酒店金鑰匙服務中心年度工作總結與新年工作計劃

　　20**年業已過去，為了更好的開展20**年金鑰匙服務中心的工作，現回望15年金鑰匙服務中心的工作以便更好的指導16年工作：

　　一、整合現有資源庫并納入新的相關信息。

　　通過對資源庫的重新整合，把酒店內外的相關信息予以補充，不僅增強了金鑰匙的知識面還進一步增強了金鑰匙的工作能力。從而最大程度的為客人創造滿意加驚喜的服務。

　　二、加強了部門員工的培訓、考核力度，同時靈活培訓方式。

　　在原部門培訓力度加大的情況下，金鑰匙服務中心為了加強人員的素質，通過每周定期培訓的方式來加強人員素質。同時，為了提高人員的服務意識，還通過一些課件、影視短片《士兵突擊》、《五星大飯店》等納入課題，突破原有的古板培訓方式，提高搭建學習積極性和效率。另外，金鑰匙服務中心還通過多樣績效考核的方式來對金鑰匙人員進行補貼，以提升人員的積極性，

　　三、加強服務案例的交流與溝通，來提升團隊的服務意識和工作能力。

　　通過每周的案例上交與心得體會的分享，不僅讓解決問題的方法列一反三，還從個性化的角度來分析如何讓客人能更好的享受的酒店的金鑰匙服務。同時，也使得新加入的金鑰匙得以快速成長。

　　四、金鑰匙服務中心人員崗位工作：

　　GRO與大堂副理合并，實行一崗雙責制，即維持大堂秩序、衛生、投訴等，又要對客人進行客戶維護和帶客進房等服務工作。不僅起到了快速溝通解決問題的目的，還進一步加強了客戶與酒店的關系。

　　五、金鑰匙貴賓信息系統

　　通過對金鑰匙貴賓信息系統的使用，從而使客房、餐飲在對客服務時更好的服務客人滿足客人的個性化需求。

　　六、加強聯盟酒店的關系，舉行了華東區金鑰匙地區論壇。

　　為了進一步提升地區金鑰匙的影響力和工作能力，通過金鑰匙論壇的形式邀請山東省各友好酒店的金鑰匙來酒店進行溝通、探討。不僅學習到其它酒店的優秀的個性化服務方式還進一步完善了自己的金鑰匙服務流程。

　　以上六點為金鑰匙服務中心20**年的主要工作?，F談一下20**年金鑰匙服務中心的工作計劃。

　　一、加大培訓學習力度，加強金鑰匙服務中心的戰斗力。

　　1、重新對市區、酒店周邊的旅游信息進行整合，完善現有的資源庫。同時，對一些常用信息進行培訓，以便更好的提供服務。

　　2、對酒店各部門信息進行整合學習，通過酒店前臺、客房、餐飲和會議的學習，了解酒店產品，不僅有利于提升酒店金鑰匙服務效率還為酒店營銷打下基礎。

　　3、專業服務技能的錘煉。通過加強部門體系文件的學習和實踐，加強金鑰匙溝通、協調和處理問題的能力。

　　4、各部門崗位間的學習。通過各部門之間的學習，不僅有利于金鑰匙了解酒店產品、增強金鑰匙服務技能還能更好的體現一站式服務，從而讓客人更加認可酒店金鑰匙服務。

　　二、提升酒店服務質量（即顧客滿意度）。

　　1、 強化商散客戶的維護。

　　金融危機后酒店客源發生了較大改變，先現酒店協議客戶和商散客戶構成了酒店現有的重要客戶群。因營銷部主要服務協議客戶的維護，故金鑰匙需要對酒店商散客戶進行維護。計劃金鑰匙服務中心通過以下服務方式來做好酒店商散客戶的維護工作。

　　根據已有的客源，金鑰匙服務中心的五名人員將細分酒店客戶，作為自己的客戶進行維護和服務。維護的客戶群可分為協議客戶、有套房入住的商散客戶及重要的商散客戶。

　　1）協議客戶

　　了解協議客戶單位、單位重要領導和接待負責人相關情況（了解重要領導和接待負責人的客史喜好），日常工作中，處理好與單位接待負責人的關系，以便做好接待工作。如有重要領導蒞臨酒店，則根據VIP接待規格安排接待服務。一般情況，需提前與接待負責人做好溝通工作，在抵店前30分鐘左右做好迎接準備工作并復制一份接待行程單?？腿穗x店前半個小時，提前與單位接待負責人溝通，是否需要提供行李服務及引領服務。待客人離店時，通知客房中心盡快查房（先查套房），以免有客遺留?？腿穗x店后，與單位接待負責人面談或電話溝通，了解本次接待相關情況，以便下次提供更好的服務。

　　2）有套房入住的商散客戶

　　根據VIP接待規格安排接待服務。了解該客人聯系電話，提前一天發送歡迎短信和本地天氣情況。抵店前一小時左右再次發送歡迎短信以示酒店對客人的關注。即將退房前一天晚上做好客人拜訪工作，了解客人本次入住期間是否滿意及酒店服務應進一步改進方面、提前確定客人退房時間、詢問是否需要提供行李服務并提醒客人所抵城市的天氣情況。在客人離店半小時前，在大堂等候并恭送客人離店。離店半小時后發送歡送短信。

　　3）重要的商散客戶

　　提前了解客人抵店大概時間，并在客人抵店前半個小時做好查房工作，看客房是否根據客人喜好布置，同時通知樓層服務員提前給客人送房間熱水并打開房間空調。查房結束后，在大堂做好帶客進房工作。

　　4）常住客人

　　查看預定單了解客人為常住客后，查看該客人是否有入住記錄和該客人的客史喜好，若有則辦理快速入住手續并提前按照重要商散客戶接待流程接待并提前相關人員注意該客人的姓名及相關情況。待客人抵店到達前臺后，當值GRO陪同客人辦理入住手續并提供待客進房服務同時，通過聊天了解客人的基本信息并做好信息的整理工作。樓層服務人員應注意配合號收集客人喜好并做好每日的天氣提示工作。

　　2、加強貴賓信息的采集使用，提高貴賓信息的有效性。

　　加強對貴賓信息的重視力度。通過金鑰匙服務中心對前臺預訂單的標注和通知、對客房的查房工作以及對餐廳服務員和菜單的核對，對餐飲餐前、餐中和餐后的檢查工作、對自助餐對客選餐和會議會場的擺放，了解各部門對貴賓信息的采集和使用情況、另外，加強對客人的拜訪與現場檢查工作，提升貴賓信息的有效性。同時，要求金鑰匙服務中心及時錄入各部門采集的貴賓信息，以便加強信息的及時更新與使用的有效性。

　　三、加強營銷意識和營銷的力度。

　　酒店作為一個企業，最根本的一個目的就是營利。酒店作為一個服務性單位也就意味著營利是奠定在服務之上的。金鑰匙作為酒店的特種兵，更應為酒店營銷作出自己的貢獻。金鑰匙服務中心是一個酒店服務標準化、個性化和優質化的最佳代表。這也就意味著金鑰匙與客戶有著良好的客戶關系，利用良好的客戶關系在對客服務中，站在客戶的角度，在滿足客人需求的情況下，最大化的為酒店創造利潤同樣是每名金鑰匙的責任。

　　四、開展多種形式的活動，增強金鑰匙的凝聚力。

　　團隊凝聚力是無形的精神力量，是將一個團隊的成員緊密地聯系在一起的看不見的紐帶。團隊的凝聚力來自于團隊成員自覺的內心動力，來自于共識的價值觀，是團隊精神的最高體現。金鑰匙作為酒店精英團隊的一部分，良好的團隊凝聚力能更好的為客人（尤其是酒店VIP，常住商散客人）提供優質化服務。金鑰匙服務中心不僅僅樹立"讓每位來到大廈的賓客享受到最優質的服務"的團隊目標，還通過加強團隊交流、舉辦各種形式的活動來增進彼此的溝通、了解，從而使金鑰匙團隊發揮出團隊協作的最大左右。

　　五、信息資源的擴充、更新。

　　金鑰匙不僅能打開酒店之門，還能開啟該城市的大門，這就要求我們具備豐富的知識。鎮江雖作為一個三線城市，但城市發展十分迅速。這也進一步要求我們不斷更新、整合我們現有的信息庫，通過成員之間的分工協作和實地查看，補充完善更新酒店內外的相關信息，尤其是涉及旅游"吃、住、行、游、購、娛"六大要素的信息。金鑰匙服務中心會按月度對六大旅游要素加涉及的信息分類進行整合并予以培訓。

　　六、集團金鑰匙的打造。

　　目前，酒店作為**酒店管理集團的旗艦店，已在鎮江乃至整個華東地區具有較高的知名度和影響力。金鑰匙作為**酒店的一個重要品牌，在上海雖小有名氣。但知名度仍需進一步提高。去年，**酒店金鑰匙通過對杭州市旅游局邀請的外出服務實踐模式得以啟發。把管理公司各酒店之間金鑰匙緊密聯系起來，共同展開一系列的服務主題活動。從而加強做大酒店管理公司金鑰匙的品牌，讓金鑰匙隨著酒店管理公司高速發展的步伐迅速成長壯大。

　　金鑰匙服務應是酒店高服務質量的排頭兵，是一家酒店高品位服務的象征，也是飯店檔次高低的體現。因此，我們肩扛兩把金鑰匙具有酒店和客人賦予的特殊使命。所以，我們需要繼續奮起。更何況，**酒店第二次創業的沖鋒號已經響起，這就要求我們全體金鑰匙繼續發揚艱苦創業、樂于奉獻的企業精神。相信我們牢記酒店和客人賦予我們的特殊使命，奮發拼搏，定能將肩上的金鑰匙發揮更強大的光輝。

篇2：酒店備用金鑰匙存放交接規定程序

　　酒店備用金、鑰匙存放及交接規定與程序

　　規 定：

　　Policy：

　　3、票面具體要求必須有單位公章及出納私章，印鑒清晰無涂改，票面無折疊的痕跡及缺損。

　　4、填票的要求：收銀員提供單位收款名稱、開戶銀行、帳號給客人，由客人自已填寫，若客人要求收銀員填寫，收銀員應小心填寫，須注意填寫支票只能用黑色水筆。

　　5、在支票背后抄下客人工作證號碼或身份證號碼，聯系人姓名，使用單位電話。

　　6、填寫支票后，將支票號碼填在帳單上，寫上電話號碼，將帳單放在印機，打出帳單，放好。

　　7、不得使用支票套現。

　　E、信用卡簽帳：

　　1、服務員將信用卡及卡頭送交收銀員

　　2、收銀員

　　A、核對該信用卡是本酒店可接受的其中一款。

　　B、檢查信用卡的有效期。

　　C、核對該信用卡公司的最新取消名單。

　　D、核對總消費數是否超過該信用卡的使用限額，若超過，即打電話到該信用卡公司索取授權號碼。

　　E、國內卡要要求客人出示身份證，并將號碼填在簽購單上，外幣卡不用客人出示身份證。

　　3、確定了客人的信用卡是有效可使用時，收銀員繼續下列程序：

　　A、轆卡

　　B、把信用卡轆在帳單上

　　程序：

　　Procedures：

　　關于備用金、鑰匙、發票的交接過程：

　　1、每班餐娛收銀在該班次結束時，將備用金、鑰匙、發票放入一個交款信封，注明"備用金"字樣，在信封封口處簽名，貼上透明膠。

　　2、將此信封交至前臺收銀處，由餐娛收銀員填寫"備用金、鑰匙交接本"。

　　3、接收信封的前臺收銀員檢查封口，確認無異后在"備用金交接本"中的"見證人"一欄簽字。

　　4、下一班的餐娛收銀員在接班領取備用金信封時，檢查封口，確認無誤后在表上"接班人"一欄簽字。

　　5、"備用金、鑰匙交接本"由前臺收銀妥善保管。

　　6、不屬本部門領用本部門的鑰匙，應有大堂副理同意并簽字后方可發放。

篇3：酒店金鑰匙服務內容

　　酒店金鑰匙服務內容

　　1、柜臺每天的服務時間不少于16小時，時間一般在7：00—23：00，其間要保證至少有一名當值。

　　2、要在三聲鈴響之內接聽電話

　　3、如果超過三聲鈴響才接聽電話，要表示歉意

　　4、接聽電話要使用恰當的問候語，報部門名稱并表示提供幫助

　　5、要詢問客人的姓名并在交談過程中一直使用尊稱

　　6、要在客人到柜臺后30秒內招呼客人

　　7、要熱情、友好地問候客人

　　8、對酒店附近的公共服務場所和設施要熟悉（如劇院、旅游景點、運動場所、郵局、銀行、醫院、學校、商場），了解其營業時間、收費標準、聯系電話、地址等。

　　9、要主動提醒客人酒店不承擔代辦事項中所出現的任何問題

　　10、要按客人的要求詳細填寫委托書

　　11、要復述客人的委托要求并請客人簽字確認

　　12、要提醒客人代辦服務所需要的大致時間

　　13、要在約定的時間前完成代辦事項并報告給客人，如果未能按時完成，要及時向客人解釋原因

　　14、完成代辦事項后要請客人在完工報告上簽字確認

　　15、要向客人致謝 。