物業客戶服務部工作管理規定

　　1辦公環境的布置

　　1.1辦公環境是物業管理的一面鏡子，辦公環境布置與精神文明關系密切，優雅整潔的環境，不僅令人心情舒暢，提高辦事效率。同時，良好的環境同整潔的儀容一樣，是對來客尊重和禮貌的表示。

　　1.2保持辦公環境光線充足、明亮而不刺眼；空氣流通、清新。

　　1.3保持辦公桌整潔，除水杯及當前工作所需資料外，其他物品一律放入抽屜中。

　　1.4長時間離開辦公桌時（1小時以上）應將桌面物品理齊后置于桌面一角，或放入抽屜中，并將坐椅推入桌下放正。

　　1.5每天下班前提前3至5分鐘整理辦公室、抽屜，不得雜亂無序。

　　1.6工作中不得串崗閑聊，業余時間積極學習業務知識。

　　2精神風貌、儀容風度

　　2.1善于調節、把握情緒，讓上班的每一分鐘都處在良好的工作狀態，不要把個人的煩惱、不愉快帶到工作中來，更不能以不佳情緒對待同事和業主。

　　2.2工作中任何時候都要保持服裝整齊、清潔，上班時間需著公司統一制服并須佩戴工作牌。

　　2.3保持頭發潔凈整齊、勤洗、勤剪、勤梳理。

　　2.4注意：站、坐、行姿。

　　2.5養成在洗手間、休息室整理儀容的習慣。

　　3工作場所禮儀

　　3.1同事之間每天見面應相互問候：男性主動向女性打招呼，下級主動向上級打招呼，先見到的主動打招呼，一天之內第二次見面，點頭示意則可。

　　3.2下班離開前，要禮貌與同事道別，問候"再見"或"明天見"。

　　3.3有來賓時應馬上站起來接待，做到禮貌文明、熟悉本職業務、操作快捷規范，自己不能解決的，應向來訪者解釋清楚或說明、引導找相關部門解決。送客時，應等客人站起來后再起身，親切道別。

　　3.4工作中通電話聲音應輕柔、自然、聲量適中，不要影響他人。通話要干脆利索，直奔主題，切忌閑談，一般情況下，電話應由撥打的人先掛斷。

　　3.5主動為業主讓路，不搶電梯；主動幫業主"呼梯"、按"樓層鍵"。

　　4各級行為規范

　　4.1下級服從上級：對上級下達的指令（除違反國家法律、法規的部分），下級需無條件服從。如有不同意見可與上級溝通，但在上級未更改指令時仍需按上級指令來做。

　　4.1.1領導布置任務，應準備紙和筆記錄。工作指令中的重點應復述確認，疑惑之處要詢問明白。

　　4.1.2領導下達工作指令后，應付諸行動并迅速完成。

　　4.1.3完成任務情況應適時向領導匯報：領導不熟悉的部分，匯報應詳盡、耐心，陳明利弊得失；領導精通的部分，匯報要簡明扼要。

　　4.1.4兩級領導同時下達命令，以高一級為準；正、副職同時下達不一致的命令，以正職為準。

　　4.2上級尊重下級

　　4.2.1尊重下級的個性：每個人都希望得到別人的尊重，下級同樣希望得到上級的尊重；上級不應強求下級完全按自己的風格處事，鼓勵下級發揮自己的特長，有創意地完成任務。

　　4.2.2認真聽取下級的意見：下級處在第一線，熟悉實際情況，資料豐富，下級的意見應受到尊重。

　　4.2.3尊重下級的職權：下級職權范圍的，不可隨意插手處理；不侵權，不隨意越職指揮。

　　4.2.4下級工作發生失誤時，要體諒、多幫助；不在背后非議下屬。

　　4.2.5尊重下級勞動成果：當下級取得成績與進步時，要鼓勵與支持。

　　4.2.6敢做敢為，敢負責任，出了問題主動承擔，不推卸責任。

　　4.3協調

　　4.3.1任何工作人員均不得隨意超越自己的職權范圍，干預其他成員的行政權。

　　4.3.2做錯事敢于承擔，不推卸責任，領導批評時不要找借口自我開脫。

　　4.3.3主動、互助、合作；在別人需要時，自覺地伸出友誼之手。

　　4.4 職責

　　4.4.1物業服務中心主任或主任助理負責重大問題、跨部門問題的協調處理。

　　4.4.2客服主管負責一般問題的協調處理。

　　4.4.3前臺接待員負責受理業主關于咨詢、訴求、維修、安裝、清潔、綠化等服務委托申請，及時準確派單，追蹤處理結果，重大問題有權直接向物業服務中心負責人或上級匯報。

　　4.4.4物業服務中心相關部門負責關于秩序維護、清潔、消殺服務申請的具體處理，服從物業服務中心接待員的調度。

　　5 業主接待實施程序

　　5.1 業主服務申請的接收

　　5.1.l 服務申請的接收規定：

　　5.1.l.1凡用戶提出關于空調、配電/照明、給排水、消防等維修使用申請及秩序維護、清潔、綠化服務申請(口頭或書面)時，統一由物業服務中心接待員集中受理、登記、組織處理。

　　5.1.l.2物業服務中心接待員受理業主服務申請時，要求熱情耐心，并作好必要的解釋和說明。

　　5.1.l.3凡公司員工發現公共設施、清潔等問題或設備問題，也按此程序執行。

　　5.1.2物業服務中心接待員接到業主服務申請，首先在《業主反映情況記錄》本上記錄受理時間、業主房號、姓名、反映內容/要求，在確認本物業服務中心有能力滿足業主要求的情況下及時電話通知服務部門。

　　5.1.3各專業部門接到物業服務中心接待員電話后，由主管開出《業主需求處置單》。

　　重大或緊急情況可先作業，后補單。下列情況屬緊急情況，要及時處理：

　　5.1.3.1超過一層（1棟）樓范圍的關于停水，停電，?？照{等情況；

　　5.1.3.2電梯故障；

　　5.1.3.3跑水，火情，匪情。

　　5.1.4對于物業服務中心接待員無法確認本物業有無能力滿足業主要求的申請，轉物業服務中心負責人確認后，按4.1.2執行。

　　5.2工程類安裝，維修申請的處理

　　5.2.1工程取單后，應盡快趕往現場處理。對業主委托安裝的設施、設備，工程在安裝前應進行必要的檢查，以確保安裝設施、設備完好，如發現安裝設施、設備存在問題應與業主進行確認。遇有償服務項目，按《有償服務價目表》規定計費，并在作業前告知業主應收的費用，方可進行作業處理。

　　5.2.2作業完成后，作業者在《維修單》上簽名，并填寫作業內容，所用材料名稱，數量，作業時間及總工時（含準備工時），有償服務要注明材料費，人工費，然后請業主驗收簽字，及時向物業服務中心接待員匯報問題完成情況。

　　5.2.3完工的《維修單》交本部門負責人。本部門負責人審核處置單上的用工用料，費用情況，并簽字后按月送回物業服務中心接待員。凡《維修單》填寫不完整，簽字不全物業服務中心接待員有權拒收。

　　5.2.4各個專業本部門應在三個工作日內將《維修單》處理完畢，三個工作日內不能完成的，報物業服務中心負責人批準簽字延期，二周內不能修復的，報主任批準延期。無法解決的問題，在處置單上注明原因，相關部門負責人簽字，退回物業服務中心接待員作退單處理。同時有關部門負責人向業主做出適當解釋。

　　5.2.5下列委托申請，要求在24小時內完成：

　　5.2.5.1下水道，便池堵，水管滲漏

　　5.2.5.2換燈管（工作日）

　　5.2.5.3門鎖壞（工作日）；

　　若特殊情況24小時內無法完成，由物業服務中心負責人簽字延期，同時需取得業主的同意。

　　5.2.6下列維修申請，由相關專業部門負責人協商決定完成期限，并作為公司考核依據。

　　5.2.6.1公司內部設備故障；

　　5.2.6.2公司內部各類維修，清潔等項目；

　　5.2.6.3補漏工程項目。

　　5.3室內秩序維護、清潔服務申請的處理

　　5.3.1各個專業部門取單后，與業主聯系，協商服務的具體時間、要求，實施細節（若涉及有償服務項目，需協商服務費用，簽訂書面協議）后實施具體服務。要求：

　　5.3.1.1屬業主入住前的清潔服務申請，要求當天完成，或按與業主協商好的時間完成（一般應在三個工作日內完成，除非業主有另外要求）。

　　5.3.1.2屬有償服務項目的，按與業主簽訂的協議要求，實施和完成服務。

　　5.3.2相關專業本部門負責人應在三個工作日內向物業服務中心接待員通報服務申請實施情況：

　　5.3.2.1屬于當天或三個工作日內完成的項目，必須按時回單，注明服務內容，完成情況，總工時，作業人，主管和物業服務中心負責人（或主管）簽字。規定時間因業主原因無法完成的單，由物業服務中心負責人簽字認可延期。

　　5.3.2.2屬于按協議要求完成的服務，月底前二天由相關專業本部門負責人將相關協議復印件附在《維修單》后面，并在單上注明服務完成情況，作業人，本部門負責人，物業服務中心負責人簽字回單。若當月完不成的單，由物業服務中心負責人（或主管）簽字認可注明符合協議規定也在月底回單。

　　5.3.2.3若遇無法實施或無力承接的服務申請，由物業服務中心負責人簽字可退單，并由物業服務中心負責人向業主作適當解釋。

　　5.4 關于請特約工程隊處理的事項

　　5.4.1對特約工程隊的評審工作由相關物業服務中心進行，且保留相關評審記錄。

　　5.4.2需請特約工程隊處理的事項：

　　5.4.2.1換窗簾

　　5.4.2.2業主玻璃更換，辦公設備（家具）的維修

　　5.4.2.3其他（用書面通知物業服務中心接待員）

　　5.4.3處理完畢，找申請人驗收簽字并交回物業服務中心接待員。

　　6回訪處理

　　6.1物業服務中心接待員收到責任部門問題完成情況后，向業主作電話訪問，了解服務項目的完成情況，征求業主意見，并在《業主反映情況記錄》作相應記錄。若物業服務中心接待員向業主了解的服務情況與服務單位回復的結果不相符時，電話通知相關區域管理員立即前去現場了解實際情況，待管理匯報情況之后，作適度處理。

　　6.2在規定時間內，收不到責任部門問題完成情況，物業服務中心接待員一方面催問有關部門，一方面向主管領導匯報，并在登記本上，月報表上反映有關情況。

　　6.3物業服務中心接待員每月初對上月的基本服務情況，業主抱怨，水電氣等能耗數據以及委托情況等實施統計形成月報表。

　　6.4服務費用的收取

　　6.5物業服務中心接待員月底將處置單匯總，并將結算聯交財務部、物業服務中心相關部門結算。有償服務費用，由物業服務中心上門回訪時收取，。

　　7 咨詢接待的處理

　　7.1業主來咨詢時，物業服務中心接待員應主動招呼、熱情問候、依次接待，避免與熟悉的業主談話過久，對重要的業主可以巧妙地給予照顧。

　　7.2 對業主要有耐心，聽清要求后再作回答，決不能敷衍了事。

　　7.3 對業主委托的事情要有始有終，對業主的無理要求要婉言拒絕并表明公司的立場，獲取業主的理解。對不清楚的事項，不能輕易對業主做出承諾，應向業主說明須經

請示或了解后再作回復。

　　7.4 前臺接待每日工作情況及交班后需秩序維護部處理的事項必須認真詳細記錄于《工作日志》中。

　　8、業主投訴回訪管理

　?。ㄒ唬┙哟齺碓L投訴工作規程

　　1、**物業服務中心設立投訴電話，讓業主投訴有門，信任物業服務中心。

　　2、任何物業服務人員在遇到業主來投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，耐心、細致地做好解釋工作，當業主不理解住宅區的管理規章制度時，要曉之以理，動之以情，讓業主理解、支持物業服務中心的工作。

　　3、對業主來訪、投訴中談到的問題，能解釋的要做到讓業主滿意為止，須進行調查的必須當天進行調查、核實，并將結果和處理建議匯報物業服務中心主任，由主任決定處理辦法并落實責任部門。

　　4、當業主前來投訴房屋質量問題時，物業服務中心人員對"保修期"的解釋做到注意技巧，最大限度的降低業主的不滿意度同時全力配合開發商的維修整改工作。

　　5、當業主主動前來提出合理化建議時，詳細、認真地做好記錄，并及時向主任匯報，由主任決定采取或制定整改計劃，并張榜公布整改措施和表彰"愛我物業"的業主名單，同時給業主優先評選 "文明戶"。

　　6、責任部門在處理來訪、投訴時、要熱情、主動、及時，不得激化業主情緒，堅持原則，不得刁難、扯皮、推卸責任，為難業主或乘機索取好處、利益等，在處理完畢后應將結果用書面形式回復業主。做到事事有著落，件件有回音。

　　7、全體物業服務中心員工要認真負責做好本職工作，為業主提供滿意的管理、服務，減少業主投訴、批評，將業主的不滿消除在投訴之前。

　　8、當同行物業管理單位要求參觀時，物業服務中心人員應給予熱情接待，把住宅區情況做全面的介紹，通過互相學習，共同提高項目管理水平。

　?。ǘ┗卦L工作規程

　　1、回訪要求

　　1.1物業服務中心主任把對業主的回訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結評比中。

　　1.2回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。

　　1.3回訪時，對業主的詢問、意見，如不能當即答復，應知預計回復時間。

　　1.4回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴、及時整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決?；卦L處理率達 100%，有效投訴率力爭在2%以下。

　　2回訪時間及形式

　　2.1物業服務中心主任每月登門回訪業主10家。

　　2.2管理員按區域范圍分工，每月回訪業主15家。

　　2.3利用節日慶?；顒?，社區文化活動等形式廣泛聽取業主意見。

　　2.4有針對性地對業主進行專題調查，聽取意見。

　　9 質量要求

　　9.1物業服務中心接待員在服務過程中要熱情耐心，注意維護公司形象。

　　9.2維修服務在維修過程中要保質保量。

　　9.3物業服務中心提供的維修服務，臨修，急修及時率，維修返修率應符合相關要求。

　　10 督促檢查

　　10.1物業服務中心主任負責對維修的質量，材料的領用，資料的整理，費用的收繳，回訪的操作等進行監督和檢查。

　　11 分析改進

　　11.1 物業服務中心主任對維修服務過程存在的問題及回訪時發現的問題進行分析改進。

　　四、客戶服務部的培訓

　　1、目的：培養一支素質高，會帶兵、善管理、作風正、能吃苦的管理隊伍。

　　2、范圍：適用于**項目全體工作人員。

　　3、內容：

　　3.1外部培訓：管理人員必須參加建設部物業管理培訓中心組織的"物業管理崗位資格培訓"做到持證上崗率100%。

　　3.2公共科目培訓課程

　　表二：

　　序號培訓內容培訓課時培訓教師培訓方式

　　1企業精神教育1個課時培訓專員理論授課

　　2職業道德、服務意識教育2個課時培訓專員理論授課

　　3物業管理基礎知識2個課時培訓專員理論授課

　　4ISO9001質量體系教育1個課時培訓專員理論授課

　　5安全知識、消防知識教育1個課時培訓專員理論授課

　　6禮貌禮儀培訓1個課時培訓專員理論授課

篇2：長沙VK銷售部設立客戶服務熱線規定

　　長沙VK銷售部關于設立"客戶服務熱線"的規定

　　1、功能

　　1)業務咨詢

　　2)客戶投訴

　　3)客戶聯絡

　　2、目的

　　1)有利于加強銷售服務監督，促使售樓員提高服務質素。

　　2)拓展服務范圍，增強客戶信心。

　　3)及時解決客戶糾紛，緩解客戶矛盾，緩和客戶關系。

　　4)拉近管理者與客戶之間的距離，使管理者能能及時、更清晰的了解客戶的需求及檢討我們工作的不足。

　　5)建立穩健的客戶聯絡渠道，避免因售樓員的工作失職或人員變更時的疏漏而造成客戶服務的中斷。

　　3、措施

　　1)由公司出資購買一臺手機，話費也由公司報銷。

　　2)將手機號碼印在售樓員的名片上。

　　3)手機由項目經理持有，負責接聽服務。

　　4)該電話不得用于私人用途，否則將作違規查處。

　　5)該手機必須24小時開機，節假日也不例外，否則將按失職處理。

　　6)項目經理對于客戶的咨詢和投訴必須及時處理，無法即時答復的應約定回復時間。

　　7)項目經理每日都應對客戶反應的重要事項及其處理結果進行記錄，并上報項目經理。

　　8)銷售經理休假、請假、出差或因其它原因長期離開工作崗位或換崗、離職時，應將根據部門安排將手機移交負責接手其工作的人員。