酒店收銀與接待合并方案（三）

　　為了提高本酒店對客服務效率，提高人力資源的使用效果，在一定程度上提升酒店形象，酒店決定將總臺接待和收銀合并，特制定本方案。

　　一、合并后的好處

　　將總臺接待與收銀合并有很多的好處，一是減少人工，二是提高工作效率，三是方便客人。接待與收銀合并對于客人來說，可以使對客人入住及結賬的程序一氣呵成，這樣有利于節省客人時間，提高服務質量。對于酒店來說，節省了人力成本，一般來說，早上結賬客人較多，下午入住客人較多，但是，對于分離管理的接待同收款，每個班次人員配備少了都可能產生弊病，人員配備齊全，可能造成人力的浪費。而前臺接待工作及收款工作，二者相輔相成，并且都不是什么高難度工種，學習操作起來并不困難，所以，合并對于業務熟練程度沒有太大問題，可以節省酒店人力成本。

　　二、合并后的弊端

　　唯一的弊病就是帳務的審核方面，無形之中加大了審核的難度。但是對于成熟的審核人員，審核工作是根據酒店的各種實際操作流程，電腦操作系統，來確定審核重點，審核程序的。就算合并會產生很多問題，但是通過增加一些控制報表，程序規程就可以很大程度上控制住那些出現的漏洞。此外，還可能會出現的問題有：如當天入住當天退的房間（收取了全天房費），可以改成日用房，也可以再另外買出去，就可以賺一天的房費；一些買了散客價的房間，可以讓旅行社發來傳真，做代收，從中賺取差價；中午12點后退房收了客人半天的房費，可以讓大堂副理簽免單，兩人各分一半錢。

　　三、合并后的問題控制方案

　　主要是針對日租房和半天房出現的問題提出的防范措施。

　?。ㄒ唬┤兆夥砍霈F問題：收銀與接待合伙利用換房的操作來侵占飯店收入。

　　常見的作弊方式：

　　A客人當天入住當天退房，以現金方式結帳，收銀未在電腦中進行退房帳務操作（或先掛S帳再恢復至結帳前狀態，或先按正常結帳再馬上恢復至結帳前狀態）。A客人退房的前后恰好B客人入住，接待先刪除B客人入住記錄（必須在前臺輸入客人信息后兩個小時之內將客人入住信息刪除），再將A客人電腦中做換房操作（實際A客人已退房結帳），換至B客人剛才刪除的房號中，同時將A客人電腦中所有資料更改為B客人資料，并將A客人所有帳單、登記單據銷毀，以此操作將A客人日租房費侵占。

　　防范與控制：

　　1、客房部每日手工填報當日日租房報表、當日二次退房報表及換房報表交日審審核。

　　2、日審每日核對《入帳員沖帳明細表》，對每筆沖帳情況必須審清楚是否有有效簽字人的批準；審核當日《刪除客人帳號報表》，對當日刪除當日有入住信息的客人必須重點審核，如有疑問可查詢客人檔案中的操作日志和帳務信息。

　　3、前臺對賓客入住登記單進行編號使用，前臺收銀對預收訂金單編號使用，如有作廢也必須連號保存，不得銷毀，前廳部及財務部對單據連號使用情況進行抽查。

　　4、進行發票的核查。

　　5、前臺發送公安信息核查。

　　6、對《當日刪除客人帳號報表》中的客人要求前臺經手人必須寫明原因報前廳部、計財部日審，并請客人留下聯系電話，前廳部、財務部每日抽查一定比例的取消客人進行電話聯系。

　?。ǘ┌胩旆砍霈F問題：收銀利用時間差（因為本飯店對客人14點后退房按加收半天房費操作，而在14點前退房的則按日租房來操作）或與管理人員合伙侵占半天房費。

　　常見的方式：

　　客人在12點后14點前退房，結帳以現金支付的，收銀員利用個別客人不了解飯店相關政策的情況仍加收半天房費后電腦中只以一天房費結帳；14點后18點前退房加收半天房費后請相關管理人員簽字，電腦中仍按一天結帳；18點后退房加收全天房費后按加收半天房結帳，請管理人員簽字或與管理人員合伙侵占加收房費。

　　防范與控制：

　　1、在12點、14點、18點三個關健時點前臺主管必須在總臺，以保證每位客人付費得到有效監控。

　　2、除飯店文件規定有權限管理人員可簽免半天房費外，其他任何人員對無權要求減免，對營銷員要求減免的也需通過相關管理人員進行控制。

　　3、日審每日核對《入帳員沖帳明細表》。

　　4、核對發票，并要求員工開發票時在發票右下角簽名。

　　四、人員調配

　　對于目前前廳部的10名工作人員、收銀處5名工作人員進行重新調配，原則上遵循原有崗位設置。主要設置主管1名，領班1名，接待收銀3名（基本上由本地人擔任），打印復印人員2名，票務1名。這樣可以將現有的前廳部與收銀處的15名員工整合為8名，節省7名勞動力。將問詢、接待從接待處劃入到接待收銀工作處。將商務中心以及打印、復印、票務進行綜合整合。

　　五、管理要求

　?。ㄒ唬┴攧詹颗c前廳部協調

　　對客服務時，接待與收銀是一體，交接班時，一是必須站在各自部門的立場上檢點自己的工作結果；二是必須設身處地的去想一想，如果你是對方時，又該如何處理已經發生的問題，當問題已經出現時，領班以上的管理人員必須到場，及時、仔細、耐心地解決問題，總結經驗。

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　　制定新的培訓方案，并延伸工作程序，完善前廳工作人員的崗位職責。提高接待收銀員的操作技能和熟練程度。

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　　由于入住客人晚上8點左右較多，而且深夜入住不穩定，因此，

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　　作為財務人員，要根據變化后的情況，建立其完善的審核體制，堵住那些因為合并所帶來的問題。此外，改房價必須有相關負責人簽字、發票做到日日核對、日日核銷，離店后再開發票的必須到后臺開。外幣日日到銀行兌換等等，再要求審計檢查嚴格一些。同時配套強化財務審計力度，確保規范運作。

篇2：商務酒店前臺(收銀接待)員工崗位工作職責

　　商務酒店前臺（收銀接待）員工崗位職責

　　1、與交班人準確詳細交接，包括：現金、信用卡單據、支票、押金單、收據、借據、發票等與錢款相關事宜，手工帳、電腦帳、應始終保持一致，并做好交接記錄：待結房、客人交代事項應及時向領導交代應注意事項。

　　2、按照酒店規定禮貌收取客人的預付款，收到錢款必須唱票和驗鈔，并正確填寫預付金確認單，請客人簽字確認，及時輸入電腦,與各部門配合好工作.

　　3、正確使用POS機,為客人辦理信用卡結賬的工作.結帳時,客人所有消費項目,包括房內有償物品以及其他收銀點轉下來的消費金額等清楚地填寫在“住客分戶賬”單上，與電腦手工帳相符，并讓客人簽字確認，找錢須唱票，多開發票須征得經理同意，并收取稅金。

　　4、客人退房時要等房務中心通知可以退房后方可退房，報下的房內消費、遺失、損壞等情況，要認真仔細的聽清楚，并及時記錄在消費清單上并輸入電腦，若報下的房間還未退，先將消費金額輸入電腦，等客人退房時一并結賬。

　　5、嚴格執行開免費房制度,要由執行總經理簽字認可方可開房,免費房到次日中午12:00就要催房(如有改變,要有上級領導通知)，并收取押金每間200元，房內無損失、遺失、消費時，退房時則全額退還。

　　6、每日接班后檢查話務系統,及時關閉未關的電話,除指定的部門可以開外線外，其他部門若開需經前臺經理批準，總臺員工不得隨意使用外線電話，接聽私人電話控制在3分鐘之內，若有違反按違紀處理，且賠償酒店話費損失。

　　7、團隊結帳，一般在團隊離店半小時前完成團隊的結帳工作，注意通知房務中心是否還有遺漏的帳單，若有及時轉下，以免造成不必要的損失

　　8、客人要求延遲退房或免半日租時，最遲可延至下午13：00，若超過此時間需請示上級領導，并注明原因。

　　9、對押金不夠的房間在中午12點后，要積極催賬，密切注意此房間客人的動向，并請房務中心配合，及時掌握此房間的房內消費情況，如因工作失誤造成房間逃賬并無法收回的，由當班員工負全責。

　　10、房費最低押金不能少于房費和房卡押金，要求高于房費一倍以上押金，若少于這些，此房間若逃賬，當班員工負責。

　　11、及時掌握酒店當天接待情況，收取消費金額。并牚握當天值班經理的值班等情況。

　　12、及時向上級領導匯報賓客投訴。

　　13、總臺對客房房卡和鑰匙要妥善保管，清點,保持清潔,不得隨意拿出,如損壞和遺失酌情賠償,寫明原因,時間,在房卡遺失本上登記，做好房卡回收，要做準確無誤,免費房卡也要及時收回。

　　14、安放行李時，寫好寄存卡交于客人和留底.賓客行李的寄存期限為3個月，超過期限不來領取，酒店有權自行處理。

　　15、做好酒店內賓客郵件的接收和分發。當班過程中，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。

　　16、準確了解和掌握最新房態,對當天可入住客戶做到心中有數,根據退房和結帳情況及時修改登記記錄，并核實檢查有無過失，如遇有房態混亂情況，及時向上級管理人員匯報并采取必要的改正措施。

　　17、客人登記入住時,必須持有效證件登記方可入住.要讓顧客確認登記單內客及注意事項后并讓客人簽名.

　　18、嚴格按照協議價,?？蛢r,會員價及其他所標的折扣為客開房，低于自己權限以下的房價必須請部門經理批準后方可執行。

　　19、當天開的房間除設施設備不良或其他特殊原因外,不得換房,次日續房換房的房間需在中午12:00之前辦理手續

　　20、非本房間的客人叫服務員開門,原則上不得開門,住店客人要求開門要請其講出客人姓名并出示身份證和押金。

　　21、做好各協議價的保密工作，協議單位憑預約電話或其他聯系方式來店入住登記。

　　22、熟悉掌握賓客的登記入住、換房、退房、留言及預定等操作規程。

　　23、熟練使用前臺配備的電腦終端有關的接待系統、身份證測驗以及電腦掃描入系統、鑰匙卡制作系統。

　　24、熟練掌握酒店客房的布局、裝配情況、酒店內部的組織結構，了解武漢交通地理情況和風景名勝等信息，以便賓客問訊。