酒店服務員服務的六大技能

　　語言能力

　　語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務員的言和行。

　　服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。

　　人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。

　　交際能力

　　酒店是一個人際交往大量集中發生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優待?？腿诉@一感受的獲得將會為經營的持續興旺和企業品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎。

　　觀察能力

　　服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。

　　能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變為及時的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，后兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。

　　記憶能力

　　在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。

　　服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產生不好的影響。

　　應變能力

　　服務中突發性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

　　營銷能力

　　一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現服務員的主人翁意識，主動向客人提供服務的需要。

　　雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷，內部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。只有全員都關心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內部營銷工作。這就要求服務員不能坐等客人的要求提供服務，而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產品、服務設施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務員應當對各項服務有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產品得到充分的知悉和銷售。

篇2：保潔員培訓：家政服務規范及技能

　　保潔員培訓：家政服務規范及技能

　　培訓內容：

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　　1、業主需要家政服務，需向管理部接待處提出申請，填妥家政服務申請表；

　　2、環境管理員按家政服務申請表簽定的內容下達工作指令；

　　3、清潔組長按家政服務申請表簽定的內容調派清潔人員進行服務，并隨機檢查；

　　4、清潔人員攜帶家政服務專用工具在預約時間前5分鐘趕到現場；

　　5、進入業主家中前，先按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應適中），若沒有應答，應等候30秒進行第二次按門鈴或敲門；

　　6、業主開門后，應主動說：“先生/小姐，您好！”同時鞠躬30度?！拔沂枪芾聿康谋崋T，請問您家里是否預約提供家政服務？”

　　7、得到業主確認后，主動說：“請問現在可以開始嗎？”

　　8、在得到業主的許可后，說“謝謝”后穿好鞋套方能進入業主家中；

　　9、進入業主家中后，主動詢問：“請問您需要我做些什么？”或重復已知的服務事項；

　　10、在業主交待完工作內容后，應說：“謝謝，我會盡快做完”；

　　11、開始服務；

　　12、服務完畢后，應先收拾好服務工具，然后找到業主說：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已經完成，麻煩您檢查一下”；

　　13、業主看后若滿意，應說：“謝謝，麻煩您確認一下?！?；

　　14、若業主有異議，家政服務人員應盡量滿足業主業主意見，并主動道歉：“對不起，我馬上處理好?！?；

　　15、業主簽完單后，應說：“謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？”；

　　16、業主應答后，主動講“再見?！?；

　　17、得到業主應答后，再拿起工具出門，關門時，應面向業主主動講：“打擾您了，再見！”并點頭致意。替業主關好門后（注意關門聲響），脫下鞋套。

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　　1.用毛刷將窗框及窗槽內的灰塵清理干凈；

　　2.用洗凈的專用玻璃涂水器將玻璃涂濕；

　　3.用洗凈擰干的毛巾沾少許玻璃清潔劑（需稀釋）涂于污垢處清除污垢；

　　4.用玻璃刮水器將玻璃刮干凈

　　5.用洗凈擰干的毛巾將窗框及窗槽內擦拭干凈。

　?。ㄈ╆柵_清潔：

　　1.用毛刷將欄桿上的灰塵清理干凈；

　　2.用蘆花掃帚將陽臺清掃干凈；

　　3.用洗凈擰干的毛巾沾少許除垢劑（需稀釋）涂于污垢處清除污垢；

　　4.用洗凈擰干的濕拖把將地面拖凈。

　?。ㄋ模N房清潔：

　　1.用毛刷將櫥柜內外、水棚、燃氣灶的灰塵清理干凈；

　　2.用蘆花掃帚將地面清掃干凈；

　　3.用洗凈擰干的毛巾將櫥柜內外、水棚、燃氣灶、墻面擦拭干凈（如有油膩，在表面噴少許廚房油污清潔劑）；

　　4.用洗凈擰干的濕拖把將地面拖凈

　?。ㄎ澹┬l生間清潔：

　　1.用蘆花掃帚將衛生間清掃干凈（地面潮濕用塑料掃帚）；

　　2.用洗凈擰干的毛巾沾少許除垢劑(需稀釋)涂于浴缸、臺盆、墻面污垢處清除污垢；

　　3.用潔廁液噴于便器內，用便器刷刷洗便器內部，沖洗干凈；

　　4.用洗凈擰干的毛巾將浴缸、臺盆、便器、墻面表面擦拭干凈；

　　5.用洗凈擰干的拖把將地面拖凈。

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　　1.用毛刷將踢腳線上灰塵清理干凈；

　　2.用蘆花掃帚將地面清掃干凈；

　　3.用洗凈擰干的毛巾沾少許地面清潔劑（需稀釋）涂于污垢處清除污垢；

　　4.用洗凈擰干的拖把將地面拖凈。

　?。ㄆ撸╅T清潔

　　1.用毛刷將門框、門鎖的灰塵清理干凈；

　　2.用濕毛巾將門框、門表面擦拭干凈；

　　3.用干毛巾將門擦拭干凈；

　　4.用報紙將玻璃擦亮（如有玻璃）。

　　培訓標準：使每位保潔員熟悉、了解家政服務規范及技能，在掌握日常工作技能外,接受其他技能的培訓,能勝任各項工作，家政服務員需熟練掌握，注重現場操作要求。

　　培訓方法：每季度強化培訓，指導人口頭講解、現場示范。

　　培訓考核：每次培訓后問答抽查、操作考核、每季度考核覆蓋率100%。

篇3：餐廳服務員托盤基本技能培訓

　　餐廳服務員托盤基本技能培訓

　　一、托盤概述

　?。ㄒ唬┩斜P的意義

　　托盤是餐廳服務中為顧客端送各種物品的常用工具之一，比手推車靈活、方便，比徒手端托衛生、安全；端托是在擺臺、斟酒、上菜等操作過程中必須掌握的一項基本操作技能。 因此餐廳服務員必須了解托盤的種類、規格及使用知識。

　?。ǘ┩斜P的用途

　　1、大方托盤、中方托盤：傳菜、托送酒水和搬運盤碟等較重的物品?？梢圆捎秒p手、重托與輕托三種方法托盤。

　　2、中圓托盤：一般用于擺臺、酒水服務、撤換餐碟和換煙缸等。

　　3、小圓托盤：運送飲料和餐桌上的小器皿、賬單、收款、遞送信件或高檔酒品等。

　　4、異型托盤：主要用于特殊的雞尾酒會或其他慶典活動，西餐中的咖啡廳、酒吧等應用比較多，而中餐很少使用。

　?。ㄈ┩斜P的種類

　　1、按制作材料分：

　?。?）木質托盤,這種托盤用木做坯，外表用油漆進行彩繪。

　?。?）金屬托盤：銅質托盤、鋁質托盤、不銹鋼托盤、銀質托盤、金質托盤等。金、銀托盤一般均采用銅質金屬做胎，外鍍金或銀。

　?。?）塑料托盤，這類托盤均采用防滑工藝處理?，F在飯店多數使用這種托盤。

　?。?）膠木托盤，是使用最為廣泛的托盤，輕便、防滑、防腐、耐用、便宜等。

　　2、按規格分：大號（45cm、55cm）、中號（40cm、35cm）、小號（30cm等）三類餐廳席間服務常用的托盤直徑40cm較為適宜（以上為圓形托盤規格）。另一種是長方形托盤，其規格是長51cm、寬38cm的為大號方形托盤，中號方形托盤的長為45cm、35cm，小號方形托盤的長 35cm 、22cm等不同型號。

　　3、按形狀分：圓形、長方形、正方形、特殊形四類。其中方形、圓形托盤是最常用的托盤，方形在一些西餐廳、快餐廳比較常用。

　　4、按所托重量分：輕托托盤、重托托盤（這只是籠統分類，表明托盤的用途而已）

　?。?）輕托。因盤被平托于左胸前又稱“平托”或“胸前托”，因托盤中所托物品較輕，一般在5kg以下，故稱輕托。主要用來端送體積較小，重量較輕的物品，其次還用來擺臺、上一般菜點、斟酒和撤換餐具。

　?。?）重托。因為重托被托舉于左肩之上，因而又稱為“肩上托”。因為盤中所托物品較重，一般重量在10-20kg,故稱重托。重托主要用于托運大型菜點、酒水和盤碟。

　　二、托盤的基本操作程序

　　無論是輕托，還是重托，都有理盤、裝盤、起托三大步驟，第四步是端托行走，對于有的端托，還有落臺與卸盤。每個步驟基本要求如下：

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　　理盤是指清潔、整理端托所用的托盤。以達到托盤清潔衛生、防滑和美觀的效果。

　　1、根據所托的物品選擇適用的托盤（選盤）。

　　2、準備好托盤各種所需物品，托盤、防滑物品、各種常用的酒瓶、碗碟、筷子等，做好理盤前的準備（備盤）。

　　3、清洗托盤，并用清潔干燥的抹布察拭干凈，先察托盤內部，再察其邊緣，最后察底部（清盤）。

　　4、基本方法：碼放物品前，對于沒有防滑處理的托盤，在托盤內應鋪墊潮濕干凈的餐巾或托盤墊布。墊布的大小要與托盤相適應，墊布的形狀可根據托盤形狀而定，但無論是方形或圓形墊布，其外露部分一定要均等，使整理鋪墊后的托盤既整潔美觀又方便適用。又可以避免托盤內的物品滑動。（理盤）

　　5、整理托盤時應注意托盤的平整，因為有些托盤使用一段時間后，就會出現變形，如金屬類的托盤邊沿易變形。托盤底變形不平，影響美觀，這樣的托盤對端托物易造成不安全隱患。有些塑料托盤使用一段時間后容易出現變色或斑痕。一旦出現了清潔不掉的斑痕，再繼續用其為客人端送物品時，一來不雅觀，二來容易引起客人對食品的衛生安全產生疑慮。塑料托盤還會有風化現象，容易造成操作不安全。因此，這類托盤應停止使用。（查盤）

　　二）裝盤

　　裝盤就是根據物品的形狀、大小及取出的先后順序，進行合理的裝盤碼放。裝盤是端托的關鍵環節，往往決定著端托的安全、操作方便程度、美觀與否等，還影響著落臺與卸盤。

　　1、輕托物品的裝盤

　　輕托物品的裝盤，（1）一般均要求單件平擺（餐碟、湯碗除外），（2）并根據所用托盤的形狀碼放。用圓形托盤時，碼放的物品應呈圓形，用長方形托盤時，碼放的物品應橫豎成行。（3）但無論使用哪種托盤，均應將物品按重量的大小和高低由托盤的中心部位向四周依次放置，擺放均勻，以保持重心平衡。（4）如同時端托的物品重量和高度不等時，應將較重的、較高的物品放于托盤的中心部位，擺放分布得當，這樣裝盤既安全、穩妥，又便于端托服務。（5）裝盤時，還要使物與物之間留有適當的間隔，以免端托行走時發生碰撞而產生聲響，或造成端托不穩，或卸盤時不便（特別是對于擺臺）。

　　2、重托物品的裝盤

　　重托物品裝盤時：（1）要把托盤內的物品分類碼放，并使物品的重量在托盤內分布均勻；（2）并注意把所托物品按其高矮、大小擺放協調、物體較高或較重者，應擺于托盤的中心位置，切忌將物品無層次地混合擺放，以免出現倒、掉而造成損失。（3）裝盤時，還要使物與物之間留有適當的間隔，以免端托行走時發生碰撞而產生聲響或造成端托不穩

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　　端托是將碼放各種物品的托盤端托在左手掌上為賓客進行操作服務。輕托與重托的端托方法各有不同。

　　一般要求是：起托時，餐廳服務員站于距操作臺30 cm處（以身高來調整距離），雙腳分開，雙腿屈膝，腰與臂呈垂直下坐勢，上身呈略向前傾狀站穩，伸出左手掌心向上，指尖向前與操作臺平行，伸出右手拉拿托盤的邊沿，將托盤移向左手掌及小臂處，待托實后，雙腳并攏，并收回右手，同時身體回復直立狀。

　　1．輕托（胸前托）

　　輕托起托與端托要領是：（1）左手臂自然彎曲成90度角，掌心向上，成凹形，五指自然分開，指尖向前與操作臺平行。（2）右手將裝好物品的盤從臺上拉出三分之二，以大拇指端到手掌的掌根部位和其余四指托住盤底，掌心不與托盤底接觸。（3）左手的大臂垂直，小臂與身體呈90°平伸于胸前左側，手肘離腰部約5cm-10cm。（4）用左手五指指尖和掌根接托住托盤底部中間部位，手掌自然成凹形，掌心不與盤底接觸（虛托），使手指和掌心同時受力，使手掌與托盤底托實，這樣才能將托盤的重心全部掌握住。（5）右手協助左手將盤平穩托起，使盤托到身體左側前方，盤略高于腰部，托盤托平穩后，放下右手。（6）如遇

客人多時，右臂可做保護托盤的姿勢，便于一旦出現意外，能及時躲閃避讓。

　　2．重托（肩上托）

　　重托起托與端托要領是：（1）雙手將托盤移至服務臺的邊沿處，使托盤的一邊懸空，右手將托盤扶平。（2）左手伸人托盤底部，五指分開，掌心向上伸平，用掌心和五指托住托盤底部（實托），托住托盤底部的中心。（3）上身前傾，雙腳分開，呈外八字形，雙腿屈膝下蹲呈騎馬蹲檔式，腰部略向左前方彎曲，左手臂呈輕托起托狀。（4）起托后，在左手確定好端托重心后，右手協助左手向上用力將托盤慢慢托起。在托起的同時向左后方（逆時針方向）旋轉托盤90度角，使托盤在左旋轉過程中送至左肩外上方，手指指尖向后伸，待左手指尖向后距肩2 cm處。（5）左手托實、托穩后，再將右手撤回呈下垂姿勢。（6）托盤一旦托起上肩，手臂要始終保持均勻用力，如果用力不勻，容易造成所托物品撒、掉、滑動等現象。（7）重托托盤托舉上肩后，手指指尖向前伸或向左伸均屬端托不到位，從而使手臂承重力不夠，容易造成端托失敗。（8）要做到盤前不靠嘴，盤后不靠發，盤底不擱肩，托盤要與頭與發保持2cm-3cm的距離。

　　托盤基本服務技能

　　☆理盤

　　將要用的托盤先洗凈擦干，以避免托盤內的物品滑動。

　　☆裝盤

　　根據物品的形狀、重量、體積和使用的先順序合理裝盤，一般是重物、高物放在里面，先用的物品放在上面，后面的物品放在下面。

　　☆托運

　?。?）輕托：左手臂自然彎成90度角，掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底，掌心不與盤底接觸，平托于胸前；行走時，要頭正肩平，注視前方，腳步輕捷，托盤的手腕輕松靈活，使托盤在胸前隨著走路的節奏自然擺動，但托盤上下擺的幅度下可過大。

　?。?）重托：五指分開，用手掌托住盤底，掌握好重心；用另一只手護持，將

　　盤托起到胸前，向上轉動手腕，使托盤穩托于肩上；托送時，要平穩輕松，要保護盤平、肩平、頭正、身直，保證托盤不晃動，身體不搖擺。

　　托盤使用法

　　☆托盤的采用：托盤依形狀有大、小、方、圓形的，其質料有木質、金屬的；

　　圓形托盤，直徑在30至45公分之間，通常向客人提供食物、飲料杯等個別餐具，香煙、火柴等物品的供應與撤除時，使用小圓托盤盛裝，以示慎用；用左手托盤、右手在客座取物，按照規定的方向服務。

　　長方形及正方形托盤，是把較有重量的菜肴從廚房搬運到餐廳，或把臟的餐具撤回廚房清洗，由于物品較重可以雙手端著托盤行動；或物體過多，可考慮使用托盤架及手推車，作為搬運過多或過重的餐具輔助之用。

　　☆托盤的操作：托盤以左手托取，手掌平伸，拇指向左，四指分向前平托，用

　　右手握住盤的右緣，并保持平衡；運行時持較重的托盤，左手指可轉向后把托盤緣托在肩膀上以持平穩。走動時以力行為原則，耳眼反應要靈敏，腳步要穩??；用左手托盤右手護著：由于①大多數的門皆朝右開啟，需用右手推或以腳踢開，因此通常用左手搬運。門開啟后可能會很快地反彈回來，若是以左手持盤便易于發現且右用可用阻攔，當抵服務臺時，空余的右手在必要時亦可清除服務臺，以便放下食具盤。②搬運托盤需高于座客頭頂，當無妨礙視野的顧慮時，以械用平等于肩部位置，離一頭發，并用右手保持其角邊。③練習搬運托盤的正確方法。不正確的持法會令肩部肌肉及臂部抽筋曲膝。因此服務人員學會了用手托盤的方法，在餐廳工作起來即運用自如而安全。

　　☆供餐使用托盤

　?。?）從廚房搬出菜肴時，注意托盤的清潔，可在托盤上鋪一層干凈的餐巾，以防止餐盤具滑移，且有美觀功用。

　?。?）較大及較重的盤碗置于中央部位，較小物件可*邊放置。所有物件需均衡擺置，以免攜帶時滑落或顛落。

　?。?）當盛有液體的餐盤裝于托盤時，切不可置于托盤邊，應放置中央位置。

　?。?）裝有汁液盤或盛有肉汁及醬油碟須平穩置于食具盤上。冷熱食盤不可使其觸碰。

　?。?）茶壺及咖啡壺不可注裝太滿，以免溢出，其壺嘴需朝內，然而須不朝向裝食物的盤碟。

　?。?）食盤底不可觸及裝于其他食盤中食物。

　?。?）離廚房之前，檢查托盤，是否所有食物及必須的服務配備皆在其中。食物的放置依服務順序

　?。?）托盤絕對不可置于客人桌上，應先置于其邊臺或托盤架，再由此上菜。

　?。?）放置任何食盤在餐桌上時，以四支指頭托在盤緣底部，大拇指夾在盤緣上部。

　?。?0）回廚房時應將不必要的物件帶回。

　　撤移盤碟

　?。?）服務中除了飲料服務須從右方撤下外，任何道菜的撤除，盤碟應從左方撤下。

　?。?）客人未離席，不得清理桌面。清理餐桌時，先把剩菜撥到一個盤中，再收拾大型盤，將盤及大碟置于食具托盤當中，再將小件置于其上。

　?。?）銀器的撿取應持其把柄，所有的把柄以及筷匙應趄向同一方向，置放托盤一邊。如此方可避免玷污你的手，且于洗碗機處較容易處理。

　?。?）杯子須持其把柄，再行堆置，玻璃器盤應持其底部置于有空位的地方，其法須能使托盤堆過平衡。

　?。?）勿將盤碟堆疊過高，勿將托盤堆過量。

　?。?）用上菜時相同的方法端運托盤，平穩持簽署，并且保持*左邊行走。

　?。?）將托盤搬運到洗碗機旁，按所定規矩處理盤碟。