物業與業主的投訴紛爭7大問題
15日，西安市物價局公布今年上半年價費投訴，物業收費高居榜首，占到了投訴總量的30%。物業與業主之間總是話題不斷、矛盾不少，是什么原因導致了這些矛盾?除了收費引起的矛盾外，還有哪些因素?近日，記者對此進行了走訪調查。
1小區廣告收益該歸誰?
投訴指數：★
典型案例：20**年8月11日，央視主持人趙普以沒有對小區內廣告收入進行公示為由，將所在小區物業告上法庭。
記者調查：近年來，關于小區共建面積廣告和租賃收入的話題逐漸引起廣大業主的注意。西安不少住宅小區的公告欄、電梯間、甚至走廊都充滿了各種各樣的廣告，物業因此每年都會有一筆不菲的廣告收入，但對小區廣告收入關心過的業主少之又少。北二環一大型社區物業的一位負責人告訴記者，小區每年的廣告收入在200萬元以上，一般的小區物業年廣告收入也近百萬元。
正確說法：物業公司有沒有權利在小區內做廣告?收入應該怎么處理?西安和平法律事務所律師崔玉林說，根據《陜西省物業管理條例》第七十六條規定，利用物業共用部位、共用設施設備從事廣告、租賃等經營行為的，應當經相關業主、
業主大會同意，并征求物業服務企業意見后，按照規定辦理有關手續。所得收益屬于全體業主共有，主要用于補充專項維修資金，也可以按照業主大會的決定使用。
2成立業委會咋這么難?
投訴指數：★★
典型案例：20**年年初，家住西二環“萬強藝術家”小區的左某因出面組織業主商討成立業主委員會，引起物業公司不滿。20**年4月23日下午，左某夫婦外出辦事，物業通知所雇兇手跟蹤二人，在西二環一市場門口將夫婦二人打傷，5天之后，左某心跳停止。4月27日，包括李某在內的8名兇手被批捕。
記者調查：記者發現，不少新建小區至今沒有成立業委會，這其中有業主的原因，也有物業和開發商的問題。
“業委會成立后，會給物業公司帶來沖擊，所以他們主觀上希望業主是一盤散沙為好?！蹦成鐓^業主劉先生告訴記者。物業態度難捉摸，甚至不配合，給籌建工作帶來不小的難題。據統計，西安有大小2000多個小區，但已實施物業管理的小區成立業主委員會的不到10%。
正確說法：成立業委會，新的《西安市物業管理條例》明確規定，區縣物業管理行政主管部門應當予以指導，建設單位和物業服務企業應當提供籌備工作所需的資料;業主大會有權選聘和解聘物業。
3服務不到位也收物業費?
投訴指數：★★★
典型案例：20**年4月4日，家住興慶花園小區的吳某家中失竊，后小區物業同意在公安機關破案并確認吳某具體經濟損失之前，從當年3月起，吳某可以緩繳各種費用。4年過去了，案情一直沒有進展，到今年4月，包括物業費、水電費、垃圾處理費等在內，吳某欠物業的各種費用已近3萬元。吳某認為物業在小區安全問題上沒有盡到責任，拒絕交費。4月22日，小區物業以吳某拖欠物業費為由，將吳某告上法院。
記者調查：在不少小區都存在這樣的現象，個別業主借對物業的服務不滿意，諸如維修管道不及時，安全保衛工作有漏洞等，不交或者拖欠物業費等;物業也會借此拒絕賣水電給業主，加深矛盾。
正確說法：西安和平法律事務所律師崔玉林表示，不建議業主采取這樣的做法。因為《物業管理條例》中規定，業主在物業管理活動中要履行“按時交納物業服務費用”的義務。若對物業服務不滿意，業主可保留相關證據，向業主委員會反映，甚至是提起法律訴訟。同樣，如果物業認為業主做法不妥，也應該通過法律途徑解決。
4大修基金該交給誰?
投訴指數：★★★
典型案例：王先生是南郊一小區業主，早在20**年，他就將大修基金交給了小區物業。20**年3月份，王先生到市房管局維修資金管理中心一查才發現，交了5年的錢還沒有到專用賬戶。
記者調查“我們交的房屋大修基金很可能被挪用了?！边@是記者走訪中聽到業主最多的聲音。之前，有關大修基金的收取、使用和管理在一定程度上存在混亂，不少都是領鑰匙時物業或開發商代收。
正確說法：20**年6月1日起實施的《西安市物業管理條例》規定，續籌和使用專項維修基金的事務由業主大會決定。建設單位、物業服務企業不得代收房屋專項維修資金。而是業主在辦理房屋入住手續前，將這筆資金足額存入房屋專項維修資金專戶。
5停車位只賣不租?
投訴指數：★★★★
典型案例：20**年5月27日晚，因為不愿意買小區內高達12萬元的地下停車位，東儀路世家星城小區數十名業主的車被物業拒之門外。業主們冒雨堵在小區門口討說法。
記者調查：最初賣房時，不少小區對外宣傳的都是停車位“可租可售”，以此吸引買房者，等業主入住之后，就變成了“只賣不租”，不買就不能停車。
正確說
法：就此問題，西安鴻瑞律師事務所律師夏勇認為，地上車位屬于小區內的公共產權，開發商和物業無權買賣。地下車位的銷售屬于開發商的自主市場行為。目前，西安市還沒有出臺有關車位銷售價格的相關規定，相關部門需要盡快制定這方面的規定。6物業收費誰說了算?
投訴指數：★★★★★
典型案例：20**年5月6日，位于白沙路的“摩登BOBO”的小區物業，私自將物業費在原來每平方米每月1.8元的基礎上上調0.8元。其“獨斷專行”的做法，引起小區200多戶業主的不滿。
記者調查：物業費應該收取多少，標準是什么?能不能隨意漲價?多數是由物業說了算，與業主之間的商量幾乎沒有。個別小區的收費標準甚至遠超過物價部門的指導定價。
正確說法：記者從市物價局房地產價格處了解到，目前，物業費的收取分兩個類別：在普通住宅小區，物業費實行的是政府指導價;而在高級公寓、別墅等住宅區，以及商業地產中，實行的則是市場調節價，由物業公司和業主協商確定。
7停車收費為何有規不循?
投訴指數：★★★★★
典型案例：今年3月，東郊凱森福景雅苑小區“怡華物業”收取高價停車費，對業主按每小時3元計費，一天下來就要72元。接舉報后，物價部門責令其立即停止并予以處罰。
記者調查：買了房買了車，車的“窩”也是一個讓人頭痛的問題，可記者發現，停車不但難，收費還確實有點亂，融鑫路一家小區按次收費，每次5元;還有小區按月收費，每月50到90元不等。
正確說法：記者從省物價局經營性收費處了解到，停車服務費屬于政府定價，必須經過物價部門的審核，并在小區內明碼標價公示。小區停車不允許按小時計費。停車服務費只能按月、按次計費，絕不允許按小時計費。
延伸閱讀
遇糾紛業主應該這樣做
近年來，越來越多的小區物業與業主之間產生矛盾，導致雙方不歡而散。其實，作為小區的管家，物業在管理小區方面發揮著重要的作用。如何解決物業和業主間的矛盾;權益受損，業主又該如何維權呢?
轉變觀念很重要
“是業主出錢請他們管好這個小區的，說到底就是為業主服務的!”西安和平法律事務所律師崔玉林認為，要解決物業與業主之間的矛盾，關鍵是雙方要調整觀念，明確自身扮演的角色。關鍵是物業方要培養服務觀念。
唐園小區業主吳先生也認為，物業管理者的利潤太大，是因為現在的物業還沒有形成市場競爭機制，尤其是不少物業公司與開發商都存在千絲萬縷的聯系。所以，應該盡快在物業領域)引入真正的競爭機制。
完善規章制度是關鍵
采訪中，不少業主認為，目前，物價部門雖然對一些收費做了一些規定，但對物業公司的約束力不是很強，甚至物業出現違規，物價部門的處理力度也不是很大?！坝行┩对V電話打了根本起不到作用，這也是物業有恃無恐的原因所在?！本W友“fb001”認為，有關部門要盡快建章立制，從根本上完善物業服務的標準、收費、監管等方面的內容，如每天清掃地面幾次，綠化植物多長時間修理一次，每天巡邏小區的次數，小區路燈、樓梯等的亮燈時間，每天清運垃圾的次數，監控設施的維護周期。
遇到糾紛業主該怎么做
記者了解到，現實生活中，不少業主遇到權益受損時，多采取與物業對抗的態度，選擇不交物業費等做法，但往往造成雙方對立。
崔玉林律師建議，出現物業糾紛，業主可先向所在地街道反映，由街道進行調解，調解不成，需要認定被投訴方是否有違法行為時，是由區房產局或者市房產局兩級行政主管部門負責。假如業主投訴的內容確不在政府行政管轄內，業主可以聯名要求召開業主大會，要求被投訴對象就某個被認為有損全體業主利益的具體行為作出解釋，如果解釋在業主大會上不被大多數業主認同，則可以通過訴訟要求其承擔相應的民事責任。
篇2：業主投訴接待的十要訣
業主投訴接待的十要訣
當業主因不滿意物管公司對其物業服務而投訴時，作為物管公司的一名員工應該做到：
一、馬上給業主送上“一個笑臉、一句好言、一杯熱水、一聲請坐”，自己馬上拿出“一支筆、一個本”準備記錄，投訴者會有一種被重視的感覺，火氣馬上會小很多；同時告訴他“我們十分理解你現在的心情”，請他冷靜，這樣有可能會將一件復雜的事情簡易化處理。
二、業主投訴或反映問題時，最討厭對方的推諉。接待投訴者應收起個人的脾氣，從公司全局的角度來接待和處理業主的投訴。
三、接待投訴時要全神貫注傾聽業主的講述，做好記錄，滿足投訴者的發泄欲望是有效解決問題的第一步；要在記錄中分析判斷業主投訴問題的真正癥結何在。
四、通過換位思考的方式去理解業主，幫他分析令他不滿的原因，消除溝通的障礙。
五、有效投訴源于工作的失誤，無效投訴源于溝通的不足。在接待投訴時，必須向投訴者承認這一點，并告訴業主，我將代表公司認真處理此事并積極改進工作中的不足。
六、業主需要最迅速的服務。反應快說明有足夠的職業水準和解決問題的能力，反應遲鈍，對方的抱怨會更加加深，給投訴處理造成負面影響。
七、在接待業主投訴的同時，可以聊聊業主們關心的輕松話題，其目的是尋找有效的溝通方式，化解和業主的緊張情緒，使其更趨于理智，方便解決實質問題。
八、問題處理后，應打個電話問候一下對方，了解其滿意度。這種友好而積極的互動溝通能增強雙方之間的信任和建立長期的友好關系。
九、事后反思。作為物管公司，處理好業主的投訴只是工作中的一小步，對投訴處理的事后分析、了解業主的需求信息、提高自己的服務質量，才是工作的根本。
十、物管公司的員工應不斷提高自身業務素質，熟悉與行業有關的法律法規和本公司的規章制度，做到“以理服人，依法治區”，積極主動把握時機迅速解決投訴。同時，挖掘針對業主量身定做的新的服務方式，細化管理。
篇3：業主投訴處理六個策略
業主投訴處理六個策略
投訴的情況是非常復雜的，業主的投訴也未必全部都有根據和理由。但是通過我們預料的問題，確定合適的答復方式，可以更有效地處理顧客的投訴。
投訴的問題大致有以下幾大類：
第一類、對設備設施方面的投訴業主對設備設施設計、選型不合理或對設備運行質量不滿意。如電梯經常停電、停梯維修，供電供水設備經常出現故障等。產生投訴的原因是業主使用的物業與期望有差距。業主使用物業、支付物業管理費，總是希望物業處于最佳使用狀態并感覺方便舒心。
第二類、對管理服務方面的投訴
業主對物業服務質量的投訴主要有以下方面:用戶的財產和人身安全是否能得到保障，物業服務是否規范、標準，物業人員禮儀禮貌是否得體，服務態度是否熱情,辦公或居住環境是否安靜;服務時間和服務是否及時快捷等。業主感覺到服務質量低于期望值肘，就會因不滿而投訴。期望值來源于用戶日常得到正常服務的感覺和物業公司的服務承諾。如果服務承諾過高，容易因期望值落差而投訴。另外當某項服務“失?！睍r，如工作人員態度惡劣，日常運作出現故障、維修人員未能按時完成作業等，業主會以投訴來傾訴自己的不滿。
第三類、收費方面的投訴
主要是各種分攤費和特約維修費。如水、電、清潔、綠化、公共設備等分攤費用及換燈、換鎖等特約維修費用。物業服務也是某種意義上的商品。業主總希望用最少的付出購買到最優質的服務，物業公司則希望服務成本最小化，這矛盾集中反映在繳納各類費用這一敏感問題上。
第四類、對突發事件方面的投訴
因停電、停水、電梯困人、溢水及室內被盜、車輛丟失等突然事故而造成投訴。這類問題雖有其“偶然性”和“突發性“,但因事件本身很重犬，對用戶的日常工作和生活帶來較*煩而導致強烈的投訴。
處理用戶投訴，一般采取以下幾種策略:
策略一:
接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題，耐心聽取或記錄投訴，不當面反駁業主意見，業主前來投訴，是對物業某些方面的服務有不滿或意見，心里有怨氣。此時若一味解釋或反駁,業主會認為物業不尊重其意見而加劇對立情緒，甚至產生沖突。所以要耐心聽業主“訴苦”并進行記錄，使業主感覺到物業虛心誠意的態度，隨著訴說的結束其怨氣也會逐漸消除。
策略二:
對業主的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓業主心理得以平衡，投訴的問題無論大小輕重，都要認真對待和重視，要采取“移情換位”思維方式，轉換角色，設身處地站在業主立場上，感受業主所遭遇到的麻煩和不幸，安慰用戶，拉近與業主的心理距離。
策略三：
對業主的投訴要求提出處理意見，遵循公司的經營原則，滿足用戶的部分合理要求，很少有業主投訴是為表示“徹底決裂”的，大多業主用投訴來向物業“談判”,使物業重視其投訴，并能解決其投訴的問題。物業公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場上提出處理意見，協調解決好用戶遇到的困難和問題。
策略四:
感謝用戶的意見和建議，作為改進工作和完善工作的依據，投訴是業主與物業公司矛盾的最大屏障。能向管理公司投訴，表明業主對物業還持信任態度，物業要有“聞過則喜”的度量，把業主的投訴加以整理分類，從業主角度檢討、反思公司的各項工作，不斷完善和改進管理及服務工作。
策略五:
督促相關部門處理投訴內容，對投訴處理的實際效果，直接關系到物業公司的聲譽及整體管理水平。投訴處理的關鍵是盡快分析投訴內容，查清原因，督促有關部門限時進行處理，達到預計結果使業主滿意，要確保不再發生同樣問題，杜絕“二次投訴”的發生。
策略六:
把投訴處理結果盡快以電話或信函形式反饋給業主。盡快處理投訴，并給業主以實質性答復，這是投訴處理工作中的重要一環，及時的回復可顯示物業公司的工作時效。業主口頭;投訴可以電話回復，一般應不超過一個工作日?；貜涂梢韵驑I主表明其投訴已得到重視，并已妥善處理。