好心腸的保潔員

案情：

某日清晨，某大廈新來的保潔員阿霞在18樓的公共通道拖地時，發現1805號業主家的客廳亮著燈，但大門內側的防火開著，外面的“通透式”防盜門也虛掩著，她便上前按業主家的門鈴，但是按了好幾次，室內也不沒有反應，阿霞便懷著好廳的心理，側身進入室內，到客廳、陽臺、廚房等一一查看有沒有人。正在這時，業主張先生從電梯出來徑直走回家（他原來“早鍛煉”去了，因粗心而忘了關好家門。）一見大門未關，張先生先是吃了一驚，進到家中，又看見一陌生女子在自己家里，更是又急又氣，大聲質問阿霞是干什么的，不由分說要把她送到派出所。

請分析：
1）阿霞錯在哪里？
2）如果碰到以上業主和家人都不在家而門又開著的情況，應該怎樣處理？
3）你認為該如何向張先生說明和解釋？怎樣才能平息事態？

觀點一、

1、阿霞錯在沒有向上級反映情況。自己私自進入業主屋內。
2、作為物業管理公司的員工。以后對于這種情況一定要向上級反映，不能自己單干。在同事沒來的情況下可以在門口等候業主或同事的到來。
3、對于如何才能平息事態。首先要針對此事向業主道歉。

觀點二、

1、阿霞不懂法律，公司大概培訓沒有跟上。私闖民宅，違法。
2、通知管理處，讓管理處人員來解決，先打電話聯系業主，如果聯系的上，就說明情況，讓其盡快回家，并派人在門口守著；如果不在家，管理人員或保安兩人以上，進入室內檢查有無危險情況，作適當處理，這種處理方式，在法律上是允許的。
3、賠禮道歉是理所當然的。我個人認為，首先向業主說明阿霞錯在哪里？導致這種事情發生的原因是什么？在這種情況下，業主一般會轉怒為喜，緩和氣氛，在賠禮道歉，并說明我的工作還有不完善的地方，希望這位業主以后多提建議，來提高我們的工作質量，并對業主的做法表示感謝，是這位業主給我們公司發現這種問題的（業主雖然處理的有點過激，相對物業公司），避免以后出現類似問題，并有肯恩格幫助我們避免以后更大的危險或損失！
4、員工入職培訓刻不容緩！作物業管理，無論哪位員工，都要有詳細的上崗培訓，特別是相關法律法規的培訓（附帶一些案例分析）。

觀點三、

1、其實阿霞本意是好的！但就是缺乏處理此類事件的經驗，單獨一個人進入業主家里，就算你是好意也會被業主誤解。
2、最好的處理辦法是趕快通知管理處，管理處一方面可以通過電話和業主聯系，讓業主趕快回家，以確認家中是否被盜竊。另一方面，管理處相關負責人要和保安趕快到現場，如實在業主聯系不上，必須最少兩個人同時進入業主家里，這樣，有了物業保安的參與，即使業主發現，也一般不會誤解。
3、事情以至此，一方面管理處要求清潔工向業主道歉，另一方面也要把情況向業主講清楚，希望得到業主的諒解；最好讓業主看一下家里，看是否有東西丟失，以確認清潔工的清白，一般這樣處理業主不會故意刁難，只要在情在理，業主都會諒解的。處理完后，一定要加強清潔工在處理此類事件的培訓，以避免誤會的再次產生。

篇2：物業保潔相關案例培訓

　　物業保潔相關案例培訓

　　1.怎樣接待投訴和保潔工作專業知識的培訓

　　在日常保潔工作經常會接到一些住戶的投訴，接下來就講一講，關于投訴接待及處理方面的技巧。

　　案例一：

　　七區某號一業主跑到辦公室表揚樓道清潔工，說你們的保潔工認真、細致真是名不虛傳，接待人員微笑說：你先生過獎，他說曾經進行暗中調查，因為他是上航員工早出晚歸難得遇見保潔工，又住在七樓，誰知道你們每天是否上樓來打掃？所以就在早晨上班前，在門口放一個煙蒂，晚上回來看是否在，一連三天晚上回來煙蒂都不在了，說明你們的保潔員是上來打掃過的，你們真是認認真真工作的，我佩服，說完走了。

　　就這個事例，管理人員進行了認真的討論，有人講，這個人真是的，在考驗我們，不相信我們，還有人講這個人蠻認真的做事喜歡實地檢驗，對我們工作進行監督，經過討論大家統一了認識，因為物業管理畢竟是一個新鮮事件，有的人對它不理解，或者他付出的管理費是不是得到真的實施，需要一種驗證，反過來對我們的工作也是一種督促和監督，這是非常好的。

　　案例二：

　　七區另有一業主，因丈夫在國外，兒子在讀大學，一個人在家感覺很寂寞，但是又愛干凈，樓下一業主把房子租給一理發店的服務人員，由于工作性質的關系和這些人員的不注意，把樓道搞得比較臟，晚上又回來很晚，她感覺不安全，又不想得罪樓下人員，就到我們這里投訴，說清潔工很辛苦了，我們這個樓道本來是很干凈的，由于最近有人把房子借給外來人員，搞得樓道比以前臟了，希望你們關心一下，管理人員接到投訴后，立即進行了調查，發現以上情況后，就與那位出租房的業主進行婉轉的交涉，并把樓上業主的意見帶給他，也對這些外來人員進行了約束，可過了一段時間，那位女業主又來投訴了，說那些外來人員燒飯敞開門把油煙熏得整個樓道都是的，很嗆人的等等，管理人員接待后，又立即與出租房業主進行商談，把業主的反映如實反映給他，希望他們不要影響他人的生活，后來那些服務人員另外借了一棟房，搬出以后，才沒有了投訴。

　　通過這個案例，我們可以知道，這個女業主其實是借題發揮其目的是想使這些人員搬出去，但又不便與樓下業主交涉，只得通過我們來傳達她的意思，但是我們也只有針對存在的衛生問題，對出租房的業主進行提出，至于是否要搬出，則是出租房業主才能決定的。

　　案例三：

　　3區某業主家住2樓，他的陽臺外側是一個平臺，只要把陽臺欄桿敲掉，開一扇門就可以外出到平臺上去。于是她就提出申請，因為這樣做是違章的，當然遭到了管理裝修人員的反對，由于目的沒有達到，她借口平臺很臟、不衛生為由進行投訴，管理人員到現場查看，發現沒有什么大的垃圾或雜物，再說我們每星期都進行一次清掃，清潔應該沒有什么問題。后來與裝修管理人員溝通，原來是她想通過投訴來反映平臺衛生狀況差，不及時掃干凈，還不如讓她自己到平臺上打掃等，達到想占領平臺的目的。

　　通過對此事的調查，為了配合裝修管理人員搞好工作，我們就一周多次地上平臺去掃，堅決不讓違章現象的出現。

　　2. 保潔工的專業知識培訓

　　保潔工的專業知識培訓，因為我們招聘來的保潔人員大部分都是從外地來滬的農村人員，由于他們從來沒有接觸過保潔工作，就需要進行專業知識的培訓。一般新來人員有三至五天的實習，在此期間，通過半天的理論學習和二天半的實際操作，在能夠對自己所服務的范圍基本知曉的情況下，才放心地讓他們獨立操作，每周進行一次講評，按樓道工、道路工，進行講評，總結一周來的情況，指出在檢查中發現的問題，有的保潔工沒按照規范進行操作的錯誤，讓優秀人員進行現場操作，讓規范的操作程序，使老的人員更加熟悉，新來人員加強領會，在每周講評會上加強公司紀律的教育，特別強調"三不"規定的教育，所謂"三不"即：一不該拿的東西，不能拿；二不該講的話，不能講；三不該看（管），不能看（管）；因為我們的服務直接面對廣大業主的，有些事做了，有些話講了，將會起到很不好的影響。

　　案例一：

　　曾經有一個保潔工，把業主扔掉的一些舊衣服，但還可以穿的，想拿回家，被大門保安發現后交給我們管理員。剛開始時，管理人員也有爭議，為什么不能拿回去，既然人家業主扔掉了，就可以拿。有些衣服確實還可以穿，那就送給我們保潔工算了，有的管理人員認為這不能拿，因為我們是直接面對業主，如果我們同意保潔工拿回去，就會給他們一種誤導，認為只要業主不要的東西都可以拿回去，這樣下去很可能會利欲熏心，難保不會發生一些事情。

　　經過討論，大家統一了認識，只要是業主扔掉，那怕再有用，也要扔掉，我們是來做清潔工作的，只有做好保潔工作才是我們的本份，其它的一概不能拿，經過多次培訓，保潔工在掃地和巡視保潔區域多次拾到業主遺失的物品上交公司，轉到業主中，得到業主好評。

　　案例二：

　　曾經有一位樓道清潔工，她喜歡看見人打一個打招呼，所管轄的樓道清潔工作是做得比較干凈的。在這個樓道中有一位老年業主，她看見了就打一個招呼說："阿姨，您買菜回來啦"，可是那老年業主說："干什么，你在盯視我啊"。

　　后來還投訴到我們這里，那位清潔工感到很冤枉。我們就教育他，因為我們是來做保潔工作，這里的住戶比較有錢，從安全角度考慮。白天在樓道里的只有我們清潔工，比較容易掌握他們的生活規律，他怕不安全，再說你只要做好保潔工作，才是對業主所付管理費的最好報答，通過教育培訓，不但我們這些管理人員提高了認識，保潔工也有了提高，在以后的工作中再沒有這樣的投訴。

篇3：保潔員摔倒斷肋骨，法院判決物業承擔責任之案例

　　案例：保潔員摔倒斷肋骨，法院判決物業承擔責任

　　一物業公司52歲的保潔員李某在小區打掃衛生時暈倒，不慎摔斷肋骨，物業公司認為，李某是因自身疾病導致摔傷，與工作無關，不應認定為工傷。近日，新疆維吾爾自治區昌吉市人民法院一審認為，保潔員工作中暈倒摔傷，應按絕對優勢證明標準排除所有可能性，即只要不能排除可能是工作原因導致的，就應當推定其系因工作原因造成，據此應認定為工傷。

　　20**年7月8日17時許，李某在其負責的小區內打掃衛生時暈倒，摔倒時身體撞在工具車上，過了幾秒后李某才清醒過來。同事將李某送到小區旁的私人診所檢查，李某沒覺得有什么不對勁，就回家休息了。直到次日，李某覺得左側脅肋部疼痛不適，活動受限，到新疆昌吉州中醫醫院檢查治療住院，被診斷為左側第6、8、9肋骨骨折，雙肺下葉挫裂傷及胸腔積液。

　　事后，李某和公司一并向人力資源和社會保障局提出工傷認定申請。人社局審查后，對李某作出認定工傷決定書，認定李某在工作時間、工作場所內工作時受到的事故傷害，符合《工傷保險條例》規定，屬于工傷認定范圍，予以認定為工傷。

　　但物業公司認為李某眩暈摔傷系自身疾病引發，與履行職責無關，不能認定為“因工作原因”，所以不應認定為工傷。物業公司不服行政決定，提起訴訟，并申請法院調取李某曾經的眩暈病史資料，以證明李某系因自身疾病原因摔倒。

　　法院審理后，認定李某暈倒摔傷屬于“因工作原因”，應當認定為工傷。據此，法院判決駁回了物業公司訴訟請求。該案判決書送達后，相關各方均未在法定期間內提起上訴，該判決已生效。

　　不排除有工作原因即可認定工傷

　　《工傷保險條例》中對何為“因工作原因”并未作出明確規定，法院認為，對工作原因的認定應當考慮職工受傷是否與履行工作職責相關，即工作原因與傷害后果之間是否存在因果關系，而這種因果關系既包括直接因果關系，也應當包括間接因果關系。直接因果關系是職工所受傷害與履行工作職責的聯系直接明了，造成傷害的原因僅為一種，即一因一果;間接因果關系，指職工傷害結果是多種原因共同作用造成的，履行工作職責只是導致職工傷害的數種原因之一，即多因一果，在此情況下，應按絕對優勢證明標準排除不屬于工作原因的基礎事實，只要不能排除有工作原因的，就應當推定其系因工作原因造成。

　　根據《工傷保險條例》第十九條規定，職工或其近親屬認為是工傷，用人單位不認為是工傷的，應由用人單位承擔舉證責任。本案中，李某在工作時間和工作場所內履行工作職責時暈倒受傷，物業公司作為用人單位，認為李某受傷不是因工作原因，應當對此負舉證責任。暈倒，顧名思義，是指因頭暈導致站立不穩摔倒。而引起頭暈的原因很多，眾所周知，低血壓、低血糖、貧血、高血脂、重感冒、失血過多、勞累過度、久蹲后站立等均可能引發頭暈。

　　結合本案中李某作為已年滿52周歲的中老年婦女，在天氣晴朗的夏日午后，在室外進行體力勞動時暈倒摔傷，按常理和生活經驗判斷，李某暈倒摔傷與其履行工作職責具有因果關系，除非物業公司能舉證排除履行職責與其暈倒的關聯性。故即使李某確因身體疾病原因出現過頭暈癥狀，甚至李某暈倒確實存在身體疾病方面的原因，也只能說明李某摔倒受傷還可能存在或確實存在其他原因，但并不能必然排除履行職責是造成頭暈摔倒的誘因，且物業公司主張李某自身有疾病，僅是一種推測，故法院認為，物業公司申請調取證據欲證明的事實并無實際意義，對其調證申請不予準許，而物業公司亦未提交證據排除李某暈倒摔傷與其履行職責的關聯性。據此，法院作出如上判決。