第一條 本公司為強化對客戶服務,加強與客戶的業務聯系,樹立良好的企業形象,不斷地開拓市場,特制訂本規定。

　　第二條 本規定所指服務,包括對各地經銷商、零售商、委托加工工廠和消費者(以下統稱為客戶)的全方位的系統服務。

　　第三條 客戶服務的范圍

　　1.巡回服務活動。

　　(1)對有關客戶經營項目的調查研究。

　　(2)對有關客戶商品庫存、進貨、銷售狀況的調查研究。

　　(3)對客戶對本公司產品及其他產品的批評、建議、希望和投訴的調查分析。

　　(4)搜集對客戶經營有參考價值的市場行情、競爭對手動向、營銷政策等信息。

　　2.市場開拓活動。

　　(1)向客戶介紹本公司產品性能、特點和注意事項,對客戶進行技術指導。

　　(2)征詢新客戶的使用意見,發放征詢卡。

　　3.服務活動。

　　(1)對客戶申述事項的處理與指導。

　　(2)對客戶進行技術培訓與技術服務。

　　(3)幫助客戶解決生產技術、經營管理、使用消費等方面的技術難題。

　　(4)定期或不定期地向客戶提供本公司的新產品信息。

　　(5)舉辦技術講座或培訓學習班。

　　(6)向客戶贈送樣品、試用品、宣傳品和禮品等。

　　(7)開展旨在加強與客戶聯系的公關活動。

　　第四條 管理各營業單位主管以下列原則派遣營銷員定期巡訪客戶。

　　(1)將各地區的客戶依其性質、規模、銷售額和經營發展趨勢等,分為A、B、C、D四類,實行分級管理。

　　(2)指定專人負責巡訪客戶(原則上不能由本地區的負責業務員擔任)。

　　第五條 實施各營業單位主管應根據上級確定的基本方針和自己的判斷,制訂年度、季度和月份巡回訪問計劃,交由專人具體實施。計劃內容應包括重點推銷商品、重點調查項目、特別調查項目和具體巡訪活動安排等。

　　第六條 贈送對特殊客戶,如認為有必要贈送禮品時,應按規定填寫《贈送禮品預算申請表》,報主管上級審批。

　　第七條 協助為配合巡回訪問活動展開,對每一地區配置1-2名技術人員負責解決技術問題。重大技術問題由生產部門或技術部門予以協助解決。

　　第八條 除本規定確定事項外,巡訪活動需依照外勤業務員管理辦法規定辦理。

　　第九條 日報巡回訪問人員每日應將巡訪結果以“巡訪日報表”的形式向上級主管匯報,并一同呈報客戶卡。日報內容包括:

　　(1)客戶名稱及巡訪時間。

　　(2)客戶意見、建議、希望。

　　(3)市場行情、競爭對手動向及其他公司的銷售政策。

　　(4)巡訪活動的效果。

　　(5)主要處理事項的處理經過及結果。

　　(6)其他必要報告事項。

　　第十條 月報各營業單位主管接到巡訪日報后,應整理匯總,填制“每月巡訪情況報告書”,提交公司主管領導。

　　第十一條 通報各營業單位主管接到日報后,除本單位能夠自行解決的問題外,應隨時填制“巡訪緊急報告”,通報上級處理。報告內容主要包括:

篇2：VK物業租售中心客戶服務部操作管理辦法

　　VK物業租售中心客戶服務部操作管理辦法

　　1.目的：

　　提高租售業務服務質量及工作效率。

　　2.范圍

　　適用于公司租售業務。

　　3.職責

　　崗位職責

　　地鋪完善《租售業務手續辦理跟進表》、《租售業務成交報告》內容及成交基本信息，款項的收取、房屋移交及移交費用清算、跟進整體后續手續辦理并負責協調客戶提出的問題；

　　客戶服務專員房產過戶相關轉讓手續的全程辦理及跟蹤、付款申請、《租售業務手續辦理跟進表》及《租售業務成交報告》業務辦理情況及時登記、傭金收取的確認；

　　客戶服務部主管轉讓業務統籌安排、手續辦理的監控管理、房款轉付的審核、業務手續辦理的客戶回訪

　　4.方法和過程控制

　　4.1地鋪在簽訂《房地產經紀合同》當天，填寫《租售業務手續辦理跟進表》中的基本信息，以郵件方式發送客戶服務部，由客戶服務部在1個工作日內指定客戶服務專員與經辦人對接業務情況，并完善資料移交手續；

　　4.2移交資料時，含如下資料：房地產經紀合同第一聯、賣方產權資料（如未辦出房產證則須提供其它證明文件）、買賣雙方身份證復印件（如有代理人，提供公證委托書）、租售業務成交報告等，資料必須由經辦人準備完善，并移交客戶服務專員，否則客戶服務專員有權拒絕接收資料。

　　4.3資料移交客戶服務專員時，經辦人電話知會買賣雙方，告之該單手續辦理對接人及聯系方式（同時客戶服務專員須以短信方式告知買賣雙方聯系方式）?？蛻舴諏T在資料移交當天須按《房地產經紀合同》記錄的內容，完善《租售業務手續辦理跟進表》及《租售業務成交報告》內應辦理、應收款等已知或預計要辦理的內容；

　　4.4客戶服務專員在接單后的3個工作日內，須將該單《房地產經紀合同》復印件交客戶服務部負責人審核；

　　4.5手續辦理過程中，客戶服務專員須在各具體業務辦理完畢后應及時將辦理進程填寫到《租售業務手續辦理跟進表》及《租售業務成交報告》中，相關辦理業務手續流程以各業務辦理操作指引為準；

　　4.6在手續辦理過程中，相關款項的收取由地鋪自行辦理，并在收取款項后的1個工作日內，報送給部門財務備案，并抄送部門經理、客戶服務部主管、對應的客戶服務專員；

　　4.7為提高房款轉付效率及客戶滿意度，在手續辦理過程中達到《房地產經紀合同》要求轉付款項的當天，客服專員需按部門財務要求將《付款單》報送部門財務，并以郵件形式抄送經理、客戶服務部主管、對應成交地鋪的人員。

　　4.8在業務手續辦理過程中，客戶服務專員對客戶到場環節需全程跟蹤并協助辦理，并且須及時將辦理進程信息反饋給買賣雙方。

　　4.9物業移交和使用費結算由地鋪成交人員辦理，在辦理物業移交手續并完善費用結算單后1個工作日內，需將《房屋交接費用結算清單》移交給客戶服務員，客戶服務員在接到清單后的3個工作日內辦理有關煤氣、有線等過戶手續或視具體情況事先辦理；

　　4.10全部業務手續辦理完結后5個工作日內，客戶服務專員將該套所有資料移交給部門資料管理員。

　　5.記錄表格

　　VKWY7.5.1-J03-02-F1《租售業務手續辦理跟進表》

　　VKWY7.5.1-J03-02-F2《租售業務成交報告》

　　VKWY7.5.1-J03-02-F3《付款單》

　　VKWY7.5.1-J03-02-F4《房屋交接費用結算清單》