由于[****]是一個結合步行街與購物中心組合式大型購物中心,集中了梧州最潮流、時尚的商貿形式。故從專業角度出發, [****]的管理模式應是開放型、內緊外松的管理方式,其具體體現如下:

1.保安管理,內緊外松。
(1)巡邏崗位設置
采用開放式的管理,除在中心廣場、主要出入口設置形象崗式的保安崗位外,其余位置均設立巡邏崗;但整個[****]范圍及商場內各層均設置攝像監控設施。以達至1、8公里長的步行街和10萬㎡以上的商場均在有效的監控之下。
巡邏崗的作用十分重要,不但起到安全監控作用,而且起到商場的管理作用。巡邏崗有力地保證了防盜、防搶、防火工作的正常開展;同時,在巡查過程中,亦可隨時檢查商場的設備設施情況,包括設備設施是否正常運作,有無損壞,m.airporthotelslisboa.com各商鋪的經營行為是否符合商場管理要求,以及在出現的突發情況,如漏水、停電等突發事件時能快速反應。另外,在巡查中,可兼顧監管商場的清潔衛生標準、綠化保養情況等等。
(2)電子巡更系統建立
為了保證巡邏崗能發揮應有的作用,有必要應設置電子巡更系統,電子巡更系統不但能有效地控制保安員的工作效率,也能讓保安員及時地記錄巡查時發現的問題,如設備故障、清潔衛生情況等等。
(3)安裝安全鐵閘
按現時我們掌握的商場設計規劃情況,1#、2#、3#、4#樓等各區域,商場均用連廊連接起來,但由于各分區的營業功能及時間不同,相互之間必會產生影響,所以,建議在各商場連廊的連接口安裝安全鐵閘,以起到封閉作用。
(4)設立統一裝卸貨區
由于商場采用開放式管理,因此對各商鋪的搬入遷出,以及貨物的出入控制比較困難。故建議采取統一裝卸貨區的規劃方式,限制各商鋪的貨物出入經營監管。同時通過攝像監控系統控制及監管各商鋪的出入貨秩序。

2.商場管理,設立服務中心"一站式"服務。
設立"服務中心"把商鋪的交收鋪、裝修申報管理、商鋪的搬入遷出、貨物出入放行、管理費、租金費用繳交、特約服務等業務實行"一站式"服務形式,使客戶享受快捷、方便的尊貴服務。
服務中心設置區域管理員,對所管區域商鋪實行統一管理,貫徹落實商場經營管理制度、二次裝修管理、監控各商鋪的經營活動有否違反管理規定以及商場的清潔衛生和環境綠化、設備設施標準等。做到及時發現問題,及時解決問題,且需經常與各商戶溝通,傾聽意見,促進管理績效。

3.清潔衛生、綠化保養爭取專業分工外判形式。
清潔衛生、綠化保養進行外判分工,有利于保證服務質量,減少管理成本,達至精簡機構、優質服務的目標。

4.工程管理采取"一專多能"及專業分工外判結合形式。
由于****各商場的部份大型設備,如空調、電梯等均由租戶自行安裝,這些大型設備均由各租戶自行保養維修。所以,在工程管理方面不需設置專業維護技工。由物業公司負責維護的專業系統:如供配電、消防、智能化等保養維護可采用專業外判的形式,而設置有限量的維護保養技工,招聘則著重吸納"一專多能"的維護技工,亦即俗語講:"萬能工"專職負責商場日常的電器維護、土木修繕等工作。

5.設立"市場推廣部"策劃組織市場推任。
物業公司在向各商鋪業主和租戶收取物業管理費的同時,可以收取一定數額的市場推廣費,由物業公司市場推廣部統一籌劃和組織商場的推廣活動,市場推廣部也可兼管商場的廣告招商、經營管理等工作。
商場的銷售和招租由發展商負責,由發展商組織招商部或聘請專業招商代理公司進行招租,在租賃過程中達至不斷調整商場的商業結構和提高商場檔次的目標。
通過以上五個方面的管理立體模式的安排,相信****定能達到"務實、高效、高標準"的運作。成為梧州市商業標志性亮點。

篇2：商場物業管理的探索

　　商場物業管理的探索

　　東湖物業管理公司以管理辦公樓而享譽上海灘。在瑞金大廈的物業管理中心積累了許多經驗，形成了具有東湖特色的管理模式，而對于商場物業管理卻是個空白。1996年10月，公司受華聯集團委托管理新華聯大廈。心華聯大廈坐落在繁華的淮海路上，東西兩樓騎跨瑞金路，人們戲稱在“龍背”上，建筑面積六萬平米，是集商場、餐廳、辦公于一體的綜合性大廈。商場面積約占大廈總面積的三分之一，分十個層面。其中七個層面由新華聯有限公司自己組織經營，三個層面由淮海集團青少年商場租售經營。六年來物業管理圍繞著商場經營，認真貫切公司“三個第一”方針，營造一流購物環境，竭誠為商場服務。由于商場與商務辦公的功能、對象不同，物業管理也有許多不同之處。

　　商場是開放式公眾場所，加上商場打“擂臺”，營業員、顧客流動性大，其人員的穩定性、安全性低于辦公樓，年中無休息，每天營業14小時以上，服務時間長于辦公樓。特別是業主經營的商場，其管理范圍、工作量遠遠大于辦公樓。因此，我們在商場管理上所投入的精力要超過對辦公樓管理所投入精力的一倍以上。幾年來，我們根據商場的特點，在商場管理方面作出了許多探索。

　　營造一流的購物環境

　　近年來，商場競爭日趨激烈，顧客對購物環境的要求也越來越高，在求新求變中，上海的商場越來越亮，越變越舒適。商場格調、燈光、亮度、溫濕度、潔凈度、安全度都會對消費者產生不同情感的體驗，而且直接影響消費者對商場的認可與否，甚至左右顧客的購物愿望。倘若高溫天氣，商場制冷效果不好，消費者肯定無心購物，扭頭就跑。因此商家越來越講究檔次格調，趨向于舒適、高雅、品位。營造一個溫馨、自然、和諧的人文環境，適應消費者購物又享受的心理需求。商場需要良好的、富有吸引力的購物環境。

　　首先商場的照明既要有足夠的亮度，又必須柔和不刺眼，新華聯商場的燈光錯落有致，與飯店大堂難分上下，光燈的品種就有上百種，這種漂亮對我們物業管理帶來了難度，其工作量是絕不能與單一光源的日光燈商場相比的。商場對光線的要求很高，不允許有一只暗燈，年耗2900只，是樓宇損燈數的三分之二。

　　其次是適宜的溫度，新鮮的空氣，不同季節有不同要求，冷暖要適宜，冬季是2884千瓦電鍋爐供暖，商場的排風設備良好。但由于二、三、四層封閉式層面，與底層冷暖要求相差甚遠，空調組開展了“假如我是顧客”的討論，其結論是“麻煩我個人，舒適在商場”。在每層安裝溫度表，根據樓層實際對溫度及時調整。

　　三是清潔度。包括綠化的配置。商場開門前，潔威公司員工先噴一些清香劑，然后開始每一天有規則、有要求的忙碌。窗明幾凈，大理石光彩照人。商場人員流動大，而且有些顧客習慣不好，其工作量與辦公樓不可同日而語，尤其是商場的廁所，由于少數顧客使用不當，必須用一次清掃一次。綠化的配置也很有講究，必須與商品、柜臺相融，取得相得益彰的視覺效果。

　　四是安全度。為確保商場和購物安全，這時候我們商場安保管理的一個重要課題。為此我們做了許多探索。一是夜間商場的巡視制度，定時而且必須兩人以上，若是樓面有裝修，必有安保在現場，同時在員工中經常敲“木魚”，要求“常在河邊走就是不濕鞋”。我們有一條人人皆知的規矩:在商品上面出點問題，是無需任何解釋的，即拜拜。再加上技防“紅外線布控”，監控錄像。由于制度嚴格，措施得力，五年來沒有聽到夜間丟失物品的事。二是營業時與營業員密切配合，管好商品，大件物品出門必須有出門證?；春Ｂ飞馀d隆，是令商家神往的地方，也是小偷，扒手心動之地，什么“新疆人”、“啞吧”不少，合伙作案“小孩”引路的也有。一段時間商場與我們壓力不小，曾出現過假信用卡詐騙。由于收銀員細心而未能得逞。我們合理安排崗位，與營業員合作確定聯絡方式，進行捉小偷演習，增強反扒意識和技能，與警署和反扒竊隊配合密切，幾年來與營業員一起五次捉拿下偷扭送警署。據分局反映，新華聯商場的商品、顧客包等被竊事故率在淮海路上屬于最低的商家之一。三是商場消防安全。消防人員對商場消防普遍感到頭痛，但商場是大廈消防的重點。商家寸土如金，尤其是淮海路黃金地段更是如此。樓梯通道、卷簾門、噴淋加密區，角角落落總是要堆點物品，我們消防人員隔三岔五地檢查，反復抓，抓反復，有時借助消防機構和商場上級集團的力量突擊檢查。促使營業員養成良好的習慣，對商場員工每年進行一次消防知識教育和消防演練，掌握商場滅火器材使用、疏散顧客、逃生的技巧。通過這些活動，現在消防管理要比以前順暢多了。

　　購物應有一流環境，給人以享受。一流環境要有遺留員工去耕耘，去創造，我們東湖人就是一流環境的創造者和耕耘者。一流的環境可以推出一流的管理，憑借華聯人影響，生意手段精明，他們曾多次創下了淮海路單位面積銷售和利潤第一的業績，成為盧灣區的創理大戶，這也是物業人所期望的。

　　極力維護商場利益

　　“業主利益第一”，很大程度上體現在為業主、為商場保值增值上。物業管理并不直接創造經濟效益，但它可以通過管理出效益。通過員工的腦、手為商場創造財富。我們的做法是:

　　一、加強巡視，早發現早解決，確保商場設備的正常工作，不使商品受損。

　　假若在營業時間停電或天熱空調不到位，無論對商場的形象、尚家的生意，乃至顧客心里都會帶來負面影響和經濟損失。商場每天營業14小時以上，365天，天天如此，設備設施有點故障也在情理之中，問題在于要通過員工的操作、巡視、靠熟練的技術盡早發現，及時排除。記得在98年7月份的夏季，發現低樓周生生柜臺不制冷，白天因營業而無法搶修，我們連續工作五個通宵，硬是把施工隊施工時由于粗心而掉入的一塊20公分圓鐵板給拿了出來，并為業主向施工隊索賠了2萬元。為了解決商場供電，去年7，8兩個月更換變壓器，進行電量擴容，停電16次均在晚上10:30之后進行作業，眼睛都紅了，身體消瘦了，他們卻無怨恨無悔，因為他們知道擴容對設備正常運作將起到長遠作用，設備良好是最好的保值增值。

　　二、商場裝修上把好關。

　　商場從開張以來“翻天覆地”地調整就有兩次，層面格局、商品柜臺調整是月月有，周周有，其他三天兩頭有，有時一個晚上四、五家同時進行，使保安、設備人員拉不開栓。既要為商場考慮，給予必要方便，又要嚴格按照新華聯有限公司與管理處共同制定的《關于商場裝修的有關規定》嚴格執行，特別是用電、消防安全更是重視有加。只要影響消防，那怕做好的柜臺也必須重做，用電安全對使用材料一律做出明確規定，如日光燈一律加裝電容器，確保功率因數應大于0.85，不整改不驗收。通過幾年的努力，逐步改變了商場用電混亂，開關總是要燒壞的情況，線路排列有序，容量得到有效控制。

　　三、維保上精打細算。

　　商場競爭激烈，賺錢不容易，以商場的說法“是一分一厘搏出來的”，所以物業管理費用使用與銀行大廈的費用支出大相徑庭，請購個螺絲帽，開關都要在單子上填清什么原因、用在哪里。如此嚴格的作風，使“瑞金人”從不適應到適應，并主動出擊，員工從商場調整下來的柜臺、商務樓搬家客戶遺留的物品中尋找還可以利用的大理石、玻璃、門鎖、螺絲、鉸鏈，變廢為寶，當商場柜臺維修需要時馬上替用上去。商場對我們的要求是“少花錢多辦事，最好不花錢也辦事”。98年12月西3F商場女廁所墻根滲水，經查是隱蔽施工部分有問題。按道理應由施工隊修復，但業主與青少年商場扯皮。為了使用正常，管理處理組織員工鑿洞開挖，因滲漏的位置有點尷尬，維修難度較大。但員工克服困難，硬是鑿開1.3米，找到了滲漏點，并作出了恰當處理。

　　四、控制能源，在節約上下工夫。

　　商場管理中能源是費用中的大頭，占大廈65%。前兩年新華聯商場未搞成本核算，為了協助他們適當控制成本，我們將每個層面電費、能源、電梯攤派費與青少年商場用電情況的比較報告業主經理室，引起他們的重視，并采取了響應措施，產生了較好效果。青少年有限公司每月支付管理費時，對每一項費用都要認真查對，管理對每月打印出電話分機費用明細帳讓他們過目，這似乎已成慣列。但去年下半年以來，就很少有這情況，他們說:“我們信得過東湖”。我們對商場電梯、照明、空調開關時間都有規定，不得提前3分鐘開啟。因為曾發生過因照明提前5分鐘開啟而發生不愉快的事。商場對空調提前45分鐘關閉有想法，我們講清可以利用空調余冷并算帳給他們聽，他們信服地接受了。

　　五、從業主利益出發，索討賠償。

　　97年用于商場的兩個冷凍機先后發生21根銅管穿裂，供貨方派人修復，其費用17。8萬元。施惠德同志通過詢問有關專家，經過多方調查，掌握第一手資料，與供貨商據理力爭，來回滬、港傳真13份，歷時一年多，終于為業主索回17。8萬元。有人說這么賣力做啥，他說，我們物業就是要為維護業主利益做好管家人。員工高建華對大廈用電最大需量準確預測，努力減少預測失誤，而且對供電局計算有誤，經過不厭其煩催討，24876元如數退回。20**年4月，又發現一筆多手收電費148000元，也如數追回，受到業主贊揚。供電局同志說，請到東湖物業真是福份。

　　提供全方位的服務

　　商場管理范圍無界定，工作無時間，服務無止境。這是東湖人的共識。范圍無界定。對合同而言管理范圍是有界定的，但在實踐中卻是行不通的，若是不在合同范圍的工作，我們不愿做或做不好的話，那么也許我們與新華聯早已拜拜了。商場經理到營業員有一句話“有問題找東湖”，這也許是他們對我們解決問題能力的夸獎，也許是他們對我們的一種期望。但客觀上這種模糊的“找東湖”無形中增加了工作量，原來配玻璃，修柜子、地板、裝修是商家施工隊的事，但商場經理說:“遠水解不了近渴，你們行”。我們給做了，時間一長也就習以為常了。柜臺調整時收銀臺線路重拉，也非份內事，但商場信任我們，員工急商場所急，還是爬上了黑暗的頂棚，頂棚內線路縱橫交*，位置狹小，稍胖一點都同志相當困難，而且有時要穿過二，三十米長的距離才能完成，但員工還是完成了。

　　商場營業員的勞動紀律由于業主厚愛也成了我們的事，一天兩次商場到財務室解款，由我們警衛護衛。晚上貨物送到，我們幫助裝卸、保管、甚至解決營業員與顧客發生的糾紛，也成了我們保安業務的一部分。8月13日下午顧客為了電池質量問題與營業員發生爭執，鐘表柜臺頓時圍滿了人，商場業務組來電要求我們幫助，我們請雙方到辦公室，經過耐心細致的工作，雙方握手言和。夜間清運垃圾或柜臺進出，住在附近的另據叫苦不迭，一次次的成功調解，使商場有了良好的外部環境，同時在內部對裝運貨物作了規定:晚上10:00后禁止清運，若有特殊情況先上門打招呼，對清運者嚴格管理，同時也為附近鄰居力所能及地辦點事，我們與附近鄰居結下了不解之緣，得到了他們的諒解和配合。

　　工作無時間是指為商場服務時無法預測相應的工作時間。商場上午9:30營業，晚上10:00結束，遇到周五、周六延時半小時關門，營業員每天工作14小時，而我們物業要提供15小時代氣息的服務。五一、國慶、春節長假，是購物的旺季，我們的員工卻要忙于為商場促銷等配套服務。當下班的廣播一響，營業員如潮水般的涌出，保安要清場，也許柜臺調整又接上了茬。有的員工從兄弟管理處調來，一星期下來就“洗手”不干了。他們說:“新華聯商場服務時間太長、工作太累”。

　　新華聯大廈是由獨立的姐妹樓組成，其高壓間、污水處理、空調、消控室、水箱完全獨立，且智能化又不太高，商場照明一層一層手動開閉，開一次要15分鐘，設備部上下只有27人，平時的操作維保就夠受的了，再有許多份外工作要做，員工忙得連軸轉。我們的員工多數是瑞金人，剛來時有諸多不適應，收入減少，工作量翻番，商場管理無經驗，幾年之中實踐教育了我們，心態得到了調整，角色在轉換，理念在提升。華聯一位領導在看到自己員工保修不及時時說:“你們可以去看看新華聯的物業是怎么對待保修的”。與新華聯五年合同氣滿，新華聯希望東湖繼續合作，東湖作為首選物業，合同續簽兩年。辦公樓客戶每月的房租和管理費收繳率達100%。既然業主、客戶如此理解信任我們，那么管理中的苦、酸、辣、委屈又算得了什么呢?

　　路漫漫，新的征程已經開始，我們東湖人將認真貫切***同志“***”的重要思想，與時俱進，堅持公司“三個第一”方針，落到實處，以張思德“完全徹底”服務業戶，以白求恩“兩個極端”對待份內外工作，以愚公移山精神解決商場物業管理中的一個個問題，盡心盡職，搞好新華聯商場的管理。

　　(作者為上海東湖物業管理公司副總經理兼新華聯大廈管理處總經理 王世明)

篇3：做好商場物業管理的體會

　　做好商場物業管理的體會

　　什么是商場物業？筆者認為主要是指從事各類商品交易活動的商場、市場、購物中心等。然而由于商場物業的特殊性，一般說來客流量大、時間性強、服務繁多、結構復雜、功能齊全，設備設施較為高檔，這就對物業管理提出了更高的要求。正因如此，既給物業管理帶來了機遇，也帶來了挑戰。筆者下面就如何做好商場物業管理工作，談談自己的體會。

　　基礎管理是商場物業管理工作的重中之重

　　一個人要做成一件大事，離不開從基礎做起;一個企業要創造出輝煌的業績，也離不開基礎工作。筆者認為，要管理好商場這個十分復雜而特殊的物業，做好商場的基礎管理工作是重中之重。

　　一、商場管理要規范化、制度化

　　首先，要結合商場實際制定一套完善而又可行的商場管理的管理守則、規章制度和服務規范。對商場的業主和經營戶進行統一的規范管理和服務，做到有章可行。笫二，有了好的制度和規范關鍵在落實，除要求業主和經營戶遵守外，更重要的就是抓好物業管理內部責任到人到崗，要求管理人員做到位。第三，及時解決業主、經營戶和顧客的求助、投訴，為他們排憂解難。第四，商場物業功能具有多樣性，其營業時間也長短不一，因此每個商場根據其功能和實際對上班時間要作統一規定，以維持商場整體形象和信譽。據筆者所知，某地就曾有這樣的一個商場，本來一個好端端、生意興隆的商場，就是因為管理不善，業主和經營戶各行其是，管理服務人員態度粗暴，服務不規范，“想開門就開門，想關門就關門”而得罪了顧客，漸漸來此購物的顧客越來越少，從而導致了該商場的最后關門而轉作它用。

　　二、保持設備設施完好和安全可靠運行

　　要針對商場設備設施管理的特點，建立和完善“以維修調度為中心，專人定點巡查檢修與部門報修相結合，日常維修保養與計劃檢修相結合”的設備設施維修保養體系。維修調度中心，實行 24 小時值班負責制。負責當值的運行管理、維修調度、檢查記錄及檢修統計工作，保證維修的及時性與合格率。制定各設備系統和建筑設施的巡查點和巡查內容，根據各系統的不同情況，規定每時、每班、每日、每周、每月、每半年巡檢制，使設備故障隱患及早發現，以便將故障隱患扼殺在萌芽狀態之中，從而保證設備完好運行。對關鍵和常用備件制定備件卡片，保持合理的庫存量，確保維修及時率。每年對重要供方進行評審，淘汰不合格供方，確保備件質量和維修合格率。根據商場的經營特點，實行平時見縫插針的檢修保養與大檢修相結合的設備計劃檢修方式，確保設備系統完好運行可靠。尤其是對消防設備設施的檢查維修更是要常抓不懈，發現問題及時解決，絕不能“拖”，徹底杜絕火災事故的發生，保障業主、經營戶的生命財產安全。

　　三、營造良好的商業服務環境

　　市場環境是否優美、清潔等，不僅直接影響著顧客的購物欲望和在商場的逗留時間，會給顧客留下深刻的印象，也影響商場的社會形象和商業競爭力。因而要做好商場周邊環境、綠化和日常清潔衛生保潔工作，創造整潔優美、和諧怡人的商業氛圍，給業主、經營戶和顧客提供一個舒適、輕松、愉快的經營環境和購物環境。為此員工和業主、經營戶要帶頭注重環境、講衛生，只有用這樣的氛圍，才能迎來更多的顧客。雖然看似一件小事，實則并非小事，因此營造良好的商業服務環境，應引起物業管理的高度重視。

　　四、維護好商場經營秩序

　　商業秩序的維護，保持內部通道、外部道路的暢通，維持業主和經營戶在允許范圍內商業服務的有序進行，對商場的正常經營和顧客吸引進來都非常重要。要搞好商場經營秩序，特別是要杜絕個別占道經營的現象發生，因為它的危害既破壞整個商場秩序，給顧客一個“商場亂”的不良印象，又給其他業主和經營戶帶來“不平衡心態”，從而引發“你占我也占”的糾紛，產生系列矛盾。最為嚴重的是，如果商場一旦發生火災等事故，無法緊急疏散和轉移人員，埋下不和諧和無序的、不安全的隱患。

　　商場物業管理經常遇到的幾個問題和解決辦法

　　在對多年商場物業的管理中，筆者經常遇到一些十分棘手的問題，不過在處理這些問題中，也積累了一些解決辦法，特作如下介紹，與同行共同探討。

　　一、交通問題

　　由于開發商在建造商場時，大多沒有設計專用停車場，致使業主、經營戶等供貨車無法進入商場，給他們的進貨帶來了許多困難。同時一些有車顧客到了商場門前，本想進去購貨，但因就地無法停車，只好離去另擇其它商場。正因如此，一些本來地理位置不錯、人流量也大的商場，卻難以引進商家，迎接顧客，致使商場在經營上冷冷清清。如某商場就曾有如此遭遇，然而經過物業管理公司不惜花錢整修了直抵商場的臨街馬路，讓供貨車輛直接進入市場，顧客的車也可在商場邊停放，如今商場“起死回生”，業主、經營戶入住率達到了98% 。

　　二、招商難、入駐率低問題

　　雖然商場地理位置不錯，其它功能也較為齊全，但因一些說不清道不明的原因，就是招不進商家，引不進顧客，空置門面十分嚴重，從而造成業主資產閑置、經營戶無錢可賺、物業管理公司收不起物業管理費的局面。然而某商場物業管理，為了扭轉上述頹勢，別出心裁的想出新招，在加大力度組織推廣宣傳、擴大知名度和改善周邊環境的同時幫助業主統一招商盤活資產，協助他們科學策劃、精心布置、改善環境、吸引顧客，并用心服務、方便商家經營，使他們在這里做得安心、做得放心、有錢可賺，如今客戶由原來的100多家，發展到

　　現在的300多家，達到了業主、商家和物業管理公司多贏的效果和目的。

　　三、防偷防盜問題

　　商場、市場業主、經營者的貨物被偷、被盜之事是經常發生的，然而目前卻沒有一個徹底杜絕此類事情發生的“良方妙藥”。雖然很多商場、市場都安裝有監控系統，保安也在不停地巡邏，但也難以杜絕盜竊案件的發生。不過筆者認為，在加強安防、技防的同時，加強業主、經營戶的自我防范和商場全體人員的共防意識是預防此類問題的關鍵，以此形成一個共防網絡，讓盜賊無可乘之機，為商場貨物的安全營造一個良好的環境，讓業主、經營戶在這做得安心、放心。如某商場，以前曾多次發生被偷被盜事件，通過以上方法后，到現在還沒發生偷盜之事。

　　參考文獻:

　　1、班道明，《物業管理概述》，中國林業出版社

　　2、董藩、周宇，《物業管理概論》，清華大學出版社