客戶服務部工作規范
1.目的規范客戶服務部的服務工作,確保為業主/住戶提供優質、高效的精品物業服務
2.范圍適用于客戶服務部的接待、咨詢和調度工作
3.職責
3.1負責接待住戶的來電、來訪以及根據住戶的投訴、建議與求助等調度相關部門進行處理。
3.2負責為住戶提供裝修辦理、開具業主證明、辦理收樓及二手樓的入住手續以及咨詢等服務。
4.工作內容
4.1接待
4.1.1凡來人來電接待或上門回訪業主,應注重自身良好形象,使用標準的文明、禮貌用語,務必做到親切、誠懇、熱情、大方。切忌語氣生硬,以一種公事公辦的態度對待住戶。禁止與住戶發生爭吵;
4.1.2住戶來電進行投訴和咨詢,接聽電話時應使用"您好,方正物業!客服**號為您服務,請問有什么可以幫到您?"標準用語。如住戶進行咨詢,要耐心、仔細、準確地予以解釋,然后以"您清楚了嗎?"結束。如住戶進行投訴,要使用"很抱歉,給您添麻煩了!"、"您的問題我已經記下了,我是客服**號,請放心我一定幫您解決!"等語言,并將上述語言貫穿于談話的整個過程當中;
4.1.3住戶來人進行投訴和咨詢,應主動向住戶打招呼,使用"請進"、"請坐"、"請問我有什么可以幫您的"等語言。住戶講話時,應以誠懇的目光注視對方,并且認真做好記錄和解釋、安撫工作。住戶離開時,應使用"您放心,我一定幫您解決"、"您慢走"等語言。必要時,起立迎送;
4.1.4打電話給住戶時,語氣要和藹,以示尊重對方,使用"不好意思,打擾一下!"、"麻煩您了!"等語言。對方說話比較激動時,應少說話,等對方稍冷靜后,再作解釋;
4.1.5上門回訪業主時,應先敲門三下,經同意后方可進入?；卦L時間不宜過長或過短,每次以10-20分鐘為宜?；卦L工作不可草率行事,熱情地向住戶詢問對我司管理中有那些不滿意的,并承諾"我們一定認真考慮您的意見和建議,在工作中不斷改進"。
4.1.6在公共場所和辦公室遇見住戶,應主動向住戶打招呼。乘坐電梯時,應讓 住戶先上下。禁止對住戶視而不見,不理不睬。
篇2：物業客戶服務主管人員工作規范培訓材料
物業客戶服務主管人員工作規范培訓材料
1. 客戶服務主管人員基本素質
1)人際溝通能力
在參加物業公司客戶服務部組織的《客戶服務人員服務溝通基礎理論知識》學習及培訓后，能夠掌握基礎的服務溝通理論以及服務溝通方法和技巧;能夠對客戶的心理、真實意圖做出判斷;能夠將客戶根據其特性進行分類，用不同的方式進行服務;能夠有一定的談判能力和談判技巧。
能夠有一定的決策能力，掌握一定的領導藝術。能夠對下屬與客戶之間的溝通起到指導作用，不斷提高下屬的服務溝通能力。
2)文字表達能力
能夠對下屬所擬定的通知、公告等公開性文件進行有效的審核，對其不妥之處進行修改，并能夠指導下屬不斷提高公文擬定的水平
3)計算機水平
在參加物業公司客戶服務部組織的《客戶服務人員計算機基礎知識》學習及培訓后，能夠達到電子化辦公的水平
I. word
II. excel
III. internet explore
IV. outlook express
V. 任何一種打字軟件皆可
4)英語水平
在參加物業公司客戶服務部組織的《客戶服務人員日常工作應用英語基礎知識》學習培訓后，能夠熟悉物業公司客戶服務部下發的《客戶服務人員日常工作應用英語基礎——高檔項目主管篇》基本內容，并能夠通過物業公司客戶服務部《客戶服務人員日常工作應用基礎知識考試——高檔項目主管級》。
物業公司客戶服務部將根據管理處客戶服務人員英語素質的不斷提高，及時更新《客戶服務人員日常工作應用英語基礎》基本內容，進行培訓及考核。
2. 客戶服務主管人員專業知識
1)物業管理法律法規知識
在參加物業公司客戶服務部組織的《物業管理法律法規應知應會基礎知識》學習及培訓后，能夠熟悉物業公司客戶服務部下發的《物業管理法律法規應知應會——高檔項目主管篇》基本內容，并能夠通過物業公司客戶服務部《物業管理法律法規應知應會基礎知識考試——高檔項目主管級》。
物業公司客戶服務部將根據物業管理法律法規的不斷變遷，及時更新《物業管理法律法規應知應會》的內容進行培訓及考核。
2)物業管理日常工作基礎知識
a) 安全保衛管理和服務基礎知識
b) 綠化管理和服務基礎知識
c) 清潔管理和服務基礎知識
以上內容的培訓工作和要求見人力資源部的統籌培訓計劃安排。
3)管理處內部資料應知應會知識
管理處負責客戶服務工作的主管應該協助經理制定《管理處內部資料應知應會手冊》的制定?！豆芾硖巸炔抠Y料應知應會手冊內容——員工篇》內容包括：
I. 《管理處管理方案》的部分內容，包括本項目的歷史情況，項目整體的基本情況，管理原則，管理目標，財務目標等等基本內容。
II. 和業主簽訂的所有普適性的合同、文件，包括《業主公約》、《裝修管理協議》、《物業管理合同》等等基本內容
III. 實際工作中已經發布的或擬議中將要發布的關于業主的所有原則方針、規章制度、解釋性材料等等，尤其是通過公示形式發布的基本內容。
工作要求
I. 管理處客戶服務部必須設專人收集匯總材料，制訂《管理處客戶服務人員應知應會手冊》。
II. 《管理處客戶服務人員應知應會手冊》必須隨著管理處原則方針、規章制度、解釋性材料等等的變化及時更新、更新的時滯不得長于3個工作日。
III. 《管理處客戶服務人員應知應會手冊》必須以電子版形式建檔及維護，以便不斷更新。并至少要形成雙備份。
IV. 每月月底，必須對《管理處客戶服務人員應知應會手冊》進行核查，對遺漏的材料進行補充。
在參加管理處客戶服務部組織的《管理處內部資料應知應會基礎知識》學習及培訓后，能夠熟悉管理處客戶服務部下發的《管理處內部資料應知應會手冊——員工篇》基本內容，并能夠通過管理處客戶服務部《管理處內部資料應知應會基礎知識考試——員工級》。
管理處客戶服務部將根據管理處原則方針、規章制度、解釋性材料等等的變化，及時更新《管理處內部資料應知應會手冊—員工篇》的內容進行培訓及考核。
3.客戶服務人員禮儀規范
具體內容同《物業管理禮儀規范基礎知識考試—高檔項目員工級》。
4.客戶服務主管人員行為規范
1)當您步入工作崗位前
上班前的準備和精神狀態對一天的工作至關重要。提前30分鐘到達，留下15分鐘做如下準備：更衣，整理頭發。檢查員工牌是否戴正，衣帽是否得當，指甲是否休整，皮鞋是否光亮，一切完畢，對著鏡子會心笑一下，然后輕松自如的走上崗位。
2)當您進入工作崗位時
進入工作崗位時，主動向上級和同事問好。然后檢查工作環境設備是否運轉正常，電源開關是否開啟或關閉，查看上一班的工作日志，記下重點事件，然后考慮這一天工作有那幾件重要事項，如何處理。
3)當您遇到客人或上級時
在行走中遇上客人或上級要主動問好，稍事停留，側身讓路，垂直站立，待客人或上級通過后再前行。注意不可搶行、平行、穿行或假裝沒看見仰頭而過。
4)當您在工作時
每日8小時工作，是您發揮才干與智慧的黃金時段，也是考驗你品格和職業道德的時候，必須做到“五不”;不打私人電話，不扎堆聊天，不干私活，不隨意改動工作原則，不離崗竄到別處。
5)當您準備下班時
干滿8小時并確認當天的工作完成后，你才能夠作下班的準備：1填好日志2與下一班做好交接，尤其勿忘把重要事項向下一班介紹清楚3收拾好工作臺上的工具或文具，將其整理好放整齊，鎖好所用的抽屜，關上電腦或電源4檢查紙簍有無煙灰復燃的可能。做好一切準備后方可去更衣室換上便裝、簽退后離開單位。簽退的時間應在工作結束10分鐘后。如果正點簽退，您肯定沒有干足8小時，要不然就是沒有做好下班的結束工作。
注意：簽退后不能穿便裝回到工作崗或到單位別的崗位閑逛，更不能到客人區域去。
6)當下級接受上級任務時
當你接受上級指令時，應該垂直站立在離上級三步遠的左前側或右側，神情嚴肅，認真傾聽，最好拿出筆記本記下要點。絕不可東張西望，表現出漫不經心、無所謂的神態，也不要插手或斜著身子抖著腿，更不能蹺著二郎腿坐著。如果你對上級的指令不甚明了，待上級安排完畢后，再應認真的詢問“我有不太明白的地方，能詢問一下嗎”;
對方同意后，再提出問題，最后把任務要點復述一下，上級同意你離開方可離開。
7)當下級向上級匯報工作時
下級向上級匯報工作，要簡潔、準確，最好按“4W1H”的要點進行匯報
when：何時完成的
where：何地完成的
what：干了什么
who：誰干的
how：誰干的
注意：盡量少匯報過程，更不能夸張的渲染自己完成此項任務如何不容易等，使上級明白結果即可。
9)當發生突發事件時
(1)無論發生何種性質的案件，發現人都不要驚慌，應立即保護好現場，上報保安部。
(2)對現場有傷員或捆綁人員要及時搶救，搶救時不要亂動現場物品或進入太多，聽從在現場最高指揮者的指揮。
(3)發現可疑人員要想辦法扣留或記住其特征及逃跑方向。
(4)賓客病重或突然死亡，應立即撥“120”急救中心電話，請求救護。對心臟病人切忌來回搬動或走動。
(5)保安部負責人和值班經理要立即趕赴現場，讓周圍人員暫時離開，并立即通知保安部上報公安機關。
10)當發生騷亂時
(1)如發現賓客散發反動宣傳品或在商務中心打印、傳真反動傳單，并加以制止，同時收繳并上報保安部。
(2)如系游行集會，應制止并上報保安部，由保安部立即上報公安機關。
(3)如系騷亂，應立即制止，嚴防傷人或損壞物品，同時防止壞人混入搗亂。保安部要立即上報公安機關(本條全管理處執行)。
11)當發生火災時
(1)任何人發現火情或接到客人報警必須立即上報，決不能擅自不報或拖延不報。
(2)打電話報警，必要時可擊破火警報警器玻璃，緊急報警。電話報警時務必報明火情準確位置。
(3)接待中心接到火警電話后，應立即通知有關領導和部門
按順序
1. 保安部監控室及值班經理
2. 項目經理
3. 工程部
4. 客服部
5. 其余各部室