休閑商務酒店客史檔案管理制度
第一章 總則
第一條 目的：通過有序地收集整理客史檔案,有效地利用客史檔案,促進公司的經營。
第二條 解釋：由**解釋。
第三條 適用范圍：酒店各部門
第二章 客史檔案的分類
第四條 的客史檔案分五類，即A類、B類、C類、D類和E類。
第五條 達到以下條件之一的客史檔案為A類：
?。?）每年消費**次以上；
?。?）每年累計消費金額**元以上；
?。?）企事業單位主要負責人或對外出用餐有重大影響人士。
第六條 達到以下條件之一的顧客為B類：
?。?）每年用餐**次、住宿**次、桑拿消費標準**次/每次**元以上等；
?。?）每年累計消費金額**元以上；
?。?）重要企事業單位員工。
第七條 達到以下條件之一的顧客為C類：
?。?）每年用餐**次、住宿**次、桑拿消費標準**次/每次**元以上等
?。?）每年累計消費金額***元以上。
第八條 達到以下條件之一的顧客為D類：
?。?）每年用餐**次、住宿**次、桑拿消費標準**次/每次**元以上等
?。?）每年累計消費金額***元以上。
第九條 達到以下條件之一的顧客為E類：
?。?）D類以下顧客；
?。?）外地臨時游客；
?。?）屬于其它類顧客但第二年很少來的顧客。
第三章 顧客拜訪的形式及周期
第十條 顧客拜訪形式有電話、信函、Emalie、定期上門拜訪等。
第十一條 顧客拜訪的周期及形式：
?。?）A類顧客：a、總經理*個月上門拜訪一次；銷售部經理一個月上門拜訪一次；
b、重要節慶或活動信函問候。
?。?）B類顧客：a、銷售部經理*個月電話拜訪一次；
b、重要節慶或活動信函問候。
?。?）C類顧客：a、外聯部主管*個月電話拜訪一次；
b、重要活動信函問候。
?。?）D類顧客：a、外聯員*個月電話拜訪一次；
b、重要活動電話拜訪。
?。?）E類顧客：a、外聯員*個月電話拜訪一次；
b、重要活動電話拜訪。
第十二條 顧客拜訪的內容
1、對顧客的問候；
2、了解顧客的建議、意見及最新需求；
3、酒店最近的活動及變化（進步）。
第四章 客史檔案的收集
第十三條 客史檔案收集實行廣泛收集、逐級整理、分級控制和統一管理。
第十四條 每一位員工與顧客或外界接觸時，都有義務收集客史檔案交上級整理后匯總到銷售部經理處整理后填《客史信息日報表》報總經理審核，審核后交檔案管理人員建檔、立卷和歸檔。
迎賓員、預訂員、銷售員和服務員及外聯員每日下班前將獲取的客史檔案交直接上級（領班）整理，領班下班前匯總后上交銷售部經理填《客史信息日報表》。
經理每月1日（遇星期天順延）將銷售部匯總的《客史信息日報表》交公司總經辦主任安排錄入公司級客史檔案。
第十五條根據同一類別崗位進行客源信息搜集評優。
第五章 客史檔案的利用
第十五條 店經理要提前1個月安排專人將檔案中有用信息摘錄出來，上門拜訪或電話拜訪，鞏固老顧客。外聯人員拜訪顧客后須將拜訪情況報直接上級審核后交檔案管理人員建《顧客拜訪臺帳》。
當銷售部要接待重要顧客時，要先申請查閱客史檔案，以便掌握客人詳細情況更好為顧客服務。
第六章 客史檔案的管理
第十六條 客史檔案的管理實行公司統一管理，分級控制。即公司機關借閱客史檔案，由總經理批準；分店則由店經理批準；公司總經理和分店經理對客史檔案的安全負責。
總經理要每月檢查、督導銷售部對客史檔案的收集、整理、建檔及充分利用客史檔案。
公司營業部每月要檢查、督導分店對客史檔案的管理及利用情況，并把情況報給公司總經理。
第七章 客史檔案的分類變更
第十七條 客史檔案每年1月整理一次。每年整理時，檔案管理人員根據分類標準對不相符的客史檔案匯總后，填《客史檔案類別調整建議書》報店經理批準后調整《客史檔案》《顧客拜訪臺帳》類別，并將變更情況填入《客史檔案變更登記表》。
第十八條 經理每年1月將《客史檔案類別調整建議書》上交公司總經辦主管安排檔案管理人員調整公司級客史檔案的類別，總經辦主管須監督管理人員在《客史檔案變更登記表》記錄變更情況。
第八章 罰則
第十九條 當工作不負責或失誤達到以下條件之一，給予責任人扣30元：
1、不及時交《客史信息日報表》；
2、檔案管理人員不及時建檔（《客史信息日報表》上交超過三天）；
3、客史檔案的變更或借閱不登記；
4、不經批準泄露客史信息；
5、客史檔案管理達不到本制度或相關標準要求。
第二十條 當工作不負責或失誤達到以下條件之一，給予責任人辭退處理：
1、擅自復印客史檔案；
2、故意隱匿客史檔案；
3、破壞客史檔案；
第九章 附則
第二十一條 本制度由**制定。
第二十二條 本制度經公司總經理批準生效。
> 第二十三條 本制度若與公司其它制度相抵觸，以本制度為準。
二、客史檔案的內容
?。ㄒ唬┏Ｒ帣n案
包括客人姓名、性別、年齡、出生日期、婚姻狀況以及通讀地址、電話號碼、公司名稱、頭銜等，收集這些資料有助于了解目標市場的基本情況，了解“誰是我們的客人”。
?。ǘ╊A訂檔案
包括客人的訂房方式、介紹人，訂房的季節、月份和日期以及訂房的類型等，掌握這些資料有助于酒店選擇銷售渠道，做好促銷工作。
?。ㄈ┫M檔案
包括包價類別、客人租用的房間、支付的房價、餐費以及在商品、娛樂等其他項目上的消費；客人的信用、賬號；喜歡何種房間和酒店的哪些設施等，從而了解客人的消費水平、支付能力以及消費傾向、信用情況等。
?。ㄋ模┝曀?、愛好檔案
這是客史檔案中最重要的內容，包括客人旅行的目的、愛好、生活習慣；宗教信仰和禁忌；住店期間要求的額外服務。了解這些資料有助于為客人提供有針對性的“個性化”服務。
?。ㄎ澹┓答佉庖姍n案
包括客人在住店期間的意見、建議；表揚和贊譽；投訴及處理結果等。
三、客史檔案的建立
客史檔案的建立必須得到酒店管理人員的重要支持，并將其納入有關部門和人員的崗位職責之中，使之經?；?、制度化、規范化。
客史檔案的有關資料主要來自于客人的“訂房單”、“住宿登記表”、“賬單”、“投訴及處理結果記錄”、“賓客意見書”及其他平時觀察和收集的有關資料。
篇2：酒店企業怎樣建立顧客檔案
酒店企業如何建立顧客檔案
建立顧客檔案，很多企業認為是一件很普通的事，不就是記錄一下顧客的聯系方式、聯系人、地址嗎。其實不是這樣，顧客檔案管理也需要數據化、精細化、系統化，這樣的檔案才對營銷管理工作有指導性。要完善每一個顧客檔案，需要對顧客進行一次全面“體檢”。
準確掌握顧客在消費過程中的各種需求，培養酒店忠誠的消費群體，達到信息互動共享，全面提升服務質量的目的，客戶檔案在酒店管理的重要性日益凸現，客戶檔案管理已成為酒店基礎管理工作之一。
一、酒店餐飲客源的分類
酒店客源按照年度餐飲消費金額大致可分為三類：A類，酒店大客戶(VIP);B類，酒店普通客戶(機關、企事業單位);C類，酒店普通散客(或新開發客戶)。在這三類客戶中，要特別注重搞好A類和B類客戶的客史檔案建設。
二、客史檔案的信息收集
客史檔案能夠較好地反映酒店的服務意識，拉近與客戶之間的距離，讓顧客產生信任、安全、親切和家外之家的感覺。作為酒店員工，在服務中要用心傾聽、細心服務，認真感受客人的一舉一動，捕捉機會，盡可能多的獲取顧客信息。要想達到這一目的，必須要全員參與，共同進行客史檔案的建設和管理工作
門童和引領員是最早接觸顧客的崗位之一，一名優秀的迎賓員能夠在客人到來時準確地用姓氏尊稱顧客，同時能夠將賓客詳細的信息，如特殊喜好、生日、聯系電話、喜愛的菜品、愛喝的酒水等準確地傳達給值臺服務員或點菜員，引領員在與顧客交流過程中可委婉地詢問客人的姓氏，并做好傳遞和記錄工作。
點菜員主要是為客人做搭配營養、合理用餐的引導工作，具有嫻熟服務知識的點菜員有一定的權威性，她可以做賓客的向導，也是酒店產品對外宣傳的橋梁。因此，在點菜過程中可運用婉轉的語言與顧客溝通，并進一步了解客人的姓氏及特殊的喜好。
值臺員和樓層服務員也是獲得顧客信息的重要渠道。服務員可以通過用餐過程的細心服務，借詢問茶水、酒水等機會，及時與客人溝通，及時記下客人的姓氏尊稱，在服務中注意客人的舉動，特別是對某一菜品的愛好等。在服務過程中，服務員與客人交往較多，是獲取客史信息的重要途徑。
酒店管理人員要具有良好的溝通能力，在餐廳巡檢過程中隨機拜訪客人，征求客人意見，用姓氏尊稱客人應是管理人員與客人交往所具備的基本能力，這樣會使客人產生一種受照顧的感覺。對于不熟悉的新客戶，管理人員可以采取意見征詢表的形式征詢客人意見，同時運用婉轉語言與顧客溝通，問客人姓氏并即刻使用，然后形成文字記錄備用。
總臺接待員和吧臺收銀員也是接觸顧客最多的崗位之一，優秀的收銀員、接待員應熟悉關系單位及老客戶的姓氏、結帳方式或特殊需求、聯系電話等，總臺預訂、宴會預訂，客人出示證件時也是記憶客人姓氏，獲取信息的極佳途徑。
另外，管理、服務人員也可通過客戶的司機、朋友了解其相關信息，因為客戶的司機、朋友也在想方設法，讓其領導滿意。
建立顧客卡制度，讓顧客自己留下信息。顧客卡，亦稱顧客信息卡，是酒店為顧客準備的名薄，分別用來記錄實際來店的顧客以及未來光臨的顧客，其記錄方式主要有以下幾種：
(1)開帳單時，交給顧客“客人資料登記卡”或問卷表，請顧客離開時交還;
(2)吧臺收銀時，問明顧客的姓名、地址，并記于顧客名薄上;
(3)向客戶贈送優待券，在贈券時請顧客留下自己的姓名、地址等相關信息;
(4)向顧客贈送“優待卡”或“貴賓卡”，借此機會獲取顧客相應的信息。
三、客史檔案的建立
收集到足夠的顧客信息后，首先要有專人對信息進行篩選整理，然后分門別類進行匯總，貯存于微機信息庫中。對于沒有進行微機管理的酒店，可將客史檔案編制成冊，置放于各吧臺和收銀臺處，以便及時查閱。
應該指出的是，客史檔案設立后，要注意把顧客每次來就餐的宴會菜單收到客史檔案中去，并注明顧客每次來就餐時對菜品的評價，以便做出相應的調整。這也是餐飲客史檔案同其他客史檔案不同、較易被人們所忽略的地方。
附：餐飲客史檔案表格樣式(A、B、C類客戶)
姓名 單位 住址 職務 電話 生日 結婚紀念日 家庭成員情況性格 飲食習慣
四、客史檔案的補充、更新與管理
1、營銷部負責酒店總體客史檔案的補充、更新與管理，餐飲部負責餐飲檔案的補充、更新與管理，保持同步，信息互動共享。
2、營銷部每月對A類新開發的客戶進行回訪，并協同餐飲部每月進行有針對性的回訪。
3、營銷部會同餐飲部負責人每月召開一次客史檔案補充更新專題會，確定月度重點關注的客人名單。
4、營銷部會同餐飲部每季度召開一次消費分析會，并根據客戶消費情況，對其進行A、B、C類客史檔案動態轉換，并做好A、B、C類客戶上半年、下半年及年度消費的分析會議。
篇3：酒店檔案借閱制度（5）
酒店檔案借閱制度(五)
1.借閱檔案(包括文件和資料)必須履行檔案借閱登記手續，填寫《檔案借閱登記單》，注明借閱理由和借閱期限，經部門經理和行政辦公室主任的批準，秘密級檔案的借閱還需要總經理的批準。
2.文件資料的借閱期限不得超過兩周，到期必須歸還，如需再借，應辦理續借手續。員工離職，必須先與檔案室辦理借閱文件和資料的清繳手續，否則不予辦理調動和離職手續。
3.檔案借閱人必須愛護檔案，要保證檔案的安全和完整，對檔案內容負有保密義務，不得涂改、勾畫、剪裁、抽取、拆散、轉借或損壞檔案，檔案借閱人不得將檔案帶離酒店，否則按酒店處罰條例進行處罰。
4.借閱的檔案歸還時，必須當面點交清楚，發現遺失和損壞，及時報告行政辦公室主任處理。
5.外單位借閱檔案，應持有單位介紹信，并經總經理批準同意后方可借閱，不得帶離檔案室。
6.外單位摘抄或復印卷內檔案，應經總經理批準，對摘抄或復印的內容經審核后方可帶離。