房產公司售房部部門或人員之間的合作與溝通制度

　　1.銷售人員之間合作：

　　*首先每個銷售人員應遵守政府法律及本公司頒布的所有規章制度及案場管理規定：

　　*銷售人員之間應相互配合、幫助。嚴禁拉幫結派，做手腳。應發揚團隊精神，互相尊重，嚴禁推諉責任。

　　*銷售人員應嚴格按照銷售經理所布置的工作流程進行工作，切忌擅作主張。

　　*接待客戶應熱情主動，禮貌得體，忌一哄而上，相互推讓。

　　*當銷售人員忙于工作時，其他銷售人員應主動配合、協助其工作，嚴禁等閑視之。

　　*銷售人員應當以公司的利益為重，嚴守公司機密。

　　*銷售人員之間協作共處，嚴禁爭搶或冷落客戶。

　　2.與開發商工程部門溝通：

　　*工程部作為公司開發過程中一個至關重要的部門，售房部門應與之保持緊密的聯系。

　　*房型的好壞，施工質量及進度，直接影響到銷售業績，銷售主管及銷售人員應虛心向工程部師傅請教，多與工程部工作人員到現場視察有關工程情況，搞清工程進度，建材標準，產地，品牌，分攤面積，計算方面，綠化率等；每周召開見面會，匯報工程進度情況，給客戶以信心。

　　3.與開發商財務部門的溝通：

　　*財務作為發展商銷售過程中一個服務性組織，起了重要作用。

　　*做好與財務的溝通，在銷售致勝中起著不可替代的作用，從小定、大定到簽約付首期，這個過程，財務與銷售人員是緊密配合的；特別到后期，銷售人員要做好及時催款，并告知財務那些客戶該付，還差多少，列出付款清單，依據合同的不同付款方式匯報財務。使財務及時處理一些業務，安排時間為客戶服務；毫無疑問，銷售人員起到了橋梁作用，加強了客房與財務人員的溝通。

　　4.與公司各部門溝通

　　*ZZ公司主要有策略研究中心、行政部、設計部等。銷售人員應積極爭取公司資源支持，參與公司各項培訓或集體活動。

　　*銷售人員的小件或日常辦公用品由銷售主管報公司批準后，由專人申報、購買，統一領取發放。辦公品的領用應本著勵行節約、管理合理、滿足工作需求為原則。辦公用品是為公務活動提供，嚴禁取回家私用。各樓盤在結案時，由專人負責統計售房部全部辦公用品。

篇2：某醫院社會監督與溝通制度

　　1、目的

　　為建立社會信息反饋渠道，不斷改進醫院的工作，完善醫院的社會監督體系，進而提高醫院的社會聲譽及品牌影響力，制定本制度。

　　2、職責

　　由醫院院辦(人事行政部)負責建立、組織、維護社會監督與溝通體系。

　　3、形式

　　3.1社會監督電話、信訪和意見箱。

　　對外公開設立，安排院辦(人事行政部)專人管理。對來電、來信要逐件進行登記(包括時間、事項、處理結果、承辦人等)，將問題轉到相關部門按職責權限處理，超出權限的問題要呈請院領導批示，或商請有關部門協辦。院辦(人事行政部)對轉辦、交辦的信訪事項要及時跟蹤及催辦。重要事件的處理結果，要整理出材料歸檔備查。

　　3.2醫院領導與所在地區聯系制度：

　　院領導應主動了解分析所在地區的政策導向與醫療市場需求，定期與當地政府及衛生行政主管部門進行工作聯絡，并了解所在地群眾的反映和意見。

　　3.3患者滿意度調查：

　　不定期(每年不少于兩次)向患者發放“征求意見卡”，進行滿意度調查。

　　3.4聘請社會義務監督員：

　　每年召開一次會議，由院辦(人事行政部)負責安排，院領導和有關職能科室負責人參加;通報醫院工作和發展建設情況，征求對醫院工作的意見和建議;對提出的意見和建議要認真研究，凡能辦到的盡快落實，一時不能解決的，要做好解釋，取得諒解。

　　3.5社區單位代表座談會：

　　每年召開一次會議，由院辦(人事行政部)負責安排，院領導和有關職能科室負責人參加;通報醫院工作和發展建設情況，提出合作設想，征求意見和建議，共商合作互利事宜;對代表提出的意見和建議，要認真研究、盡快解決。對達成的合作意向，要認真論證，抓緊落實。

　　3.6工休座談會：

　　臨床科室每月召開一次，醫院每季度召開一次。病區可行動的患者或陪護人代表參加;科室召開的工休座談會由科主任或護士長主持。醫院召開的工休座談會由院領導主持，有關職能部門負責人參加。座談會內容：學習住院事項，宣傳保健知識，征求對醫護質量、服務態度等方面的意見。每次工休座談會應做好記錄，對提出的意見及時做出處理。

　　3.7醫院須實施下列公開制度:

　　3.7.1上崗人員佩戴附有本人照片、姓名和編號、科室、職稱或職務等內容的胸卡;

　　3.7.2公開張貼衛生部制定的醫務人員醫德規范;

　　3.7.3公開主要檢查、治療、手術、住院的收費項目及標準，公開常用藥品價格和自費藥品品種;

　　3.7.4對出院患者出具其費用結算憑證;

　　3.7.5公開專家門診姓名、職稱、?？?、時間、掛號費標準等;

　　3.7.6公開重大檢查和手術的時間安排;

　　3.7.7公開張貼致患者及家屬的公開信，闡明醫院優質服務的宗旨，明確優質服務的有關規定

篇3：中心醫院醫患溝通制度

　　某市中心醫院醫患溝通制度

　　一、為提高患者對疾病診療全過程及其風險的認識，減少醫患之間因醫療信息不對稱而產生的矛盾和糾紛，增強醫護人員的責任意識、法律意識，提高醫療質量，保障醫療安全，必須切實加強醫患之間的溝通。

　　二、醫患溝通的時間

　　1、院前溝通

　　門、急診醫師在接診患者時，應根據患者的既往病史、現病史、體格檢查、輔助檢查等對疾病作出初步診斷，并安排在門、急診治療，對符合入院指征的可收入院治療。在此期間內、急診醫師應與患者溝通，征求患者的意見，爭取患者對各種醫療處置的理解。必要時，應將溝通內容記錄在門、急診病志上。

　　2、入院時溝通

　　病房接診醫師在接收患者入院時，應在首次病程記錄完成時即與患者或家屬進行疾病溝通。平診患者的首次病程記錄，應于患者入院后8小時內完成;急診患者入院后，責任醫師根據疾病嚴重程度、綜合客觀檢查對疾病作出診斷，在患者入院后2小時內與患者或患者家屬進行正式溝通。

　　3、入院3天內溝通

　　醫護人員在患者入院3天內必須與患者進行正式溝通。醫護人員應向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施以及下一步治療方案等，同時回答患者的提出的有關問題。

　　4、住院期間溝通

　　內容包括患者病情變化的隨時溝通;有創檢查及有風險處置前的溝通;變更治療方案時的溝通;貴重藥品、高值耗材使用前的溝通;發生欠費且影響患者治療時的溝通;急、危、重癥患者隨疾病的轉歸的及時溝通;術前溝通;術中改變術式溝通;麻醉前溝通(應由麻醉師完成);輸血前溝通以及醫保目錄以外的診療項目或藥品前的溝通等。

　　對于術前的溝通，應明確術前診斷、診斷的依據、是否為手術適應癥、手術時間、術式、手術人員以及手術常見并發癥等情況，并明確告之手術風險及術中病情變化的預防措施。對于麻醉前的溝通，應明確擬采用的麻醉方式、麻醉風險、預防措施以及必要時視手術臨時需要變更麻醉方式等內容，同時應征得患者本人或家屬的同意并簽字確認。對于輸血前的溝通，應明確交代輸血的適應癥及必要性以及可能發生的并發癥。

　　5、患者家屬有不滿情緒或糾紛苗頭時溝通：

　　醫務人員應隨時留意患者及家屬的思想動態，及時發現糾紛苗頭，了解其產生不滿情緒的原因，有針對性地進行耐心細致的解釋、說明，以防止事態擴大。

　　6、出院時溝通

　　患者出院時，醫護人員應向患者家屬明確說明患者在院期間的診療情況、出院醫囑及出院后注意事項以及是否定期隨診等內容。

　　三、醫患溝通的內容

　　1、診療方案的溝通

　?、偶韧?、現病史;⑵體格檢查;⑶輔助檢查;⑷初步診斷、確定診斷;⑸診斷依據;⑹鑒別診斷;⑺擬行治療方案，可提供2種以上治療方案，并說明利弊以供選擇;⑻初期預后判斷等。

　　2、診療過程的溝通

　　醫護人員應向患者家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施、重要檢查的目的及結果、患者的病情及預后、某些治療可能引起的嚴重后果、藥物不良反應、手術方式、手術并發癥及防范措施、醫療藥費情況等，并聽取患者家屬的意見和建議，回答患者或家屬提出的問題，增強患者和家屬對疾病治療的信心。醫護人員要加強對目前醫學技術局限性、風險性的了解，有的放矢地介紹給患者或家屬，使患者和家屬心中有數，從而爭取他們的理解、支持和配合，保證臨床醫療工作的順利進行。

　　3、機體狀態綜合評估

　　根據患者的性別、年齡、病史、遺傳因素、所患疾病嚴重程度以及是否患多種疾病等情況，對患者機體狀態進行綜合評估，推斷疾病轉歸及預后。

　　四、溝通方式及地點

　　患者住院期間，責任醫師和分管護士必須對病人的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結果、某些治療可能引起的嚴重后果、藥物不良反應、手術方式、手術并發癥及防范措施、醫療費用等情況進行經常性的溝通，并將溝通內容記載在病程記錄、護理記錄上。

　　1、床旁溝通

　　首次溝通是在責任醫師接診患者查房結束后，及時將病情、初步診斷、治療方案、進一步診查方案等與患者家屬進行溝通交流，并將溝通情況詳細記錄在首次病程記錄之后的第一個病志中。護士在患者入院12小時內，應向患者介紹醫院及科室概況和住院須知，并安慰患者臥床休息，并把溝通內容記在護理記錄上。溝通地點設在患者床旁或醫護人員辦公室。

　　2、分級溝通

　　溝通時要注意溝通內容的層次性。要根據患者病情的輕重、復雜程度及預后的好差，由不同級別的醫護人員溝通。同時要根據患者或親屬的文化程度及要求不同，采取不同方式溝通。如已經發生或發生糾紛的苗頭，要重點溝通。

　　對于普通疾病患者，應由責任醫師在查房時，將患者病情、預后、治療方案等詳細情況，與患者家屬進行溝通;對于疑難、危重患者，由患者所在的醫療小組(主任或副主任醫師、主治醫師、住院醫師和責任護士)共同與家屬進行正式溝通;對治療風險較大、治療效果不佳及考慮預后不良的患者，應由醫療組長提出，科主任主持召開全科會診，由醫療組長、科主任共同與患者溝通，并將會診意見及下一步治療方案向患者或家屬說明，征得患者或家屬的同意，在溝通記錄中請患者或家屬簽字確認。在必要時可將患者病情上報醫務科，由醫務科組織有關人員與患者或家屬進行溝通和律師見證，簽定醫療協議書。

　　3、集中溝通

　　對帶有共性的常見病、多發病、季節性疾病等，由科主任、護士長、責任醫師、護士等共同召集病區患者及家屬會議，集中進行溝通，介紹該病發生、發展、療程、預后、預防及診治過程中可能出現的情況等，回答病人及家屬的提問。每個病房每月至少組織1次集中溝通的會議，并記錄在科室會議記錄本上。溝通地點可設在醫護人員辦公室或示教室。

　　4、出院訪視溝通

　　對已出院的患者，醫護人員采取電話訪視或登門拜訪的方式進行溝通，并在出院患者登記本中做好記錄。了解病人出院后的恢復情況和對出院后用藥、休息等情況的康復指導。延伸的關懷服務，有利于增進患者對醫護人員情感的交流，也有利于培養醫院的忠誠患者。

　　五、醫患溝通的方法

　　1、溝通方法

　　1)預防為主的溝通：在醫療活動過程中，如發現可能出現問題苗頭的病人，應立即將其作為重點溝通對象，針對性的進行溝通。還應在早交班時將值班中發現的可能出

　　現問題的患者和事件作為重要內容進行交班，使下一班醫護人員做到心中有數、有的放矢地做好溝通與交流工作。

　　2)變換溝通者：如責任醫師與患者家屬溝通有困難或有障礙時，應另換其他醫務人員或上級醫師、科主任與其進行溝通。

　　3)書面溝通：對喪失語言能力或需進行某些特殊檢查、治療、重大手術的患者，患者或家屬不配合或不理解醫療行為的、或一些特殊的患者，應當采用書面形式進行溝通。

　　4)集體溝通：當下級醫生對某種疾病的解釋不肯定時，應當先請示上級醫師或與上級醫師一同集體溝通。

　　5)協調統一后溝通：診斷不明或疾病病情惡化時，在溝通前，醫-醫之間，醫-護這間， 護-護之間相互討論，統一認識后由上級醫師對家屬進行解釋，避免使病人和家屬產生不信任和疑慮的心理。

　　6)實物對照講解溝通：醫護人員可以利用人體解剖圖譜或實物標本對照講解溝通，增加患者或家屬的感官認識，便于患者或家屬對診療過程的理解與支持。

　　7)會議溝通：對醫患雙方之間已發生明顯分歧或爭議，一般溝通已無法奏效時，可通過研討會、專題會、聯席會等多種會議形式進行溝通，通過會上與會者對問題進行討論、分析、解答，化解沖突、矛盾，最后達成一致性意見。

　　2、溝通技巧

　　與患者或家屬溝通時應體現尊重對方，耐心傾聽對方的傾訴，同情患者的病情，愿為患者奉獻愛心的姿態并本著誠信的原則，堅持做到以下幾點：

　　1)一個技巧：多聽病人或家屬說幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，對患者的病情盡可能作出準確解釋。

　　2)二個掌握：掌握病情、檢查結果和治療情況;掌握患者醫療費用情況及患者、家屬的社會心理狀況。

　　3)三個留意：留意溝通對象的教育程度、性格特點、情緒狀態及對溝通的感受;留意溝通對象對病情的認知程度和對交流的期望值;留意自身的情緒反應，學會自我控制。

　　4)四個避免：避免使用刺激對方情緒的語氣、語調、語句;避免壓抑對方情緒、刻意改變對方的觀點;避免過多使用對方不易聽懂的專業詞匯;避免強求對方立即接受醫生的意見和事實。

　　六、溝通記錄格式及要求

　　每次溝通都應在病歷中有詳細的溝通記錄，溝通記錄在查房記錄或病程記錄后并予以標注。記錄的內容有溝通的時間、地點，參加的醫護人員及患者或家屬姓名，以及溝通的實際內容、溝通結果，在記錄的結尾處應要求患者或家屬簽署意見并簽名，最后由參加溝通的醫護人員簽名。每一份病歷中必須有4次以上有實質內容的溝通記錄。