物業客服管家上門拜訪8個步驟

　　第一步

　　拜訪前的準備

　　與新住戶第一次面對面的溝通，有效的拜訪新住戶，是提升住戶滿意邁向成功的第一步。只有在充分的準備下拜訪住戶才能取得成功。評定物業服務人員優劣的關鍵是看其每個月開發出來多少個有效新良好住戶，物業滿意度信任度得到了多少提升。那么，如何成功進行上門拜訪呢?

　　一、成功拜訪形象

　　1、外部形象：服裝、儀容、言談舉止乃至表情動作上都力求自然，就可以保持良好的形象。

　　2、控制情緒：不良的情緒是影響成功的大敵，我們要學會遙控自己的情緒。

　　3、投緣關系：清除住戶心理障礙，建立投緣關系就建立了一座可以和住戶溝通的橋梁。

　　4、誠懇態度：“知之為知之，不知為不知”這是老古語告訴我們的做人基本道理。

　　5、自信心理：信心來自于心理，只有做到“相信公司、相信服務產品、相信自己”才可以樹立強大的自信心理。

　　接觸是促成信任的重要一步，對于提升住戶信任來說，上門拜訪接觸是奠定成功的基石。物業服務人員在拜訪住戶之前，就要為成功奠定良好的基礎。

　　二、計劃準備

　　1、計劃目的：由于我們的服務是具有長期持續性的所以上門拜訪的目的是推銷自己和公司服務而不是為了完成公司拜訪制度。

　　2、計劃任務：物業服務人員的首先任務就是把自己“陌生之客”的立場短時間轉化成“朋友立場”。腦海中要清楚與住戶電話溝通時情形，對住戶性格作出初步分析，選好溝通切入點(如對物業服務不滿意的原因)，計劃解決住戶問題的思路和策略，最好打電話、上門溝通一條龍服務。

　　3、計劃路線：按優秀的計劃路線來進行拜訪，制個拜訪計劃吧!今天的住戶是昨天住戶拜訪的延續，又是明天住戶拜訪的起點。物業服務人員要做好路線規則，統一安排好工作，合理利用時間，提高拜訪效率。

　　4、計劃開場白：如何進門是我們遇到的最大難題，好的開始是成功的一半，同時可以掌握75%的先機。

　　三、外部準備

　　1、儀表準備：“人不可貌相”是用來告誡人的話，而“第一印象的好壞90%取決于儀表”，上門拜訪要成功，就要選擇與工作相適應的工作服或正裝，以體現專業形象。通過良好的個人形象向住戶展示品牌形象和公司形象。最好是穿公司統一服裝、戴公司工牌，讓住戶覺得公司很正規，企業文化良好。

　　2、儀容儀表：男士穿公司統一正裝，戴公司統一領帶、工牌，黑色平底皮鞋，避免留長發，染色等發型問題，不用佩戴任何飾品。女士穿公司統一正裝，戴公司統一絲巾、工牌，黑色皮鞋，避免散發、染發等發型，不佩戴任何飾品。

　　3、資料準備：“知己知彼百戰不殆!”要查閱收集住戶資料，盡可能了解住戶的家庭情況、興趣愛好，并把所得到的信息加以整理，裝入腦中，當作資料。作為物業服務人員，不僅僅要獲得新入住住戶的基本情況，例如對方的性格、教育背景、生活水準、興趣愛好、社交范圍、習慣嗜好等以及和他要好的朋友的姓名等，還要了解對方目前得意或苦惱的事情，如喬遷新居、結婚、喜得貴子、子女考大學，或者工作緊張、經濟緊張、充滿壓力、失眠、身體欠佳等?？傊?，了解得越多，就越容易確定一種最佳的方式來與住戶談話。

　　4、時間準備：如提前與住戶預約好時間應準時到達，到的過早會給住戶增加一定的壓力，到的過晚會給住戶傳達“我不尊重你”的信息，同時也會讓住戶產生不信任感，最好是提前5-7分鐘到達，做好進門前準備。

　　四、內部準備

　　1、信心準備：事實證明，物業服務人員的心理素質是決定優劣與否的重要原因，突出自己最優越個性，讓自己人見人愛，還要保持積極樂觀的心態。

　　2、知識準備：上門拜訪是促進住戶對物業公司滿意信任的熱身活動，這個階段最重要的是要創造機會，創造機會的方法就是提出對方的需求話題。

　　3、拒絕準備：大部分住戶是友善的，換個角度去想，通常在接觸陌生人的初期，每個人都會產生本能的防御心理，找一個借口來推卻你罷了，并不是真正討厭你這個人。

　　4、微笑準備：管理方面講究人性化管理，如果你希望別人怎樣對待你，你首先就要怎樣對待別人。

　　許多人總是羨慕那些成功者，認為他們總是太幸運，而自己總是不幸。事實證明——好運氣是有的，但好運氣問題偏愛誠實，且富有激情的人!

　　四、上門拜訪的十分鐘法則

　　1、開始十分鐘：我們與陌生的新住戶之間是沒有當面溝通過的，但“見面三分情”!因此開始的十分鐘很關鍵。這十分鐘主要是以消除陌生感而進行的一種溝通。

　　2、重點十分鐘：熟悉了解住戶需求后自然過渡到談話重點，為了避免住戶戒心千萬不要畫蛇添足超過十分鐘。這十分鐘主要是以真誠溝通并立即行動解決問題或盡自己所能給予幫助。

　　3、離開十分鐘：為了避免住戶情緒反復導致家訪失敗，我們最好在重點交談后十分鐘內離開住戶家。給住戶留下懸念，使其對下一步服務改善充滿期許。

　　第二步

　　確定進門

　　善書者不擇筆，善炊者不擇米。

　　1、敲門：進門之前就先按門鈴或敲門，然后站立門口一米處等候。敲門以三下為宜，聲音有節奏但不要過重。

　　2、話術：“XX叔叔在家嗎?”“我是XX物業公司的小X!”主動、熱情、親切的話語是順利打開住戶家門的金鑰匙。

　　3、態度：進門之前一定要讓顯示自己態度——誠實大方!同時避免傲慢、慌亂、卑屈、冷漠、隨便等不良態度。

　　4、注意：嚴謹的生活作風能代表公司與個人的整體水準，千萬不要讓換鞋、雨傘等小細節影響大事情。

　　第三步

　　贊美觀察

　　家訪過程中會遇到形形色色的住戶群，每一個住戶的認知觀和受教育程度是不同的，但有一件事要強調——“沒有不接受好服務的住戶，只有不接受推銷產品的營銷人員的住戶，住戶都是有需求的，只是每個住戶或家庭的需求不同而已!

　　1、贊美：人人都喜歡聽好話被奉承，這叫“標簽效應”。善用贊美是最好成績的銷售武器。

　　2、話術：“您家真干凈”“您今天氣色真好”房間干凈——房間布置——氣色——氣質——穿著。

　　3、層次：贊美分為直接贊美(阿姨您看上去真年輕)、間接贊美(阿姨，墻上那照片是您兒子吧，看上去真英俊，一定是個知識分子，相信阿姨一定是個教育有方的好媽媽。)深層贊美(阿姨，您看上去真和藹，像我媽媽一樣善良、溫和)三個層次，贊美的主旨是真誠，贊美的大敵是虛假。

　　4、觀察：你站在一戶人家門前的時候就會對這戶人家有種自己家的感覺，這種感覺被稱為“家庭的味道”，這種味道不是用嘴來品嘗的，而是用眼睛來觀察的!通過我們的觀察可以了解住戶的身份、地位、愛好等，從而確定交談的方向。

　　觀察六要素：門前的清掃程度、進門處鞋子排放情況、家具擺放有裝修狀況、家庭成員及氣氛明朗程度、寵物、花、鳥、書畫等愛好狀況、屋中雜物擺放狀況。

　　注意事項：贊美是一個非常好的溝通方式，但不要夸張的贊美，夸張的贊美只能給人留下不好的印象。如：“叔叔您真帥，就像XXX一樣;或阿姨你真漂亮，就像XXX一樣。”

　　第四步

　　有效提問

　　住戶滿意是靠物業服務人員服務中滿足他們的需求，凡是優秀的物業服務人員都需要良好的溝通能力，但“住戶不開口，神仙難下手”。我們的目的是讓住戶來主動提出訴求和我們進行良好溝通，因此有效的提問就尤為重要啦!

　　提問的目的，就是通過我們的溝通了解我們的住戶關切和需求。

　　提問應注意：

　　——確實掌握談話目的，熟悉自己談話內容，交談時才有信心。

　　——預測與對方留下良好的第一印象，即努力準備見面最初15—45秒的開場白提問。

　　尋找話題的八種技巧：

　　——儀表、服裝：“阿姨這件衣服料子真好，您是在哪里買的?”住戶回答：“在廣州正佳商場買的”。物業服務人員就要立刻有反應，住戶在這個地方買衣服，一定是有錢的人。

　　——鄉土、老家：“聽您口音是東北人吧!我喜歡東北人的……”物業服務人員不斷以這種提問接近關系。

　　——氣候、季節：“這幾天熱的出奇，去年……”。

　　——家庭、子女：“我聽說您家女兒是……”物業人員了解住戶家庭善是否良好。

　　——飲食、習慣：“我發現一家口味不錯的東北菜餐廳，下次咱們一起嘗一嘗。”

　　——住宅、擺設、鄰居：“我覺得這里布置得特別有品位，您是搞這個專業的嗎?”了解住戶以前的工作性質并能確定是不是目標住戶。

　　——興趣、愛好：“您喜歡拉二胡，下次社區活動你一定要給我們表演一個二胡獨奏。”物業人員可以用這種提問技巧推銷公司的企業文化，加深住戶對物業公司的信任。

　　——我們公司最近正在辦一個老年興趣社團，其中有唱歌這門課，不知阿姨有沒有興趣擔任我們的教師?

　　上門拜訪提問必勝絕招：

　　——先讓自己喜歡對方再提問，向對方表示親密，尊敬對方。

　　——盡可能以對方立場來提問，談話時注意對方的眼睛。

　　——特定性問題可以展現你專業身份，由小及大，由易及難多問一些引導性問題。

　　——問二選一的問題，幫助猶豫的住戶決定。

　　——先提問對方已知的問題提高職業價值,再引導性提問對方未知的問題。

　　——“事不關己高高掛起”，我們如果想做優秀的物業服務人員就要學會問住戶個人最關心的問題。

　　第五步

　　傾聽推介

　　蟄伏只是為了雄飛，上天賦予我們一張嘴巴、兩只眼睛和兩只耳朵，就是告訴我們要想成功就要少說話、多聽、多看。

　　仔細的傾聽能夠進一步了解住戶的基本情況以及服務需求，可以洞查出真正異議的原因。以聊天的方式，尋求與住戶的共鳴點，說話掌握與住戶同頻率的原則，讓住戶感到一種“錯覺”，你與他是同類型人，增進好感，以產生共振的效果,借機多了解住戶的家庭背景及時補進住戶的個性化檔案。

　　耐心、詳細的為每一個住戶介紹一些公司情況、個性化服務項目、各類增值服務，選擇合適的切入點投其所好，要反映靈活，保持聲音甜美，抓住內容的精髓引導住戶感覺物業服務所值。

　　對漠不關心物業服務的新住戶，不可過分強調要求其關注物業服務，應以促進其對個人愛好的了解為側重點。

　　對一些仍未入下對物業公司存有偏見的住戶，千萬不可反復解釋或說明，此說明時間未到，可以先冷卻一段時間，后續再溝通或回訪以便下次再上門。

　　第六步

　　克服抗拒

　　克服心理上的抗拒：現代人必須學會如何面對心理上的抗拒，使心里有所準備，了解心理上異議存在的根源所在。

　　化異議為動力：頂尖物業服務人員明白住戶的拒絕是正常的反應，并不是不接受服務，而是有短暫的誤解。

　　轉換話題：遇到誤解時避免一味窮追不舍解釋以至于讓住戶產生厭煩，可用轉換話題方式暫時避開緊張氣氛。

　　運用適當肢體語言：不經意碰觸住戶也會吸引住戶的注意，同時也會起到催眠的作用，可以很好地克服抗拒。

　　逐一擊破：住戶為兩人以上團體時，你可以用各個擊破的方法來克服抗拒。

　　同一立場：和住戶站在同一立場上，千萬不可以和住戶辯駁否則你無論輸贏，都會使溝通失敗。

　　樹立專業形象：學生對教師很少有質疑，病人對醫生很少有質疑，住戶是不會拒絕專家的。

　　第七步

　　確定信任

　　為什么銷售同樣產品的業務員，業績卻有天壤之別?為什么在同一家物業公司同一個小區工作，有的管家非常受他(她)所服務區域的業主歡迎，有的管家天天遭到投訴?答案很簡單：他們用了百戰百勝的溝通、服務技巧，但達成滿意目標不是最后一步驟，還有驚喜與高興漫長持續的路途要行走。

　　抓住認同時機：有時通過舉止、言談可以表露出住戶的認同信號，抓住這些信號就抓住了認同的契機。

　　第八步

　　致謝告辭

　　你會感謝你的住戶嗎?對于我們物業服務人員來說：“我們每個人都要懷有感恩的心”!物業服務人員的世界里住戶最重要，沒有住戶你就失去工作了!

　　1、時間：初次家訪時間不宜過長，一般控制在20-30分鐘之內。

　　2、觀察：根據當時情況細心觀察，如發現住戶有頻繁看表、經常喝水等動作時應及時致謝告辭。

　　3、簡明：古語有畫蛇添足之說，就是提醒我們在說清楚事情之后，不要再進行過多修飾。

　　4、真誠：虛假的東西不會長久，做個真誠的人!用真誠的贊美讓住戶永遠記住你!

篇2：小區物業管家部溝通拜訪制度

　　小區物業管家部溝通拜訪制度

　?。ㄒ唬┟磕昴瓿豕芗也恐鞴軐徍嗣總€管家制定的年度及月度拜訪計劃，督促區域管家按計劃實施拜訪計劃，管家每月必須上門或電話拜訪各自管理區域的住戶一次，未入住的業主每季定期電話拜訪一次，并在相關表單上登記拜訪情況。

　?。ǘ┲行慕浝砻吭卤仨毎菰L委員會主任（已成立業委會）一次；每月與一位重點關注住戶溝通一次。每二月與當地社區交流一次，每季去當地房管局物管科拜訪一次。

　?。ㄈ╇娫挵菰L的時間不宜選在周一，周一相對工作較為繁忙；也不宜在早上9：（上班高峰）以前，中午12：00－14：00（午睡時間），晚間17：30－19：00（下班高峰）及21：00以后。去電時要問清住戶是否方便接聽，如果住戶正在忙，應與他約定合適的通話時間或請他空時打過來。拜訪住戶要選擇合適的時機和方式，最佳的做法是“借機拜訪”，不要讓住戶產生突兀感。

　　出現下述情況中心要安排回訪：

　　1、業主搬家入住時，為業主提供搬家禮賓服務，管家及健康管家上門恭迎喬遷，管家送上恭賀小禮品，健康管家首次拜訪業主時向業主贈送家庭小藥箱。

　　2、住戶入住三個月后去電或上門拜訪，了解住戶入住體會，改進工作。

　　3、完成住戶委托事項后，至電業主進行回訪。

　　4、急修項目維修后，一般在24小時內電話或上門回訪；房屋滲漏水項目維修后的第一個雨天后電話或上門回訪。

　　5、園區舉辦文化活動前，可上門邀請，并附贈活動通知或邀請函。

　　6、住戶結婚時，可為業主提供婚慶管家服務。

　　7、住戶家庭中出現重大不幸時，上門慰問并組織員工予以工作協助。8、住戶提出投訴，處理結束后上門回訪并進一步了解住戶意見。

　　9、催收物業服務費用時上門拜訪。

　　10、公司進行滿意度調查時上門拜訪。

　　11、業主懷孕或小孩出生各階段可與健康管家一起上門拜訪。

　?。ㄎ澹┳⒁馐马棧?/P>

　　1、在拜訪過程中管家應專心傾聽，多聽少說，邊聽邊將內容記錄在《業主意見反饋單》，切忌不能推托責任。對由于我們的工作或服務問題給住戶所帶來的不便及不滿，應真誠致歉；如住戶咨詢、投訴的問題能立即答復的，應立即認真做好答復解釋工作；如由于客觀原因不能立即答復的，應告知住戶將通知其它部門落實，并在落實后去電告知住戶。

　　2、對于住戶提出的緊急問題，管家必須在24小時內落實解決方案并給住戶明確答復；一般問題必須在48小時內落實解決方案并給住戶以明確答復。

　　3、涉及重大投訴回訪溝通時，由中心經理、大管家、責任部門主管及管家一同上門回訪和溝通。

　　4、為業主提供新服務（以前沒有提供過的特約服務）后，中心經理與大管家上門與業主溝通和回訪，了解業主對服務的感受。編寫該服務具體操作流程，納入到服務手冊內。