辦公室電話、家居電話、手機號、傳真號）

　　D、客戶的置業經歷、現住址、居住現狀、公司辦公地址、辦公人數及性質、公司成立時間（針對寫字樓項目）；

　　E、客戶的購房目的、所需的面積、戶型、樓層、朝向、自用或投資；

　　F、客戶購房預算、m.airporthotelslisboa.com付款方式、首期支付能力、月供能力、投資回報（投資型）；

　　G、客戶提出的其他合理性特殊要求；

　　H、客戶對項目的看法及疑問的地方。

　　2）跟蹤記錄

　　A、每次交流的時間、內容；（如聯系不到，也應作好記錄）

　　B、每次對客戶提出問題的解決方案；

　　C、每次看樓的時間、人數、效果。

　　3）成交記錄

　　A、不成交記錄

　　?客戶不購買的理由（價格、位置、戶型不合適等等）；

　　?不成交客戶的最后選擇（已購買別的項目等等）。

　　B、成交記錄

　　成交房號、樓層、戶型、面積；

　　臨時定金的編號、金額、支付方式、保留期限；

　　正式定金的收取時間、金額、編號、方式（現金、支票、存折）；

　　簽訂認購書的時間、實際成交價、付款方式、首期款及按揭貸款的具體金額和交房時間；

　　辦理按揭的時間、地點、所需資料；

　　分期付款的分期日及每一期的具體金額；

　　記錄明確業績、提成比例及業務交叉的分成數。

　　3、使用原則

　　1）詳細、誠實記錄、不得弄虛作假；

　　2）必須按時間先后順序進行記錄，嚴禁空頁、倒序；

　　3）客戶姓名、聯系方式如需涂改，須經項目經理簽字；

　　4）置業顧問因工作調離項目時，其在原項目的《客戶登記本》應交于項目經理保管，并代項目經理另行安排客戶資源的分配及跟進。