會計咨詢服務公司的客戶承諾

　　我公司的財務從業人員，向客戶承諾如下：

　　一、在會計工作中嚴格遵守職業道德，樹立良好的職業品質和嚴謹的工作作風，嚴守工作紀律，努力提高工作效率和工作質量。

　　二、熱愛本職工作，努力鉆研業務，使自己的知識和技能適應所從事工作的要求。

　　三、熟悉國家財經法律、法規、規章和國家統一會計制度，并結合會計工作進行廣泛宣傳。

　　四、嚴格按照會計法律、法規和國家統一會計制度規定的程序和要求進行會計工作，保證所核算的會計信息合法、真實、準確、及時、完整。

　　五、辦理會計事務嚴格、實事求是、客觀公正。

　　六、熟悉客戶的生產經營和業務管理情況，運用掌握的會計信息和會計方法，為改善客戶內部管理、提高經濟效益服務。

　　七、嚴格保守客戶的商業秘密。除法律規定和單位領導人同意外，不私自向外界提供或者泄露單位的會計信息。

　　特此承諾！

　　會計咨詢服務公司

篇2：談物業服務CRM客戶關系管理

　　談物業服務CRM客戶關系管理

　　企業的首要社會責任就是創造財富，為社會增值財富。一個不能創造利潤的企業是不合格的企業。經濟學之父亞當.斯密在《國富論》中說:”我們不是因為屠夫。釀酒師。面包師的善心而享受到晚餐，恰恰相反，是因為他們每個人都只關心自己的利潤?！拔飿I公司的發展有賴于客戶資源的擴大，客戶是最重要的資源，是企業獲得利潤的惟一源泉?？蛻羰俏飿I公司收入與利潤的載體?？蛻糍Y源擴大的前提就是客戶利益的保證和提升。

　　CRM即客戶關系管理指企業在設計，生產和銷售的每一個環節，考慮到客戶的需求，通過提供適合客戶的產品，達到提高現有客戶對產品服務滿意度和爭取潛在客戶的目的。每一個企業都必須找出最適合自己企業的客戶，為了了解客戶而投資。設計，解決方案，建立良好的客戶關系，這種做法在發展客戶關系的初期是凈投入，但以后會帶來大量的利潤，具體有7P原則:

　　1、客戶概況分析 Profiling

　　(層次 風險 愛好 習慣 家庭人口規模 就業狀況 教育狀況 收入情況) 

　　2、客戶忠誠度分析 Persistenty

　　(忠實程度 持久性 變動情況)

　　3、客戶利潤分析 Profitability

　　(邊緣利潤 總利潤額 凈利潤)

　　4、 客戶性能分析 Performance

　　(產品或服務種類 地點 指標)

　　5、客戶未來分析 Prospecting

　　(客戶數量 類別 發展趨勢 爭取客戶的手段)

　　6、客戶產品分析 Product

　　(產品設計 關聯性 供應鏈)

　　7、客戶促銷分析 Promotion

　　(廣告宣傳 傳單 標志標語 慶典 公益活動)

　　物業即房屋及設施設備是物業服務的重要構成要件，也是物業服務活動的主體，客戶(業主)在購買房屋時通常有兩種需求需要得到滿足，一:消費利益，實際的占有，使用給客戶帶來物質，精神方面的享受。二:投資利益即對客戶意味著房屋的升值潛力。事實上，房屋產品并不是客戶購買的最終目的，客戶購買的是它的各種使用價值及與之有關的服務，所以日后對物業的管理和對業主的服務中出現的問題并非技術上的問題，而是管理的盲點。這其中最突出是設想客戶與實際客戶價值期望的不協調，舉個例子來說:從數學角度來說，杯子是半滿的和杯子是半空的，沒有任何性質區別，但是這兩句話的意義卻完全不同，造成的結果也不一樣，如果一般的認識從看見杯子是半滿的改變為看見杯子是半空的，那么這里就存在著重大的創新機遇。一個現代企業需要做到的是客戶導向，更準確是講是目標客戶導向?？蛻舫叨鹊暮诵氖强蛻糍Y源價值?？蛻糍Y源價值=客戶資本+客戶消量?？蛻糍Y本包括客戶生命周期，有效客戶量，客戶群的平均利潤。從公司的角度看物業服務是個特殊的行業，當物業公司通過積極的市場投標取得一個小區的管理權之后，那么這個小區范圍內的住戶即為公司的恒定客戶(直到物業權利的滅失或物業公司經營不善被解聘為止)。這一期限也恰恰是客戶的生命周期，如果物業公司自身經營有方，客戶的生命周期就可能無限大。物業公司的收費水平就是有效客戶量。物業公司的經營方式以及成本控制決定著客戶群的平均利潤?？蛻魸摿考次途S持新客戶的能力。物業公司可以更好的為老

　　客戶服務，通過知名度的擴張，擴大對新客戶的影響，增加未來的客戶潛量，規模擴張是目的，知名度擴張是手段，管理面積是硬件，美譽度是軟件，硬件是條件，軟件是生命，只有在條件允許下，才可以保證生命。

　　并非所有的客戶都是上帝，不是每一元錢的收入都代表利潤。物業公司除提供正常的公共性服務這一基本業務外，對于延伸性服務絕對不可以將投入平均分攤到每一位客戶身上，一視同仁是不可取的，要對客戶分級評估。

　　一、客戶金字塔，它能幫你更形象地理解，分析和提高客戶行為和客戶盈利率。對于會所服務，代辦性服務，特約性服務和其他經營，列出來消費的客戶名單并記載他們在某一特定時期內的消費收入，從高到低將客戶名單進行排序，在此基礎上分為五個類別:頂端客戶，高端客戶，中端客戶，低端客戶，潛在客戶，其他一般人。從而根據實際情況制定投入成本及服務方案。

　　二、客戶分級方法:

　　1 現金流量客戶 這類客戶的最大價值在于，他們不僅能及時繳納物業費用，而且還會提前預付。

　　2 雞肋客戶 這類客戶基本按時繳納管理費用，但對于延伸性服務只是偶爾需求或需求較低。

　　3 宣傳價值客戶 這類客戶能為公司產生相當多的正面媒體報道或傳聞，是活的廣告牌，如果能有這類客戶，對一家企業來說是非常幸運的，因為你的服務形象會因為你與這些植草新聞及宣傳價值客戶有關聯，而得到企業形象的提升。

　　4 終身客戶 大多數的終身價值客戶Life Time Value/LTV

　　根據客戶的分級，可以以其繳費及時性，金額等記錄給予會所優惠卡，在節假日送祝福，送紀念品，或者采取積分制，積夠一定的分數給予其一次免費的延伸性服務，一表彰其的支持和貢獻，培養其忠誠度，同時，也是一種鼓勵和帶動作用。當然，這一切都是保證常規性服務按質按合同完成后針對延伸性服務設計的，不能本末倒置。金字塔頂部(延伸性服務)集中著大多書利潤，但底部(合同約定的常規性服務)同樣不能忽視，它不但能阻礙競爭者的順利進入，還可以保護頂部的豐厚利潤，就像道防火墻。

　　物業企業----整個公司就是一個大的客服中心。物業公司的客服在解決遺留問題時受指責的不是責任部門而是客服，一些開發商想解決但又不愿意對錯誤負責的問題使客服夾在中間?？蛻舨粌H是客服的客戶更是全體員工的客戶，因此，如果你不直接為客戶服務，那么，你最好為那些直接給客戶提供服務的人提供服務。投訴客戶是信賴公司的人，他期待并相信公司能給他解決問題，如果處理得當，投訴和不滿會成為機遇而不是威脅，沒有投訴的客戶缺乏體驗，只是滿意但不會忠誠，投訴過的客戶體驗公司的深切服務，會加大對公司的信任，根據萬科公司的調查，其新開發的產品中，老客戶介紹的新客戶占30%。其實，客戶服務成本角度來說，老客戶會隨著時間的增加而遞減，從對價格的理解上講，在面對賣方合理的價格調漲時，長期客戶不具價格敏感性。

　　客戶對服務產品的感受是動態的，下面還有一些更好的建議:

　　1 你應該將客戶的投訴視為一個改進的機會，通過客戶的觀點來檢視公司服務的得失，才能迎合客戶需求。

　　2 必須以最快的速度處理客戶的投訴，因為你既然歡迎和鼓勵客戶的投訴，只有這樣，才能表達企業修復一個失敗服務的誠意。

　　3 先致謝再道歉，可同客戶建立更強有力的友好關系。

　　4 不要隨便承諾，承諾是一種服務工具，同時也是一種法律責任，也意味著把監督權交給客戶。

　　5 客戶需要與人溝通，對于各種流程，服務宗旨，宣傳畫，不要讓客戶看資料，自己不加介紹?？头藛T的介紹更容易感染客戶，與人溝通是一種心靈體驗。

　　6 舉手之勞千萬不要錯過，通過對員工的信任，客戶才能取得對公司的信任，信任是任何交易的基礎。

　　7 當為客戶介紹新的延伸性服務時，客服人員的身份只是參與不是主宰者，千萬不能讓客戶覺得你是在指揮，應讓他們感到完全是自己的自由意愿去作出的明智決定。

　　8 與客戶交談時要重復客戶說話內容的要點，用”我們“加強參與感，避免使用“但是”，“但是”否定了前面說的話。

　　9 將精力集中在關注客戶需求，使客戶利益最大化上，而不是內部行政事務，否則，就容易陷入協議，表格和程序之中。

　　10 遇到問題就直接解決而不是推給直接負責人。

　　通過CRM管理，讓客戶滿意，讓客戶感動，讓客戶忠誠，通過客戶對企業認知度的遞增，以次來培養企業的市場美譽度，從而更有力的贏得市場。住宅物業的服務費用實行的是政府指導價，隨著即將頒布的物業服務成本監申辦法，也會進一步對服務價格實行控制，任何企業都不是孤立的，企業只有適應環境才能生存。套用生產型企業的一句話-----價格與成本沒關系，價格來自于市場的承受能力。因此，物業服務企業必須實行有效的CRM管理，并進一步的控制成本，才能更好的實現企業的利潤。物業服務企業不是唯利是圖的賺錢工具和血汗工廠，而是像恒基的“實現利潤的現金收益為目標”和中海的“實現陽光下的利潤最大化”，物業服務企業的發展不可背離建設和諧社會和建設小康社會的共同目標，因此，物業服務企業，不僅僅要實現經濟效益，更重要的是實現社會效益，這是物業服務企業的社會價值，也是物管人的社會價值。

　　參考文獻:

　　葉劍平 編著 《房地產市場營銷》中華人民大學出版社 2000

　　李輝 郭輝 著 《房地產營銷策劃事務》深圳海天出版社 1999 (美) 威廉 申克爾 《房地產營銷》中信出版社 20**

　　(美)巴納姆 《利潤》機械工業出版社 20**

篇3：某公司企業文化闡述：客戶第一

　　公司企業文化闡述：客戶第一

　　(一)什么是客戶第一

　　客戶是對企業產品和服務有特定需求的群體，它是企業經營活動得以維持的根本保證。

　　客戶第一是我們的經營理念，把客戶的利益、客戶的所想所憂，都放在公司的理念和經營方案的第一位。

　　在我們公司，員工也是客戶，一切機制以認同并踐行企業價值觀和管理理念的員工為本，為員工提供良好的生產生活環境，和改善福利薪酬待遇，使員工在心情愉悅條件下全力以赴為內外部客戶創造價值。

　　在公司內部，干部職工之間也是客戶關系：職級客戶，流程客戶，職能客戶，工序客戶。

　　客戶第一是我們擔當責任的體現，我們要建立“客戶第一”的心智：“做內外客戶價值，責任止于我，出錯我承擔，不推卸他人”--形成習慣;既要敬畏內外客戶價值，更要努力創造超出內外客戶預期的價值。

　　客戶價值是一種責任，當沒有制度和流程時，客戶價值就是我們做事的方向。

　　(二)為什么要客戶第一

　　客戶價值永遠是企業經營的底線，突破底線，再大的企業都會死。任何企業都必須把客戶的利益放在第一位才能取得客戶的認可和喜愛，而一旦客戶感覺到自己的利益受到侵犯，是絕不會為之買單。 千萬不能拿客戶來做賭注，不能在客戶面前?；ㄕ?。只有得到客戶的信任和支持，我們的品牌才能打響，才能贏得更多的市場份額和競爭機會。

　　(三)怎么樣客戶第一

　　1、客戶價值導向。工作做得好與壞，以“客戶滿意”為衡量準則，不以交接工作為原則。關心客戶，把客戶的真實需求和利益作為工作的出發點，產品設計、運營流程梳理等過程都關注客戶價值，提高客戶滿意度為直接目標。工作以客戶為中心，時刻為客戶著想，從細微之處做起，用心感動客戶，就會得到客戶的滿意和信任。

　　2、從“滿足客戶需求”到“引導客戶需求”。我們要在不斷研究行業發展和市場變化趨向、了解客戶潛在需求的基礎上，開發“適銷對路”的產品，去引導市場，吸引客戶，引導客戶使用。

　　3、服務客戶的選擇性。一方面通過自身努力盡可能滿足客戶的需求，但另一方面，在原則問題上并不遷就客戶，譬如，不信守合同按期支付貨款的，不認同品牌和質量價值的，不愿誠信核對往來賬款的。

　　4、做好內部客戶價值。為給外部客戶創造價值，內部成員必須把講價值，提供價值成為做事準則。公司內部也必須講客戶價值，堅持三工序原則，相互之間提供結果和價值，彼此共享和分享成功。