房地產發展有限公司營銷事務管理制度

　　第一章總則

　　第一條為加強對銷售事務的管理，明確責任，特制訂本制度。

　　第二條本制度適用于公司內部整個營銷系統。

　　第二章建立客戶檔案作業規范

　　第三條建檔準備：銷售經理明確建立客戶檔案所需資料：設計"客戶檔案明細表"格式，收集客戶的資料等。

　　第四條收集信息：由銷售經理通過"商品房買賣契約"上所填寫內容、電話咨詢或客戶自已提供信息，信息內容包括：客戶所購房屋位置、房屋面積、車庫面積、儲藏室面積、購房款總額、聯系電話、銀行按揭款額、銀行按揭年限、房產證辦理情況等。

　　第五條登記入檔：銷售經理將所收集到的資料，按照所制定的格式按樓號先后順序錄入存檔。

　　第六條授權：因客戶檔案是保密的，營銷部總監規定除銷售經理可查閱此檔案其余任何人不得查閱，特殊情況除營銷部總監簽字方可查閱。營銷部所有工作人員對客戶檔案保密性按照公司《檔案管理制度》執行。

　　第七條查詢：客戶在購房后如有變更，銷售經理定時對原所收集到的客戶信息進行核對。

　　第八條修改：銷售經理將重新所收集到的客戶信息及時修改存檔。

　　第三章顧客滿意度調查作業規范

　　第九條了解客戶資料：銷售經理或營銷文員從"客戶檔案明細表"中掌握客戶所有資料，包括家庭地址、聯系方式、所購房屋位置、付款方式等。

　　第十條客戶拜訪：營銷部總監召集部門會議對拜訪客戶進行分類，拜訪時間為一個月內完成。并安排銷售經理和營銷文員按所管轄樓對客戶進行拜訪，拜訪方式有：電話溝通、上門拜訪、電話要約見面地點。拜訪內容包括：現在公司的銷售政策、未來公司發展計劃、房屋有何質量問題、社區環境和服務等。

　　第十一條了解客戶問題：營銷部的工作人員在與客戶深入溝通后，在一周內將客戶資料及客戶存在的問題整理后填寫"客戶滿意度調查表"，銷售經理并及時將"客戶滿意度調查表"反饋給營銷部總監。

　　第十二條解決客戶問題：營銷部總監收到"客戶滿意度調查表"后對客戶現存在的問題召集營銷部全體人員議會討論并盡全力在一周內為客戶解決。

　　第四章客戶意見處理作業規范

　　第十三條召集相關部門：營銷部總監根據營銷主管提交的"客戶意見接收單"，在二日內召集各相關部門對客戶提出的房屋存在質量問題議會研究、分析原因。營銷部文員如提交的材料不明確，營銷部總監需協同各相關部到現場具體落實，相關部門并填寫"客戶意見處理單"。

　　第十四條提出方案：營銷部總監同相關部門到現場核實房屋問題后再次召開會議，分析造成房屋出現問題原因包括：房屋設計原因、材料原因、施工原因、客戶使用原因、客戶人為原因等提出解決方案。

　　第十五條確定方案1：營銷部總監同相關部門確定房屋原因后是哪個部門負責解決，由其部門在一日內確定方案，并填寫"客戶意見處理單"，再由預算部核算費用。費用核算好后營銷部總監將《客戶意見處理單》交總經理，總經理再安排相關部維修處理。

　　第十六條確定方案2：營銷部總監將方案1反饋給客戶，如客戶不滿意，客戶并提出對房屋存在問題想自已維修，營銷部總監將客戶意見報總經理后認可，營銷部總監起草《房屋處理協議》并將《房屋處理協議》交公司律師確認后，銷售經理同客戶簽定"房屋處理協議"。

　　第五章房產買賣合同審查作業規范

　　第十七條送報合同：將"商品房買賣合同"交銷售經理認真核查共一式四份(正、副本各兩份)。

　　第十八條審核內容：各條款、房屋位置、房屋面積、價格、付款方式、正副本封面印章、公司房地產公章、公司法人私章、委托代理人私章(或簽字)、客戶簽字、附件內容、購買人身份證明及聯系方式等。

　　第十九條異情提報：銷售經理必須嚴格執行國家有關規定，確保公司及購房者利益，審核出錯誤的內容由銷售經理填寫"合同審查異情提報單"交銷售文員具體修改。

　　第二十條合同完善：銷售文員根據"合同審查異情提報單"，對合同中存在問題重新簽署合同，并通知客戶來辦理(在這期間給客戶解釋因工作失誤等原因造成合同重簽，并給客戶道歉)。

　　第六章銀行按揭報批作業規范

　　第二十一條核查資料：銷售文員根據客戶提供的"客戶資信證明"、"借款申請書"等資料，按照銀行按揭各項內容當日進行仔細核查，核查內容包括：夫妻雙方月工資總額、貸款年限、貸款數額、所撫養的人數、每年償還數額、雙方單位證明、是否加蓋各自單位公章、夫妻雙方身份證、戶口本、法人證明等，并將各項內容填入"按揭貸款提供資料清單"。

　　第二十二條審核：銷售文員當日將核查好的客戶銀行按揭材料和"按揭貸款提供資料清單"報銷售經理審核，經審核無誤后銷售經理在"按揭貸款提供資料清單"簽字。

　　第二十三條銀行報批：銷售文員根據《中國建設銀行個人住房貸款辦法》，將客戶

　　所有辦理按揭資料第二日送往銀行信貸中心審批處申請辦理購房貸款。

　　第二十四條等待結果：銷售文員不定期給銀行信貸中心打電話落實貸款情況，或親自到信貸中心審批處跟催。貸款如拖延時間較長，銷售文員需將情況及時匯報給銷售經理，銷售經理再將情況報營銷部總監協商解決。

　　第七章辦理物業交接作業規范

　　第二十五條資料提供：營銷文員確認客戶在交完購房款后，營銷文員當日填寫好《物業交接表》聯同購房者身份證復印件、《商品房買賣契約》復印件交銷售經理。

　　第二十六條手續辦理：客戶辦理完業主入住手續后，物業公司通知銷售經理進行物業交接工作，銷售經理在二日內到物業公司同物業公司經辦人簽定《物業交接表》并加蓋公司印章，《物業交接表》一份存物業公司，一份存營銷部。

　　第二十七條售后服務：客戶房屋存在問題后，物業公司解決不了的問題需報公司辦理，銷售經理及時受理物業公司填報的《客戶意見接收單》，并在一周內落實。

　　第二十八條存檔：銷售經理將《物業交接表》及《客戶意見接收單》存檔。

　　第八章附則

　　第二十九條本制度解釋權、監督執行權歸營銷部。

　　第三十條本制度自頒布之日起正式執行，前期相關規定自行廢止。

　　附圖：商品房案場銷售流程圖

　　附圖2：

篇2：商業街免費促銷營銷活動場地使用協議書

　　商業街免費促銷營銷活動場地使用協議書

　　甲方：東莞市**實業發展有限公司

　　乙方：廣州市好又多（天利）百貨商業有限公司**分公司

　　為共同繁榮**步行街，就乙方在中心廣場舉辦活動一事，甲乙雙方達成以下共識：

　　一、甲方免費或收費提供中心廣場或街面、文化廣場給乙方開展活動。為搞活步行街，由20**年11月1日至12月31日，甲方可免費給乙方促銷，時間及地點根據甲方各時期排期扦插而定。

　　二、活動類型：1、店內文娛活動　2、廠商（促銷）活動　3、其他

　　三、乙方需使用步行街中心廣場或街面進行活動時，以書面形式提前七天向甲方申請，申請文件包括：申請書、活動案（時間、占用時間、活動地點、活動形式、所派發之贈品、請求協助事項）、涉及活動商品之相關證明文件。

　　四、乙方向甲方呈送申請書后，甲方需于呈送文件之次日以書面形式回復批示意見。

　　五、如甲方對活動案有修改建議，雙方應本著友好合作之原則，對違反甲方工作原則的事項，應尊重甲方建議。

　　六、為求活動達到效果，在甲方批準后，乙方于活動三天前提供廣播稿給甲方在步行街內定時廣播宣導，且每天廣播不少于8次，活動稿內容由雙方友好協商擬定。

　　七、乙方負責中心廣場活動期間之安全、清潔工作，不影響步行街之正常運作。

　　八、本協議書有效期為三年，有效期內，甲乙雙方任何一方需提出意見或解除協議，應提前一個月以書面形式通知對方。

　　九、協議書一式兩份，均具在同等法律效力，經甲、乙雙方代表簽字后即時生效。

　　十、雙方就此協議發生爭議，應友好協商解決。

　　甲方：東莞市**實業發展有限公司乙方：百貨商業有限公司**分公司

　　甲方代表：　乙方代表：

　　聯系電話：聯系電話：

篇3：以營銷為主導的經營型物業管理模式

　　以營銷為主導的經營型物業管理模式

　　作為誕生不久的物業管理行業來說，它是為了滿足人們生產、生活和工作需要而生存、發展，并不斷壯大的新興行業。在這一行業的成長和成熟過程中，市場化、專業化進程在不斷加快，市場競爭十分激烈，在不斷的優勝劣汰中，物業管理品牌正在逐步形成。下面，結合中航物業多年的發展實踐談一談對"經營型物業管理模式"的看法，供大家參考。

　　一、經營型物業管理模式的含義

　　我們把經營型物業管理模式的含義概括為二個方面:一是將物業管理與物業經營融為一體，在做好物業管理工作的同時，為開發商、業主、客戶策劃并實施物業經營方案，發揮每一平方米物業的增效潛力;二是將物業管理從一般維護、運行階段提升到對管轄物業全過程的營銷、服務和管理層面，亦即將服務眼光由物業管理委托期內這個局部放大到物業長壽命商品的整體去統一考慮、安排，從而為業主、客戶提供更全面、更徹底的服務。

　　上述經營型管理模式含義的核心思想為:將營銷的概念深刻地溶合于物業管理工作之中，通過對管轄物業經營與管理的合力運行，更好地體現物業管理使物業保值、增值的重要功能。

　　經營型物業管理模式和收益性物業管理有所不同，后者特指以出租經營型房屋為主體對象的物業管理，普遍存在于寫字樓、零售商業中心、酒店以及其它可出租物業的管理中;而前者指對管轄的各類物業都溶入物業營銷的概念，通過對物業整體功能的開發，提高物業的效益潛力。前者包括后者，后者是前者的重要組成內容。有些同行把經營型物業管理理解為配套服務網點經營和有償的各類家政服務當然是相當片面的。

　　經營型物業管理運作的主要內容體現在房地產服務領域中流通環節和管理環節各個方面，主要包括是租賃代理、物業估價、交易咨詢和項目策劃等。物業管理公司代理或參與管轄物業的經營，在提高企業經濟效益的同時，促進了物業的市場流通，挖掘了蘊含于物業中的效益，并增強了業主、客戶對物業真正價值的理解。

　　二、經營型物業管理模式的市場需求

　　1、國外和香港地區特別注重物業管理工作中的經營概念。

　　以美國為例，經歷ω多年市場歷煉的美國物業管理行業，大多數企業可以為客戶提供租賃、估價、交易、咨詢等項服務。美國注冊物業經理的職責也首先要求保障管轄物業的租售，在此基礎上做好物業維護工作，良好的維護又反向推動物業的租售。在他們看來，優秀的物業管理可以為業主、租戶提供良好的工作、生活環境，而更重要的作用在于使物業的經濟效益得到充分的發揮。再看看近年來在大陸迅猛發展業務的香港物業管理企業，無論是戴德梁行、怡高還是第一太平戴維斯飛歐思諾，無一例外地以房地產服務的綜合優勢占領市場，寓經營飛管理于服務之中，體現出卓越的專業水準和競爭實力。進一步考察香港仲量行、魏理士、保柏等公司的業務領域，我們會感悟到，香港規模較大的物業管理企業都以提供物業經營、管理綜合服務為特色，香港物業管理市場需求的是綜合性的服務。由于深圳和香港的毗鄰關系，以及WVIO入關在即，深圳物業管理行業在發展趨勢上將更多地借鑒香港成功的經驗，包括經營型物業管理模式的運作。

　　2、國內市場對經營型物業管理需求旺盛。

　　近年來，隨著房地產行業的迅猛發展，二級、三級市場日益擴大，拓展出房地產服務領域巨大的市場空間。僅以租賃市場為例，目前全國7000則余萬戶居民中，仍有約300戶人均居住面積不足4平方米，流動性租房而居的住戶比例高達9.52%。北京、上海、廣州、深圳四個城市住房調查顯示，分有20.2%、26.8%、239毛和28%的家庭租房居住。目前支撐這一巨大租賃市場的中介組織專業水平低，操作欠規范，給眾多的物業管理企業留下了廣闊的盈利空間。香港地產三級市場的成交量占總成交量的70%以上，而深圳目前三級市場所占比例只有289b，市場潛力深厚。當三級市場啟動后，住房租、售交易大增，百姓對物業估價、交易咨詢、租賃代理的需求更甚，而這些業務和物業管理企業都將發生必然的聯系，顯示出經營型物業管理模式市場需求旺盛。我們管理的物業將是資產值不斷變幻的商品，我們服務的客戶也將是面孔常新的動態群體，而在這動態的市場中，蘊含著萬千商機。

　　3、大量物業缺乏專業管理，更缺乏合理的規劃和經營。

　　由于缺乏對物業真正價值的理解，有很多業主單位從建筑功能確定、售后使用到物業資產運作沒有跟著市場走，觀念滯后，導致大量的物業資產流失?？梢哉f，當前眾多的業主單位和業主個人缺乏物業管理，更渴望對其物業理想的經營。以中航物業管理有限公司隸屬的中國航空工業總公司為例，據統計，航空工業總公司所屬廣、所、企業、院?？傎Y產中，超過659b屬于物業資產，而在這物業總資產中，大量物業未得到充分利用，甚至有大批物業長期閑置。就全國情況看，很多單位發工資困難，但對懷中物業這個金娃娃長期無動于衷。這種普遍現象呼喚著物業管理企業增強營銷意識，提高經營水平，管好樓，還要盤活樓。深圳眾多物業管理企業管轄項目中，或多或少地存在著物業經.營的業務，業主和客戶需要專業的物業管'理服務，更關注其物業效益潛力的發揮?，F代物業不再是業主終生相守的昂貴家產，而是一種在流通中價值不斷更新的商品，物業管理企業當然應該關注新經濟時代物業商品的游戲規則。大陸物業管理企業如果以純粹的物業管理業務去拓展市場，將因為服務的局限性、行業微利的現實和海外兵團的綜合優勢承受更大的市場壓力。

　　三、經營型物業管理模式的利弊分析

　　隨著市場經濟的日益成熟，房地產服務所函蓋的物業管理、租賃、交易、估價、咨詢等專業分工日趨細致，經營型物業管理模式的推行是否會因盲目地多元經營而導致不良后果?我們認為，經營型物業管理模式不完全屬于多元化經營，參與物業營銷本身應該是現代物業管理概念的應有之圈義。從上述市場需求和香港同行企業的運作經驗來看，物業管理企業不但要為開發商和業主、客戶當好管家，還應有償性的擔當其物業顧問。從物業發展初始乃至整個物業發展項目中，由物業顧問這個角色向開發商、業主和客戶提供綜合性物業服務至關重要，物業顧問必將與物業管理日趨緊密地結合并相互促進。

　　從目前的實踐看，經營型物業管理模式的利處主要體現在:首先，該模式可以更好地滿足市場需求和客戶需要，如同銀行單純的儲蓄業務擴展為金融理財服務;其次，經營型物業管理模式更好地體現了經營、管理一條龍服務，對客戶來講，提高了服務效率;再次，擴大了物業管理企業的盈利空間。物業管理企業面臨的重要挑戰之一就是專業化管理與管理費不足之間的矛盾。租賃代理、交易咨詢、估價等業務的傭金比例明顯高于物業管理傭金比例，使物業管理企業綜合實力和生存能力得到提高。

　　經營型物業管理模式面臨的問題有以下幾點:一是壓力大。物業管理企業承擔了一項物業的經營、管理權，同時也就承擔了物業經營的義務，而物業租賃及交易成本的波動性遠大于管理傭金的波動，相應地加大了物業管理公司的經營壓力;二是風險大。一塊物業的經營從項目選擇、價格控制到客戶確定，每個環節都有風險，僅是租賃風險防范就需要很多只能意會無法言傳的市場鍛煉;三是組建專業隊伍困難。物業經營是一項極為專業的工作，不僅富有實戰經驗的人才難覓，有了人才，形成一個與物業管理配合默契的團隊更不容易，一但經營出現嚴重偏差和失誤，物業管理公司難以承受。

　　四、經營型物業管理模式的實踐

　　1996年，深圳市中航物業管理有限公司在認真分析自身優劣勢基礎上，確定了將經營型物業管理模式作為企業的核心競爭力。經過五年的實踐和積累，經歷多個項目的市場磨合，這一競爭優勢得到進一步強化。從我公司實踐來看，經營型物業管理模式具有較強的生命力。在實施經營型物業管理模式的實踐中，我們注重以下幾個重點：

　　(一)強調經營觀念到位。

　　物業的經營是動態的，物業的營銷永無止境，物業管理人只有具備了強烈的營銷意識，才能使管轄物業潛力得到更充分發揮。公司要求每一位物業管理骨干深刻理解物業經營是物業管理工作應有之義和份內之事，物業管理固然重要，而一項優秀的物業營銷方案可以使開發商、業主和客戶得到更多的實惠。在市場競爭中，我們打出了這樣的廣告語"我們可以做您的物業管家，我們還可以替您打理這份物業"。實踐證明，管理概念加上系列營銷服務，可以使管轄物業的價值發生很大變化。

　　(二)注重培養物業經營的人才隊伍。

　　物業管理是勞動密集型產業，而物業經營是知識型、信息化產業，現代物業營銷已經進入到個性化、網絡化飛整合型時期，沒有富有經驗的經營人才，經營型物業管理模式就是空談。因此，幾年來，我們注重在實踐中培養經營骨干，適當引進優秀人才，初步建立了一支配合默契的經營管理團隊。1998年，天津津都花園物業進行管理公司招標，香港梁行飛歐思諾均在競爭之列，經過二輪拼搏，我們的經營、管理方案以最高分奪標。

　　(三)注重向專業公司學習。

　　隨著中國即將加入WTO，北京、上海、廣州、深圳等地在完善市場管理以及與國際接軌過程中，物業經營、管理市場龐大，需要大量的法律、估價、測量、咨詢專業人才。我們在物業經營專業上差距仍然很大，因此，近年來我們始終與戴梁行深圳公司保持業務合作，吸收經驗，培養專業實力。去年，全球最大不動產中介機構美國21世紀不動產公司進入珠江三角洲后，我們及時參加交流培訓，建立業務聯系。在未來的五年內，在物業經營專業領域，我們還要認真當好學生，縮短差距，迎頭趕上。

　　(四)根據不同物業項目，安排經營、管理的主次關系，使經營和管理相輔相成，相得益彰。

　　在具體運作中，還要注重物業管理收支與經營收支保持適當獨立，體現各類業務的規范性，還要具備物業經營相關的專業資質。

　　經營型物業管理是房地產服務的重要組成部分，是收益性物業管理概念的拓展和外延，是物業營銷與物業管理的有機合成，有著廣闊的市場空間，我們針對這種模式的探索、實踐之路還很長、很遠。