2、材料驗收入庫時，方可登記入帳，不得帳外有物，做到帳物相符。

　　3、在發現貨物短缺、損壞或質量不符合要求時，要及時通知采購員處理。

　　4、材料出庫時，必須嚴格辦理出庫手續，手續齊全，方可出庫。

　　5、定期盤點，半年一小點，年終一大點，平時勤抽查，發現盈虧應查明原因，及時向中心主任匯報。

　　6、經常保持庫房整潔，認真執行防火、防盜及有關倉庫安全措施制度，熟悉消防器材的使用。

　　7、完成中心主任交辦的其他任務。

篇2：溝通是提高高校后后勤服務滿意率重點

　　溝通是提高高校后后勤服務滿意率重點

　　高校后后勤屬于社會服務行業，但與社會一般服務又有所不同，它不僅具服務性，還有育人功能。交流服務的對象也與社會服務行業不同，高校后勤的服務對象是具有較高文化、思想意識形態的廣大教師和大學生，所以我們在服務中不僅要把本職服務做好，更要具備一定的思維才能與廣大師生交流好，溝通好，要把師生的想法、服務需求貫穿到日常服務創新中去。高校后勤是服務性行業的一種，具有服務屬性，在服務過程中是以人為載體，服務過程的提供者和接受者都是人，服務質量的優劣實際上就是獲得師生滿意率的高低基礎，因此要重視與師生交流接觸、語言溝通等相關行為的研究。但是在服務過程中不可避免會產生各種行為和沖突，這一方面是由于師生的觀念和角度差異，以及每個師生思想、性格和行為方式的不同，另一方面則是提供者----后勤員工之間的素質差異。

　　一、服務溝通的基本過程

　　服務過程中的溝通就是指在服務中服務提供者與接受服務者之間的交流。后勤服務部除了日常性的服務工作之外，其它的，如保潔、綠化等，常常不與師生直接發生接觸，往往是在“隱形”的情況下工作的，這些服務工作有些師生參與程度比較低，可以理解為輕度接觸，而且這種服務一般是避開師生來做的;而有些是在與師生直接接觸的情況下完成的，如水電維修、學生公寓管理、飲食等等，可以說是一種高度的服務接觸，這類服務的基本特征是服務提供者與師生之間發生的頻率或交往接觸程度較高。實際上，大多數后勤服務質量的好壞評價都來自于師生對物業服務提供者的感覺，通過這段時間短暫的高度接觸(也可稱為關鍵時刻)，決定了師生頭腦中對服務質量優劣的評價，經過一系列的交互影響，最后形成理性認識，決定了該項服務工作在師生心目中的信譽好壞。

　　二、服務溝通交流的幾種表現形式

　　服務過程中的交流，可以形象地描述為由師生、各服務窗口、服務人員三者相互作用形成的三角形，也可稱服務接觸三元組合。高校后勤如果上述三方面能共同合作，將會創造出更大的社會效益、服務效益和經濟效益，但實際上，每個要素都為了自身的目的而試圖控制整個服務溝通的進程。下面是服務溝通的三種表現形式:

　　1、后勤各服務窗口為主體支配的服務接觸交流和溝通

　　為了控制服務傳遞過程，各服務窗口往往會制訂更細化的規定或制度來規范各窗口服務員工的服務方式和服務行為，而且建立一系列嚴格的操作規程來努力使各項服務標準化，但這些規定和規范從某種程度上限制了為師生提供靈活性服務的可能，導致與師生接觸的員工在服務師生時的自主權和判斷受到限制，師生只能從僅有的幾種標準化服務中去選擇，結果提供的服務缺乏針對性，從而導致師生不滿。在日常工作中，經常會發生員工或各下屬服務窗口針對某項事情的處理時，向師生答復說，這是后勤集團或后勤某個部門的規定，是不允許這樣做的或要請示匯報才行等等情況，而師生認為后勤缺乏人情味和靈活性，于是雙方爭吵得面紅耳赤，結果不言而喻，導致師生不滿。這種事例屢見不鮮。師生在接受服務時接觸中所感到的大多數不快主要源于與師生接觸的員工缺乏自主權和靈活性，因而不能滿足師生的特殊需求。這些員工也許同情師生的處境，但必須被迫執行規定，師生對他們發火，使得他們的工作滿意度也隨之降低。

　　2、員工與師生接觸的服務語言溝通

　　一般說來，為了減少在師生員工中的意見，滿足師生的服務要求，與師生接觸的員工可能都會自覺或不自覺地降低服務接觸范圍。譬如學生公寓各幢的值班員應該檢查探訪人員的證件，并在確認有效的情況下才允許進入，如果該探訪者沒有證件，那么可能要該學生必須下樓來帶探訪者上去，而學生往往會覺得麻煩，而且說不定會對值班員發火。為了避免使學生生氣，值班員就會減少檢查證件的次數甚至不嚴格檢查，以降低服務時的安全系數。管理員在寢室檢查中，經常會面對衛生標準和宿舍成員的問題，因此為了提高滿意率的百分點，他就可能會降低對某寢室的檢查標準和次數來達到降低標準的事例，以免造成麻煩。

　　另一種情況是某些與師生接觸的員工被賦予一定自主權，于是對師生產生一定程度的人為約束力和控制力。同樣以前面值班員管理進出公寓樓棟人員為例，某些與值班員較熟悉或關系較好的，他往往會免去諸如出示證件進行登記之類的手續，而對于其他學生而言，則必須嚴格按規章辦事，這樣容易造成一些學生的不滿。

　　3、以師生為主的服務溝通

　　規范標準化的服務可以說給了廣大師生對服務提服務要求的機會。對于標準化的服務來說，自助服務使得師生可以自主決定所提供的有限服務的選擇。但是對于一些要滿足師生個性化需求的服務，比如上門維修、商貿服務，與師生期望的服務與感知的服務之間往往有差距(可稱之為“服務質量主觀差距”)，不同師生對服務價格、服務標準、服務質量、服務態度的預期不同，導致他們對同樣的服務接觸有著不同的認知。同一水平的服務，期望高的師生可能很失望，而期望低的師生可能很滿意。因此，師生的個人預期及偏好通常也會影響其對物業服務部門服務質量的評價和滿意度。

　　三、加強溝通交流，提高滿意度的幾種舉措

　　后勤工作為了提高服務滿意率和服務水平，美譽度和競爭力，必須關注工作過程中的服務溝通問題，盡可能提高服務傳遞的效率和質量，因此，盡可能高的滿意度和有效的服務溝通是保證后勤開展工作、與師生接觸的員工和師生三者支配之間需要平衡的關鍵。要做到三角平衡，建議從以下幾個方面著手:

　　1、重視一線員工隊伍建設

　　“在服務行業中，沒有滿意的員工，就不會有滿意的顧客”。后勤窗口員工是與廣大師生接觸的媒介，處在服務溝通的第一線，如果他們對后勤集團不滿，就會給后勤集團帶來無形的損失。因此，集團必須重視那些直接與師生接觸的一線員工，在管理中不要認為他們是管理組織結構中的最底層，應轉變觀念將其放在組織結構中的最頂端。因為這些員工才是大量直接接觸師生，為師生服務的人。對這個組織結構傳統觀念的改變既表明中心對師生滿意度的關注，又表明對服務接觸“關鍵時刻”的重視。為了提高員工的滿意度和向心力，調動廣大員工工作積極性和主觀能動性，后勤集團可以通過座談會、改善員工工作環境、創造公平競爭機會、提供社會保障等等方式，使得每級管理的員工都能感受到自己是后勤集團的一員，提高員工對集團的凝聚力，在實際服務工作過程中實現和提高師生的滿意度。

　　2、顧客至上的服務理念

　　“顧客至上”是所有員工應共同遵循的工作目標，是能夠產生服務個性的導向系統。但我們的服務絕對不等于幾句口號就可以做好各項工作，“您的滿意是我們不懈的追求”，應通過員工為公司和師生忘我服務的“奉獻在后勤”的先進事跡來宣傳，結合公司獎勵制度來加強以服務為導向的公司文化，只有這樣，才能實現“創業在后勤”的敬業精神，整個后勤的工作理念才能真正賦予員工自主權，使他們有權自己決策而不需要傳統的監督層次。通俗一點來講，就是讓員工發自內心地為師生服務，而不是為服務而服務。當員工有強烈的服務理念時，師生往往覺得其服務是一流的。如果員工由衷地以師生利益至上，他將會提供一流的服務，作為師生，是能感受到的。

　　3、重視員工素質，加強培訓

　　理想員工應該具備靈活性、對師生的寬容以及根據工作環境并適當改變自己工作行為的能力，他們還應具備設身處地為師生著想的個人品質。這種品質比年齡、教育、知識、培訓和才智更重要。對于后勤集團而言，挑選具有必要人際溝通交流技能和品質的員工對于保證高質量服務是很重要的。目前后勤集團雖然還沒有一種完全可靠的測評各位員工在服務過程中的方法，除非監控發現和有師生投訴的現象，一般情況下，后勤集團無法監督他們。為了保證在缺少直接監控的條件下他們的工作行為恰當，需要對員工進行各種各樣的培訓，也是提供服務一致性的保證。

　　員工培訓包括專業技術技能培訓和素質智慧培訓。后勤集團可以通過服務理念的培訓，將后勤服務工作以“以人為本，真誠服務”為宗旨的工作理念灌輸給員工，改善員工工作態度，激發員工團結合作，以提供高質量的服務。專業技術技能培訓不光是針對值班員、保潔員，還有針對部門負責人、管理員的培訓也都是相當重要的，包括后勤工作相關專業知識培訓(只要是后勤服務工作相關知識，他們必須知道答案，而不能說“這不是我的工作”)和專業技能培訓(如保潔、消防等專業技能培訓)。實習培訓是員工培訓的較高層次，可通過具體案例分析等教育員工如何與師生實現互動以傳達滿意，特別是管理員，如何替學生分憂、如何與學生交談、如何對待學生投訴等，提高處理問題的能力，這是很重要的。

　　4、加強師生之間的溝通

　　由于師生對服務接觸的預期效果會影響感知，所以后勤集團應加強對師生的了解。通過對學生住宿資料的登記，了解每位學生的年齡、個性、職業、家庭狀況、收入水平等情況，然后將學生根據情況分成幾類:如大方型、經濟型、享受型等，針對不同的學生類型，事先預備一套與之溝通的方法，也可事前培訓員工，這樣必然減少與學生在住宿服務中接觸時的摩擦;另外，各下屬服務窗口應增加管理服務的透明度，通過宣傳欄、座談會、集體活動等方式，讓學生了解政府和教育部門對高校后勤的政策、后勤運作模式及公司經營服務中的困難，增加師生對后勤工作的認識和了解，并努力使師生參與到服務過程中來，密切雙方之間的聯系，從而達到了改善服務質量、提高服務質量的目的。

　　可以說后勤廣大員工的言行舉止、工作著裝、精神風貌、服務態度、待人接物，以及后勤工作的特殊氛圍，如教學樓的配套設施、公寓附屬設施、服務標識等，都是后勤工作環境的有機組成部分，能讓師生從中感受到濃烈的服務接觸，以期達到服務接觸的最佳效果。

　　綜上所述，后勤工作作為服務性行業，必須盡可能提高服務的效率和質量，才能提高后勤服務的滿意率。為此，我們要加大關注“服務溝通”過程的認識，才能形成具有鮮明特色且具有競爭力的高質量服務。為了實現整個后勤的服務效益、管理效益、經濟效益，應十分重視那些直接與師生接觸的一線員工，加強員工的培訓和授權，注意以服務為導向的公司文化的灌輸，加強與師生的溝通，努力提高后勤管理水平、服務質量，為學校提供強有力的后勤保障，為創建一流的生態型大學、為升格大學而努力。

篇3：醫院后勤物業服務考察學習心得

　　醫院后勤物業服務考察學習心得

　　--既感到了自信也看到了不足

　　感謝公司組織我們去北京Z醫院進行考察學習，在5月23日--5月26日這四天里，我們重點考察了北京Z、北京301兩家醫院的物業管理，我個人感覺301醫院的物業管理綜合水平不在我們之上，故下面我將重點談談我考察北京Z醫院物業管理工作的心得感受。在北京Z醫院，我們重點參觀考察了北區門診、急診以及住院部的外科大樓，總面積達到26萬平方米，主要由北京Z物業有限公司負責物業維護，總的感受是他們的綜合管理水平在我們之上，有許多地方值得我們學習和借鑒。

　　一、他們物業后勤的工作職能更加明確清晰。

　　比如，打開水、收廢品由護工自己做，電梯沒有專門的司乘人員，是由大廳的導醫客服進行導乘指引。他們這樣做，一方面固然是因為北京作為首都和國際大都市，市民的整體素質要高于武漢，更主要的原因，是院方對物業后勤工作更加支持，更加注重對患者以及病患家屬進行文明就醫觀念的傳播教育，北京Z醫院是一家全國性的頂級醫院，病患來自全國各地，并非全部是北京市民，為什么這些病患及家屬都能在北京Z做到文明就醫，就是因為院方長期注重文明就醫的教育，同時加強文明就醫習慣的糾正管理，我相信，只要物業公司與院方進行更多的溝通，我們也能夠做得到。

　　二、他們更加注重現場的培訓。

　　Z物業非常注重對一線員工的培訓工作，而且是實行現場培訓與會議室培訓相結合、現場培訓為主、會議室培訓為輔的培訓模式。一線員工的工作內容主要就是物業保潔方面的工作，這些工作并沒有很高的專業理論，就是一些具體的、細致的動手操作，所以提高這些基本技能，更多是要依靠現場培訓這種更加直觀、更加富有針對性的方式。而且，從保潔員本身的知識素養而言，他們也更適合接受現場培訓這種方式。這比較像現在MBA專業學習，案例教學的效果明顯要高于理論教學，這是經過了實踐檢驗的科學結論。

　　三、他們的衛生保潔標準更加嚴格與量化。

　　物業的人力資源總是有限的，因為他們將一部分完全可以由護工和導醫負責的工作外化出去了，所以能更加集中精力做好核心的物業保潔工作，必然會更加精益求精，標準自然更加嚴格，更加嚴格的標準完全量化，充分擺脫人為的隨意性。比如，地面PVC打蠟這個環節，他們明確要求打蠟是兩底三遍，一遍都不能少，甲苯拖把每拖5米就要重新侵洗，多一米少一米都不行，他們的培訓與考核都特別強調數字的準確性。這不禁使我想到了麥當勞對于衛生保潔的量化管理體系，馬桶必須刷幾遍、地面必須多久拖一次，待售食品多少時間沒有賣出去就必須倒掉，這樣才能最大限度的避免人為定性管理的隨意性。

　　本次北京考察學習之行，大大增長了自己的工作見識，所謂“讀萬卷書，不如行萬里路”，個中感受，絕非以上文字所能全部概括。北京歸來，我對我們公司的整體物業管理水平，既有著更加清醒的自信，但同時也看到存在的不足，他山之石，可以攻玉，取人之長，補己之短，希望公司百尺竿頭更進一步。

　　最后，再次感謝公司為我們提供了這次寶貴的考察學習機會??！