酒店（賓館）會議服務程序

　　一、現有會議室情況了解

　　會議室名稱所在位置擺放形式容納人數價格歸屬部門提供服務的內容、項目及收費標準

　　二、會議服務程序

　　1、對客人的到來表示歡迎，根據客人的要求介紹、推銷賓館會議室的情況，盡量滿足客人的要求

　　2、了解會議信息

　?、偈褂脮h室的名稱、會議名稱、租用單位、使用時間、次數、租金、擺放形式、到會人數、結賬方式、聯系電話及其他特殊要求。（重要客人、是否配水果、煙缸等）

　?、诹私鈺h負責人和會議簽單人

　?、哿私鈺h客人在飯店的其他活動，以便回答客人的問詢（會務組、住房、用餐、娛樂安排）

　　3、填寫會議時使用通知單，并做好記錄和交班

　　4、傳達信息

　?、傧蚋鲘徫唬头?、相關樓層、餐廳、工程）傳達信息，并通知其做好準備工作

　?、诩皶r通知管理人員，做好現場督導、檢查（VIP會議應通知總經理）

　　5、會議室布置

　?、賹h室衛生打掃干凈，并檢查設施設備情況

　?、趯h室進行布置，并隨時與會議負責人聯系，征求對方的意見及臨時要求；

　　A、桌椅擺放；B、鮮花、花草植物；C、話筒、音響；D、橫幅；E、投影等

　?、蹠h桌上的物品擺放

　　6、檢查

　?、俨块T負責人對會議室進行全面檢查

　?、谡垥h負責人檢查，指出不符合要求處及時進行調整；

　?、蹠h服務員應提前一小時到達會場，整理好自己的儀表儀容（如是高檔會議應穿旗袍服務）

　?、茏龊酶黜棛z查工作，包括會議室的衛生、設施設備狀況、用具用品、花草、植物、茶杯、茶葉、香巾、開水、備用礦泉水、衛生間衛生等；

　?、莶块T管理人員在會議開始前半小時再次對會議室進行檢查，確保萬無一失。

　　7、迎賓

　　服務員應提前半小時站在會議室門口迎賓，引領客人

　　8、服務

　?、僖蜁r為主要客人提供拉椅服務

　?、诳腿巳胱?，為客人上茶，按照先賓后主、先上級后下級的順序上茶，必須使用托盤，并從客人右邊上茶，先放杯墊，再放茶杯，杯把朝向客人的右邊，店徽朝向客人，上茶時要說“請”；

　?、鄞龝h開始后從主賓處順時針上香巾，要求冬熱夏涼，香巾籃擺在客人的右手側；

　?、軙h要求每隔10—15分鐘續水一次，續水時應左手拿開水瓶，從客人右側，微側身用右手小指和無名指夾起杯蓋，用拇指、食指、中指握住杯把，在客人身后加水，再輕輕的將茶杯放在桌上，蓋上杯蓋，杯把朝向客人的右邊。注意續水時不要倒得太慢（八分為宜）。如是礦泉水，要隨時注意客人飲用情況，及時更換。

　?、堇m水時應慢，以免開水濺到客人身上，如會議時間長，中途應更換香巾；

　?、迺h進行過程中，細心觀察會議室的動靜，如發現客人有事招呼，要隨時應承，如客人的要求暫時無法滿足，要及時通知上級，確實無法滿足的應向客人解釋清楚。

　　9、會議結束

　?、匍T口送客

　?、趯鲞M行檢查：A、有無遺留物品；B檢查設施設備有無損壞；

　?、凼帐?、整理會場

　　一、托盤的分類

　　a、按形狀，可分為長方形托盤和圓形托盤

　　b、按質地，可分為不銹鋼托盤和膠木托盤

　　c、按托盤方式：可分為輕托（胸前托）和重托（肩上托）

　　二、托盤的程序

　　1、理盤

　　選擇適當的托盤，擦試干凈。如使用不銹鋼托盤，應準備一塊半干半濕的干凈墊布，平鋪在托盤內（起到防滑的作用）

　　2、裝盤

　　合理裝盤，裝盤應遵循高的、重的，后取用的放在托盤里側（靠近身體）；矮的、輕的、先取用的放在托盤外側的原則。

　　3、起托

　　托盤內物品擺放好后，用右手輕輕拉著托盤的邊沿，將托盤從工作臺拉出1/2，身體微彎，用左手托住盤底，掌握好重心后，將托盤托起。

　　4、托盤

　　用左手托盤，掌心向上，五指張開，掌心不與盤底接觸，用五指尖和掌根托住盤底中間，并掌握好重心，上臂和前臂呈90度，將托盤平托于胸前，行走時，頭正肩平，注視前方，右手自然擺動。

　　5、卸托

　　將托盤的前邊緣搭在工作臺上，身體微彎，用右手將托盤推至工作臺上撤出左手。

篇2：路局會議服務工作心得體會

　　路局會議服務工作心得體會

　　20**年4月27日我們z局物業服務中心順利接管了路局會議服務此項業務。憑著我在路局工作兩年對路局會議的了解，要想做好z局的會議服務是件很不容易的事情。因為z部門越是節假日越最為繁忙，冬天有春運，夏天有暑運。路局機關會議天天不斷，時間不固定，半夜開會是經常的。所以在招聘服務員時首要條件是能否吃苦。

　　很幸運的是我們招聘了z、z、z、z這4名會議服務員，她們的年齡都在20歲左右。一個個朝氣蓬勃，對工作充滿了信心。27日工作交接非常的順利。路局領導對她們也基本滿意。天有不測風云，4月28日凌晨膠濟線發生重大火車相撞事故,這是一件建國以來比較嚴重的火車相撞事故。

　　中央領導、鐵道部領導及省領導都非常重視，有許多會議都是在z局機關召開的。這些大大小小的會議，對我們這些第一天剛上班的小姑娘們來說是一次很大的考驗。由于她們沒有會議接待經驗、環境不熟悉、領導不認識，更不用說掌握領導的習慣，我對她們能否勝任工作，心里一直捏著一把汗。她們的工作好與壞，直接關系到我們公司的管理水平與服務質量。

　　據不完全統計，4月28日至5月11日，在路局召開的正式會議102個，臨時會議30多個。為搞好這些會議服務，班長z組織指揮，嗓子啞了，嘴唇上火起泡；z的腳跑腫了，腫的穿鞋都很困難。z、z腳上也都磨起了泡。4月30日開會開到凌晨，尤其是五一節期間，這樣的會議經常有，晚上幾乎不能正常睡覺。但是她們對工作絲毫沒有懈怠，不叫苦不叫累，仍然一如既往精神飽滿的投入到工作當中，這令我非常感動。分管我們的路局領導也被她們這種不怕苦不怕累的精神所感動。為鼓勵她們的工作，夏天還未來到，蚊帳、防署降溫等用品都發給她們，宿舍里配備了電視機、冰箱等電器。

　　雖然最緊張的時間過去了，但我們的姑娘們經受住了考驗。談起這段時間的工作體會，小姑娘卻說“年輕時吃點苦不算什么，不經歷風雨怎能見彩虹。何況領導對我們如此的關心，我們只有拿出更好的工作態度和服務水平，為公司爭取榮譽，才是對領導的最好的回報?！?/p>

篇3：會議接待服務培訓

　　會議接待服務培訓

　　會議接待服務是指物業管理企業在接待會務時的作業程序和禮儀規范。

　　1、會議服務的籌備

　　1)與會議承辦單位負責人溝通協商，詳細了解會議的性質、會議內容、規格檔次、舉辦的具體時間、人數、場地大小、用餐標準、有無旅游安排、會議付款人和付款方式等。

　　2)會議服務負責人根據承辦單位提供的資料，制定詳細的接待方案。方案包括會議的活動安排、時間進程、會場布置、會議宣傳等內容。方案確定后，提前2周送遞會議承辦單位負責人及內部有關部門和人員，然后填寫會議通知。

　　2、會議服務的準備

　　(1)會場布置

　　1)會場環境布置。會場應給人莊重、協調、整潔、舒適的感覺，環境整潔，燈光亮度適中。應適當擺放室內植物，控制適宜的室溫和氣味，選擇桌面插花。根據會議內容，還應通過一定的物品和手段，渲染與之相配的氣氛。

　　2)會議臺型布置。根據參加會議的人數選擇會場大小及臺型布置。小型會議可采用圓桌或"回"字臺型;大中型會議可采用禮堂型或教室型。

　　(2)會議用品準備

　　1)茶杯。須經過消毒，消毒時間不少于20 分鐘;茶杯、杯蓋無黃斑、無缺口;茶杯無水跡且光亮。

　　2)玻璃杯。不得有破損和缺口，杯子清潔、光亮、透明，無指印，并列放在杯墊上。

　　3)礦泉水。礦泉水瓶無灰塵，密封完好，瓶內無沉淀物，并在保質期內。

　　4)小毛巾。無斑點和異味，須經過消毒，消毒時間在20分鐘左右。重要會議一律用新的小毛巾。冬季毛巾必須保暖。

　　5)毛巾竹簍。不得有破損，每次使用結束后，須用熱水浸泡，曬干后保存，以備再次使用。

　　6)簽到臺。臺布無污跡，無破損。

　　7)鮮花。新鮮，無枯枝、敗葉。

　　8)熱水瓶。表面清潔光亮，無水跡，水溫控制在90度以上。

　　9)掛衣架。清潔完好，無損壞，無缺少。

　　10)文具。筆，油墨飽滿，書寫通暢;紙本，干凈整潔。

　　(3)設備設施準備

　　1)接通計算機與屏幕的數據傳輸線。

　　2)調整投影設備，亮度、大小適當。

　　3)調試話筒效果。

　　4)安排攝影、攝像位置。

　　5)調節空調調溫器，冬季室內溫度控制在18 度左右，夏季室內溫度控制在22度左右，并在會前30分鐘左右噴灑適量空氣清新劑，保持室內空氣清新。

　　3、會議服務程序

　　(1)會議迎賓服務

　　1)會議開始前1小時，迎賓員應在會議室門口立崗迎候參加會議的客人到達。來賓到達時應引領到簽到處簽到。

　　2)簽到時，服務人員應主動微笑問候，詢問來賓工作單位，并示意來賓在簽到簿適當位置簽到，然后引領至會場或休息室。

　　3)迎接來賓入座時，要面帶微笑，用語禮貌，舉止大方，手、語并用。

　　4)冬季，對進入會場的來賓脫下的衣帽，服務人員及時伸手去接，并掛至衣帽架上。

　　5)提供茶水服務的順序是先主賓后主人，然后按順時針方向提供服務。在客人較多的情況下，1人或多人同時服務時，分正反2個方向，但不可將主人放在最后。

　　6)添加茶水時，倒至七分滿，并注意客人的動態，以免發生碰撞。服務過程中，須忙而不亂，快而穩地將茶水送到客人面前。擺放茶杯時，聲音要輕，茶杯須放在賓客的右手位置，同時杯柄朝后45度，并說："請用茶"。用礦泉水，必須先開瓶蓋，再掀杯蓋，倒入礦泉水時，礦泉水瓶不得與杯口接觸，倒至八分滿即可。

　　(2)會場服務

　　1)會議開始后，在會議室門口掛上"請勿打擾"牌子。

　　2)會議開始后，會議服務員應站立在會場周圍，觀察所負責區域賓客是否需要服務。

　　3)服務員一般不得隨意出入會議室，確有緊急事項，服務員可用紙條傳遞信息。

　　4)送茶水等物品時，應對客人說："請用茶。"每隔20分鐘加茶水。

　　5) 會議頒獎或邀請嘉賓上臺，由專門禮儀小姐引領。禮儀小姐應走在嘉賓左前方1米處，并微笑示意嘉賓注意行走安全。

　　6)會議結束時，服務員應立即開啟會議室大門，并在門口立崗送客，面帶微笑道別。

　　7)將衣帽架上的衣、帽送還來賓，注意不可出錯。檢查會議室是否有來賓遺忘的物品，如有發現應立即交還來賓或交領班處理。

　　(3)會議結束

　　1)檢查會議室內是否有電器設備損壞，發現損壞及時通知設備部進行修復。

　　2)清理會議桌上的資料、茶杯、毛巾、礦泉水等物品，并送到儲水間進行清洗。

　　3)擺放桌椅，恢復原樣，進行保潔清掃。

　　4)關閉所有的照明燈具，空調調節器可微略下降，以備下次會議使用。

　　5)關閉會議室。

　　(4)會場服務的注意事項

　　1)絕不能因為服務站立時間過長，而倚靠會場墻壁或柱子。

　　2)在會場服務時應盡量不干擾討論中的客人或正在發言的客人。

　　3)會場服務過程，語言、動作要輕，避免影響發言者。

　　4)遵守會場規定，不得隨意翻閱會議文件或打聽會議內容。對于所聽到的會議內容應保密。

　　[案例9-1]客戶開業典禮影響辦公怎么辦

　　一家很有商業聲望的制藥公司進駐某高檔寫字大廈辦公，為了加強對外宣傳，該公司計劃擇吉日在大廈舉行規模宏大的開業典禮儀式。屆時，公司董事長及有關方面的領導將應邀參加?；I辦開業典禮的策劃部門負責人準備舉辦一場富有中華民族特色的舞獅表演，還準備放一些氣球。大廈業主表示同意，但大廈管理處考慮舞獅表演鑼鼓喧天，勢必影響大廈的辦公環境，未予批準。策劃部門負責人非常生氣，聲稱開業典禮議程安排已確定下來，現改影響不好，再說業主已經同意，管理處憑什么不批準。為此，策劃部門負責人向管理處正式來函投訴。

　　分析：配合用戶做好開業典禮的各方面工作，是物業管理公司與新進駐的用戶建立良好關系的有利契機，物業管理公司一般對此都極為重視，傾全力相助。但本案例中的用戶安排的舞獅表演，的確對大廈的辦公環境產生不利影響，因此管理處的不予批準做法是對的，理應堅持，但問題的關鍵在于既要堅持原則，又不能損傷與用戶的合作感情，如何找出兩全其美的策略。

　　想一想：在這一案例中，物業公司的工作是不是無懈可擊的?你會怎樣處理此事?