物業公司質量環境和職業健康三位一體內審細則標準
1Q4.2.1/E/O4.4.4文件查文件體系核心要素及其相互作用的描述及文件的查詢途徑是否便利簡潔。查看體系文件關于描述質量、環境、職業健康安全等管理體系核心要素及其相互作用是否全面，抽查3-5份文件看查詢途徑是否便捷。
2Q/E/O4.2.2一體化手冊
3Q4.2.3/E/O4.4.5文件控制文件的編、審批、保管、評審、作廢處理、外來文件的識別及分發的控制、文件標識等。查文件控制程序是否覆蓋并滿足標準要求;查受控文件清單;查文件發布前是否得到批準;查文件的更改和修訂的識別和批準;詢問了解文件評審;相關工作現場是否有適用文件的有效版本;文件是否易保持清晰、易于識別;查外來文件清單;查外來文件的分發;查作廢文件的處置，保留使用的是否做出適當的標識。詢問文件管理人員、查看相關文件、抽查一定數量的文件以便證實檢查內容的符合性。
4Q4.2.4/E4.5.4/ O4.5.3記錄控制記錄是否符合《記錄控制程序》規定的要求與記錄管理人員交談了解記錄控制的過程;抽查3-5份記錄查驗標識、收集、編目、檢索、歸檔、貯存、保管及文字是否清晰、記錄是否完整可追溯，記錄是否規定了保存期限等。
5Q5.3/E/O4.2一體化管理方針“一體化”方針的宣傳、員工培訓、和向相關方傳達的情況及員工質量/環境/職業健康安全意識及方針獲取途徑是否暢通?！兑惑w化》方針的寓意;對外獲取的途徑;通過與員工交流了解方針普及性和質量/環境/職業健康安全意識;抽查一體化方針培訓記錄;查向相關方傳達或獲取的相關記錄或證據。
6E/O4.3.1對環境因素和危險源辨識、評價和控制措施的策劃環境因素時別的是否充分，確定重要環境因素的評價;危險源識別是否充分，確定重大危險源的評價。結合項目情況：查環境因素清單是否有遺漏;查重要環境因素清單判斷是否正確。查危險源清單是否有遺漏;查風險分級;查重大危險源清單判斷是否正確。
7E/O4.3.2 法律法規和其他 要求查識別及是否適用查法律法規清單并判斷識別是否全面;識別的法律法規是否與環境因素/危險源建立了對應關系，法律法規更新情況。
8Q5.4.1/E/O4.3.3目標、指標和方案是否建立了質量/環境/職業健康安全目標、指標及管理方案?是否建立了目標查相關文件;目標內容是否適宜?目標執行及完成情況的相關記錄(文字性的東西)。查重要環境因素和重大危險源的管理和控制方案;查方案的履行情況及相關記錄。
9Q5.5.1,E/O4.4.1職責和權限項目的基本情況;管理處主要工作職責，組織結構及人員編制。 詢問項目負責人并查文件;質量、環境、職業健康安全職責是否健全;重點了解有無二次供水的水箱、配電室、消防系統、保安監控系統、保潔的范圍、廢棄物的處理職責是怎樣分配的。
10 Q5.5.3/E/O4.4.3內部溝通公司內部不同層次和職能之間溝通是否有效，溝通內容是否滿足標準要求，有哪些溝通方式。詢問負責人溝通方式和內容;現場詢問員工關于質量/環境/職業健康文件規定的溝通內容是否知道;現場抽3-5位員工了解是否知道本單位的職工代表和公司的管理者代表是誰?查員工參與的相關證據(提出的建議、參與安全檢查及相關會議的情況)?
11 Q6.1，6.3，6.4/E/O4.4.1 資源提供工作環境、基礎設施及資源提供是否能滿足“一體化”要求查人員配置、設備配置(生產性工器具、辦公工器具)清單，查臺帳及管理情況;查辦公環境對員工健康需求的滿足情況等。
12 Q6.2/E/O4.4.2能力、培訓和意識人員培訓、意識和能力 查培訓計劃及實施情況;抽查部分培訓記錄;抽查任職要求;抽查2-3人詢問是否了解自己崗位上的質量要求、重要環境因素、重大危險源，是否知道自己的作用和職責;是否知道不按要求做的后果;查員工持證上崗的情況。
13 Q7.1 /E/O4.4.6物業服務實施的 策劃新增業務的策劃、創優及專項活動的策劃、環境變化、法律法規發生變化對原來的物業服務實施過程進行修改的策劃、工程的施工組織方案策劃等。通過詢問查相關項目物業服務實施中是否有需要策劃的內容?策劃方案中是否涵蓋了與“一體化”要求有關的內容，有無遺漏?策劃中對重要環境因素和重大危險源是否建立了控制方案?策劃中關系到員工職業健康要求的是否征求了員工代表的意見?抽查相關的策劃書、方案及相關記錄，查工作檢查標準。
14 Q7.2.1與物業服務有關要求的確定物業服務有關要求查物業服務有關要求的識別(合同要求、服務范圍、服務方案或標書、顧客需求調查);查物業服務有關過程的確定是否包括《一體化》手冊7.2.1a,b,c,d條款的要求?
15 Q7.2.2 物業服務有關的 評審與物業服務有關合同的評審查合同的批準流程及審批手續是否健全，抽查2-3份合同。
16 Q7.2.3與顧客和相關方的溝通溝通渠道、溝通內容、溝通效果查與顧客溝通的相關記錄、顧客意見和建議的整改計劃和措施;詢問相關人員對業主的詢問、投訴/反映問題的處理和回訪,并查相關記錄;合同內部流轉情況及相關記錄。
17 Q7.3設計和開發查設計和開發的策劃、輸入、輸出、評審、驗證、確認、更改市場部：標書的策劃。查設計開發的職責和控制程序的文件化;結合設計和開發程序文件的要求抽查相關的證據和記錄。項目部：新項目、專項活動、工程方案等。
18 Q7.4.1，7.4.2，7.4.3/E/O4.4.6采購過程、采購信息和采購產品的驗證采購過程的確認、采購信息和采購產品的驗證是否符合“一體化”標準要求查合格供方名錄(資質、評審、批準);公司通過合同或函告的方式將相關職業健康安全和環境方面的程序及要求告知供方的證據或記錄;查采購計劃是否經過批準及采購按計劃實施情況;查采購合同的簽署;員工勞保用品的采購及發放情況;查采購物品的驗證方法和驗證內容(外觀、包裝、數量、規格、形狀，必要時進行通電等試驗等);查有毒有害物品在材料中是否超標、農藥化肥等是否符合國家規定的環保要求低毒高效;農藥包裝品的回收處置辦法及相關記錄。及外包服務合同的審批是否符合“一體化”手冊的要求?
19 Q7.5.1 /E/O4.4.6物業服務提供的 控制作業標準、個性化文件、設備的配置、監視和測量的實施、物業服務按公司規定進行交付后活動、回訪以及后續問題的處理、對工程施工等其他業務所涉及的放行、交付和交付后活動，按照與顧客簽訂的合同組織實施等。查工作服務范圍，有哪些外包項目?作業標準是否齊全?查個性化文件中是否包括和涵蓋了環境和職業健康安全的有關內容?查位物業服務實施提供的設備是否適宜?使用哪些監視和測量設備?是否實施了監視和測量?物業服務合同的實施情況?抽查巡邏路線圖、巡邏記錄、消防圖、消防設備配置圖、消防設施配置清單等。
20 Q7.5.2物業服務提供過程的確認特殊過程的識別按表格填寫
21 Q7.5.3 /E/O4.4.6標識和可追溯性 人員標識、產品標識、狀態標識主要結合現場審核：人員著裝、胸牌佩戴情況?有上墻的的是否按公司規定上墻?道路、房屋、設備運行等標識情況?倉庫物品標識?水箱間、中控室、配電室、機房等設備狀態標識?
22 Q7.5.4顧客財產"對顧客的財產識別、驗證、保護和(或)維護; 對顧客委托管理的財產的保護、維護，若發現丟失、損壞時,報告顧客的相應記錄。查顧客財產清單;查對顧客委托管理的財產的保護、維護相關記錄;若發現丟失、損壞時,報告顧客的相應記錄等。
23 Q7.5.5 /E/O4.4.6 產品防護產品有哪些防護要求和防護標識通過詢問了解物業物業產品有哪些防護;做了哪些防護性的標識?查采購產品的防護?產品在搬運過程中選用哪些設備和方法，是否適宜?包裝防護上是否有提示標識(防碰撞、防雨淋、碼放限高、小心有電、消防等)
24 Q7.6/E/O4.5.1監視和測量設備的控制監視和測量設備的控制查項目有哪些監視和測量的設備，識別的是否全面?查監視和測量設備清單;查監視和測量設備的校準檢定計劃和實施情況的記錄和證書;查當有自行校準或檢定時，是否規定了校準或檢定的依據?當監視和測量設備不符合要求時，對該設備和任何受影響的產品采取了什么措施?校準和驗證結果的記錄是否保持?是否有監視和測量軟件的升級管理和自查記錄。查用于環境和安全方面的器具的監視和測量。
25 E/O4.4.6運行控制環境和職業健康安全運行的控制查項目有哪些與環境和職業健康活動有關的運行活動，識別的是否全面?對于項目自己特色的運行活動是否在本單位的個性化文件中制定了相應的控制措施和運行準則?各單位是否對使用的貨物、設備和服務中所確定的重要環境因素和職業健康安全風險的有關程序和要求通報給供方或合同方?是否在物業服務實施策劃和開發設計中考慮了包括與人的能力相適應的要求?環境因素和危險源的控制(節能降耗的實施、員工體檢、配電室安全運行要求等)
26 E/O4.4.7應急響應與準備 應急情況的處置、應急預案及演練情況查應急預案是否健全、有效，責任是否明確?是否有有關單位、近鄰和應急響應部門建立聯系，聯系方式是否暢通?轄區內各類應急通道是否暢通?各單位應急小組是否建立，責任是否明確?應急預案案的演練情況及記錄;滅火器、消火栓、巡邏路線圖、消防器材位置圖、消防設備設施檢查計劃和記錄等。
27 Q8.1測量分析和改進自我完善機制的建立各單位服務范圍內的內部日常檢查機制的建立是否健全、有效?能否實現自我完善的目的?查各項檢查制度的建立和健全情況。
28 Q8.2.1顧客滿意度的監視和測量顧客需求、潛在需求的識別，顧客滿意情況。品質部組織顧客滿意度測量的情況及相關數據分析;客戶需求及潛在需求相關信息(8.2.1.4a,b,c.d.e條款內容)的收集和整理情況;顧客滿意度目標完成情況分析;客戶投訴處理相關記錄;來信、來訪、回訪情況及記錄。
29 Q8.2.2 /4.5.5E/O4.5.4 內部審核內審的策劃是否適宜
30 Q8.2.3物業服務過程的監視和測量 監視方法、監視內容、職責權限各單位對物業服務過程的監督和檢查的職責是否落實?有哪些對物業服務過程的監視方法?監視方法是否符合8.2.3.2a,b,c,d的要求?物業服務過程監視和測量的內容是否符合8.2.3.3a,b,c,d,e,f,g,i的要求?檢查中應關注環境因素和危險源的控制過程。
31 Q8.2.4物業服務結果的監視和測量物業服務結果的監視和測量相關檢查的記錄 各單位日檢、周檢、月檢、互檢記錄?對符合標準的記錄上是否注明實施物業服務作業的人員或有權放行人員的簽字?入戶服務是否得到客戶的驗收認可?
32E/O4.5.1 環境和職業健康安全績效測量和監視環境和職業健康安全績效測量和監視查各單位針對本部門環境和員工職業健康安全績效進行常規檢查的記錄(員工宿舍、每年員工體檢的情況、勞保發放情況、安全用電情況等等);查各單位日常監視目標完成情況的統計及記錄;查對環境、職業健康安全管理方案、運行及法律法規的適用性;查是否有環境和職業健康安全的事故、事件和其他不良的證據或記錄等。
33 E4.5.2 合規性評價公司體系運行合規性情況分析按表格填寫要求細致全面
34 Q8.3/E4.5.3/O4.5.2 不符合、事故、事件的控制不符合、事故、事件的控制查上次內審、外審不符合的整改和閉環情況;查日常投訴的處理及驗證情況;查各單位自檢不符合整改各閉環情況;對不符合、事故、事件的處置是否符合《一體化》手冊8.3.3a,b,c的要求;以上情況的相關記錄。
35 Q8.4 數據分析 目標、指標、顧客滿意度等規定應進行數據分析的相關內容查物業服務有關業績情況的分析(維修、保安、綠化、外檢評價等);查目標、指標的完成情況的相關數據統計分析;查顧客滿意度調查情況分析;查數據的收集和分析是否與《一體化》手冊8.4.3a,b.c.d.e,f,g,h條款相符合。
36 Q8.5.1-8.5.3/E4.5.3/O4.5.2 持續改進、糾正措施和預防措施持續改進、糾正和預防措施的控制查各單位在持續改進方面都做了哪些工作?例如：物業案例分析、員工績效分析、管理方案執行情況、工作例會、事故、事件、不符合情況分析會等。
查事故、事件、不符合糾正措施執行情況及相關記錄;對糾正措施的管理控制是否符合《一體化》手冊8.5.2.2a,b,c,d,e,f等條款的要求;糾正措施是否針對原因和嚴重程度及產生的影響，明確了整改方法、期限和責任人;查采取糾正措施與問題重要性、承受的風險和伴隨的環境影響是否相適應;是否可能引起對程序更改的需求;查糾正措施執行后的驗證是否符合《糾正措施和預防措施控制程序》7.1的相關要求;糾正措施實施后未達到預期效果的是否重新制定了糾正和預防措施，并再次進行驗證?責任部門的專項報告是否報物業部或品質部備案。
各單位是否對潛在的不合格制定了預防措施?查預防措施是否對隱含的原因提出了控制要求;查各部門按照措施要求、期限、落實責任組織實施的情況記錄;查糾正措施執行后的驗證是否符合《糾正措施和預防措施控制程序》7.1的相關要求;預防措施實施后未達到預期效果的是否重新制定了預防措施，并再次進行驗證?責任部門的專項報告是否報物業部或品質部備案?
篇2：內審員培訓教材：質量管理體系標準(1)
內審員培訓教材：質量管理體系標準(1)
第一部分 質量管理體系標準
第一講 2000版ISO 9000族標準簡介
一、 質量管理體系標準的產生和發展
第二次世界大戰期間，軍事工業迅速發展，美國等工業發達國家采購軍品時，開始對供應商提出了質量保證的要求。五十年代末，美國發布了MIL-Q-9858A《質量大綱要求》，此為國際上最早的質量保證標準。之后，一些工業發達國家，如英國、美國、法國和加拿大等國在七十年代末先后發布了質量管理和質量保證標準。 由于各國實施的標準不一致，給國際貿易帶來了壁壘，質量管理和質量保證的國際化成為當時世界各國的迫切需要。
國際標準化組織(ISO)于1979年成立了質量管理和質量保證技術委員會(TC176)。1986年，發布了ISO8402《質量-術語》。1987年，發布了ISO9000、ISO9001、ISO9002、ISO9003質量保證模式標準和ISO9004《質量管理和質量管理體系要素-指南》。這六項標準，通稱為1987版ISO9000標準。1994年，ISO/TC176完成了對1987版標準的修訂工作，發布了1994版的ISO8402、ISO9000-1、ISO9001、ISO9002、ISO9003和ISO9004-1等六項標準。到1999年底，已陸續發布了22項標準和2項技術報告。1996年，在廣泛征求各國意見后，ISO/TC176提出了《ISO 9001修訂草案》，進一步明確了對1994版修訂的要求。經過多年眾多專家的努力，于2000年12月15日，ISO/TC176發布了2000版ISO9000族標準。
二、 實施2000版ISO9000族標準的重要意義
2000版ISO9000族標準是在國際上一些質量管理專家總結了1994版ISO9000族標準的實踐經驗，更重要的是總結了國際上工業發達國家全面質量管理的理論成果和先進經驗的基礎上提出來的。它較之1994版標準，在結構上有了很大的改變，內容上有了很大的提高，從而更加科學，更加實際，更加具有廣泛的適用性。因此2000版標準的發布和貫徹，除了具有ISO9000標準一般的意義之外，它對各行各業的企業提高其質量管理水平和市場競爭能力，實現企業經營目標的增值還具有特殊的重要意義。
1、標準具有廣泛的適用性，大大有利于各種不同類型和規模的組織普遍推廣應用這一標準。
眾所周之，1994版ISO9000族標準，無論在結構上還是在內容上都側重于硬件產品，其所闡述的產品質量形成過程和具體的質量管理和質量保證方法主要適合于硬件工業。對軟件、服務行業盡管在質量管理思想上也是適用的，但在具體方法上(包括名詞、術語)都不能滿足使用的需要，從而影響了實施的效果。而2000版標準為了解決1994版標準的這一問題，在修改的指導思想上就要求“本標準規定的所有要求是通用的，并適用于各種類型，不同規模和提供不同產品的組織”，2000版標準對質量管理體系過程模式，就為標準滿足這要求創造了條件。
2、標準減少了統一規定的形成文件的程序的數量，大大有利于組織更好地根據標準的原則要求，結合自己的實際情況，制訂出為確保其過程有效策劃、運行和控制所需的文件。
1994版ISO9001標準有17項質量活動要求形成文件的程序，顯然，規定越多，其適用性越受限制，不利于標準的推廣應用。而2000版標準僅規定了6項質量活動要形成文件的程序。這樣規定不能理解成標準對文件化的要求降低了，因為標準中對質量管理體系文件要求，除應包括本標準所要求的形成文件 的程序之外，還應包括“組織為確保其過程的有效策劃、運行和控制所需要的文件”。標準這樣做的目的，顯然是為了給組織留出更多的余地，由組織能按照標準的要求并結合實際，編制出既符合標準要求又適合自己需要的質量管理體系文件。這樣可以使標準規定的所有要求更加通用，更加適用于各種類型的組織，從而真正達到發揮文件的作用，提高體系實施效果的目的。
3、把ISO9001和ISO9004兩項標準協調一致，大大有利于組織持續改進提高其質量管理體系的水平。
1994版ISO9001和ISO9004兩項標準結構不一致，內容相容性也較差，一些企業按ISO9001標準通過認證之后，如果再按ISO9004標準持續改進其質量管理體系則有一定困難。而2000版ISO9001和ISO9004在其編制的指導思想上，就要求制定成一對具有不同范圍，但有相似結構的協調一致的標準。這樣，2000版標準，就為一些已按2000版ISO9001標準認證的企業，能夠更好的繼續按照ISO9004-2000質量管理體系業績改進指南標準的要求，持續改進提高其總體業績。
4、擴大ISO9001和ISO14001兩類標準的相容性，大大有利于組織將質量管理體系同環境管理體系相結合，并趨于一體化。
為了提高組織的管理體系水平和市場競爭能力，一些組織在按1994版ISO9001標準認證之后，往往還要按ISO14001標準進行環境管理體系認證。但因為這兩類標準的相容性較差，在組織建立這兩類體系時，增加了一些不必要的重復的工作量，給組織造成不必要的負擔。而2000版ISO9001標準擴大了同ISO14001標準的相容性，使其要求盡可能相互一致或相互趨近，這就大大有利于組織在建立這兩類體系時，能減少許多麻煩，并便于體系的建立、實施和管理。
5、八項質量管理原則的貫徹，大大有利于加強2000版ISO9001標準對企業開展質量經營的推動作用。
一些國際質量管理專家總結了國際工業發達國家全面質量管理的理論成果和先進經驗，包括1994版ISO9000族標準的實踐經驗，提出了八項質量管理原則。這八項原則不僅是進一步深入推行全面質量管理要遵循的八項原則，也是貫徹標準、建立和實施體系要遵循的八項原則。這八項原則中，把“以顧客為關注焦點”放在首位，這也是質量管理開展質量經營的核心要求。所以，2000版ISO9000族標準的發布和貫徹，不僅是為了通過認證，取得證書，提高企業的質量管理水平，而更重要的是為了提高企業的整體素質，更好的滿足顧客的需求，實現企業經營目標的增值。
三、 2000版ISO9000族標準的構成
ISO9000族標準為國際標準化組織ISO/TC176技術委員會(質量管理和質量保證技術委員會)制定的標準。2000版ISO000族標準的構成如下。
核心標準：
ISO 9000：2000 質量管理體系--基礎和術語
ISO 9001：2000 質量管理體系--要求
ISO 9004：2000 質量管理體系--業績改進指南
ISO 19011 質量和環境管理審核指南
其他標準：
ISO 10012 測量設備的質量保證要求
技術報告：
ISO/TR 10006 項目管理指南
ISO/TR 10007 技術狀態管理指南
ISO/TR 10013 質量管理體系文件指南
ISO/TR 10014 質量經濟性指南
ISO/TR 10015 教育和培訓指南
ISO/TR 10017 統計技術在ISO9001中的應用指南
小冊子：
質量管理原理
選擇和使用指南
ISO 9001在小型企業中的應用指南
篇3：內審員培訓教材：質量管理體系標準(2)
內審員培訓教材：質量管理體系標準(2)
第二講 ISO 9000：2000《質量管理體系 基礎和術語》
《質量管理體系 基礎和術語》要點
一、 八項質量管理原則
1.以顧客為關注焦點
組織依存于顧客。因此，組織應當調查和理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。