案例1大堂遺失物品 住戶心急如焚

案例描述

一個周末的夜晚,住在某大廈東座的一位小姐到大堂處理一件事情。辦完事后,發現放在一旁的手袋不見了,里面有剛領到的工資和公司保險柜的鑰匙。

處理過程

管理處馬上到現場了解情況,同時調看事發時段的大堂監控錄像。從錄像中,大家清楚看到一名男子順手牽羊拿走了小姐置于一旁的手袋。但非常遺憾的是,由于攝像鏡頭位置和角度的限制,錄像只顯示了該人的背影,雖與東座某公司的一位員工很相似,但不能完全確認和肯定。

失主不希望帶來其他麻煩,要求管理處繼續幫助尋找。管理處經過商議,在大堂貼出告示,講清失主失竊的情況,申明可疑人已被攝入監控錄像,此事公安機關已立案,希望其能迷途知返,主動歸還被子竊的手袋,以免鬧出更大的亂子。

翌日,手袋已被悄悄地送回來了,里面的東西絲毫未損。管理處工作人員及時通知失主領回了手袋,女失主重金酬謝被管理處婉言謝絕。

案例點評

物業管理是沒有刑偵權利的,同時在證據不足的情況下也不可能指證。該案通過敲山震虎的做法,巧妙地運用了人的心理作用,達到了處理問題的目的。

案例2 訪客蠻橫 車輛亂停

案例描述

某大廈發生了這么一件事:一輛武警牌照的外來轎車要進小區停車場,安管員見是外來車,便告知這里是私家停車場,請他到其他的地方停放。而車主聲稱是來找樓上業主的,并以進去調頭為借口駛入車場后,把車往道路中間一橫,開始破口大罵。安管員見他堵塞交通,又如此蠻橫不講理,就爭執起來。

處理過程

安管領班小田趕到現場后,覺得安管員認真履行職責,并無不妥之處,但如果處理不好,不僅給業主造成誤解,也會打擊安管員的工作積極性,就一定請車主解釋清楚,否則不能離開。車主見情況不妙,急忙通知樓上業主誣告說安管員不讓停車也不讓走,還要打人。當業主某小姐來到停車場,聽取小田把事情簡要介紹后,忙打圓場說,原來大家誤會了!我代他給你們道歉,部隊上的人脾氣急,就別跟他計較了,讓他把車開走吧!

小田見某小姐很通情達理,自己的基本目的也達到,不如見好就收,便函叫安管員開閘放行。當然,小田也沒有忘記在事后專門找安管員好好談了一次話,從精神上給予了安慰和鼓勵。

案例點評

這種事情我們工作中經常遇到,應該已習以為常,但這里必須要提提小田處理問題時的分寸,可以說掌握得恰到好處。如果不是什么原則性的問題,只要我們的話講到,基本目的達到,就沒有必要跟業主或業主的朋友較真,吃一點虧就非要找回來,或者一定要分出誰是誰非不可。當有業主出頭做和事佬,我們要會順水推舟,不能糾纏不休,否則難以收場。我們從事物業管理行業,要牢記“和為貴”的原則,不能到處樹敵,否則寸步難行。

另外,事后的跟進工作非常重要,一定要做通我們員工的思想,幫他們放下包袱,輕裝前進,以更大的熱情投入到工作中去。

案例3 停車管理 業主誤解

案例描述

某小區因先天規劃不足,車位位嚴重缺乏,為避免堵塞消防通道,安管員引導業主停車,引起了業主誤解。某日晚8時左右,安管員小肖正在小區里值班,這時,從入口處一前一后駛入兩輛業主的車,迅速向五、六棟之間的停車位開去。因為那里已無車位,小肖想跑步前去勸阻車主,但稍慢一拍,只攔住第二輛車。先向后一輛車做了個停車手勢,并趨前向業主說明那里已沒有停車位……沒等把話說完,那位車主就很不客氣地說,是故意和他過不去,為什么前面的車不擋,反而擋后面的,話說的很難聽,并且越說越起勁,引來部分業主的圍觀。

處理過程

為避免事態的擴大,盡管安管員心里很不是滋味,但仍然心平氣和地向這位車主解釋道歉,同時指揮第一輛車轉停到別的車位,并

篇2：物業保安部安全管理培訓（含案例）

　　物業保安部安全管理培訓（含案例）

　　1）安全管理的方式（安全第一、預防為主）

　　a.封閉式

　　b.開放式

　　c.封閉式與開放式相結合

　　2）安全管理的特點

　　a.受制性大

　　b.綜合性強

　　c.管理難度大

　　d.服務性強

　　3）安全管理的內容

　　a.建立健全安全保衛組織機構

　　b.制定和完善各項治安管理制度

　　c.協助公安機關維護轄區內部治安持續，預防和查處治安事故

　　d.打擊違法犯罪活動

　　e.制定巡視值班制度

　　f.加強車輛管理

　　g.完善轄區安全防范設施

　　h.定期開展培訓

　　i.群防群治

　　j.與周邊單位建立良好的合作關系

　　o.突發事件的處理有序

　　p.公共環境的管理到位

　　4）安全管理的原則

　　a.堅持"預防為主，防治結合"的原則

　　b.堅持物業內的治安管理與社會治安管理相結合

　　c.堅持專業治安防范與群防群治相結合

　　d.重點防范與一般防范相結合

　　e.服務第一、用戶之上

　　f.硬件與軟件一齊抓

　　5）應該告知安管員注意的幾個問題

　　a.服務原則，以客戶為中心，秉承客戶至上的理念

　　b.不輕易許諾

　　c.自我保護

　　d.維護公司形象、利益，注意禮節禮貌，不卑不亢

　　e.社會分工的原則

　　f.堅持原則，靈活處理問題

　　g.要勤匯報工作

　　6）封閉式管理對人的控制與管理

　　1）自己人的管理與控制內容

　　a.崗位固定，特別是重點崗位，如門崗，責任心強、靈活、

　　b.培訓到位，如需熟記小區業主、住戶、車輛。

　　c.注意形象

　　d.領導要多到現場監督、檢查、指導，迅速提高隊員綜合能力

　　e.多關心隊員，使隊員有歸宿感

　　2）對其他人的控制

　　a.熟悉的相關人（如業主、小區服務人員）給進

　　b.不熟悉的人高盤問（業主給進）

　　c.訪客需經業主同意后登記進入（如用直接聯絡、跟蹤送答）

　　d.特殊情況（如執行任務的公務人員）

　　e.對小區出來人員也要觀察

　　7）車輛管理

　　a.對車輛的控制與對人的控制基本相同，但應注意

　　b.一車一卡，卡車相符

　　c.進入時要觀察車況

　　d.進入、出去的密封車要開廂檢查

　　e.停車場制度完善、要有專人值班（如工作記錄）

　　f.加強對停車場管理員的監督管理

　　8）消防管理

　　a.誰主管、誰負責

　　b.消防設施設備配備到位

　　c.檢查監督到位

　　d.培訓到位

　　e.訓練演習到位

　　案例分析

　　案例一：一醫療救護車進入某小區拉一病人，門崗安防攔住該車輛后通知小區巡邏安防去病人家核實后才予放行，結果耽誤了2分鐘，遭到了業主投訴。分析:

　　1.該值班員做法在理論上是對的，但缺乏實際工作經驗及靈活性。

　　2.救人是第一位的，值班員應該迅速問清救護車去哪家后，立即放行，然后通知責

　　任區的值班員及班長到現場協助工作

　　案例二：某小區一業主車輛出小區時，停車場管理員在發現頭左側有凹陷，于是非常好心的告訴了車主，然而車主馬上又將車開到了停車場，找到管理中心索賠。

　　分析：

　　1.進場值班門崗、停車場巡邏管理員沒有仔細的檢查車輛

　　2.出場管理員不應該在出車時告知車主，而是車主再次回來時告訴他

　　案例三：某小區發展商在房屋外墻掛了一條10余平方米的廣告，有業主向管理中心多次

　　投訴要拆除，管理中心沒有安排專人處理，有一天廣告布的下面繩子被人解掉，于是風吹著廣告布上下抖動，時間長了，該布吹到了樓頂，纏住了射燈，因燈開啟后發熱，致使廣告布燒著，最后一路人報了警，并告知門崗保安。事后班長立即通知門崗將大門鎖上，并帶領一巡邏安防員趕到現場，因現場沒有滅火器，又派人送滅火器上去，這時，消防車到了，發現大門被鎖，只好用消防斧破門進入滅火。分析：

　　1.管理中心處理投訴不及時

　　2.安防員檢查工作不到位

　　3.安防班長處理問題程序不對