酒店（賓館）質檢工作制度

　　為提高酒店的服務質量，規范員工服務程序，使檢查量化，防止質檢形式化，確實做好獎懲分明，酒店對每周的質檢工作作如下規定：

　　一、質檢領導小組組織機構及主要成員

　　組長：常務副總經理

　　副組長：行政辦主任（負責質檢行文及匯報等工作）

　　成員：各部門經理、大堂副理、值班經理

　　二、質檢時間、范圍及要求

　?。?） 人事部不定時對各部門工作進行檢查；

　?。?） 20：00—次日08：30由值班經理或大堂副理負責質檢工作；

　?。?） 固定質檢時間：每周五下午2：30——4：00

　　A、參加人員：各部門負責人、質檢成員

　　B、集合地點：前廳芙蓉吧

　　C、質檢要求：

　?、?參加質檢人員必須提前5分鐘到達集合地點；

　?、?質檢時必須按照質檢要求認真記錄質檢情況，不得應付，并對檢查出內容提出合理化建議，由質檢負責人對質檢情況向總經理匯報，并對結果進行通報。

　?、?參加質檢人員因公不能參加質檢時，需向行政辦主任請假。

　　二、質檢項目

　　序 號 質檢工作項目

　　1 負責對酒店內外各區域衛生及車輛擺放的檢查

　　2 負責對酒店各區域固定設施設備及工程問題的檢查：

　　天花板的檢查、壁紙、壁畫的檢查、鏡子的檢查、家具的檢查、燈具的檢查、大堂沙發、報架的檢查

　　3 負責對酒店各部門進行檢查

　　客房

　　行政、后勤 對客房的檢查：對客房公共區域的衛生、設施設備進行檢查；電視接收質量頻道清晰音量的監控檢查

　　對前廳的檢查

　　對行政人事部的檢查

　　對員工宿舍的檢查（樓道衛生及垃圾池清理）

　　對員工餐廳的檢查（餐具、食品衛生）

　　保安部 對監控室的檢查

　　工程部 對工程部的檢查

　　餐飲部 對餐飲各項的檢查

　　廚部 對廚部各項的檢查

　　康體部 對康體各項的檢查

　　4 對員工儀表儀容的檢查：對員工工裝的檢查、對員工化妝的檢查、對員工佩帶飾物的檢查、對員工發型的檢查、

　　對員工工牌的檢查、對員工身體異味的檢查

　　5 對員工禮貌禮儀的檢查：禮貌問候的檢查、服務熱情程度的檢查、禮貌用語使用情況的檢查、道別語的檢查

　　6 對員工行為規范的檢查：站姿、走姿、坐姿、走路速度、行走路線、電話接聽規范的檢查、對員工行走路線的檢查

　　7 對員工不講普通話的檢查

　　8 對各處通道的檢查：對客用通道的檢查、對員工通道的檢查、對消防通道的檢查

　　9 各崗位員工的簽到、簽離及在崗值班情況

　　10 酒店交辦的其它檢查內容

　　三、 質檢方式：

　　1、 專人巡查

　　每天由人事部安排一名人員，對酒店的各部門所有崗位進行巡視檢查。

　　2、突擊檢查

　　根據舉報或平常巡查發現的多發事件，由人事部相關人員會同有關部門經理對某個部門或崗位進行突擊檢查。

　　3、周檢

　　由質檢小組組長在每周五帶領各部門經理、大堂副理對酒店內所有部門及崗位進行全面的檢查。

　　四、實施質量檢查的標準和依據

　　《員工手冊》 、酒店各部門、各崗位的規章制度、工作程序、《酒店考勤管理規定》、 《質量檢查的獎懲實施辦法》 。

　　五、處罰

　　1、處罰方式

　?。?）行政處分

　　依照員工手冊獎懲條列進行處罰

　?。?）經濟處罰

　?。?）對嚴重違反操作規程及規章制度，給酒店造成重大名譽損失或經濟損失的，除按規定給予相應的行政處分和經濟處罰外，還須賠償一定的經濟損失。

　?。?）違反國家法規、法令，構成犯罪的，依法送交國家司法機關懲處。

　　2、處罰類別

　?。?）“輕微過失”（即罰款金額為5—10元） ；（2）“較嚴重過失”（即罰款金額為20—30元）

　?。?）“嚴重過失”（即罰款50—100元）；

　?。?）“重大過失”（即罰款金額為200—300元），即嚴重違反酒店規章制度給酒店工作造成重大影響或經濟

　　損失的行為。

　　3、處罰實施

　　由部門或質檢直接開具處罰單或員工過失記錄單，寫明過失細節，同時作好記錄備案。

　　4、處罰權限

　　質檢成員在質檢工作中發現違紀行為時有權直接簽發“處罰單”，經受罰人簽名，知會部門經理后執行。受罰人須在三日內持罰單將罰金交

至酒店人事部（延時一天雙倍處罰），同時在每周質檢公布欄上公布。

　　5、對部門經理的處罰規定：

　　部門經理所轄部門員工過失影響較大，并給酒店造成一定損失的，部門經理將依據實際情況處以“較嚴重過失”或“嚴重過失”一次。部門經理對下屬違紀違規不予批評處罰，甚至有意包庇、隱瞞的部門經理將依據實際情況被處以“嚴重過失”或“重大過失”一次。

　　6、投訴及處理

　?。?）員工對所受處罰不服，也應先在“處罰單”上簽字，然后于三日內向人事部提出書面申訴，并提出有關依據。

　?。?）投訴受理自接到投訴之日起，三日內必須予以回復。

　?。?）經查核實處罰恰當的，應維持原罰，并將調查結果及處理意見以書面形式通知投訴人。

　?。?）經查核實處罰不恰當的，應通知執罰人立即糾正，并向受罰人作口頭致歉。

　?。?）若受罰人對投訴意見仍不服者，可在接到處理意見起三日內直接向總經理投訴。

　?。?）投訴程序必須規范，嚴禁越級投訴，違者按“嚴重過失”記過一次。

　　六、獎勵規定

　　1、獎勵條件 ：工作中表現突出的先進個人，先進部門及符合酒店獎勵范圍的。

　　2、獎勵方式 ：（1）口頭表揚 （2）通報表揚 （3）授予獎狀 （4）經濟獎勵

　　3、獎勵實施（經濟獎勵）

　　質檢成員在對酒店例行質量檢查時，發現工作表現突出的部門或員工符合酒店獎勵的范圍，可由 質檢成員直接開具獎勵單寫清被獎勵的原因及事跡經過，報總經理審批，人事部備案。員工的違紀及表揚情況直接與部門的年終績效獎掛鉤，獎優罰劣。

　　周五質檢小組成員（行政人事部員工、值班經理、大堂副理）必須秉著公正、公平、一視同仁、嚴格要求的態度對酒店實施檢查，并如實將檢查情況記錄在質檢表上，及時交到行政人事部。七、質檢考核細則

　?。ㄒ唬┘臃謽藴剩?分獎勵1元，依次類推）：

　　1、員工得到客人的書面或口頭表揚，給予提出表揚并加部門考核分2分。

　　2、員工拾金不昧的，給予表揚并加部門考核分1分。

　　3、部門表現突出的給予表揚并加部門考核分1分。

　　4、好人好事事跡，加部門考核分1分。

　　5、提出有利于公司發展等“金點子”，經采納將給予加部門考核分2分，并給予本人其他的獎勵辦法。

　?。ǘ┛鄯謽藴剩?分按照1元進行處罰，依次類推）

　　1．未達到公司制度標準，按扣0.5分的范圍：

　　項目 具體要求 備注

　　清潔衛生

　　1、總體標準：總體標準堅持“高標準、經?；备愫们鍧嵭l生，做到“十無”（無毛發、無灰塵、無垃圾、無異味、無蛛網、無污跡、無害蟲、無蚊蠅、無雜物、無霉毒）。

　　2、總體標準中有一項不達標，扣0.5分。

　　3、各區.發現八項以上不達標的衛生問題實行翻倍扣分，每超出一項翻倍扣0.5分。

　　注：1）、清潔衛生每項扣分視當時問題嚴重性可酌情考慮扣0.5分—1分不等；

　　2）、清潔衛生標準參照各部門的《衛生清潔標準》。

　　安全營運

　　1、員工對消防知識未能熟練掌握；

　　2、員工對消防設備的使用不熟練；

　　3、安全出口不暢通，不符合安全規定要求

　　4、開市及收市前未能做好安全檢查

　　5、其他相關安全問題，視問題嚴重性可酌情考慮扣0.5分—2分不等

　　2．未達到公司制度標準，按扣1分的范圍：

　　項目 具體表現形式 備注

　　禮節禮貌

　　1、遇見客人或其他同事視而不見；

　　2、對待客人或同事沒有以禮相待；

　　3、見到客人不主動讓道；

　　4、其他相關的禮節禮貌問題，可酌情考慮扣1分—2分不等。

　　儀容儀表

　　1、頭發凌亂、過長、染明顯黑色以外的顏色，留異樣發型等；

　　2、面部干凈，男性胡子過長，女士未化淡裝，未抹口紅，涂淡紅色以外的唇膏；

　　3、指甲過長，染有色指甲油；

　　4、佩戴不符合規定的飾物；

　　5、指甲過長，染發，上班未著工服，未佩帶工號牌，未戴發網；

　　6、配帶有不合規定的手飾等；

　　7、將鑰匙配戴在客人能看見的位置；

　　8、其他相關的儀容儀表問題。

　　遵章守紀

　　1、盜用公司物品或客用物品；

　　2、在崗期間，視客人不顧，談話，聊天；

　　3、當值時吃零食、抽煙、喝酒；

　　4、當值時看書報、看電視、聊天、唱歌、哼小曲等；

　　5、營業場所或公共場所對客人或同事說臟話；

　　6、當值時打呵欠，挖鼻孔，或在客人面前整理儀容儀表，做不雅動作；

　　7、當值時不顧其他客人，同熟客長時間聊天，冷落其他客人；

　　8、擾亂營業秩序與同事或客人爭吵打架；

　　員工考評

　　1、員工對待考勤不認真；

　　2、未按考評標準考評；

　　3、未按時簽到簽退；

　　4、負責人對員工考評不認真嚴格；

　　5、其它考勤相關的問題。

　　設施設備

　　保養 1、需維修的設施未及時的報修；

　　2、未做好設施設備的保養工作（如地毯，地面，不銹剛設施，金器等）；

　　3、對設施設備有人為的損壞現象，并給予相應的處分；

　　4、設施設備保養不當。

　　物資管理 1、對物資管理不善，使用不當，造成浪費或遺失，對物資管理不善，除扣分外，并另處；

　　2、挪用公款公物，除扣分外，并另處；

　　3、對部門物資不清楚，除扣分外，并另處；

　　4、擅自攜出公司物品，除扣分外，并另處；

　　崗位操作

　　1、員工的業務技能技巧不熟練；

　　2、對崗位的服務操作不規范；

　　3、遭到客人投訴，酌情考慮扣1分—2分不等。

　　注：在周五查出員工考評、儀容儀表問題將給予每項翻倍扣分

。

　　3、未達到要求，按扣2分的范圍：

　　a.執行力差，部門未按時完成酒店交辦的任務及下達的指示。

　　b.問題整改不及時。

　　c.其他相關問題，視問題嚴重性酌情考慮扣2分以上不等。

　　四、評分標準：

　　1、各項目設優、良、一般、差四個等級，在基本分的基礎上，按四個等級加減分；

　　2、對于管理到位，產品質量好，好人好事，賓客表楊等方面均在優、良范圍內；對于管理一般、服務質量一般熟一般范圍內；對于管理差、服務質量跟不上，員工違紀，賓客投訴等屬差范圍內；

　　3、細節打分：優每例加5分、良每例加3分、一般不扣不減、差每例扣3分，打分按輕、重、大、小事適當在1－5分內浮動，最低每例按1分扣減。

　　五、評分方式：

　　1、以事實為依據，按照上述評分標準，質檢部對部門給予加分或減分；

　　2、各部門的“創新”和“優秀”工作項目，經質檢部審查后，將酌情給予加分；

　　3、質檢部每月匯總各部門的評分并年終累計，作為年終評比考核的主要依據。

篇2：賓館大堂質檢考核制度

　　賓館大堂質檢考核制度

　　1、儀容、儀表、儀態不符合規范，一次提醒，兩次以上扣2分；

　　2、未能提前10分鐘到崗按遲到考核，10分鐘之內扣2分，30分鐘之內扣4分；

　　3、當值時間擅自離崗、脫崗、或干私人事情，一次扣4分，兩次以上過失提醒；

　　4、未履行請假手續不參加賓館組織的活動(晨會、例會、衛生檢查等)，一次扣2分；

　　5、未及時向領導通報當日重要客情，一次扣2分；

　　6、對于重要客情未能及時跟蹤檢查，一次扣2分；

　　7、未能及時處理客人投訴并給予答復，一次扣4分；

　　8、未按時完成領導交辦的任務，一次扣2分；

　　9、每天檢查問題不少于8個，每少一個扣1分；

　　10、對于檢查出的問題未及時組織復查，一次扣2分；

　　11、工作中顯失公正遭到員工投訴，情況屬實，一次扣4分；

　　12、未按時上交各項資料和報表，一次扣2分；

　　13、未按規定組織新員工進行入店培訓并考核，一次扣4分；

　　14、對于各部門培訓計劃及培訓效果未按制度抽查，一次扣2分；

篇3：酒店質檢員量化考核制度

　　酒店質檢員量化考核制度

　　質檢部是在酒店行政人事部領導下開展工作，其職責是對酒店員工、財、物實施全面質量監督檢查。

　　根據酒店的規章制度對酒店全體員工儀容儀表、言行舉止、勞動紀律、服務質量、清潔衛生、考勤、規章制度、工作落實情況等方面實施質量檢查，并有權當場開具獎懲通知單。

　　1. 對酒店各部門設施設備使用和管理情況，安全保障消防工作進行監督。

　　2. 每月對酒店全體員工、管理人員工作質檢情況做出書面報告呈送行政人事部。

　　3. 每周對酒店各部門的工作任務落實情況，環境衛生情況做出書面報告呈送行政人事部。

　　4. 各部門對員工的管理及獎懲必須嚴格公正，不得欺上瞞下，嚴禁弄虛作假、打擊報復。經質檢部門調查了解有以上行為者，報酒店行政人事部應受加倍處罰。

　　5. 接受酒店行政人事部的監督和領導，完成上級交辦的其它各項臨時任務。

　　6. 不定時巡視酒店各營業場所及公共區域，發現問題，及時與各部門溝通，以便于整改

　　一、質檢員的崗位職責

　　1. 負責對酒店服務質量的全面檢查、控制，記錄檢查情況，綜合各部門服務質量和工作質量的考核資料。

　　2. 聽取收集客人對酒店服務質量的反映，調查、分析、檢查客人投訴的處理及發生的原因，定期編寫報表。

　　3. 負責作好酒店的重大問題的質檢工作，并做好總結匯報，跟查落實情況。

　　二、質檢員質檢工作內容：

　　1. 每日對本部門進行質檢，同時根據質檢的內容認真填寫《每日質檢表》；

　　2. 每日質檢的范圍包括：

　?、倬频旮鞑块T、各崗位人員規范（儀容儀表、勞動紀律、微笑、問好等）；

　?、诜占靶l生質量；

　?、墼O備維護保養；

　?、馨踩?、消防、節能。

　　3. 質檢程序：2

　?、俪Ｒ帣z查、專項檢查，每日巡查本部門，次數不限；

　?、诿咳兆龊觅|檢記錄，隨時發現問題隨時處理；

　?、鄄扇∪罩茩z查巡視方法，每日均有質檢表。

　　4. 對有關問題的處理

　?、侔l現員工（含管理人員）在服務、設備設施、勞動紀律等方面存在問題，現場糾正，并記清所在崗位、時間、姓名、原因和處理意見；

　?、诟鶕栴}程度和性質填寫《員工過失處罰單》；

　?、邸秵T工過失處罰單》由員工本人簽字。

　　5. 對客人投訴的處理：

　?、俳拥娇腿送对V后了解投訴全過程，做案例分析（包括投訴內容、事情經過、原因分析、存在問題、改進措施及處理意見）。

　?、诟鞑块T將當日收到的客人投訴及賓客反饋意見立即通知質檢部，并做好跟蹤調查，并寫出“案例分析”。

　　6. 質檢過程的處罰程序：

　?、儋|檢人員在工作中發現有違反或不符合《員工手冊》及酒店規章制度的行為和現象有直接處罰權。

　?、谝话闱闆r下，質檢員發現輕微違規現象，將當場指出，違規員工或部門須服從并在短時間內改正，特殊情況時，不超過兩個工作日進行改正。

　?、圪|檢員在工作中對違規問題將給出書面的質檢通知書，指出問題，提出整改建議，給出整改時間，并由當事雙方簽字認可。

　?、茉谡钠谶^后，再次發現類似問題，將按有關規定進行處罰，對屢教不改者將送交行政人事部進行重處。

　?、菥频曩|檢單、重大事故質檢通知書及處罰單均向總經理通報并簽字認可，一般質檢通知單.處罰單由質檢部經理簽字認可，財務部配合執行。

　　6.質檢考試：

　　每月根據質檢的重點以及每月質檢案例匯總，由質檢部對質檢員進行集中培訓并考試。