物業知識教材:物業公司業務內容

　　物業管理公司的業務內容包括基本業務、輔助業務及內部業務。物業管理公司一業為主、多種經營、微利服務、規模管理的基本特性，決定了它的業務內容的廣泛性的特點。

　　一、物業管理公司的基本業務

　　物業管理公司的基本業務涉及范圍相當廣泛，主要包括:

　　(一)前期物業管理

　　前期物業管理包括從規劃設計開始，到物業建設以及物業的銷售、租賃活動的管理。

　　(二)物業的使用管理

　　物業的使用管理包括建筑物的維修和定期養護，輔助設備的定期檢修保養，保證供水、電、熱、氣以及電梯和消防系統的正常運轉，保證道路、污水排放管道暢通無阻。

　　(三)環境養護與管理

　　環境養護與管理包括維護物業整體規劃不受破壞，制止亂搭亂建、亂貼亂畫等行為;做好物業管理綠化和室外保潔工作;做好防盜、治安保衛工作，維護公共秩序和交通秩序等。

　　(四)物業產權戶籍管理

　　物業產權產籍管理包括產權、戶籍的登記和確認，以及房屋交換的管理等。

　　(五)提供全方位、多層次的后期服務

　　全方位、多層次的后期服務包括專項服務及特約服務。專項服務包括房屋裝飾、裝修、家電維修、代收各種費用等，特約服務包括代賣代租物業、代辦票務、代接送小孩入托、代換液化氣、代辦酒席、代收發信件、介紹工作和家教等。

　　二、物業管理公司的輔助業務

　　物業管理公司的輔助業務是指物業管理以外的各種經營活動，如興辦餐飲服務業，開辦房屋裝飾材料、衛生潔具、家用電器公司等，創辦幼兒園、托兒所、門診部、圖書館、電影院、歌舞廳等文化娛樂場所等。物業管理公司可根據自己的特長，興辦物業管理以外的服務業務。

　　三、物業管理公司的內部業務

　　物業管理公司的內部業務是指企業內部的管理與協調工作。物業管理公司的內部業務主要應該抓好以下工作:

　　(一)人才的選用與培訓

　　人才是企業之本。企業的競爭最終是人才的競爭。物業管理公司要重視和加強人才管理，就必須做好人才的選拔、培訓和使用等各方面工作。特別是人才的培訓與再培訓，是提高員工的專業技能和職業道德、提高物業管理水平和服務質量的關鍵。

　　(二)勞動與分配管理

　　采用聘任制招聘人才，制訂合理的勞動定額和崗位責任，嚴肅勞動紀律，確定報酬和獎懲方式，實行報酬與績效掛鉤，能者多勞，多勞多得多獎。這是企業高效運轉和實現目標的重要保障。

　　(三)設備維修管理

　　物業管理公司在對物業進行維修、養護、清潔、檢查時，必須配備一整套的儀器設備和專用工具，對這些設備也需要管理和維護，要做到有專人負責，定期維修保養，嚴格按照操作要求使用，等等。

　　(四)服務質量管理

　　物業管理公司要向業主和用戶提供優質服務，首先必須根據合同要求確定質量標準，要培訓員工，使他們都達到標準的要求;其次則要實行全員質量管理，抓好服務質量的考核與監督，真正做到以優質的服務維護好業主和用戶的切身利益。

　　(五)多種經營管理

　　多種經營效益的好壞，在物業管理公司中具有很重要的地位。經營得好，不僅能為業主和用戶提供更為豐富的服務內容，而且可彌補物業管理經費的不足，并為企業創造更大的經濟效益。所以，多種經營的好壞對物業管理公司也是非常重要的。

篇2：物業公司保安隊員業務基礎知識培訓

　　物業公司保安隊員業務基礎知識培訓

　　一、工作態度：

　　1、服從領導-不折不扣地服從上級的工作安排及工作調配。

　　2、嚴于職守-堅守本職崗位，不得擅自離崗、串崗或睡崗。

　　3、正直誠實-對上級領導、同事和業主/住戶要以誠相待，不得陽奉陰違。

　　4、團結協作-各部門之間，員工之間要互相配合，同心協力解決困難。

　　5、勤勉高效-發揚勤奮踏實的精神，優質高效地完成所擔負的工作。

　　二、服務態度：

　　1、禮貌-這是員工對業主/住戶和同事最基本的態度，在任何時刻均應使用禮貌用語，“請”字當頭，“謝”字結尾。

　　2、樂觀-以樂觀的態度接待業主/住戶。

　　3、友善-微笑是體現友善最適當的表達方式，因此以微笑來迎接業主/住戶及與同事相處。

　　4、熱情-盡可能為同事和業主/住戶提供方便，熱情服務。

　　5、耐心-對業主/住戶的要求應認真，耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規定的前提下辦理。

　　6、平等-一視同仁地對待所有業主/住戶，不能有貧富之分，厚此薄彼。

　　三、儀容儀表：

　　1、按公司統一服務著裝，精神振作，姿態端正，不準留長發，大鬢角，蓄發不得露于帽檐外，帽墻下面頭發不得超過1.5CM。

　　2、著裝整潔，帽子戴正，結正領帶，扣好紐扣。不得敞衣露懷，卷袖挽褲腿，內衣呼機，鑰匙扣不得露外。

　　3、物品不得露于衣服外，衣服口袋不得裝較大物品，武裝帶要扎緊。

　　4、執勤時要佩戴好執勤器具。

　　5、上崗著裝保持干凈整潔，扣好紐扣，不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖，領帶必須結正。

　　6、除因工作或經批準外，不準穿著或攜帶制服離開轄區，下班后不得穿制服。

　　四、言行舉止：

　　1、舉止文明、大方、端莊、穩健。

　　2、用語文明，談話自然。

　　3、精神振作，姿態良好。抬頭挺胸，不得弓腰駝背，不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰；不袖手、背手、叉腰或將手插入衣袋內，執勤時不準吸煙、吃零食；不得搭肩挽背。

　　4、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳。

　　5、不得隨地吐痰，亂丟雜物。

　　6、注意檢查和保持儀表，但不得當眾整理個人衣物。

　　7、不得將任何物品夾于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。

　　五、禮節禮貌：

　　1、業主/住戶問路，必須敬禮，用禮貌的語言簡捷向對方說明地點。

　　2、值崗時遇見保安經理以上領導或公司其它部門經理查崗或經過值班崗位時，應立正敬禮。

　　3、到保安部辦公室或公司辦公室應按規定穿著制服，不得穿拖鞋，進門前先敲門喊“報告”。

　　4、未經同意，不得隨意翻閱辦公室資料或辦公桌上文件資料。

　　5、遇業主經過崗位時，應略帶微笑，并問好；如因事與業主/住戶溝通，經業主/住戶同意后方可進入。

　　6、當業主/住戶攜帶物品出管轄區時，應客氣地說：“先生（小姐）您好，請出示您的放行條，核實完畢時說‘多謝合作’”。

　　7、沒有放行條，要求對方返回管理處開具時，應禮貌地說：“真對不起，麻煩您再返回一趟，將放行條開來，我們這樣做，是為了保護各業主/住戶財物不受損失；如果我們不這樣，就不稱職，領導知道了會處分我們的，請先生（小姐）諒解！”對方來放行條后應說：“多謝合作！”。

　　8、車輛亂停亂放，隊員走到車輛前面（前側）向司機敬禮后，禮貌地說：“先生（小姐），這里不能停車，請你將車停在＊＊地方，多謝合作”。如對方不聽指揮勸告，又說：“先生（小姐）真不好意思，這里不能停車，我們這樣做是為了您好，如果其他車輛碰壞你的車（或被他們畫壞了你的車輛），我們將不會承擔任何責任，再說如果您的車停在這里，我們領導看到了，會批評我們，請體諒我們的難處（同時應多敬禮）”。

　　9、敬禮適用對象：

　　敬禮要標準，距崗位前5---10米遠時敬禮，等到受禮的人員過后方可禮畢：

　?、俟静块T經理以上領導、公司領導陪同人員；

　?、谏霞壒矙C關的有關人員；

　?、鄣礁餍^檢查、視察工作的領導和隨從人員；

　?、鼙０捕讲靻T到崗上查崗查哨時；

　?、菁m正違紀違章或檢查時。

　　六、值班制度：

　　1、恪盡職守、堅守崗位，在執勤中，不準閑聊、打鬧、干私活、看書報；不準抽煙、酗酒、打瞌睡；不準遲到、早退、擅離職守、串崗。

　　2、儀表端正，文明執勤。嚴格按規定著裝上崗，并做到著裝整潔，儀表端正大方，用語文明，服務熱情，周到。

　　3、遵守法紀，不圖私利，保安員在擔負執勤，治安維護工作時，要認真遵守國家的法律、法規和公司、部門的規章制度。不圖私利，不收受賄賂，不徇私舞弊，不陷害好人，不放縱壞人。

　　4、認真執勤，確保安全。保安在執勤工作中，要認真仔細觀察，不放過任何疑點，確保責任區內的安全。

　　5、嚴格落實巡視檢查頻率，交接班制度，在工作中發現問題及時報告，積極配合班、隊里做好治安防范工作。

　　6、值班時要注意自身的形象，非特殊情況，不得群聚。

　　七、內務衛生標準

　　1、宿舍地面干凈，無痰跡、果皮、紙屑等垃圾。墻面整潔無亂張貼、蜘蛛網等。宿舍內玻璃干凈無污漬。

　　2、床上除了被子外不能放置其它物品，被子樣式應統一并疊成方形，床單樣式統一，床單表面整潔無異味。床下鞋子應擺放成線，鞋跟由高到低的順序排列。制服、便裝應掛在指定位置。放物鐵柜擺放整齊表面無灰塵。

　　3、口杯、牙具、香皂盒、水桶、毛巾按要求置于規定位置擺放成線。

　　4、墻面、門窗和其它區域無亂寫、亂畫、亂刻、亂張貼、亂懸掛現象。

　　5、沖涼房和洗手間及時沖洗，無污垢、雜物和異味。

　　6、宿舍內無易燃、易爆、劇毒及其它危險物品。

　　八、保安員交接班管理標準及作業規程

　　1、職責

　?、俦０舶嚅L負責交接工作講評，檢查工作。

　?、诋斨当０舶嚅L負責所管班級的交接班工作。

　?、郛斨当０矄T負責具體工作的交接。

　　2、工作程序

　?、俳唤影嗵崆笆昼?，交班隊員到達指定地點準備交接，并注意自身形象，不得相互追逐打鬧，保持良好站姿，不得蹲坐。

　?、诮影喟嚅L要組織全班隊員整隊，點名并統計，做好記錄，統一整隊步行到各崗位途中步伐整齊一致，口號宏亮，精神抖擻。

　?、劢影喟嚅L負責檢查隊員是否有酗酒、神志不清或其它不能上崗的現象，若有立即請其出列，取消其上崗資格，并報主管領導查明原因，以做出相應處罰，并注意交代當班注意事項。

　?、馨磿r交接班、不遲到、不早退，交班隊員在接班隊員未到達前，不準自行下崗。交接班時，交班隊員需將本班的治安情況，值班器材，需特別交代事項等向接班隊員交代清楚，并做值班記錄。交接班雙方要簽字，以備后查。

　?、萁唤影嗤戤?，接班隊員按序號向監控中心報告，班長在接班后30分鐘內到各崗位的交接情況并簽名，以備后查。

　?、藿影鄷r遇有突發事件，由交班班組負責處理并做好記錄及時匯報，接班班級要積極做好協助工作。

　　3、出現下列情況不準交接班

　?、偕习嗲闆r未交代清楚，工具、裝備、錢物等未交接清楚或有損壞尚未分清責任，工作區域周邊設施不完整。

　?、谏蠉徣藛T未到崗接班，下崗人員不準下崗。

　?、郯l現各項記錄，登記本上有亂涂亂寫現象及工作臺、工作室不清潔的不予交接。

　?、茉诮唤舆^程中，發生事件時，應立即停止交接，由交班人員負責處理，接班人員協助。

　?、萁唤影鄷r，交接雙方要相互敬禮。

　　九、禮貌用語五十句

　　1、請；2、您好；3、歡迎；4、恭候；5、久違；6、奉陪；7、拜訪；8、拜托；9、請問；

　　10、請進；11、請座；12、謝謝；14、失陪了；15、很抱歉；17、請原諒；18、沒關系；

　　19、別客氣；20、不用謝；21、請稍等；22、請指教；23、請當心；24、請走好；25、這邊請；

　　26、您先請；27、您講先；28、您請放心；29、請多關照；30、請跟我來；31、歡迎光臨；

　　32、歡迎再來；33、請不要著急；34、請慢慢地講；35、讓您久等了；36、給您添麻煩了；

　　37、希望您能滿意；38、請您再說一遍；39、請問您有什么事？；40、請問您是否找人？

　　41、我能為您做什么？42、很樂意為您服務；43、這是我應該做的；44、把您的需求告訴我；

　　45、我會盡量幫助您的；46、我再幫您想想辦法；47、請隨時和我們聯系；48、請您多提寶貴意見；

　　49、有不懂的地方您盡量問；50、您的需求就是我的職責；51、對不起，這里不能停車，請您將車停放到停車場內。多謝合作！

　?。m正違章先敬禮）主要記?。骸罢垺弊之旑^，“謝”不離口。