景區客服中心客服崗位作業指導書

　　工作標準

　　1.1客服員：負責游客現場咨詢、失物認領，非現場投訴、傳達并協助處理園區突發事件等日常事宜。

　　1.2游客服務中心負責人：負責監督管理客服工作，確保為游客提供便捷優質的服務。

　　2.0工作流程

　　2.1崗前：

　　2.1.1員工提前30分鐘到崗簽到。

　　2.1.2檢查工服著裝、工卡佩戴、儀容儀表及個人衛生，參照《服務規范》。2.1.3負責游客服務中心接待大廳的辦公環境衛生清潔。

　　2.1.4負責召開客服中心早會、崗前十分鐘，傳達公司文件精神，通報當日景區運營信息，總結昨日工作，安排當日工作，并將會議內容記錄在游客服務中心交接記錄本上并傳遞各成員審閱簽字。

　　2.2崗中：

　　2.2.1負責將當日天氣、值班經理、值班領導、運營信息情況、報送人數完整的填寫到《客服崗位值班記錄表》中。

　　2.2.2負責向公司領導、值班經理發送日常、節慶景區入園、劇院、各項活動游客接待人數。

　　2.2.3負責接待、回答游客的現場及電話咨詢，同時負責接待游客現場抱怨、投訴事件，第一時間安撫游客情緒，了解情況，通知督導人員進一步處理，并將抱怨、投訴內容記錄在《客服崗位值班記錄表》、《游客投訴登記表》、《游客抱怨登記表》上。

　　2.2.4負責傳達并協助處理游客現場投訴、意外傷害及突發事件，第一時間通知督導人員趕往現場處理，其次通報部室負責人、部門經理、當日值班經理，跟蹤現場處理情況并記錄在《客服崗位值班記錄表》上。

　　2.2.5負責游客失物招領、員工好人好事工作。

　　2.2.5.1客服好人好事及招領流程

　　定義：客服好人好事是指員工或游客撿到物品后，短時間內無人認領，上交至客服中心，在客服辦公地點核對登記的。

　　a）員工上交客服中心物品核對：客服人員與員工一起當場核對物品。登記：客服人員根據物品信息填寫《員工拾物登記、認領表》與《員工拾到物品回執》,將員工拾到物品回執單交予員工以作好人好事憑證。

　　b）游客上交客服中心物品核對：客服人員與游客一起當場核對物品。登記：客服人員根據物品信息填寫《游客拾物登記、認領表》中上聯與《物品信息卡》，將《物品信息卡》粘貼在上交物品上。

　　c）失物認領

　?、僖炎鍪锏怯浀模嚎头藛T收到物品后，及時查閱失物登記表，根據認領者描述失物特征，核實確認物品歸屬；若有相應物品掛失并確定該物品的歸屬，主動聯系游客前來認領。游客領取物品時，完整填寫《游客拾物登記、認領表》或《員工拾物登記、認領表》中的下聯“認領表?！?/P>

　?、谖醋鍪锏怯浀模嚎头藛T根據認領者描述失物特征，核實確認物品歸屬，確定的，領取人必須按照要求完整填寫《游客拾物登記、認領表》或《員工拾物登記、認領表》中的下聯“認領表”，以備查。

　　2.2.5.2現場好人好事流程及招領流程

　　定義：現場好人好事是指對于員工工作時間撿到物品后，由于不能及時將物品上交至客服，客服人員趕往現場之前或趕到之后，短時間內失主到丟失地點認領的。

　　a）員工現場上交物品

　　核對：客服人員與員工一起當場核對物品。若客服人員未能及時到場，失主急切要求立即領取，在此特殊情況下，可由領班與拾到物品員工、現場見證員工共同核對。

　　登記：客服人員根據物品信息填寫《員工現場拾物登記表、認領表》中的上聯，并開具《員工拾到物品回執》交予員工，填寫《物品信息卡》并粘貼在上交物品上。若客服人員未能及時到場，在此特殊情況下，可由領班與拾到物品員工、現場見證員工共同登記《員工現場拾物登記表、認領表》中的上聯。

　　b）失物認領

　?、僖炎鍪锏怯浀模嚎头藛T收到物品后，及時查閱失物登記表，根據認領者描述失物特征，核實確認物品歸屬；若有相應物品掛失并確定該物品的歸屬，主動聯系游客前來認領。游客領取物品時，完整填寫《游客拾物登記、認領表》或《員工拾物登記、認領表》中的下聯“認領表?！?/P>

　?、谖醋鍪锏怯浀模嚎头藛T根據認領者描述失物特征，核實確認物品歸屬，確定的，領取人必須按照要求完整填寫《游客拾物登記、認領表》或《員工拾物登記、認領表》中的下聯“認領表”，以備查。

　?、郜F場認領的：客服人員根據認領者描述失物特征，核實確認物品歸屬，確定的，領取人必須按照要求完整填寫《游客拾物登記、認領表》或《員工拾物登記、認領表》中的下聯“認領表”，以備查。若客服人員未能及時到場，失主急切要求立即領取，在此特殊情況下，領取人必須按照要求完整填寫《員工現場拾物登記表、認領表》中的下聯，以備查。領班于當日下班前將填寫完整的《員工現場拾物登記表、認領表》上交客服中心備案。

　　2.2.5.3失物保存、處理

　　a）貴重物品（現金、相機、手機等）如當日游客未領取，受理物品的經辦人要交接給失物招領負責人，失物招領負責人將貴重物品進行保存并填寫《游客拾物登記、認領表》中物品存放處、交接人內容。

　　b）每月失物招領負責人將確認無人認領的物品上交公司財務部。

　　2.2.6負責將當日《客服崗位值班記錄表》錄入電子版。

　　2.2.7每月1日客服人員將上月的《客服崗位值班記錄表》裝訂并存檔。

　　2.3崗后：

　　2.3.1負責關閉各種用電設施、設備，監控、影視設備等，并填寫《班后設施、設備安全管理記錄表》，如存在安全隱患及時通知部室安全管理員。

　　2.3.2負責監管當日游客服務中心大廳固定資產，并填寫《班后固定資產管理記錄表》，如有缺失及時匯報部室資產管理員。

　　3.0相關記錄3.1《游客投訴登記表》

　　3.2《游客抱怨登記表》

　　3.3《游客拾物登記、認領表》

　　3.4《員工拾物登記、認領表》

　　3.5《員工現場拾物登記表、認領表》

　　3.6《游客失物登記表》

　　3.7《游客失物登記匯總表》

　　3.8《員工好人好事匯總表》

　　3.9《員工拾到物品回執》

　　3.10《物品信息卡》

　　3.11《顧客滿意度調研問卷》

　　3.12《客服崗位值班記錄表》

　　3.13《班后固定資產管理記錄表》

　　3.14《班后設施、設備安全管理記錄表》

篇2：景區人為中斷運營等突發事件處置預案

　　景區發生人為中斷運營等突發事件處置預案

　　當核心景區正常的運營秩序受到人為惡意危害發生中斷時，為確保事態得到及時控制和處理，確保正常的運營秩序得到及時恢復和維護，確保核心景區正常的旅游秩序和良好旅游形象不受侵害，特制定此處置預案。

　　一、發生人為性運營秩序中斷等突發性事件的范圍

　　1、因公司員工主觀惡意、直接導致運營秩序中斷的事件。

　　2、因核心景區內居民、工作人員以及游客等，發生的人為堵車、強行攔車、打架斗毆、砸毀環保車等行為導致的運營秩序中斷事件。

　　3、其他人為性導致運營秩序中斷的突發性事件。

　　二、發生突發性事件后相關報告的規定

　　1、發生突發性事件后，相關當事人必須在第一時間(限時事件發生5分鐘以內)口頭報相關分部經理或部門負責人;相關分部經理或部門負責人接報后5分鐘內報公司監控中心;監控中心接報后10分鐘內報公司總經理、分管領導和總經理辦公室。

　　2、總經理辦公室接到報告后，按照總經理的指示意見，在10分鐘內向武陵源區政府辦、經投集團公司總辦、張家界市委辦公室、張家界市政府辦公室電話或傳真報告。遇特重大事件，還應及時向公安、武警等部門匯報，請求給予支持。

　　3、總經理辦公室牽頭、相關部門配合對事件作出初步調查了解，將了解的情況在2小時內向武陵源區政府辦、經投集團總辦、張家界市政府辦公室作出書面報告。

　　三、發生突發性事件后應急處理流程的規定

　　1、相關分部經理在完成報告程序的同時，應迅速趕赴事發現場，了解事件起因，及時控制事態發展方向，妥善處理相關問題，盡快恢復正常營運秩序，并將進一步了解的現場情況迅速向安全運營總監、總經理報告，并協助公司妥善做好相關后續工作。

　　2、安全運營總監在接到報告后，應迅速根據所掌握的情況進行綜合分析，制定臨時處置措施，重點做好以下工作：

　　A、安排安全運營部管理人員及時控制事態局勢，防止事態進一步惡化和擴大，妥善做好人員疏散、傷者治療等相關后續工作。

　　B、及時與政府職能部門、轄區管理單位或事件發生主體的相關單位取得聯系，爭取相關支持。

　　C、指示監控中心向相關站場通報情況，要求站場工作人員做好候車游客的解釋工作，維護好站場秩序，穩定候車游客情緒。

　　D、及時將事件主體帶離現場，盡早做好恢復營運的相關工作。

　　E、向總經理報告事件現場形勢和處置措施，貫徹執行總經理指示。

　　3、總經理在接到報告后，應立即指示公司所有高管層成員趕赴現場，協助安全運營總監參與事件處理(必要時，總經理親自趕往現場指揮)。

　　A、事件態勢得到控制，正常營運秩序恢復1小時后，總經理(或委托其他負責人)主持召開分析會，研究部署相關后續問題。

　　B、對導致事件發生的相關公司員工，召集辦公會議，對其作出處理決定，將處理結果上報區政府、集團公司總辦。

　　四、附則

　　1、相關部門和相關責任人應加強對本預案的學習，遇突發性事件發生，應嚴格按預案要求做好相關工作。

　　2、本預案試用中，發現新的問題，由總經理辦公室根據實際情況進行修訂和調整。

　　3、本預案自發布之日起施行。

篇3：營運車輛外出景區管理規定

　　客運公司營運車輛外出景區管理規定

　　為了加強分部營運車輛外出景區的管理，消除分部營運車輛在分部正常營運范圍之外的行車安全隱患，本著“安全第一，預防為主，綜合治理”的安全管理方針，特制定本規定。

　　一、營運車輛出景區原則

　　1 、環?？瓦\車原則上只能在景區營運線路上運行，不得駛出各門票站口。

　　2 、所有出景區門票站營運車輛必須在車輛進出口登記清楚出景區時間、事由、返回時間。

　　二、營運車輛出景區類型

　　1 、出景區加油、洗車車輛。

　　2 、出景區維修車輛。

　　三、出景區加油、洗車車輛管理

　　1 、索溪峪分部營運車輛出景區加油正常情況下限時 30 分鐘，洗車正常情況下限時 60 分鐘。時間段為上午擺車后至下午出山高峰前，晚上下班后不出去加油、洗車。

　　2 、分部營運車輛出景區加油、洗車運行路線

　　( 1 )加油

　　索溪峪分部：出發路線 -- 從標志門出發，經武陵大道、獅子巖至加油站。返回路線 -- 從加油站出發，經獅子巖、機關幼兒園、百溪花園至標志門。

　　天子山分部：兩園路線車輛原則上只能順道加油;索道上站和電梯上站車輛加油按現有方式操作，不增加里程。

　　森林公園分部-從分部站場出發，經金鞭大道、民俗大酒店至加油站，按原路返回。

　　車輛加油按照各分部加油點的遠近，實行趟次限制，加油趟次計算方法如下：

　　車輛前往加油站的行駛往返里程，計入駕駛員的考核里程，具體標準為：索溪峪分部為 7 公里 ，公園分部為 7 公里 ，天子山分部為 0.5 公里 。月加油趟次由分部文員登記匯總，超出的趟次在駕駛員核定里程中扣減。

　　( 2 )洗車：

　　索溪峪分部車輛原則上只能在加油時順道洗車，駕駛員也可在公司自行洗車，特殊情況需不加油只洗車的必須報分部領導批準，并由分部文員登記洗車時間、里程及批準人。否則，一律不計算考核里程，并按私自出車處理。

　　天子山分部原則上只能在各站場或影藝山莊后勤基地洗車，不另行核增洗車里程。

　　森林公園分部在站場旁洗車，不另行核增洗車里程。

　　3 、加油、洗車車輛超出加油站或洗車場 200 米 視為私自出車。

　　4 、加油、洗車車輛在行駛途中不得亂停亂擺、不得超速超車、不得繞道做其他任何事情。

　　5 、加油、洗車車輛搭乘本公司人員出景區只能在運行線路之內順道下車，駕駛員不得按照乘員要求繞道送行。

　　四、出景區維修車輛

　　分部車輛外出維修必須在本公司無法修復，經維修中心或安全運營部通知分部后，由分部安排外出維修。嚴禁外修車輛擅自在景區外逗留。

　　索溪峪分部：

　　1 、在武陵源湘運車站維修：從標志門出發，經高云橋頭花壇至車站，維修完畢后，從車站至百溪花園返回標志門。

　　2 、在交警隊、喻家嘴維修：按照加油路線往返。

　　3 、在市區維修：從標志門出發，經武陵大道、高云橋、張清公路、三角坪、市區環城路至維修廠;返回時從維修廠出發，經市區環城路、三角坪、張清公路、高云橋、武陵源湘運車站、百溪花園至標志門。

　　天子山分部：按安全運營部規定路線送修。

　　森林公園分部：經峪園隧道、老木峪隧道、插旗峪至公司，維修完畢后原路返回。

　　五、限速規定

　　1 、武陵源城區、市區限速 40km / 小時。

　　2 、張清公路限速 70km / 小時。

　　3 、有公安交警部門設置的限速標志的，按照限速標志規定速度行駛。

　　六、稽查管理

　　1 、索溪峪分部負責人每天要對吳家峪車輛進出口的車輛登記簿進行 2 次檢查并在登記簿上簽名確認：上午檢查上日晚上車輛進出景區情況，重點控制下班后出景區車輛。檢查中發現車輛進出口車輛登記簿沒有登記或少登記的，對車輛進出口管理人員(協警)扣當月月獎 20 元 / 車次，以此類推。

　　索溪峪分部負責人每周要對梓木崗車輛進出口的車輛登記簿進行 1 次檢查并在登記簿上簽名確認。天子山分部負責人每周要對泗南峪社會車輛進出口的車輛登記簿進行 1 次檢查并在登記簿上簽名確認。檢查中發現車輛進出口車輛登記簿沒有登記或少登記的，對車輛進出口管理人員(協警)扣當月月獎 50 元 / 天，以此類推。

　　分部負責人每少一次檢查并簽名確認的，扣獎 20 元。其它問題對照本規定參照《員工考核細則》相關規定進行處理。

　　2 、上班時間內，索溪峪分部要不定時地在武陵源城區進行巡查，嚴厲查處超速超車、不按線路行駛、亂停亂靠等現象，杜絕以加油或是其他借口外出辦私事現象。分部必須做好巡查記錄，并有巡查人員簽名確認，無檢查記錄并簽名確認的，扣除分部負責人當月月獎 20 元 / 天，以此類推。

　　3 、外出景區車輛因自身原因違法被交警部門查處的，由駕駛員自行到交警部門接受處罰。

　　4 、分部值班負責人每天下班后對所有營運車輛進行清點。分部必須做好清點記錄，并有清點人員簽名確認，無清點記錄并簽名確認的，扣除分部負責人當月月獎 50 元 / 天，以此類推。