客戶服務的概述

　　客戶服務，顧名思義，就是為客戶服務。它體現的是整個公司的素質與層次。是除了客戶對公司的第一印象之外的，在以后的接觸過程中，對公司加深了解的過程。最主要的職責就在于與客戶的溝通與協商，進而對客服人員的要求就更多了。

　　首先，要細心。接聽客戶、來訪者的咨詢電話，記錄電話內容，各類文檔資料的整理、存檔、統計以及客戶、來訪者資料以及檔案的管理等等，都不能出一點差錯，為公司帶來損失。

　　其次，思維靈活，與人溝通能力稍強，畢竟客服員工是代表公司與客戶溝通，代表的是公司的形象，考慮的是公司的利益。但是若買方出現問題，或有不明事宜，客服人員要耐心傾聽，并仔細解答，向客戶推薦解決方案，并使其接受。

　　再次，服務態度要謙和有理，用自己的言行來感染對方，萬事好商量。任何事情只有頭腦冷靜，心態平和，才能把事情解決好。雜亂的思維，只會越纏越亂，不是協商之道。每個人都是消費者，每個人都會面臨與商家協商的問題，各個行業都會有客服人員，自己也會是某件買賣中的需要服務的對象，因而，站在對方的立場想問題，幫助對方解決問題，事情就會容易得多了。

篇2：物管中心客戶服務部經理（經理助理）崗位職責

　　物管中心客戶服務部經理（經理助理）崗位職責

　　a)貫徹執行公司、物管中心各項規章制度、工作標準和《員工手冊》的要求。

　　b)領導本部門完成各項經營管理目標，組織各部門分解下達各崗位工作指標，有效實施各項對客服務提供和管理活動，對本部門的工作和服務質量負責。

　　c)組織貫徹通用管理標準和工作標準，編制、實施服務標準和個性工作標準。

　　d)負責編制本部門年度工作計劃、年度預算并組織實施。掌握本部門物品支出平衡?？刂莆锲废?，在不降低質量前提下，盡可能降低成本。

　　e)負責進行年度客戶入住情況預測分析，組織實施管理費的收繳工作。

　　f)負責對本部門員工的績效考核，創造良好的工作氛圍，不斷探索先進管理方法，提高管理效率。

　　g)負責業主大會的組織工作。

　　h)負責伙食委員會工作會議的組織及實施，并監督檢查餐飲工作。

　　i)負責本部門的安全和日常質量管理工作；檢查和督促各管區嚴格按照工作規程和質量要求進行工作，實施規范作業，排除安全隱患，并指導屬下員工解決疑難問題。

　　j)主持本部門例會，聽取匯報，督察工作進展，解決工作中的問題。

　　k)處理客戶重大投訴，采取果斷有效的措施控制事態發展，并向中心負責人書面報告處理結果及客戶的反應。

　　l)組織實施客戶意見調查，定期拜訪客戶，征求客戶意見，進行客戶信息的數據分析，組織實施改進活動。并根據客戶需求，開展對新增設的管理與服務項目的可行性的研究，建議、報批和組織實施工作。。

　　m)負責本部門環境因素、危險源和適用法律法規的識別和管理。

　　n)組織制定部門培訓計劃，監督實施，提高員工的業務素質。

　　o)對本職能范圍內的服務分包方的業績進行監督檢查和評價。

　　p)負責對客戶聯絡、溝通、宣傳工作，處理解決有關客戶的所有日常事務。

　　q)負責本部門環境因素、危險源及法律法規的審批工作。

　　r)主持本部門例會，聽取匯報，督察工作進展，解決工作中的問題。

　　s)負責組織開展客戶聯誼、社區文化、節日布置等服務活動。

　　t)定期對管理區域進行巡檢，監督檢查工作情況和服務質量，處理解決發現的問題。

　　u)對物管中心經理（主任）負責，完成上級交辦的其他工作。

篇3：物管中心客戶服務部客戶關系主管崗位職責

　　物管中心客戶服務部客戶關系主管崗位職責

　　a)自覺遵守公司、物管中心各項規章制度、工作標準和《員工手冊》的要求。

　　b)協調物管中心與客戶之間的關系；做好向客戶對物業管理服務相關問題的解釋、解答工作，并反饋客戶信息；

　　c)掌握物管中心提供的收費服務項目及收費標準，根據客戶需求督促相關部門及時提供服務。

　　d)每半年至少進行一次客戶意見調查，統計、分析、報告調查結果。

　　e)有效處理客戶投訴，定期拜訪客戶，征求客戶意見，建立良好關系，提高物管中心的形象和聲譽。

　　f)協助客戶辦理入伙、入住、退租等手續，協調客戶與客戶，客戶與物管中心的關系。

　　g)負責各類服務標識的管理。

　　h)負責向客戶宣傳相關法律法規及安全、環境保護意識。

　　i)每月定期統計在管物業入住/空置房情況和有償服務收費情況。

　　j)負責做好管理費及其他收費的征收，催繳工作；對客戶提出的各種遲交或拒交理由及時反饋部門經理及相關部門。

　　k)負責主辦客戶聯誼活動。

　　l)配合部門經理做好業主大會的組織工作。

　　m)與相關部門溝通協商業主裝修的有關事宜。

　　n)負責前臺人員的管理、績效考評工作。

　　o)負責部門培訓工作。

　　p)對經理負責，認真完成上級交辦的其他工作。