物業公司客服員崗位職責
1、對客服主管負責，聽從客服主管的工作安排和調配;
2、根據上級要求和工作要求，負責當班員工的工作安排、監督、指導;
3、負責直接對客服務工作;
4、負責迎送客戶，為客戶提供開門迎送服務;
5、負責為客戶提供小毛巾服務;
6、負責提供咖啡、茶、餐點、酒水飲料服務;
7、負責水吧臺的操作及出品;
8、負責洽談區的整理及衛生清潔;
9、負責小毛巾的清洗保管工作;
10、按時參加班前會、班后會;
11、負責客服物料的領用和使用記錄工作;
12、負責當班所發生事件的第一時間處理及上報;
13、根據主管工作要求負責部門物品的保管工作;
14、負責各項記錄表單的執行落實工作;
15、負責部門操作間的物品整理、衛生清潔工作;
16、負責公司會所的服務接待工作;
17、完成上級交辦的其他工作;
工作要求
1、協助客服主管完成部門職責任務;
2、不得違反部門工作禁忌;
3、時間要求：上班提前15分鐘到崗，下班必須是在保障當班工作全部完成的情況下，開完班后會，得到主管同意后方可下班。
4、態度要求：態度鮮明，實事求是，公平公正;
5、培訓要求：按時參加各項培訓，認真學習培訓內容，提高工作質量;
6、例會要求：按時參加班前會、班后會及其他要求參加的會議;
7、檢查要求：上崗前認真檢查儀容儀表，按照儀容儀表要求嚴格要求自身，做到儀容儀表不合格不上崗。上崗前認真檢查崗位物品，發現問題及時處理及上報;
8、改進要求：每月不底于1個提高工作效率和服務質量的改進建議。
9、其他要求：嚴格按照公司的各項規章制度和上級要求執行，以身作則
工作禁忌
1、違反部門工作禁忌;
2、服務意識不強，主動性不強;
3、工作散漫，無責任心，無組織紀律，團隊意識不強;
4、違反規章制度要求;
5、對崗位要求不熟悉，不按崗位標準服務;
6、工作區域內有衛生死角;
7、與同事、與上級間溝通不主動，配合意識不強;
8、服從意識和執行力不強，工作要求、標準落實不到位;
9、在工作中斤斤計較，無大局觀念，工作目標不明確;
職業發展:客服主管
篇2：客服部物業服務基礎知識
客服部物業服務基礎知識
1、物業管理相關法律條例、發文、通知；
1）《物業管理條例》
2）《物權法》
3）《關于印發物業服務收費管理辦法的通知》發改價格[20**]1864號
4）《廣東省物價局關于規范全省城鎮住宅小區物業管理服務收費中公共水電費分攤問題的通知》粵價[1997]173號
5）《物業管理收費的依據》
6）《住宅共用部位共用設施設備維修基金管理辦法》
7）《住宅專項維修資金管理辦法》
8）《轉發省物價局關于加強物業服務收費管理有關問題的通知》粵價〔20**〕20號
9）《前期物業管理條例》
10）《業主臨時管理規約》
2、項目物業管理服務應知；
?。?）物業的定義
物業是指已經建成并投入使用的各類房屋及其與之相配套的設備、設施和場地
?。?）物業管理的定義
所謂物業管理，是指業主通過選聘物業管理企業，由業主和物業管理企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理、維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動。
?。?）物業管理企業的定義
物業管理企業，通常被稱作物業服務公司，簡稱物業公司。物業公司是專門從事地上永久性建筑物、附屬設備、各項設施的相關場地和周圍環境的專業化管理，為業主、非業主和使用人提供良好的生活和工作環境，具有獨立法人資格的經濟實體。
?。?）業主的定義
業主，指房屋所有權人。在這里，業主可以是個人，也可以是集體、國家。物業管理的對象是物業，物業管理的服務對象是人。
?。?）前期物業管理
前期物業管理，是指在業主、業主大會選聘物業服務企業之前，由建設單位選聘物業服務企業實施的物業管理
?。?）、客服人員現場檢查應注意的細節；
1).園區公共區域物品、設備設施是否有損壞或異?，F象；
2).現場環境衛生；上崗人員著裝、服務用語及崗位操作情況等；
3).現場操作人員的工作流程、操作規范；
4).施工現場的環境、標識、安全情況等；
5).園區安全、消防等其它有關影響服務品質和管理品質的情況。
3、物業管理有關問題
?。?）、物業管理費的定價依據，
物業管理服務費用2.28元的定價是根據“z市物價局、z市房產管理局”下發《關于公布z市住宅物業服務收費政府指導價格的通知〔第一期〕》湛價（20**）46號”文件要求，施行政府指導價，服務收費依照文件規定的高層住宅（設有電梯）物業服務基準價一級A等的收費及浮動標準確定。
?。?）、物業管理的服務范圍；
根據前期物業服務合同的約定，我們為業主提供的物業管理服務的質量標準為：
一、房屋外觀：
保持房屋整體外觀統一、完好、整潔（須甲方配合）。
二、設備運行：
設備良好，運行正常，維修及時，無事故隱患；
三、共用部位、共用設施設備的維護和管理：
1、共用部位、共用設施設備運行正常，保養、檢修制度完善；
2、道路暢通，路面平坦，污水排放通暢。
四、環境衛生：
1、整體環境及環衛設施保持清潔，垃圾日產日清；
2、定期殺蟲滅鼠。
五、綠化：
1、綠化地布局優美合理，花草樹木長勢良好，修剪整齊、美觀；
2、綠化定期消殺，無大面積黃土裸露。
六、交通秩序與車輛停放：
憑卡出入，停放有序。
七、安全管理：
1、協助公安部門維護本物業區域內的公共秩序；
2、安全標示清晰，安全（疏散）指引明確。
八、消防：
1、公共區域各類消防設施完好，有效；
2、發生火警及時通報，并協助消防部門救助。
九、房屋共用部位、共用設施設備小修和急修：
房屋共用部位、共用設施設備小修和急修維修及時。
?。?）、物業管理費的構成；
根據國發改價格[20**]1864號 “關于印發物業服務收費管理辦法的通知”第十一條的規定物業服務成本或者物業服務支出構成一般包括以下部分：
1）管理服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費等；
2）物業共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用；
3）物業管理區域清潔衛生費用；
4）物業管理區域綠化養護費用；
5）物業管理區域秩序維護費用；
6）辦公費用；
7）物業管理企業固定資產折舊；
8）物業共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用；
9）經業主同意的其它費用。
?。?）、物業管理費標準的調整問題；
根據前期物業服務合同的約定，在合同有效期內，物業管理服務費用是按合同約定的收費標準進行收費，不會變化。但根據《z市物價局、z市房產管理局》下發的《關于印發z市物業服務收費管理規定的通知》湛價（20**）45號第六條：“物業服務收費根據不同的物業性質、特點，分別實現政府指導價和市場調節價。業主委員會成立之前的住宅（不含別墅）的物業服務收費實行政府指導價，業主委員會成立之后的住宅及其他物業服務收費實行市場調節價”。即在合同期滿后或在合同期小區成立業主委員會后，可根據園區物業管理服務經營情況實行市場調節價。
4、專項維修資金的收取及管理方式；
1）.根據《中華人民共和國建設部、財政部》第165號令，第七條:商品住宅的業主、非住宅的業主按照所擁有物業的建筑面積交存住宅專項維修資金，每平米建筑面積交存首期住宅專項維修資金的數額為當地住宅建筑安裝工程每平米造價的5-8％。根據該點規定：zz城住宅首期專項維修資金是按68元/平方米計收，并在收樓前按約定時間一次性繳納。
2）.根據z市房產管理局物業服務中心對z市住宅專項維修資金管理的通知要求，由業主于收樓前憑維修資金ID卡自行到指定的商業銀行繳交，并于收樓時提供維修資金的繳納憑證。
5、公共水電費用的分攤原則；
?。?）、公共水電費用分攤依據：
根據《粵價[1997]173號 文件》“廣東省物價局關于規范全省城鎮住宅小區物業管理服務收費中公共水電費分攤問題的通知”：
?。?）、公共水電費分攤項目及原則
?、僮≌^物業管理單位辦公及生活等自用水、電，必須單獨設置計量表，其費用由物業管理單位負擔，不得向住(用)戶分攤。
?、谛^綠化植物養護、園林水池噴泉、值班室、保安亭以及喜慶活動、宣傳、裝飾等用水用電，其費用均由物業管理綜合服務費列支，不得向住(用)戶分攤。
?、坌^開展多種經營活動的水、電費用，由該項經營收益列支，不得向住(用)戶分攤。
?、茏≌髽莾茸呃?、樓梯、公共設施的公用水、電費用，由本樓住(用)戶合理分攤。
?、菪^范圍的路燈用電費用，由小區的所有住(用)戶合理分攤。
?、逓樘岣吖盟?、電費用分攤的透明度，減少價格糾紛，凡屬向住(用)戶分攤的公用水、電費用，必須單獨列帳，向住(用)戶公布費用分攤的辦法和總金額以及各住(用)戶應負擔的金額等。嚴禁把分攤的水、電費用與住(用)戶自用的水、電費用的混合統收。
6、車庫、車位的管理及銷售；
?。?）、所有進出車庫的車輛通過刷卡進出。同時在車庫和樓宇的各進出口安裝門禁系統，適當安排保安人員不定時的巡查，加強安全監管力度。
?。?）、根據相關規定，部分屬人防工程的車位不得銷售，其他車位可租、售。
7、限制小區業主擅自改變房屋用途的法律依據；
根據《物權法》第七十七條：業主不得違反法律、法規以及管理規約，將住宅改變為經營性用房。業主將住宅改變為經營性用房的，除遵守法律、法規以及管理規約外，應當經有利害關系的業主同意。如：業主將住宅擅自改變為辦公用房或經營用房的。
8、日常生活垃圾的處理；
為了保持樓道內環境衛生，日常生活垃圾由業主自行打包置于樓宇下指定位置；物業公司聯合市政環衛部門每日定時對生活垃圾進行清運。
9、社區治安維護及周邊治安維護的有效機制；
1、小區保安管理遵循以下四項內容：
1）協助公安部門維護本物業區域內的公共秩序；
2）安全崗位實行24小時值班與巡邏制度；
3）大件物品搬運登記、檢查。
4）實行外來人員憑有效證件登記準入制度
2、小區安全管理的輔助設施有：
閉路監控系統、消防報警系統、門禁系統，并可根據業主需求加裝戶內緊急呼救按鈕等。
10、關于小區是否可以安裝防盜網的問題；
?。?）、窗戶內側可安裝防護欄及陽臺內側可安裝隱形防盜網，但為了保證樓宇外立面的美觀，必須符合物業公司統一規定的樣式、顏色、材料；
?。?）、根據建設部第110號文件，《住宅室內裝飾裝修管理辦法》第六條 裝修人從事住宅室內裝飾裝修活動，未經批準，不得有下列行為：（一）搭建建筑物、構筑物；（二）改變住宅外立面，在非承重外墻上開門、窗；（三）拆改供暖管道和設施；（四）拆改燃氣管道和設施。為此，陽臺外立面不準安裝防盜網。
11、zz城小區物業管理費、水電費等費用的價格及收費方式；
物業費為2.28元/平方米/每月；
車位管理費:
(1)、（水費的價格）用戶水使用量在：
生活用水階梯式計量水價
注: 以上價格均含污水處理費0.9元/立方米
z市生活垃圾處理費收費標準:1)常住居民:13元/月·戶
2）暫住人口：3元/月·人
南方電網階梯式電價標準
1．“一戶一表”居民階梯電價標準
1）夏季標準（5-10月用電量）
2)非夏季標準(其他月份)
(2)、水費收費方式：
水表抄表到戶，銀行委托扣費；終端用戶在南粵銀行開設資金賬戶，并在z自來水公司辦理委托手續，即可每月交納水費。
z市自來水公司業務咨詢電話：z
(3)、電費收費方式：
電表抄表到戶，銀行委托扣費；終端用戶在南粵銀行開設資金賬戶，并在z市供電分局辦理委托手續，即可每月交納電費。
z市供電分公司業務咨詢電話：z
z市供電分公司24小時咨詢電話：95598
12、業主要按時交納物業服務費的法律依據；
《物業管理條例》第42條規定：“業主應當根據物業管理服務合同的約定交納物業服務費用”。物業管理服務費是維持物業正常使用以及物業管理區域內的治安、環境等良好狀態所需要支付的費用，如果物業服務費用不能及時到位，就使得物業得不到應有的保養和維修，就會造成物業服務質量的下降。因此，業主有按照物業管理合同的約定全額交納物業服務費的義務。
13、業主入住裝修要接受小區物管的監管的法律依據；
《物業管理條例》第53條規定：“業主需要裝修房屋的，應當事先告知物業管理企業。物業管理企業應當將房屋裝修中的禁止行為和注意事項告知業主?！币虼?，物業管理公司對于業主的裝修進行監管是物業管理公司的一項法定義務。
14、業主購買商品房需要交納專項維修資金的法律依據；
《物業管理條例》第54條規定：“住宅物業、住宅小區內的非住物業或者與單幢住宅樓結構相連的非住宅物業的業主，應當按國家有關規定交納專項維修資金。專項維修資金屬業主所在，專項用于物業保質期滿后的物業共用部位、共用設施設備的維修和更新、改造，不得挪作它用”。
15、物業共用部位的含義；
共用部位，是指物業管理區域內屬全體業主或單幢物業的業主、使用人共同使用的門廳、樓梯間、水泵間、電表間、電梯間、電話分線間、電梯機房、走廊通道、傳達室、內天井、房屋承重結構、室外墻面、屋面等部位。
16、住宅小區業主、公共水電費應分攤的項目及其法律依據；
根據《廣東省物價局關于規范全省城鎮住宅小區物業管理服務收費中公共水電費分攤問題的通知》粵價[1997]173號，文件規定：
?。?）住宅大樓內走廊、樓梯、公共設施的公用水（如：消防用水）、電費用（如：電梯用電，高區二次供水水泵用電）由本樓住(用)戶合理分攤。
?。?）小區范圍的路燈用電費用，由小區的所有住(用)戶合理分攤。
17、住戶二次裝修時應向物業公司交納裝修押金
住戶對房屋進行二次裝修已是普通現象，為了保證住戶裝修不破壞房屋主體結構，保證房屋的安全使用，住戶在裝修時，必須向物業公司提出申請，經物業公司批準后方可施工，而且還必須與物業公司簽訂裝修協議，明確裝修的內容、裝修時間、垃圾處理方式以及違約責任的處理等內容。對于物業公司是否應收取裝修押金，應按照購房人在買房時與開發商雙方約定為準，即按《房屋使用、管理、維修公約》中的規定執行。
18、物業公司收取物業管理費的計取時間；
物業公司收取物業管理費一般從購房人驗收房屋，收到鑰匙后，或收到入伙通知書三個月內開始計取物業管理費；或以住戶簽訂購樓手續一年之后，即使沒有辦理收樓手續，同樣計取管理費的。如果購房人在購房時，開發商與購房人雙方對物業管理費計取另有約定的除外。例如：某開發商在賣房時承諾提前收樓的業主免第一年物業管理費，就屬于這種情況。
19、空置房應由開發商交納物業管理費的法律依據
《物業管理條例》第四十二條 業主應當根據物業服務合同的約定交納物業服務費用。業主與物業使用人約定由物業使用人交納物業服務費用的，從其約定，業主負連帶交納責任。
已竣工但尚未出售或者尚未交給物業買受人的物業，物業服務費用由建設單位交納。
篇3：物業管理的心術與技術 改善顧客服務的新方向
物業管理的心術與技術 改善顧客服務的新方向
導言
隨著社會環境的變遷，業主／住客對物業管理服務的要求不斷提高，消費者對本身權益的醒覺及屋MM1313亚洲国产精品无码试看|91久久偷偷做嫩草影院免|国产原创剧情经理在线播放|国产精品亚洲А∨无码播放麻豆