物業經理人

項目物業客服中心助理職責

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  **物業客服中心助理職責

  1、接待顧客和接聽顧客的咨詢及幫助電話,對顧客做出合理的解釋,做好記錄,并安排相關人員及時處理和跟蹤。

  2、匯總每月顧客投訴處理的結果,報經理審閱。

  3、負責對每季度投訴信息進行收集、統計和分析整理,并向部門經理提交整改措施和改善計劃提供意見和建議。

  4、負責每期質量簡報的投訴點評。

  5、負責印刷品的采購計劃編制、物品驗證、月末盤點、庫存量不定期抽查以及定期為財務提供相關數據等。

  6、協助經理做好不定期對各管理處進行顧客調研,并將調研情況形成記錄。

  7、負責就顧客需求和反饋意見以及環境保護要求協調監督管理處各崗位工作,提出改進要求。

  8、協助經理對管理處客服中心進行多種形式抽查,指出管理處服務不當之處進行記錄。

  9、協助經理做好各管理處客服主任的培訓、考核等工作。

  10、按時完成經理交辦的其他工作。

篇2:客服助理崗位說明書

  客服助理崗位說明書

  第一部分:基本信息職位編號:

  職位名稱:客服助理所屬部門:物業客服部職等職級:

  直接上級:客服領班直接下級:無編寫日期:20**年5月1日

  第二部分:工作概要

  該職位設置的主要目的作用為業主客戶提供高效優質的物業管理服務。

  第三部分:工作內容

  主要職責職責描述建議考核指標

  前臺接待接待業主/業戶來訪和來電,解答業主咨詢,受理轄區內業戶投訴、維修、求助、咨詢與收集業戶建議,并做好相應記錄;記錄100%健全

  投訴受理受理業戶投訴、報修、求助后,按照物業公司規定,填寫相關工作任務單交相關部門在規定時限內處理,并負責跟進、督促,直至完全解決,同時對業戶進行電話回訪;98%回訪

  裝修辦理負責業戶裝修申請手續的辦理;資料檔案齊備

  證件辦理負責業戶裝修證件、住戶證、業主證明、收樓與轉名等事項的辦理;按規定辦理,檔案齊全

  有償服務負責有償服務項目維修費的開單,并定期建帳;帳款相符

  突發事件發生緊急意外情況,負責對業戶的解釋說明工作;無嚴重投訴

  業戶聯絡協服相關部門及物業助理就日常管理事務與業戶溝通聯絡;按時完成

  其它工作完成上級下達的其他工作任務100%完成

  第四部分:工作關系

  對內合作部門:公司總部/項目部/安管部/工程部/環境部

  對外聯絡關系:供電/供水/供氣/有線電視/居委會等

  第五部分:任職資格

  教育程度:大專以上專業背景:物業管理經驗年限:2年以上

  技能技巧:電腦語言能力:國語/粵語身體條件:健康

  性格及素質:品貌端正,有較強的溝通協調能力其它:無

  第六部分:工作條件及個人發展

  工作天數(周):6工作環境:室內工作強度:中等

  向上職位:客服領班平行職位:物業助理向下職位:

篇3:物業客服助理轉正考核試題(附答案)

  物業客服助理轉正考核試題(附答案)

  管理處:__________姓名:__________得分:__________

  一、填空題(40分,每格2分)

  1、物業管理費按__________面積收??;

  2、國務院最新修改的《物業管理條例》_____年_____月_____日起施行?

  3、根據2000年1月30日施行的《建設工程質量管理條例》(國務院令第279號),商品住宅質量保證書的最低保修期明確如下:

  (1)地基和主體結構:設計文件規定的合理使用年限;

  (2)屋面防水:_____年;

  (3)墻面、廚房和衛生間地面、地下室、管道滲漏:_____年;

  (4)地面空鼓開裂、天面飾面開裂:_____年;

  (5)門窗翹裂、五金件損壞:_____年;

  (6)管道堵塞:_____年;

  (7)衛生潔具:_____年;

  (8)燈具、電器開關:_____個月。

  4、對已收樓而未入住或未出租的空置物業,每月物業管理服務費由__________交納。

  5、目前,公司在管的各小區,物業管理費收費標準為:**華庭:_____元/m2/月;z豪廷:_____元/m2/月。

  6、**華庭、**花園、金逸豪廷的業主入住后,每月需交繳梯燈費,收費的法律法規依據是:中價〔_____〕 號《__________》。

  7、現時,**物業各在管小區停車位收費的法規依據是:中價〔_____〕號《__________》。

  8、**地產的企業理念是:__________;**物業的管理服務理念是:__________。

  9、業主辦理裝修申請手續時,須到客戶中心填寫裝修申請表,除了詳細列明裝修項目外,常規情況下須提交__________、__________、__________等圖紙,閱讀各有關規定,簽署裝修責任承諾書。

  10、裝修單元正常施工時間為每天上午_____至_____時;下午_____至_____時,如需超時工作或在規定時間外工作,須獲得管理處書面同意。

  二、名詞解釋(15分,每題5分)

  1、物業管理:

  2、前期物業管理:

  3、管理公約:

  4、住房專項維修資金:

  三、闡述題(15分)

  1、管理費的成本包括了什么內容?

  2、請簡述物業管理處客服助理的崗位職責

  3、如何處理好業主投訴?簡單概述。

  參考答案:

  一、填空題

  1)建筑面積; 2)20**.10.1;3)5 5 2 2 2 1 6;4)業主;5)0.8、1.5

  6)中價〔20**〕57號《中山市物業服務收費管理辦法》

  7)中價〔20**〕65號《中山市機動車停放服務收費管理規定》

  8)創造優質生活空間、優質管理 貼心服務

  9)裝修平面圖、電路走向圖、給排水布置圖、

  10)8:00 12:00、14:00 18:00

  二、名詞解釋

  1、物業管理

  答:物業管理是指業主通過選聘物業管理企業,由業主和物業管理企業按照物業服務合同約定,對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理,維護相關區域的環境衛生和秩序的活動。

  2、前期物業管理

  答:是指自房屋出售之日起至業主委員會與物業管理企業簽定的《物業管理服務合同》生效時止的物業管理。

  3、管理公約

  答:又名業主公約,是經廣大業主或業主委員會根據國家相關法律法規,并結合本小區的實際情況,集體制定和認可的、由小區全體業主共同遵守一種行為規范準則。

  4、住房專項維修資金主要指的是什么?

  答:指專項用于住宅房屋保修期滿后物業共用部位、共用設施設備的維修、更新、改造資金。

  三、闡述題

  1、管理費的成本包括了什么內容?

  答:1)管理服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費等;

  2)物業共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用;

  3)物業管理區域清潔衛生費用;

  4)物業管理區域綠化養護費用;

  5)物業管理區域秩序維護費用;

  6)物業管理企業所管物業支付的辦公費用;

  7)物業管理企業所管物業發生的固定資產折舊;

  8)物業共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用;

  9)經業主同意的其它費用。

  2、請簡述物業管理處客服助理的崗位職責

  1.服從上司工作安排,認真做好各項日常管理工作;

  2.按公司制定的物業驗收標準,配合做好物業驗收接管工作;

  3.在物業驗收過程中,負責做好各樓宇單元的鎖匙核對、調試、編號、分類、存放、借還、登記等細節工作,并建立好相應的管理臺帳;

  4.按公司制定的業主收樓工作流程,做好物業移交業主的工作,并配合業主做好各種業務辦理,包括水電開通、裝修申報、車位租賃等;

  5.負責跟進處理各項工程質量遺留問題,妥善處理業主各種投訴;

  6.每日現場巡查裝修施工情況,如發現違規違章現象,應及時制止、糾正并及時向上級匯報;

  7.每日巡查相應的物業區域,按各種工作量化標準要求,督促相關工作人員,做好清潔衛生、綠化養護、設備設施維護等工作;

  8.根據每月物業綜合大檢查整改一覽表,跟進處理各種存在問題;

  9.根據各種會議紀要下達的工作任務,分別跟進各項工作完成情況;

  10.每月對各區域的車位進行核查核對,包括已租、已售或空置等,避免各種亂租、重租導致亂扣亂劃款項等現象;

  11.負責對各種有償服務跟進、回訪、記錄等工作,掌握各種服務信息動態;

  12.在管理處財務人員休息或不在崗位時,配合做好各項費用的收繳及票據管理工作,并做好相關交接,以確保管理處收費工作順暢開展;

  13.每月配合財務對業主各種欠款的追收;

  14.配合公司舉辦各種活動,完成上司下達的工作任務。

  3、如何處理好業主投訴?簡單概述。

  答:

 ?、賾托穆犎I主意見,虛心接受業主批評,用心地聽清楚業主所反映的問題。

 ?、趯I主所反映的問題一定要問清楚,不要主觀推斷。

 ?、蹖τ脩舴从车膯栴}要做好書面記錄。

 ?、軐Ψ从车膯栴}要及時了解事情真相,向業主回復具體工作時間和具體解決辦法。

 ?、菁皶r了解處理問題的程度,業主報告問題處理的過程,并征詢對處理結果的意見。

 ?、藜皶r向上一級主管匯報,以便更好更快的解決問題。(供參考)

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