員工情感管理

　　在員工關系中，做好情感管理要做到“三貼近”：貼近基層員工、貼近內心生活、貼近公司未來。

　　一、貼近基層員工

　　按照80/20原則，公司中的20%的員工創造了80%的價值，所以大多數公司都會這樣做：最高管理層只關注那些職位高或者價值高的中層干部，中層干部也只關注那些骨干員工，對于那些在基層崗位上做著普通工作的員工可能就沒有人去更多地顧及。而基層員工是活躍在公司中最大的群體，他們承擔了公司中最多的工作量，如果對他們失去關注，將會直接影響到公司的長遠發展。

　　精明的管理者會恰當地處理好骨干員工以及基層普通員工的關系，他們重用核心人員、骨干人員，但不過分親密;對于處于自己下層的基層人員，找出機會和時間與他們拉近關系，鼓勵他們、關心他們、感謝他們，和不同的人員保持“適度距離”將有助于整個人際關系的和諧與平衡。

　　所以，作為管理者，你不妨在緊張的工作之余走出辦公室，到基層去，到你不經常接觸的下層員工那里，微笑問候，噓寒問暖，拍拍肩膀，關心一下他們的工作和生活。杰克·韋爾奇經常抽出時間和基層員工溝通，何況你我這樣的中小管理者呢?無論多忙，你都要每周或每月抽出時間和一線的員工溝通，你可以召集一些員工中午和你一起吃盒飯或者喝個下午茶，你也可以采取一對一、面對面正式的方式去和他們溝通，只要你用心了，形成習慣了，一段時間下去，下層所有的員工你都可以談個遍，該關心的關心了，積極性調動起來了，員工工作的質量提高了，說不定你還會有意想不到的收獲，了解到很多你想知道的事情，開闊你的思路呢。

　　二、貼近內心生活?

　　情感管理在現代快節奏、高壓力的職業環境中越來越重要，貼近員工的內心生活是指管理者要真正地了解員工心中所想，為他們排憂解難，從而從內心深處激發員工的積極性?？梢詮南率鰞蓚€方面入手：

　　一）創造一種溝通無限的工作氛圍。

　　在公司里營造一種自由開放、分享信息、人人平等的氛圍，除公司正式、制度化的交流途徑之外，公司要鼓勵各種自發、非正式的交流溝通渠道。娓娓道來的談心、頭腦風暴式的討論都將減少員工之間、部門之間的誤解和隔閡，形成一種積極而和諧的人際關系，增強企業的凝聚力和創新能力。

　　二）要尊重和認同員工。

　　尊重和認同是員工情感管理中的最重要的部分。按照馬斯洛的需求理論，人到了一定的階段就有了被尊重和認同的需要了?，F代企業中員工的素質普遍都比較高，因此要求被尊重和認同成為他們工作是否快樂的最基本要素?，F在好多企業都在企業文化中強調“以人為本”，其實以人為本就是要把所有的人都視作公司大家庭中的一員，要公平地對待他們，要愛他們，要讓員工感覺到被重視。那么如何尊重和認同員工呢?要注意下面三個問題：

　　1、不要靠發號施令和權威來管理員工?，F在好多企業都崇尚民主化管理，實行“職務無稱謂”制度和“平等共事”的機制，如果我們還是以自己的職務來壓別人，用強勢的做派來管理的話，將會失去民心。心理學說，人只有發自內心地愿意那樣去做，才能發揮出最大的才能，否則都是應付而已。

　　2、要真誠地關心員工。什么才叫真誠地關心別人呢?關心別人，就是“你的痛苦在我的心中”。著名的心理學家阿弗瑞?·艾德勒寫過《生命對你的意義該是什么?》一書，書中寫道：“凡不關心別人的人，必會在有生之年遭到大困難，并且大大傷害到其他人。也就是這種人，導致了人類的種種錯失?！边@一段令人發醒的話，讓值得你在員工關系管理中銘記。

　　3、要衷心地讓員工感受到重視。威廉?·詹姆士說過，“人類本質中最殷切的需求就是渴望被肯定?！蔽覀兇蠹叶枷Ｍ麆e人知道自己的價值。在工作中，作為管理者要經常給予員工最真誠的認同和肯定，要讓他們時時感受到來自不同層面的重視，當他們作出成績的時候，要讓他們感覺到自己的上級是重視自己的，人力資源部也是看好自己的，就連公司的管理層也是認同自己的，被廣泛認同的員工一定會有更高的工作激情。如果員工做出成績了，管理者沒有什么表示，物質激勵沒有，就連幾句勉勵的話都沒有，員工肯定感覺不到重視。

　　三、貼近公司未來

　　讓員工樹立“主人翁”的心態，更好地為未來拼搏。要做到這一點，就必須要讓員工有三種“機會”：

　　1、有對公司知情的機會。有時員工看不到公司的發展和前景，最主要的原因是公司沒有及時地和員工分享信息和成果，公司不僅要將所有可以公開的文件、制度、政策等向員工及時地公布，公司管理層還要定期向員工傳達公司發展的最新情況及對未來的展望。員工往往把公司管理層看成公司的核心、掌舵人，親自聆聽來自他們的聲音，感受到他們的決心，必定會增加個人的信心。公司不僅要向員工傳達利好的消息，也要及時地向員工說明當前存在的問題、困難和挫折，只有以坦誠的方式公開真相，才能取得員工的理解和信任，也才會出現員工和公司同舟共濟的局面。各級管理者在管理工作中，應該把知情權當作塑造員工主人翁精神的一個重要工具來使用。

　　2、有學習和培訓的機會。要讓員工看見公司的未來、自己的未來，也要看到自己的不足，只有看到不足了，才能想辦法改進。為此，公司要創造條件讓員工學習和培訓，以此來裝備員工以便和未來接軌。

　　3、有脫穎而出的機會?，F代企業中擯棄了“論資排輩”的陳舊管理，建立了績效考核機制，也就是說，員工的晉升完全是以績效來衡量的(當然人品也是重要的考核環節)，這就為渴望成長、希望承擔更大責任的青年才俊提供了絕好的事業平臺，讓他們在大風大浪中歷練自己，是管理者的英明和大度，是對優秀人才的最佳獎賞，也是情感管理中的上乘境界。

篇2：客服員工服務禮儀

　　客服員工服務禮儀

　　1、電話接打禮儀：

　　1）接電話：

　　鈴響三聲之內拿起話筒--自報單位名稱及問候語（您好！zz城客服部為您服務?。?-知曉來電單位--耐心傾聽并做好相關記錄--匯總并復述來電事項--禮貌的說結束語--待對方掛斷電話后輕輕掛斷電話。

　　2）撥打電話：

　　首先報出自己單位及姓名--問候對方--確認對方姓名--說清撥打電話事由--復述要點--禮貌說結束語--待對方掛斷電話后輕輕掛斷電話。

　　2、來訪客人接待禮儀：

　　主動打招呼，真誠微笑，詢問來訪事由，及時通知訪客要找的相關人員。如此人不能及時前來接待，請訪客留下姓名及聯系方式轉交給相關人員并盡快給予回復。

　　3、客戶交談用語禮儀：

　　禁止使用的語言：“不”“不知道”“不管”“不行”“這事不歸我管”等等，不得以生硬冷淡的態度對待客戶。宜使用的語言：“請”“歡迎”“很抱歉”“希望您能滿意”“您請放心”“我會盡力的”“請隨時和我們聯系”“請您多提寶貴意見”“請走好”等等，態度誠懇，待客微笑。

篇3：關于員工乘用電梯的相關規定通告

　　物業服務有限公司文件

　　z行政-【20**】第006號

　　關于員工乘用電梯的相關規定通告

　　全體員工：

　　根據公司的制度規定，同時結合z項目管理服務的要求，現就員工乘用電梯作出如下規定：

　　一、上下班期間正值小區電梯乘用高峰期，為確保樓宇電梯的通暢使用，請物業公司各員工在上下班過程中使用消防步梯通行；

　　二、因工作需要乘用電梯的，請各物業員工遵照如下規定嚴格執行：

　　1．物業員工在乘梯時如遇見業主客戶,必須主動問好；

　　2．在電梯前室等候電梯時,應面向電梯靠墻站立，以免堵塞通道；

　　3．乘坐電梯過程中乘梯人員較多時,若有業主客戶進入電梯,物業員工如非攜帶重物均應主動離開電梯,讓業主客戶優先乘坐；

　　4．物業員工與業主客戶同乘電梯時,必須靠電梯內側角落站立。員工多于一人時,必須分別于兩邊站立；

　　5．與業主客戶同乘電梯時,員工之間嚴禁相互高聲交談；

　　6．物業員工乘用電梯過程中,不得延誤電梯的等候時間,不得人為使電梯停在個別樓層,(如:由于等候同事乘坐電梯,而造成客人等待時間過長)；

　　以上規定請各部門員工嚴格執行并落實到位!

　　特此通知！

　　二○一五年五月十六日

　　主題詞：員工 乘用電梯 規定

　　抄送： 各部門

　　抄報：

　　擬稿人：z審核：審批：

　　物業服務有限公司20**年5月16日印發（共印1份）