物業微笑服務

　　一、微笑服務的涵義

　　微笑，古人解釋為“因喜悅而開顏”。是一種特殊的語言-“情緒語言”，其傳播功能具有跨越國籍、民族、宗教、文化的性質，幾乎在所有的社交場合下，都可以和有聲的語言及行動相配合，起到“互補”作用，緩解緊張的空氣，架起友誼的橋梁，給人以美好的享受，微笑服務更是優質服務中不可缺少的內容.

　　所謂綜合服務中的微笑服務，是指以誠摯為基礎，將發自內心的微笑充分運用于接待服務工作之中，對業戶笑臉迎送，關將微笑貫穿綜合服務工作的各個環節。微笑服務是規范化禮貌服務的重要內容，堅持微笑服務無疑可以大大改善服務態度，提高服務質量。

　　二、微笑服務的作用

　　微笑服務可以使服務者需求得到最大限度的滿足。這是因為微笑服務提供高層次的精神和心里享受，本身就具有“含金量”。而且，微笑服務是一種“粘合劑”和“增效劑”。所謂：“就招天下客，客從笑中來；笑臉增友誼，微笑出效益”，說明微笑服務往往能夠為企業帶來意想不到的成功。著名的美國希爾頓集團的董事長康納?希爾頓，把一家名不見經傳的旅館，迅速發展成遍及世界五大洲，擁有70多家豪華賓館的跨國公司，當人們問及他的成功秘決時，他自豪的地說：“靠微笑的力量。......如果缺少服務員的美笑，好比花園里失去了春日的太陽和風。假若我是顧客，我寧愿住進那雖然只有殘舊地毯，卻處處見到微笑的旅館，而不愿走進第一流的設備而見不到微笑的地方......”。因此，他經常問下屬的一句話便是：“你今天對顧客微笑了沒有？”美國將經營服務之道總結為“十把金鑰匙（Ten Gosden Keys）,其中，“微笑”（Smile）是僅次于“顧客是皇帝”（The Customeris Keys）的第二把“金鑰匙”。

　　三、微笑服務的要求

　?、傥⑿σ欢ㄒl自內心

　　微笑既然是一種情緒語言的傳遞，就必須強調發自內心。只有發自內心的誠摯的微笑，才具有會心的魅力，才能感染對方，發揮情緒溝通的橋梁作用，制造良好的工作氛圍，并有益于自身的身心健康。

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　　微笑服務應當貫空在綜合服務工作的全方位、全過程的各個環節中，只有這樣，才能最終發揮微笑服務的作用。

　?、畚⑿Ψ找龅健拔鍌€一樣”

　　a、領導在與不在一個樣；

　　b、內賓與外賓一個樣；

　　c、生客與熟客一個樣；

　　d、心境好與壞一個樣；

　　e、領導與員工一個樣。

　　四、微笑服務要持之以恒

　　微笑服務既然作為規范化服務的重要內容之一，表明它不會自發形成，而是需要進行多方努力，才能蔚然成風，持之以恒。為此，作為員工來說，要善天保持心衡，維系一種有助于微笑的良好心態。并通過微笑把尊生傳遞給對方。

　　微笑服務是一種高層次、高規格的禮貌服務。物業管理千家萬戶接觸頻繁，更應當充分認識和發揮微笑的作用，深入持久地開展微笑服務，并提高其層次，只有這樣才能塑造嶄新的行業形象。

篇2：迎奧運、微笑服務、從我做起百貨公司服務設想

　　迎奧運、微笑服務、從我做起百貨公司服務設想

　　同一個世界，同一個夢想，20__年8月8日，奧運圣火將第一次照耀在全球人口最多的國家上空；奧林匹克的精神將與古老中國的心臟一起跳動；青春的夢想將與年輕中國軍團的腳步一同飛揚！那時，世界的目光將齊聚中國，而北京，也將以主人的身份，展現她最美麗的風采！這激動人心的時刻已愈走愈近，作為****的一名員工，我們要發揮最大的個人潛能和團隊精神，為奧運的勝利召開做出最大的貢獻！那我們應該怎樣做好迎奧運的工作呢？我想最好方法就是愛崗敬業，勤勞奉獻，微笑服務，從我做起！

　　如果你是一滴水，你是否滋潤了一寸土地；如果你是一線陽光，你是否照亮了一分黑暗；如果你是一顆螺絲釘，你是否永遠堅守你的崗位，這是雷鋒日記里的一段話，它告訴我們無論在什么樣的崗位，都要做好自己的本職工作，把一點一滴的小事做好，把一分一秒的時間抓牢。說起奧運，也不單單是各國運動員在運動賽場上的一場競技比賽，也是各國與各國之間一次國力與實力的較量。

　　同時它還是我們人類所有文明集結在我們中國的一次相互展示自己的舞臺。更重要的事是，它是我們中國在國際上，展示自己精神面貌和實力的一次難得的機遇。在這樣的一個美麗偉大而又歡欣鼓舞的時刻，內心的激動和喜悅，不是一兩句簡單的話語，就能夠表達出我們內心的喜悅之情。但是不管是什么樣的情況，有一點你和我都非常的清楚，我們要保證我們現在社會的和諧與的穩定，展示出我們中國古老優秀的文明歷史和文化內涵，同時還要保證奧運的順利進行，這些都是我們應該盡心盡力做好的。

　　那么我們作為****的員工，又如何能夠做好這些呢？我想我們可以做到的，也可以做好的便是在我們現在的崗位上，愛崗敬業，做好自己的本職工作。我認為這就是我們迎接奧運的最好方式。一個國家、一個民族、一個公司的希望，就在于我們大家不畏艱難、不斷創新、愛崗敬業、甘于奉獻。平凡的崗位需要我們付出，構建和諧社會需要我們付出，辦好奧運同樣需要我們付出，更需要我們的智慧和汗水，需要我們的愛崗和敬業，需要我們的付出和奉獻。

　　奧運是全人類的，奧運是全世界的，奧運是我們中國的，奧運更是我們自己的，奧運是我們每一個人的！

　　新北京，新奧運！**人也要抓住這個契機建設一個創新、發展的新型企業，這就需要我們用心與顧客溝通，用心為顧客著想，用心使顧客滿意，用心履行服務承諾！在賣場為顧客服務的過程中，自覺地保持面帶微笑。微笑不僅表達著親切的神情和氣質，更是一種涵養、修為和親和力?？梢允谷诉M入平靜、充實、自信、真誠、寬容、向上的心理狀態和穩定平和的工作狀態。而且可以有效地傳遞真誠、親和客戶，最大限度去實現顧客的滿意度和忠誠度。所以，微笑是我們**人向顧客傳遞誠信、優質服務的有效載體；微笑是我們實現優質服務的科學方法；微笑是我們用心服務、甘于奉獻和熱情陽光的青春活力。

　　在與顧客交流和溝通中，既要認真把握自己的語音、語調、語氣和語速，而且要做到語音清澈、語氣柔和，語調輕快，語速適中，使顧客聽起來倍感親切和富有活力；更重要的是在為顧客挑選商品的過程中保持微笑和用心服務，確保自己的聲音動聽和親切，給顧客一種誠信、可靠的感覺，有效地去拉近客戶的距離，去實現顧客的滿意和忠誠。

　　親愛的姐妹們，工作著是美麗的，奉獻是美麗的，微笑是美麗的！我們不但要信心百倍地迎接奧運到來，更要在自己的崗位上，努力揮灑自己的人生，在自己的崗位上，做好自己的本職工作，站好自己的每一班崗，為迎接奧運會的勝利召開奉獻青春，為建設文明、和諧、繁榮昌盛的****做出新的更大的貢獻！

篇3：物業微笑服務培訓

　　物業微笑服務培訓

　　微笑也是一種風度，酒店員工要經常保持笑容，要微笑服務，沒有微笑的服務，實際上是丑化了酒店的形象，它給人的印象是沒有教養，沒有文化，沒有禮貌的表現，足以使賓至如歸變成一句空話。

　?、傩Φ姆N類。

　　人們的笑大致可分為以下幾種類型：狂笑、奸笑、冷笑、傻笑、苦笑、大笑、恥笑、嘲笑、微笑、皮笑肉不笑等等，酒店服務中提倡的是微笑。

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　　俗話說：“出門看天色，進門看臉色?！睂嵺`證明，如果我們服務員以熱情的話語，和藹的態度，親切的微笑來接待客人，就會使企業賓客盈門，買賣興隆。這一切告訴我們，誠招天下客，客從笑中來，笑臉增友情，笑臉出效益。有人說：“微笑是通向世界的護照”，是打動客人心弦的最美好的語言。有家酒店的人事經理說：要是一個女孩經常發出可愛的微笑，那么也就是小學程度，我也樂意聘用，要是一個哲學博士，老是擺撲克牌的面孔，就是免費來我們酒店當服務員，我們也不要。微笑確實不是個人的事，它關系到企業的形象，關系到酒店事業的興旺發達。

　?、畚⑿Φ膬群?。

　　微笑是自信的象征，一個人充分尊重自己，重視自己，有理想，有抱負，充分看到自身存在的價值，必須重視強化自我形象，青春常駐，笑臉常開。

　　●微笑是禮儀修養的充分展現，一個有知識、重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人，即使陌路相逢，也不吝嗇把微笑當作禮物，慷慨地奉獻給別人。

　　●微笑是和睦相處的反映?，F實生活豐富多彩，即有風和日麗、鮮花盛開的暖春，也有風雪交加、百花凋謝的寒冬，人生旅途，既有坦道，也有坎坷。但是只要我們臉上充滿微笑，樂此忘憂，就會使身處人生這個大舞臺的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。

　　●微笑是心理健康的標志。一個心理健康的人，定能將美好的情緒、愉快的心境、溫暖的盛意、善良的心地、水乳交融、交成微笑。

　　●微笑是一種資本。能夠創造經濟價值和社會效益。

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　　微笑服務要始終如一，從重視堅持在接待服務的全過程各個環節，落實到每個接待服務員的身上，應做到九個一樣。

　　1、內外賓一個樣

　　2、領導在場不在場一個樣

　　3、本地客與外地客一個樣

　　4、生客熟客一個樣

　　5、大人小孩一個樣

　　6、生意大小一個樣

　　7、買與不賣一個樣

　　8、購物與退貨一個樣

　　9、主觀心境好壞一個樣

　　“九個一個樣”體現了對客人要一視同仁，服務工作一定要遵循“優先為先到的客人”的原則。對年輕美貌的女客人、老的客人、白人、黑人、都應一視同仁，厚此薄彼最易引起客人的反感，而且違反酒店員工應有的職業道德。

　?、菸⑿σm宜。

　　酒店員工在接待客人時，如果都能笑臉相迎，彬彬有禮，言語恭敬，態度和藹，那么生意成功的可能性大，善于經營的人都明白“和氣生財”的道理。和善可親的笑臉是不下本錢便能獲利的法寶。當然笑也要掌握分寸。如果在不該笑的時候發笑，或者在只應微笑時大笑，有時會使對方感到疑慮甚至以為你是在取笑他。雖然也是失禮的，所以不可不慎。

　?、蘧欧N微笑方式。

　　微笑用它即是一種職業要求，可標志著酒店服務水平的高低。同時也是服務員本身素質文明程度的外在表現，要做好微笑服務必須加強職業道德和笑的藝術兩方面的修養，掌握九種微笑方式。

　　1、對年長賓客，發出尊敬的微笑。

　　2、對年輕的賓客發出熱情、穩重的微笑。

　　3、對女賓客發出貼心、關心的微笑。

　　4、對農民賓客發出樸實、誠心的微笑。

　　5、對工人賓客發出誠摯的微笑。

　　6、對兒童要有歡愉，愛護的微笑。

　　7、對知識分子發出文雅、大方、自然的微笑。

　　8、對無理取鬧的賓客，發出自信、自重的微笑。

　　●笑也能笑出文化，笑出修養。實際上微笑只是表面的，真正的含義是對客人的誠意和愛心。如果你有主人翁精神的高度責任感。就會把微笑當成一種法寶，當成酒店競爭的力量。

　　●外交家的微笑展禮賓友好之儀。運動員的微笑、自信的展示，一往無前;演員的微笑和觀眾情融心匯，服務員的微笑體現出賓至如歸、光明溫暖如春。