連鎖藥房微信公共平臺管理規范

　　一、發展工作規范

　　1、要求所有總部人員和門店店長（含加盟店投資者和店長，以下均同）必須有個人微信，建議都以門店名稱或冠予“****大藥房”名稱來進行，如****大藥房**藥店或“****大藥房zz”，其中藥店店長必須另行申請各自門店名稱的個人微信，可由企劃部人員代為申請，交其使用；

　　2、要求所有總部人員和門店店長必須每天加周邊800米微信用戶為好友一次，企劃部將進行抽查，發現未加者每次處罰50元；

　　3、要求所有總部人員和門店店長必須將該微信與其手機綁定（沒有費用的，要給相關人員說明，并承諾，如今后因此產生費用，由公司報銷），并在一個月內將其手機通訊錄好友中有微信的人均要加為好友，自20**年三月份起，每月底最后一天檢查不足總數50%的，要進行總經理約談。

　　4、總部采購人員須將所有來公司拜訪過、有業務關系的廠家業務員加為微信好友，并現場監督其通過，抽查發現有5人以上未加的，處罰50元。

　　3、要求總部人員和門店店長必須每天上午10點前全部轉發“**健康資訊”所有內容到朋友圈，企劃部將進行抽查，發現未加者每次處罰50元；

　　4、企劃部要不定期到門店溝通微信營銷的好處，取得門店員工的支持，并鼓勵員工按照店長的規范去運作，說明該項工作對其業績的意義。

　　5、制作“微信關注宣傳畫和獎勵政策、獎勵流程”，明示于每個門店的收銀臺附近可以掃描的地方。宣傳畫必須有二維碼圖片，獎勵建議以獎勵積分為主。

　　6、前一個月，必須走訪門店4次，幫助檢查轉發情況。

　　二、微信平臺內容規范

　　1、醫保、醫改最新國家政策，要求有利于藥店的。

　　2、慢性病用藥和養生。

　　3、常見病預防和治療小知識

　　4、常用藥小常識。

　　5、時令疾病預防小知識。

　　6、特色單品介紹。

　　7、促銷信息。

　　除第一個、第5個根據實際情況編輯外，其余必須每天有一條。

　　三、其他

　　1、總部企劃部必須每天登陸至少一次微信公共平臺，恢復關注者消息；

　　2、在所有消息回復中，包括自動回復，均須有“感謝關注” 、“感謝您對我們的認可”等內容。

　　3、每天編輯好一條圖文信息后，必須立即預覽到操作人員的微信上，并進行轉發。

　　4、每天必須按照微信平臺內容規范的要求，編輯一個多圖文信息，并發放給關注者。

篇2：用社區文化構筑物業服務交流平臺

　　用社區文化構筑物業服務交流平臺

　　內涵：社區環境下特定社會文化形式

　　“一些人以為，社區文化就是唱唱歌、跳跳舞、舉辦點活動，都是些居委會老太太搞的事。這種認識有兩個誤區，第一是不理解或小看了社區文化的意義；第二是忽視了人，特別是業主的基本素質教育對社區建設的重要性?！眹鴥葮I主維權知名人士、文明學學者北野如是說。他進一步闡釋說：“社區文化不是單純指一些娛樂性的群眾活動，而是一種整體性的社區文化氛圍，這種氛圍對成員均起著渲染和影響的作用。社區文化是傳統文化在現代化社會中的延續和發展，是在社區環境下特定的社會文化形式?！?/p>

　　秦皇島市物業服務協會任子元副會長對社區文化有著詳盡的闡述：社區文化所涵蓋的內容隨著社會的發展和進步日益豐富，包括物業的建筑風格、社區規劃、綠化、配套設施、地段和業主的社會地位、物業服務服務和社區活動等等。一個社區文化氛圍和格調的形成，與開發商的策劃、設計、開發、社區業主的文化素養主流層次、物業服務企業的服務理念緊密相連，只有在建筑設計、物業服務、銷售策劃對潛在業主社會地位的定位及銷售廣告宣傳方面所描述的文化取向，都有統一的文化特色，才能體現出物業和業主特色，滿足人性中對文化的追求。形成陶冶情操、凈化心靈、提升文明程度的社區環境。體現出積極、健康、和諧、文明、環保的現代化人文氛圍。

　　卓達物業服務集團總經理、石家莊物業協會副會長焦建民先生告訴記者：近年來，越來越多的社會學者改變了原來的研究方式，將“社會作為一個有機的整體”的研究視野，逐漸轉向社區(微型社會)的研究。這些學者越發意識到，城市文化的發展對社會經濟的發展至關重要，而城市文化建設的靈魂與核心便是社區文化。社區文化不但是社區中各層人群的粘合劑，更是培養社區精神，推進社會文明進步的肥沃土壤。所以，社區文化是解決城市病的良方，是通過社區解決社會問題的一種治標又治本的方法。

　　現在，人們逐漸接受了買房子就是買70年生活方式的觀念，所以和諧的鄰里關系、豐富健康的社區文化、優質高效的物業服務成為人們選擇居所的重要參考因素。因此，社區文化建設在物業服務中愈來愈顯現出它的重要性。

　　作用：搭建各方交流共贏的平臺

　　千金買房，萬金買鄰，社區環境對每一個居住者來說都是非常重要的。這就是為何一些靠近高教區的樓盤較受歡迎的一個重要原因?！皼]有好的鄰里關系，沒有共同的價值標準和行為準則，鄰里間誰都不理誰，誰想干什么就干什么，物業累死也管不好小區，廣大業主的生活也過不好?！弊鳛楸本?/a>一家小區的業委會主任，北野認為社區文化建設是物業服務企業最為重要的一項工作。這種觀點也是會者的一個共識。

　　在現實生活中，物業服務企業最頭疼的就是與業主間的難以融合，甚至到了水火不相容的地步。業主對物業的服務不滿意，物業也覺得業主不講理，誰也不服誰，各種各樣的爭端從來就沒停過。翻來各地報刊，很容易就能找到物業與業主間發生沖突的事。我對你的服務不滿意就拒交物業服務費，你不交物業費我就停你的電，你停我的電，我就投訴你......去年9月1日新的《物業服務條例》實施后，在大規模的業主維權運動后，一些小區的物業服務居然陷入困境之中，這是很多人都未想到的。

　　由于業主和物業間關系緊張，致使物業費收繳率偏低，進而使物業公司背上了沉重的包袱，不得不壓縮服務項目、降低服務質量以減少成本，又導致物業服務管理水平下降，引起業主不滿，引發更廣泛的拒繳。據了解，在很多城市物業費收繳率平均僅為60-70%，能達到90%的小區非常少。石家莊物業服務協會武建章會長告訴記者，省會230多家物業服務企業中，贏利的只占10%，保本的占40%，虧損的占到了一半左右，原因之一就是收繳率偏低。物業、業主關系緊張一度導致過激行為：銀海物業撤走濱河新城、世紀花園業委會驅逐世紀華遠物業公司、尹泰花園物業對未交物業費的業主停電......省會接連不斷的物業糾紛，成為老百姓茶余飯后的談資。

　　物業、業主間形同水火，都把對方當作敵人，最終往往是兩敗俱傷。這樣的情況，一些精明的物業企業管理者看得越來越明白。一位物業服務行業協會負責人指出：社區文化搭建起來的是一座物業與業主、業主與業主、業主與物業與開發商間融通的橋梁，讓大家在處理一些事情時變得理性，相互間關系變得融合，是一個共贏的平臺。

　　外延：社區文化的五個方面

　　天津物業服務協會總結出的社區文化有五個方面：視覺文化、環境文化、行為文化、制度文化和精神文化。

　　視覺文化

　　物業給業主的第一印象，應該使業主產生歸屬感。開發商在規劃時就應有所考慮。物業服務企業接收后，應將小區的標志系統全面統籌設計，做到和諧統一，有章可循。為了使來訪客人方便到達目的地，應在主要路口設立美觀簡明的交通導示系統。

　　環境文化

　　物業服務小區最直觀的外在表現，影響著業主的居住和生活質量。因此，環境文化建設的目標是，小區文明整潔、環境質量好、資源合理利用、生活舒適便捷、形成環保意識。物業服務企業應大力倡導環保意識，定期舉辦樹木領養、我愛我家等活動，培養業主自律意識，從而養成愛護環境、關心家園的良好習慣。

　　行為文化

　　在社區內，定期或不定期地舉辦豐富多樣的活動，如文化節、歌詠比賽、晚會、體育運動、趣味沙龍、郊游等，把分散的業主們組織起來，增強社區凝聚力。把尊老愛老作為一個重點，增進老年人交往和交流，增進業主間的感情。同時，物業方面可創辦文明業主學校，實施業主教育計劃，開輸家政、書畫、園藝等學習班，提高業主文化修養。

　　制度文化

　　物業企業應該有很規范的規章制度，這樣才能保證管理服務水平的高質高效，進而得到廣大業主的認可。

　　精神文化

　　利用各種紀念日、重大節日，組織宣傳小區的精神文化，如新年升旗儀式、“三八”婦女座談、“五四”青年志愿者服務等。

　　而廣東省物業服務協會李卓章副會長則認為社區文化分為三部分就可以了：管理文化、服務文化和社會公眾文化。管理文化主要從物業服務企業角度區分，主要包含企業理念、員工管理系統、制度文化、公眾識別文化等幾個方面；服務文化主要是講物業服務企業如何為業主服好務的；社區公眾文化是指社區內組織的一些公益活動。

篇3：探索高校物業管理中七個平臺

　　探索高校物業管理中七個平臺

　　如何建設具有中國高校特色的物業管理，是廣大教職工非常關心的問題。隨著高校后勤社會化改革不斷深入，作為高校物業管理社區里的工作人員，我們必須深入地探索和研究這一課題。教育部領導多次指出：“在實施高校后勤社會化改革的過程，要始終注意保持高校的穩重”。為此，不管各地如何進行具體實施，改革過程中產生的一切后勤服務實體，都必須姓“教”。教育系統必須能夠籠得住，必須能籠在教育這個大網之內，必須同教育部門、高等學校保持一定的責、權、利關系，不能無規范地一下子全交給社會上的一些企業去辦，或一律簡單地用企業化的辦法去處理。我們從高校房管部門轉制而建立的高校物業管理企業，是具有姓“教”特色的物業管理服務實體。經過幾年來的實踐，我們在下列幾方面的探索中有一些粗淺體會，寫出來拋磚引玉，期望得到專家及同行的指正。

　　一、引進競爭機制，創造公平競爭的運作平臺

　　我國的物業管理市場經過近年來的培育和發展，日趨成熟。隨著物業管理企業的發展，競爭也更趨激烈。面對強手如林的市場，初創的姓“教”的高校物業管理實體，如何在競爭的環境中求得生存與發展，這是一個必須回答的問題。

　　高校物業管理是一個很大的市場，就上海而言，經過調整后的31所高校的物業管理量就是一個很誘人的市場。高校的物業，在當前的市場環境下，不可能再進行全封閉式管理，它將會實行有條件的向社會開放。目前各高校都嘗試著不同的管理模式，復旦大學則采取了引進和轉制相結合的模式。復旦大學邯鄲校區現有教工住宅31.5萬平方米，百分之九十以上已出售給教職工，住房的權屬已發生根本的變化，已購公房的業主們變成小區的主人。目前，復旦與上海高后生樂物業公司合作成立的復樂物業管理有限公司管理著27萬平方米的教工住宅，其余的分別由生樂、海軍財政局、宏苑、新黃浦等物業公司進行管理。另外，學校引進了陽廈、上海不夜城、美佳、東方大學城等物業公司來管理學生公寓和教學大樓、圖書館等公共用房。這樣做的目的，主要是引進競爭機制，通過公開招投標的形式，創造一個公平競爭的經營平臺，同時，通過競爭的形式，來促進學校轉制的物業管理公司實現運行機制的轉換，把它們推向市場，造成內有動力、外有壓力的生長環境，有利于它們根除長期養尊處優、小衙門、小官僚所造成的弊端，迅速提高服務質量，取得業主們的信任，學會到市場競爭的海洋中去游泳。這也是學校對轉制物業公司扶上馬、送一程的具體措施之一。

　　二、推進機制轉換、建立長效管理體制平臺

　　在高校物業管理服務領域，人才戰略的機制非常重要。我們首先要借助社會優秀物業企業的先進管理理念和人力資源優勢，采納先進的物業管理模式，積極推進機制轉換，建立長效管理體制。一個物業企業的好壞，關鍵是管理人員的整體素質所決定，素質高的管理團隊會起到十分良好的作用。

　　1、人才培養機制

　　在人才的培養方面，組織者要舍得投入，舍得化大力氣。要推行“學習型”組織的形成，拓展員工的學習時間和空間，為各類人員提供各有所好的學習機會，充分滿足他們的學習要求，使他們除了增強服務意識之外，還能增長實力與才干。在這一方面的管理實踐中要敢于探索，善于通過教育培訓，促使各類人員更新知識，提高能力，為企業發展多作貢獻。

　　2、人才競爭機制

　　要打破人才壁壘，在員工之間建立起“跳槽”、“改行”的“綠色通道”，提倡“一專多能”、“用其所長”。要遵循各類人才成長的不同規律，建立起公平競爭、擇優用人的選拔機制，為人員的脫穎而出創造條件和機會，開辟“快車道”。要根據人員特點和成長規律，建立起公平與效率相統一、激勵和監督相結合的管理體制。通過人才競爭機制，還要努力營造尊重特點、鼓勵創新、信任理解的人文環境。

　　3、人才分配機制

　　在企業組織中，要盡快廢止按行政級別、按人際關系、按資歷長短的分配習慣。要逐步建立起與人才貢獻相適應、與國際慣例相符合的收入分配機制，充分體現勞動的價值和知識的價值，發揮收入分配杠桿在激發人員活力、穩定和吸收人才中的作用，以確保企業的可持續發展。

　　4、人才激勵機制

　　要探索適合人才發展特點的激勵機制。善于用崇高的事業凝聚人才，堅持用務實的精神鼓勵人才，努力用真摯的感情關心人才，注意用必要的待遇吸引人才。使人才在組織中充分享有奉獻事業的成就感，得到公司承認的榮譽感，受到群眾尊重的地位感和實現自身價值的自豪感。

　　5、人才吸引機制

　　物業公司企業要發展，就要努力穩定現有人才，充分用好本組織人才。在盤活本組織人才存量的同時，采取靈活的政策和機制，筑巢引鳳，積極吸引外來人才，擴大組織的信息來源，構筑組織發展的人才高地。要在組織中形成尊重知識、尊重人才、尊重勞動的的良好氛圍，營造有利于吸引人才和促成人才發展的寬松環境。

　　我們通過改制，成立了復樂物業管理有限公司，使原來的行政管理轉向現代企業管理的模式，積極推進機制轉換，建立長效管理體制。公司實行全員崗位聘任制，人員能進能出，干部能上能下，強化人力資源的合理配置。在保證現有人員基本穩定的前提下，在更大的范圍內進行適當流動，有利于推行管理新機制。我們按照公司總體規劃及各崗位特點，制訂了公司各項具體管理制度，注重長效管理，發揮公司重組后的人才和管理優勢，建立了一套切實可行、積極有效的管理運行機制，從而使原管理體制大有改觀。

　　三、轉變價值觀念，樹立創新意識平臺

　　高校后勤社會化改革是一項持續而又艱巨的事業。我們身處其中，應該充分意識到這是時代賦予我們的責任，同時要有改革和創新的緊迫感和使命感。

　　物業公司作為新興的朝陽產業，有著廣闊的發展前景。高校物業公司要堅持“姓教特色”，堅定改革信念，利用有限的財力、人力和物力，通過積極有效的運作，必將開拓出一片嶄新的天地。高校住宅的物業管理與服務，要敢于挑戰，勇于探索，轉變觀念，端正思想，使原來吃“大鍋飯”的工作態度徹底改觀，從而更好地為業主服務，發揚“主人翁”精神，勤奮工作，積極投身于高校后勤社會化改革這一偉大的事業之中。

　　高校后勤長期以來都以行政管理的模式為主導，而在當前的高校后勤社會化的改革中要實行變革，就需要轉變價值觀點，樹立創新意識。

　　概括地說來，“創新”大體可分為觀念創新、管理創新、人力資源創新、服務創新和經營創新。

　　1、觀念創新--擺脫傳統觀念的束縛和思維定勢的局限，充分意識到物業管理是一種企業行為，而不是行政行為，更不是個人作為，這就需要我們從新角度去審視它，用新觀念去理解、研究它。

　　2、管理創新--高校物業管理根據其管理運作的內部條件和外部環境的變化，不斷創造出新的管理制度，新的管理措施，新的管理方式，新的操作流程，以實現管理各要素，推動更加合理的組合運行，從而創造出新的生產力，取得更高的勞動效率。

　　3、人力資源管理的創新--形成專業化的物業管理隊伍，建立富有彈性的激勵機制與淘汰機制，并且激發員工的敬業精神，用培養企業文化歸屬感來留住人才，穩住人才。

　　4、服務創新--建立“業主服務滿意體系”

　　(1)個目標--服務滿意;

　　(2)個理念--全程跟蹤，親情服務;

　　(3)個干凈--辦公與生活環境干凈、機房干凈、設備干凈;

　　(4)個不漏--不漏氣、不漏水、不漏電、不漏油;

　　(5)個良好--設備運行與維護良好、衛生保潔與綠化養護良好、保安禮儀與安全管理良好、管理服務質量與態度良好、校方與業主反映良好。

　　5、經營創新--其一，將物業管理視作一種企業的經營行為，在整個活動中要努力發現新的需求，新的用戶，新的機會，主動開拓新的市場，其二，在服務內容上，要根據業主的需求來把握市場的規律，用預見性地創造出新的服務項目來引導業主。

　　除上述五個方面外，高校物業管理企業的創新還有其特別的地方。這就是要根據“姓教”的特點和知識業主的群體特點，在小區的管理服務上下功夫，通過調查研究，創造出新思維與實際工作相結合的方法。

　　四、增加客戶服務意識，提高業務工作能力平臺高校物業服務貫穿于整個物業管理工作的始終，其中特別是對客戶的接待、答詢等服務工作，對服務性企業來講尤顯重要。公司管理層要根據高?！靶战獭钡慕處熥≌后w的實際情況，加強員工素質教育，學習相關的物業管理法規、條例及公司管理制度，宣傳為客戶服務的重要性，做到“文明、禮貌、友善”和“耐心、細心、熱心”，增加員工的客戶服務意識。復樂物業公司的全體員工努力鉆研業務，提高工作能力。他們充分認識到，只有富于團隊精神，相互協作，才能做好各項工作，使客戶滿意。通過幾年來的實踐過程，得出一個結論，那就是在高校物業管理服務中，一個好的物業企業離不開一個好的管理者整體素質。這種素質可分為三個方面：思想品質素質、知識素質和能力素質。這樣，才能使物業公司在高校后勤服務中，以增加客戶服務意識為載體，進一步提高工作能力。

　　1、思想品質素質

　　管理者的思想品質素質是指管理者在行為、作風中表現出來的思想認識和品性等方面的水平。在高校住宅物業的管理與服務中，管理人員不能像過去一樣以學校行政管理者的身份出現、不能帶著朝南坐的思想，而是要擺正自己的位置。一個管理者倘若缺乏良好的思想品質，那么無論他多么能干和富有才華，多么善于處理人際關系，都不適合做一名管理人員。復旦物業公司通過體制、機制的轉變，首先注重的就是增加服務業主的意識，通過以下五個方面來提高業務工作水平：

　　1)從政治思想方面來提高。要對國家和社會抱有高度的責任感和奉獻精神，服務好我們的業主。

　　2)從道德情操方面來提高。要有明確的是非觀念，遵紀守法、廉潔奉公、文明禮貌、謙虛謹慎、勤勞節儉，為高校住宅業主多辦實事。

　　3)從言行作風方面來提高。要以身作則、言行一致，嚴于律己、寬以待人，作風民主，深入業主，善于調查研究，注意工作方法，講求工作實效。

　　4)從理想抱負方面來提高。要有進取性和堅韌性，在困難、壓力和競爭的氛圍中能勇往直前，為業主著想，換位思考，使業主滿意。

　　5)從心理特質方面來提高。要熱情、開朗，情緒穩定，克服冷漠、易怒、粗暴、狹隘、嫉妒等不良心理，要胸懷寬廣、豁達大度，勝不嬌、敗不餒。

　　2、知識素質

　　在物業管理中，業務知識非常重要，這就需要我們通過自己學到的物業管理服務知識來提高為業主服務的水平。以往的簡單知識結構已遠遠不能適應形勢發展的需要和業主的要求。

　　1)專業知識--物業的專業知識是物業公司從事服務行業的必備知識，但是光有這些知識還不夠。

　　2)管理知識-一一個現代物業管理人員，不僅要懂得現代管理學、現代心理學的一般原理和方法，而且要熟悉本行業、本部門、本單位的特殊規律和方法;不僅要懂得現代管理組織的一般結構和功能，懂得各種傳統的管理方法，而且要熟悉各種主要的現代管理技術;不僅要懂得對財、物、信息的管理，而且要懂得對人的管理及業主的需求、心理的狀態等等。

　　3、能力素質--處于一個管理者的位置，必須具有相當的能力，才能完成其職務所賦予的管理職責。一般說來，物業管理人員應該具有以下幾種基本能力。

　　1)統馭能力--統馭能力在高校住宅小區管理與服務中非常重要，這是一個管理人員在特定的知識型物業小區里，組織和協調保安、保潔、保綠、保修等四保方面的統一指揮和全面控制的能力，因此也必須具備集思廣益能力，正確判斷和優化選擇能力。

　　2)創新能力--要求高校住宅物業管理人員，對新事物敏感，思路開闊，富有想象力，不因循守舊和墨守成規，善于發現問題，總結經驗，善于提出新設想、新方案，善于探索，勇于創新，不斷以新的目標鞭策自己，在住宅小區管理與服務中，想辦法，出思路，得到客戶的滿意評價。

　　3)社會交往能力--在高校住宅物業管理與服務中，社會交往能力是指妥善處理內外關系的能力。善于待人接物，善于傾聽不同意見，聽取業主想法和需要，善于與業主溝通，調解矛盾達到使客戶滿意的目的。

　　五、劃分崗位職責，注重科學管理平臺

　　物業公司的管理對象是“物”，服務對象是“人”;主要職責是管理小區，服務好業主。物業公司既是小區的“管家”，又要接受業委、居委會的監督。物業公司的主要任務是“四保一管”，即保安、保潔、保綠、保維修及物業管理與服務。復樂物業公司根據企業的性質，按照物業管理條例，結合各項具體管理制度，劃分崗位職責，劃定工作范圍，實行了任務到崗，責任到人。同時，我們注重科學管理，推出一系列新的管理措施，在實際工作中的體會有以下幾方面。

　　1、物業理念體系--闡明在高校物業住宅管理與服務中，企業主張什么，反對什么，體現一個組織的個性。

　　2、物業目標體系--物業目標的體系是工作中的行動指南，說明物業管理要干什么，希望做到怎么樣程度，是全體管理人員在管理中的行動指南。

　　3、物業職權體系--物業職權體系是對管理目標的分解，說明為了完成物業管理的目標，各部門、各崗位要做什么，要求做到何種程度。其依據就是要按照物業管理崗位職責，做好自己的本職工作。

　　4、物業業務體系--物業業務體系就是協調準則。業務體系明確地界定各項工作應怎樣開展，各個崗位應怎樣履行職責，企業組織應該如何來協調各項工作，這一切都要按照物業管理的流程和有序操作的方法來實施。

　　5、物業考核體系--物業考核體系是一種控制手段，它闡明怎樣來檢查各崗位職責履行情況，怎樣算做好，怎樣算不合格，以保證按照科學的考核制度進行考核。

　　物業企業在注重科學管理的運作過程中，要充分利用原有平臺，在為學校住宅物業管理提供優質服務的同時，打造自有品牌，培養和建設一支具有市場競爭力的隊伍，形成一整套規范的企業管理和業務運作模式，在提高高校住宅物業服務市場競爭力的同時，為走向社會打下基礎。

　　高校物業公司作為物業管理行業的一支新軍，不應該追求“小而全”，而應該突出創新能力。對于維修保養、綠化養護等專項服務項目，可借助社會上專業公司的力量，以利于提高物業管理整體水平。復樂物業公司目前已把維修保養任務承包給社會上一家專業維修公司，由此提高了專業服務的質量，促進了管理工作。同時，廣大業主也得到了滿意的服務。

　　六、制訂長遠規劃，明確發展目標，搭建可操作的平臺在高校物業住宅管理中，首先物業公司要初步制訂長遠規劃，明確預期的發展目標，爭取經過幾年的努力，躋身于物業管理行業前列。通過一階段的努力工作，復樂物業公司在高校后勤社會化改革的道路上通過實踐，提出將“以人為本，顧客滿意經營”放在首位。公司要制訂目標責任制，加強崗位考核，優化激勵機制，營造企業文化，“練內功、創品牌、樹形象、求發展”。要“跳出現狀”從一個更高的視角看問題?？磫栴}的境界不同了，得出的結論、解決問題的方法就會不一樣。我們在實際工作中，特別強調要有“求實意識”，因為堅持“實事求是”的理念非常重要。我們必須牢記“今天的成績就是明天發展”;要“有所為，有所不為”;根據環境的變化不斷調整工作方法，以期實現公司的發展目標。我們在實際工作提出如下要求：

　　1)做到“三心”：熱心、細心、誠心;

　　2)強調“三性”：主動性、積極性、創造性;

　　3)講求“三技”：技術、技能、技巧;

　　4)具備“三高”：高標準、高要求、高質量;

　　5)做到“三勤”：嘴勤、手勤、腳勤;

　　6)實行“三查”：查崗位、查職責、查隱患;

　　7)進行“三防”：防火、防盜、防水漬;

　　8)保持“三貴”：貴在實踐、貴在堅持、貴在自律;

　　9)考核“三可”：可對比性、可操作性、可持續性;

　　10)制度“三化”：規范化、系統化、圖表化;

　　11)處理“三快”：投訴處理快、信息跟進快、問題解決快;

　　12)目標“三滿意”：客戶滿意、甲方滿意、企業滿意?，F代物業管理是住房制度改革中產生的新事物，它兼容了專業性、社會性和服務性等諸多特點，是一項長效性、綜合性的系統工程，也是一項涉及千家萬戶安居樂業的“綜合管理過程”，亦是不斷提高學校住宅小區住戶生活質量、創建和諧社會住宅小區的關鍵。由于我們高校物業管理企業起步較晚，還處在初級階段，所以一定要虛心向高校系統之外的物業公司學習，擺正物業公司在高校后勤改革中的地位，認清小區建設的奮斗目標，按照“以人為本”服務理念和市場運轉的游戲規則，逐步做到規范運作，不斷提高服務質量。做到目標明確，措施扎實，任務落實，責任到位。

　　七、創立“三位一體”，確立協同管理服務的工作平臺隨著實物分配住房的終結，已租住公房的大量出售，使得原高校教工家屬宿舍的管理模式也隨之發生變化，由過去的學校房管科加居委會的單一行政管理模式轉變為業主委員會、居民委員會和物業公司“三駕馬車”協同管理的融合模式，形成了政府主導、業主自治、物業公司專業管理、居委會行使檢查監督職能的協同管理服務工作平臺。自治管理、行政管理、專業管理三方面有機地結合了起來。業主委員會是物業管理區域內代表(私房和使用人)對物業實施自治管理的組織，通過物業管理合同的形式，委托物業公司進行小區保安、保潔、保綠和維修等專業管理與服務，并依照《物業管理條例》規范各自的行為，相互尊重、支持。業主委員會對物業公司的年度修繕計劃、修繕質量、修繕經費的預決算進行檢查和監督，并發揮協調業主、宣傳業主的功能，使物業管理走上良性循環的軌道。

　　居委會的主要任務是“以人為本”，根據政府和居民的要求，行使宣傳教育、檢查監督的職能，負責小區精神文明建設，調解民事糾紛，擁軍優屬，計劃生育，扶貧濟困等具體工作。充分發揮居委會的功能，調動基層群眾最大程度的參與，才能為創建精神文明社區發揮最大的效能。

　　物業公司受業主委員會的委托，負責對住宅小區內的房屋及設施維修養護、綠化養護、環境衛生、車輛停放、治安和環境面貌等管理項目進行維護、修繕和整治，服務好業主和使用好員工，并接受業主委員會、居委會的監督。

　　我們在實際工作中的體會，就是狠抓內部機制的轉換，培訓所有的職工，要求取得物業上崗證和計算機上崗證的職工才能上崗服務，并修訂了一系列規范服務的規章制度。例如，全年360天報修接待，急修20分鐘到現場，小修不過夜，修后要回訪等等。復樂物業公司堅持體現專業化管理的服務理念，同時根據不同住宅小區的特點，采用傳統與現代、人性與自然、古樸與典雅相結合的手法，使小區內的建筑物與環境不但保留原來的風格，更增添了幾分清麗。我們根據不同的小區特點和環境，新建小品景觀和健身路、多功能活動室，體現以人為本的服務理念，增加小區的多元化風貌，使小區的綠化生態環境和住戶的休閑條件得到改善，使業主的財產得到保值、增值。

　　總之，物業要明確貫徹規范化管理的理念，踏踏實實地遵循市場規律辦事，不投機取巧，使服務過程規范、透明，與業主建立起通暢的溝通渠道，敢于將自己的工作明確展示給我們的顧客。我們和業主委員會、居委會一起配合，共同探索物業管理與住宅小區工作相結合的新規律，多形式、多渠道及時了解和掌握物業管理存在的問題，形成及時解決業主“急、難、愁”的服務機制，誠心誠意為業主服務，認真解決物業管理工作中存在的問題，以此來不斷開拓新的思路，使高校住宅小區的物業管理走向更規范、更有序、更有操作性、更適合于為高校師生員工服務的工作平臺。