為規范**花地商鋪管理,確保小區環境的整潔、文明、安全和舒適,根據國家和地方的物業管理政策法規,特制定本規定。

1.0凡屬**花地商鋪業主(使用人),必須自覺遵守**花地《管理公約》,共同維護小區正常秩序。

2.0凡屬裝修的商鋪,在施工前須到客戶中心申報辦理裝修手續,并獲得批準后方可進場施工。

3.0各裝修商鋪須按《**花地裝修規定》進行裝修,如違反相關規定,物業公司有權作出相應處理。

4.0不得亂張亂貼影響鋪面的雅觀行為;凡屬設置的各種招牌、廣告牌,在安裝前須先到客戶中心申報辦理相關手續,并獲得批準后方可安裝。否則,按中山市城市管理有關法規,限期拆除。

5.0文明經商,不得占道經營,不得欺行霸市,不得違反工商、稅務及國家有關法令。

6.0講究衛生,不得隨地放置垃圾,不得亂堆亂放其它物件。違者,經勸導仍未配合改善的,則采取相應的停止服務措施。

7.0各商鋪在經營時,不得制造出過大噪聲或排放出炊事濃煙干擾其他住戶的正常生活。

8.0主動配合小區的正常管理,自覺交繳各種應交的費用。

9.0若違反本規定及**花地《管理公約》相關條款者,所造成的一切損失及責任,由相關當事人(業主/使用人)自行承擔。

-完–
編制部門:
核準人/審批:
維護人:
生效日期:
抄 報:鄭副總裁、總經辦各1份
抄 送:銷售中心、物業公司各部門 各1份

篇2：物業知識培訓：商鋪的物業管理

　　物業知識培訓：商鋪的物業管理

　　商鋪是指從事具體商業行為的物業。按其經營方式主要為單體經營，集中管理的模式，對商業街商鋪進行統一管理，是目前開發商普遍推行的一種方法，管理的好，對培育區域商業中心和商業品牌有重要影響。

　　對于開發商來說，開發、銷售商鋪是前提，但只有開發、銷售是不夠的，還必須成立專門的商業管理公司對商鋪進行管理，才能長久發展。

　　目前國內商鋪購買者有很多是依靠收取租金，歸還銀行商鋪按揭貸款，在這種情況下，開發商對商鋪的管理更為重要。如果商鋪商業管理不力，影響商鋪業主的租金收益，業主不能歸還按揭貸款，最終風險還是要落到開發商的頭上。

　　1.0 商鋪物業管理理念

　　商鋪是有計劃的商業聚集，對商鋪進行“統一管理，分散經營”是商鋪區別于其他房地產的核心特點。

　　“統一管理”，要求商鋪必須由代表業主權利的、受業主、開發商委托的管理公司統一管理，沒有統一管理的商鋪是難以經受激烈的零售業市場競爭。

　　“分散經營”，是商鋪對消費者和經營者間的交易提供場所，商鋪的管理者不能直接進行商業經營，只是在消費者和經營者之間搭建橋梁。

　　1.1. 商鋪的統一管理的理念在于統一招商管理、統一營銷、統一服務監督、統一物管。

　　為了達到“統一管理，分散經營”的管理模式，在商鋪銷售合同中都應該約定承租戶必須服從管理公司的統一管理。在法律上確定商鋪管理公司的管理地位。

　　1.1.1 “統一招商管理”要求招商的品牌審核管理和完善的租約管理。

　　“品牌審核管理”指:招商對象需經品牌審核后才能進入。

　　審核包括對廠商和產品的審核，須具有有效的營業執照、生產許可證、注冊商標登記證、產品合格委托書(適用于批發代理商)、品牌代理委托書(適用于專賣代理商)、稅務登記證、法人授權委托書等。

　　“完善的租約管理”指:簽定租約、合同關鍵條款必須進入。

　　租約管理包括約定租金、租期、支付方式、物業管理費的收取等，還有其他比較關鍵的租約條款管理，比如:

　　承租戶的經營業態是受到整個商鋪的統一商業規劃的限制，如果發生重大變化，須經業主委員會的認可(業主委員會成立之前，經開發商認可)；

　　營業時間的確定；

　　承租戶的店名廣告、促銷廣告的尺寸大小、懸掛位置、語言文字方面須接受統一管理；

　　為整個商鋪促銷承擔的義務；

　　承租人對停車場的使用，確定有償還是無償，有無限制；

　　投保范圍事宜；

　　是否統一的收銀等。

　　1.1.2 “統一的營銷管理”有助于維護和提高經營者的共同利益。

　　由于目前商業競爭激烈，打折降價的促銷競爭手段比較流行，以吸引購物者光顧。管理公司應該為商鋪策劃好1年12個月的營銷計劃，所謂“大節大過、小節小過、無節造節過”。

　　組織策劃相關的促銷活動，所發生的費用應預先與業主溝通預算，經業主同意后，對實際發生的費用按照承租戶銷售額的一定比例進行分攤。如果商鋪統一收銀管理，就能較好地執行按銷售額分攤費用。

　　1.1.3 “統一的服務監督”有助于經營者間的協調和合作。

　　商鋪須設立由開發商領導、商業專家組成的管理委員會，指導、協調、服務、監督承租戶的經營活動，保證商鋪的高效運轉。常見的方式有:

　　指導項目:店鋪布置指導、促銷活動安排；

　　協調項目:協調經營者之間的緊張關系，增進經營者之間合作；

　　服務項目:行政事務管理；

　　監督項目:維護商鋪的紀律、信譽，協助工商、稅務、衛生、消防等部門的管理。

　　1.1.4 “統一的物業管理”有助于建筑空間的維護和保養。

　　商鋪的物業管理內容包括:養護建筑、維護設備、保證水電氣熱正常供應、公用面積的保潔、保安防盜、車輛管理、綠化養護、意外事故處理等。商鋪的各項設施的使用頻率較高，統一管理有助于對物業設施設備有計劃的保養與維修，增加使用的安全性和耐久性。

　　2.0 商鋪物業的管理特點

　　2.1 顧客流量大

　　商鋪進出人員雜，不受管制，客流量大，易發生意外，安全保衛工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半點松懈。同時商場在發生突發事件時，疏散相對較慢。安全管理應特別慎重。

　　2.2 服務要求高

　　要物業管理服務面向商鋪置業人和使用人，向他們負責，一切為他們著想。促進商業物業保值、增值；同時為使用人和顧客營造一個安全、舒適、便捷、優美的經營和購物環境。這是商鋪物業管理服務的根本原則

　　2.3 管理點分散

　　出入口多，電梯(客梯)、觀光梯、自動扶梯等)分散，需要的保潔、保安人員相對較多，管理點分散，管理難度較大是商業物業管理的特點。

　　2.4 營業時間性強

　　顧客到商鋪購物的時間，大多集中在節假日、雙休日和下班及晚間，而平時和白天顧客相對少一些。統一店鋪的開張及關門時間有利于商鋪的整體形象塑造。開張、關門時間不統一會造成整體商鋪經營的凌亂感，無序經營的印象，對顧客產生不良的心理影響。

　　2.5 車輛管理難度大

　　來商鋪的顧客，有開車的，也有騎車的，大量的機動車和非機動車對商鋪周邊的交通管理和停車場管理增加了壓力。車輛管理好壞直接影響著商場物業管理水平的整體體現。

　　3.0 商鋪物業管理人員配備

　　3.1.1 商鋪管理的人員配備原則是因事設崗、一專多能、精簡高效、使業戶感覺沒有虛職，沒有閑人，業戶交納的管理費都用在刀刃上。

　　3.1.1.1 業戶服務部

　　設主管一人，可由物業主任兼任。該部主要職能是業戶接待與內部管理、下設業戶接待員若干名，分別兼任行政人事、文書檔案、計劃財務、物料管理等職。接待員的多少主要依據于業戶服務部的工作時間和工作量，通常每班保持兩人便可。

　　3.1.1.2 維保服務部

　　設主管一人，全面負責房屋、設備、設施的運行、保養和維修工作。該部門主要職能是保證商鋪不間斷地安全運行，使物業保值和升值。維保服務部的作業人員應根據商鋪經營服務需要、商鋪設備的多少和技術難易程度進行合理配置。

　　3.1.1.3 保安服務部

　　4.1 商鋪業戶服務管理

　　業戶服務部有兩部分工作職能，一是業戶服務，二是內部管理。

　　4.1.1 接待與聯系

　　接待與聯系是業戶服務的重要內容之一，是物業管理方為業戶、顧客提供服務并與業戶、顧客進行交流的窗口。其主要職能與其他類型物業管理的業戶服務一樣，包括傾聽建議和意見，接受投訴，安排維修和回訪，收取管理費與內外聯系等。

　　4.1.2 糾紛、投訴接待

　　顧客在商鋪購物因環境服務因素而來投訴。對物業管理方來說，所有投訴、處理結果都要有記錄，作為年終表彰與履行“管理公約”業績考核依據之一；

　　4.1.3 報修接待

　　商鋪鋪位的照明或其他設施出問題，對業戶營業將造成很大的影響。業戶報修，應迅速做記錄，填寫《維修任務單》，即時派維修工到現場搶修；

　　4.1.4 走訪回訪

　　接待員的走訪內容包括三方面:

　　一是聽取業戶和商鋪方對物業管理服務的意見、建議；

　　二是對報修后的維修結果進行回訪；

　　三是對業戶的禮儀、形象、環境、廣告、裝潢等方面的不足之處作出提示、督促改進，曉之以理，動之以情，用實際行動去感化業戶，讓他們明白:我們所做的一切，都是為了商鋪的自身形象，我們的目標是一致的。

　　4.1.5 內外聯系

　　商鋪內部聯系:

　　商鋪的內部聯系包括向業戶收取租金、管理費、水電能耗費、鋪位的報修搶修費等；向商鋪方收取物業管理費、能耗費。商鋪服務管理做得如何，必將影響到收繳率的好壞。

　　商鋪的外部聯系

　　商鋪與街道、居委、警署、消防、勞動、環保、水、電、煤、電信及媒體都有業務上的聯系，如處理不好這些關系，會使商鋪的經營活動很被動。處理得好，往往事半功倍。

　　4.2 商鋪裝修服務管理

　　4.2.1 裝修管理應包含在業戶管理中，因管理難度較大，故單獨列出論述。裝修管理職能主要包括:審核裝修申請、簽訂“裝修管理協議”，現場監督管理等。.

　　4.2.2 商鋪樓宇的租賃往往以整個層面向外出租，出租后，由承租商依據經營要求，提出裝修申請；也有的業主把一個層面裝修完畢之后出租鋪面。承租商戶對鋪面只能通過申請批準后作一些小的變動裝修，裝修管理應做好以下幾個方面:

　　建立周全、詳細、便于操作的管理制度；

　　專人負責對工程實行嚴格的監督；

　　選定資質高、信譽好的工程承包商進行裝修；

　　對裝修現場進行監督管理。

　　4.2.3 商業鋪面制定裝修管理規定的要點

　　二次裝修過程應遵守物業管理處制訂的《二次裝修施工管理規定》；

　　業戶裝修需使用電焊、氣焊、砂輪、切割機等設備的，應嚴格遵守《商鋪動火申請制度》的各項規定；禁止擅自更改水、電管線及負荷用電；

　　裝修完畢后，物業管理處根據裝修前業戶遞交的經認可的裝修設計圖、裝修協議，對工程進行竣工驗收，如發現有違反裝修設計圖及裝修協議某些條款的，應視情節輕重作不同的處理；

　　為了保證業戶在裝修過程中不損傷樓宇結構等重要部位，裝修工程施工方事由物業管理處選定還是由業戶選定應視工程涉及的方面來確定，通常分以下幾種情況:

　　凡涉及電力設備(由鋪外的配電架至鋪內的終端空氣開關箱等)進行增建、改裝的；為該層的消防設備(包括消防噴淋裝置、管道、警鈴等)進行增建或改造的；為該層的電梯、自動扶梯進行增建或改裝的，以及電視監控系統、公共天線分布系統等進行增建或改裝的，都由物業管理處選定工程實施工方。業戶則按工程費用的一定比例支付給物業管理處作為工程監督管理費。

　　凡涉及鋪面、商號招牌、天花板、墻面、墻壁裝飾、內部間隔，水管、排水道、電力裝置，通風設備、電話等小規模裝修可由業戶自行選定工程施工方，也可由物業管理處選定施工方。

　　業戶遞交的裝修設計方案所附的圖紙，應包括:清楚顯示樓層內部間隔的平面圖；樓層平面圖的正視圖、切面圖(附鋪面、商號招牌的細節)；排水系統的分布圖(附由關細節)；電力供應設備分布圖及電線敷設簡圖(附有敷設電線資料及負荷量)；照明設備位置圖；假天花的平面，切面圖；及其他一些物業管理處或商鋪要求提供的建筑細節；裝修工期、開工期、防火措施、環保、環衛要求、違約責任、施工期保險等。等等

　　4.2.4 裝修現場監督管理

　　在施工過程中，物業管理處應派專人在現場進行管理。管理的內容主要包括3方面:

　　對施工人員的管理，以及對工程是否按圖施工、按“裝修協議”要求和對裝潢現場環境衛生(裝潢垃圾)進行監督管理。一般建筑施工隊的人員情況復雜，大多是臨時工，施工方對他們可能也缺乏有效的控制；裝修施工與整個樓宇的建筑不同，他通常局限于一個單元或一個樓層內施工，而其他層面則照常營業，如對施工人員無有效管理，勢必會影響其他業戶的營業活動。對于裝修的工程監控主要著眼于施工人員有否嚴格按認可的設計圖紙進行施工，有否違反已簽訂的“裝修管理協議”上的條款，有否違反物業管理處的其他管理規定等，如有違反規定要及時聯系，發出“整改通知單”等。如裝修時損及商鋪的裝飾、裝置或公用設施，則由業戶負責將其修復，直至商鋪方滿意為止。當然，也可由物業管理處修理，但有關費用則由業戶支付。這些管理服務都應做好詳細記錄，作為竣工驗收時的證據或參考。

　　4.3 商鋪設備、設施維保服務管理

　　商業物業的日常養護標準較高，維修要求嚴，其內容同辦公樓相似，但其方式不同。商業物業的重點在于各種設施，設備上，因為商業物業設施設備使用頻率較其它物業相比是最高的一類，設備、設施養護及維修管理的好壞直接影響經營環境和經營活動的正常運行。一些設備如電梯，自動扶梯等易出故障的設施設備，保證其正常運行主要靠平時養護。

　　商鋪設備管理主要是防止商鋪停電和保證中央空調、自動扶梯的正常使用。商鋪供電需要絕對保證，因為一旦停電，漆黑的營業廳將給顧客、商品和營業款帶來不安全的因素，對商鋪聲譽帶來不利影響。所以應選派優秀員工，日夜監測電氣運行狀況和空調系統、自動扶梯的運行狀況，一有異常情況及時安排維修，確保電氣和中央空調、自動扶梯正常運行。

　　商鋪設備設施維保管理的具體實施過程與辦公項目類似，在此省略。

　　4.4 商鋪建筑物的養護及維修管理

　　4.4.1 商鋪修繕的計劃、資金管理。

　　為了確保商鋪建筑物的完好，應制訂完整的修繕制度，編制每年的修繕計劃，安排年度修繕投資，經管理處審核后報商鋪業委會方審批(大中修要落實資金)，檢查修繕結果。

　　4.4.2 工程性質的確定。

　　依據商鋪建筑物的損壞程度，將修繕工程大致分為大修、中修、小修三類。

　　大修工程是指建筑物主體結構的大部分嚴重損壞，或有局部倒塌的危險；部分附屬設施必須拆換、改裝或新裝，如上、下水道等。由于大修工程施工場地和安全的要求，通常是經營業戶必須停止營業。因此，工期安排和開工前的籌備工作非常重要；

　　中修工程是指建筑物部分損壞，在局部維修中只牽動或拆換少量主體構件，保持原樓宇規模和結構的工程。如樓頂的局部修繕或部分重做面層，加固部分鋼筋混凝土梁柱，外墻的全面粉刷裝飾等。中修工程影響面為局部，管理工作做得好，可使建筑物內的部分業戶繼續營業；

　　小修工程(亦稱零修工程或養護工程)是指及時修復的小損小壞，以保持建筑物原有完損等級的日常養護工程。此類工程在新舊樓宇中極為常見，如修補面層，門，窗、地面的整修等。小修工程較小影響商業經營，但也應加強施工管理，盡可能不影響業戶及顧客。

　　4.4.3 建筑物維修的檔案管理

　　建筑物維修的技術檔案的管理是對原有建筑物技術資料的補充，是為日后建筑物的維修、整改、擴建等工作提供不可缺少的依據。

　　4.4.4 維修或施工工程的管理

　　設備、設施的大中修或商鋪建筑物的修繕如需外發包時，應給有相應資質的修繕施工單位承接。外發包合同應要求該施工單位對修繕工程有設置總工程師、主任工程師、技術隊長或技術負責人的措施，形成工程施工過程中的技術決策、管理體系，總工程師為技術總監，各崗位有技術負責人，職、權、責分明。維保部派專人在整個工程施工過程中對現場的質量、安全(包括防火)和是否按外發包合同要求和對施工現場環衛(裝潢垃圾)、環保措施進行監督管理。

　　4.4.5 檢查監督

　　維保部主管對屬下各維修組的維修與保養每天進行抽查，發現問題(苗子)記錄在案，追查分管維修工的責任；發生責任事故追究維保部主管的責任。

　　4.5 商鋪保安服務管理

　　4.5.1 治安管理

　　商鋪的安全保衛工作包括治安防盜、防范突發事件、監控中心管理、車輛管理、停車場管理等。其管理的重點如下:

　　4.5.2 安全保衛管理是商鋪物業管理的要點，必須予以重視。它有兩部分組成一消防和治安管理。

　　商鋪物業一般都安裝先進的自動火災報警裝置和自動滅火裝置，這些裝置直接與電視監控系統聯網，一旦發現火情，煙霧達到一定的濃度或溫度達到一定的高度這兩種裝置便自動通過導線將報警信號傳輸至報警裝置、電視監控系統和自動噴淋裝置；

　　運用電視監控系統對商鋪進行全方位、多角度，尤其對出售貴重商品及金融營業點進行日常監視，發現可疑人員或突發事件、惡性事件時監控人員及時錄像存作查證。

　　在地下車庫或露天停車場亦須安置監控探頭，防止車輛被竊。

　　人防方面由于商鋪中鋪面多，人流密集，易造成電視監控死角，人防是商服物業管理中必不可少的。

　　商鋪主要進出門崗的保安員發現可疑人員時用對講機通知場內便衣保安人員加以注意。流動崗應著便裝，流動巡邏，做到勤觀察，勤分析，善于發現問題及時解決問題。

　　對突發事件和惡性事件應及時處置防止事態擴大并注意保護現場及時向上級和公安部門報告.

　　4.5.3 防竊防盜的管理

　　超市類商鋪出入口不宜太多，太多的出入口對商品將帶來不安全因素。在商品出入口應設置便衣保安，其職責檢查帶出的商品是否有發票，是否是合法的商品購置行為；

　　大型商鋪在進貨和為顧客送貨(大件)時，由于商品貨量大，堆在商鋪外場地上，容易給不法之徒以可乘之機，這時保安就要提高警惕，防止商品被盜；

　　商鋪在逢年過節、雙休日時有較多的顧客；貨商鋪搞促銷，如限時商品優惠；或憑廣告券免費領商品時，都會造成柜臺前人頭攢動的擁擠現象，不法分子會乘機作案盜竊錢包，這時保安就應上前維護秩序，保障顧客人身與財產的安全；

　　商鋪為使收銀活動安全，收銀員換班或營業結束，將錢款解送至總收銀柜或商鋪管理部門，這時保安應上前保護收銀員以及錢款安全，防止歹徒搶劫；

　　一些盜賊在商鋪關門前躲在商鋪內隱蔽處，等到深夜出來作案，第二天開門后又混在顧客中出門。故商鋪關門后保安要仔細檢查商鋪各角落、隱蔽點、夜晚值班時要提高警惕，加強巡邏；

　　對夜晚值班保安的素質要求應較高，夜晚值班應排出兩名以上保安和一名管理人員，商鋪夜應采取必要的技防措施。防范惡性事件和突發事件。

　　商鋪入口時保安的第一關，保安人員責任心要強，善于察言觀色。發現可疑人員，用對講機報告商鋪內的便衣保安員加以注意。

　　商鋪發生突法事件，保安、管理人員應按《應急事件處理規程》操作。防止事態擴大，注意保護現場，及時向上級報告或呼叫救護車。應特別強調，在發生惡性事件緊急疏散圍觀顧客時等等

　　4.5.4 監控中心管理

　　監控是指利用電視監控系統對商鋪進行全方位多角度的監視，尤其是對出售貴重商品如鉆石珠寶、高檔手表等鋪面應進行日夜監視。

　　如發現可疑人員或突發事件、惡性事件的發生，監控人員應及時錄象，以便查證。

　　另外地下車庫或露天停車場亦須安置監控攝像探頭，防止車輛被竊，萬一遭竊，錄象將提供證據、線索，有利破案。

　　4.5.5 消防管理

　　商鋪消防工作的重要性不言而喻，商鋪內人流大，樓梯、通道(尤其是防火樓梯、通道)相對面積較小，這給火災時的人員疏散帶來很大困難；

　　商品多(且大多是易燃品)，火種容易迅速燃燒；面積廣，因無防火墻阻隔，烈火蔓延極快；如商廈火災，高樓內的豎井多，煙囪效應可使火災熱煙上升速度達到每秒8米，瞬間整個商廈將全被煙霧籠罩。煙霧窒息死亡往往是火災死亡率中最高的。鑒于防止火災的重要性，商鋪都安裝有先進的火災探測裝置(煙感探測器和溫感探測器)和自動滅火裝置(噴淋裝置)。這些裝置直接與火災自動報警系統聯網。只要易各地方出現火情，煙霧和溫度各達到一定的限度，這兩種裝置便自動通過導線將報警信號傳輸至報警器，進行有效監控與預防。

　　制定切合本商鋪實際的消防管理制度(包括幾套火災應急處理方案)；商鋪的各部門及物業管理的各部門都要把各自放火職責、范圍規定清楚；消防監控中心的保安員應明確自身的職責范圍。做到“統一指揮，分區管理，層層負責，責任明確，防患未然”，切實貫徹“預防為主，防消結合”的消防方針。

　　發現監控屏幕有火災報警號時，立即用對講機通知就近的保安人員赴現場核查與處置；如確為火警，按應急方案實施，報告保安部主管組織撲救，重點是商鋪內人員的疏散，保障人身安全，事故后作好調查分析報告并備案。

　　發現故障警報，應迅速消除警鈴使之還原，并立即通知維保部，協助維保部盡快排除故障，并作好詳細記錄。

　　定期對消防設施、設備、器材及消防通道、標記、防火門進行檢查，確保完好備用、通道暢通、標記清晰。對一些業戶可能擅自增加電氣設備要認真檢查，防止發生電氣超負荷火接觸電阻過大、線路老化、過載、摩擦等危險現象。

　　在員工、管理人員和業戶中定期開展消防培訓及消防演習，使人人都會使用消防器具，掌握火災逃生知識，不斷提高大家的防火意識和消防業務水平。

　　4.6 商鋪保潔服務管理

　　商鋪的環境有外部環境和內部環境。

　　外部環境包括樓宇的外墻、附屬建筑設施及周圍的綠地、廣場、停車場等；

　　內部環境包括過道、樓梯、自動扶梯、電梯、衛生間、會議室等一切公用場所，以及業戶的鋪內、辦公室內等非公用部位。

　　搞好商鋪的環境衛生和綠化養護的主旨在于創造整潔優美、和諧怡人的商業氛圍，為業戶提供一各理想的經營環境，為顧客提供一個輕松愉快的購物環境。

　　4.6.1 商鋪保潔管理方法

　　要做好商鋪的保潔服務管理，首先要確定做什么，即什么地方需要保潔，然后定出清潔的標準，根據這些標準、要求再定出保潔的頻率(次數)，還要再加上檢查手段，如目視檢查還室手摸檢查或白紙擦一米檢查等，制作《商業街商鋪環境清潔的作業標準》，內容有檢查的部位、項目、清潔的標準、保潔的頻率、檢查的手段等。重要的問題是怎么做等，制訂《商業街保潔服務作業規程》，這個“規程”指導保潔工對商鋪各部位的清潔按規定的操作程序去做，是保潔工崗前崗中的培訓教材，其要點有:地面清潔、打蠟；墻角線清潔；墻面除塵；大理石清潔、打蠟；不銹鋼面清潔；衛生間清潔；玻璃幕墻清潔；窗戶清潔；地毯清洗干凈等。

　　4.6.2 商鋪保潔管理的重點

　　商鋪的清潔管理重點之一是地坪清潔。隨著人流的進出，給商鋪地坪帶來的灰塵、紙肖；定時的清潔能夠帶給顧客舒適、優美的購物環境；

　　商鋪的玻璃無框門、室內柱上鏡、電梯內鏡面等，由于顧客觸摸頻率較高，留下的手印帶給人視覺上的不舒服，應定時清潔以消除不潔現象；

　　商鋪盥洗室墻面、潔具、地坪的清潔、干燥和無異味，也是清潔工作的重點；

　　商鋪外的銅牌，因暴露在室外，風吹雨淋會使銅牌便黑，定期擦拭，能保持其程亮，提升商鋪的形象。

　　商戶鋪內產生的垃圾須袋裝并放至指走位置，及時清理；

　　雨大進門處及其他公用過道應設置一些雨具存放器，盡量不要把帶雨水的雨具帶進大廳，同時注意清潔衛生。

　　對商鋪的殺蟲滅鼠工作要引起重視，但放置鼠藥時，要充分考慮兒童的安全，要放在摸不到的地方；為了安全也可以聘請專業隊伍進行消殺工作；

　　在商鋪的營業時間內，保潔工不能使用長柄拖把，更不能使用濕拖把拖地，以免造成顧客滑倒傷害事故；

　　在雨雪天，商鋪進門處應勤保潔并放置地毯或防滑提示牌；

　　提醒業戶在規定的時間內把鋪面內產生的垃圾袋裝送至指定的位置；

　　對一切能利用的再生垃圾(包裝紙、箱)要回收處理。

　　4.7 商鋪綠化服務管理

　　綠化環境是保持生態平衡，營造舒適、美觀、清新、幽雅的購物環境的基礎。商鋪內外的綠化搞得好，能使周圍得環境得到改善，又提升了商鋪得品位。綠化管理應配備專業技術人員，依據季節、氣候，地域條件的不同和樹木花草的生長習性及要求，制定詳細的管理細則，指導養護人員實行。

　　4.7.1 商鋪綠地管理

　　商鋪外圍的綠地，在基建時就已定型，商鋪得整體綠化風格和局部獨立的構圖要統一協調，水平綠化和垂直綠化要相得益彰。

　　為保證草坪生長良好，勸阻顧客、游客進入草坪；

　　保持綠地環境整潔；及時清除死株、病株，缺株要補檀:定期對花木修剪整形；

　　發現病蟲害要進行捕捉或噴藥，藥物防治要注意安全，并掛警示標識；

　　草坪要經常除雜草:定期軋剪，每季度施肥一次，施后澆水或雨后施撒；

　　臺風前對花木做好立支柱、疏剪枝葉的防風工作，風后清除花木折斷的枝干，扶正培植倒斜的花木。

　　4.7.2 商鋪室內綠化管理

　　花卉擺放前要有設計圖，造型變更要有小樣圖，與商鋪總體設計風格相協調；

　　花卉上掛?名稱牌”，簡介花卉學名、俗稱、習性，宣傳養花的常識，爭取業戶和顧客的配合，共同創造幽雅清新的購物環境，同時又陶冶情操，增加商鋪的文化氛圍；

　　花卉搬運時，注意保護花卉株形不受損傷，不散落盆泥，注意場地整潔；

　　商鋪人流量較大，因此商鋪內擺放的花卉要經常檢查，及時修剪，清除黃葉，枯萎的花卉立即更換:由于各點擺放位置的光照度不一，花卉就要定期相互調劑、更換位置；等等

　　4.7.3 檢查督導

　　部門主管對保沽、綠化，服務各組工作時時進行巡視，發現問題記錄在案，并追究各組長責任:管理處經理、業戶部督導不定期對各組工作進行抽查，發現問題立即督促主管部門整改，每月累積數次，對主管進行處罰。

　　4.8 商鋪經營服務管理

　　商鋪方和物業管理公司所簽訂的委托物業管理合同中，往往會把商鋪經營管理范疇的租賃管理，廣告籌劃、新項目開發同時委托給物業管理公司，以配合其商鋪的經營管理.作為物業管理公司也應將商鋪經營管理的好壞與自己的物業管理服務緊密地聯系起來。

　　4.8.1 租賃管理

　　出租方式的管理 主要是在租金商定時要考慮多方面因素，如商品經營的范圍及類別；附近商鋪樓宇的空置率；承租戶的經營特色；商鋪所處的位置。另外經營商品給管理帶來的易難也應作為一個因素。租金計算可采用兩種形式，一種先規定一個固定的月租金(根據面積)，然后根據市場情況和貨幣升、貶值決定幾年后再增加合理的幅度。

　　一種是按面積定出最低租金，然后根據承租戶銷售總額按一定的百分比收取租金。

　　4.8.1.1 競標租賃的注意事項:

　　嚴格審定投標者的資格，主要是審核其個人或公司的商業零售管理經驗、經營業績，資信狀況及經營品種是否符合行業規定等；

　　投標的程序須規范、嚴密、全面，尤其是租金的計算方式及規定，預付競標租金的保證方式，有關撤回投標的規定，以及中標后延時簽約的賠償，應作更為周全和深人的考慮。

　　4.8.1.2 協議租金出租的注意事項:

　　在和業戶簽訂租賃協議之前亦應了解承租人的資格、經營管理經驗，資金狀況，以及目前所經營店鋪的數目，業績情況及所經營品種是否符合行業的規定等；

　　承租人的經營性質，經營范圍，所經營的商品檔次和質量.是否有能力進行一定投入的商業推廣活動，從而使商鋪的業務前景有較大的發展等。

　　4.8.1.3 租金條款

　　租金制定的參考因素:

　　要參考周邊社區人口數目，流動人口的數目及可能吸引其他社區的顧客量、商鋪地理位置的優劣，交通是否便捷等情況:

　　要參考商品經營的范圍及類別、附近區域商鋪的空置率、承租人的經營特色、承租人要承租的層次、位置等情況等:

　　要參考周圍區域同行業的營業面積、租金狀況、及經營狀況等。

　　租金的組成要素:

　　租金的組成包括商鋪固定投資的折舊、保險，貸款資金利息、投資回報率等。

　　水電能耗費、商鋪管理酬金、商鋪利潤，物業管理費等。

　　大中修整改更新基金等累加應分攤到每平方米。(也有租金中不包含大中修整改更新基金要素的)等

　　4.8.2 廣告策劃

　　樓宇內外的廣告牌、條幅、懸掛物、燈飾等凡屬商戶鋪內的，由商戶提出設計要求或制作，必須由物業管理公司統一安裝在合理位置； 廣告策劃是商鋪經營服務管理的一項重要任務，就是要設法把顧客吸引進來，把承租人留住。因此要策劃和組織各項商業推廣宣傳活動，如綜合表演、納涼晚會、模特表演，攝影展，商品使用演示等.

　　節日期間還可以相應地進行節日布置，既增添了商鋪熱鬧興旺的氣氛，提高了商鋪的文化氛圈，又擴大了商鋪的知名度，吸引大批消費者來購物助興。

　　協調好社會關系，與政府及其他組織機構保持聯絡，參與社會公益活動如捐助失學兒童等，會給業戶帶來潛在的商業機會。

　　4.8.3 項目開發

　　物業管理處還應不斷增加服務項目，擴大服務領域.如:開辦商鋪兒童樂園，讓兒童能盡興地玩耍，父母能放心地購物:

　　開辦商務中心，為業戶提供傳真、復印、打字、電報、長途電話、電子郵件等服務:

　　開辦茶座.為顧客提供休憩，飲茶、品味小吃的場地:舉辦舞會、卡拉O、節日慶祝，年終聯歡等文娛活動，活躍業戶的文化生活:

　　辦好商鋪內部食堂.為業戶提供清潔衛生、美味可口、物美價廉的飯萊，為顧客提供寄存包袋、代訂報刊、代辦保險、兌換零幣等服務:

　　開辦投幣洗衣店、快速沖印照相店，鮮花店、禮品店、電腦屋等:

　　為顧客，業戶提供全方位的服務，使顧客生活中的大多數服務要求都能在商業街中得到滿足。

　　4.9 商鋪廣告管理

　　業戶為了樹立企業形象，追求經濟利益，必然采取許多宣傳和促銷手段。除電視、報刊廣告以外，最有效、最直接的就是在商鋪主體周邊與商鋪內部懸掛醒目的招牌、廣告牌、條幅，張貼宣傳品。物業管理處為了規范商鋪的環境秩序和整體形象，在支持商業宣傳策劃的同時，必須加強商鋪的廣告宣傳管理。

　　商鋪的整體布局設計是很重要的，而各鋪位上的宣傳廣告(包括燈光廣告、燈飾、條幅、張貼、懸掛品等)要和商鋪整體設計相協調，這就要求承租業戶的廣告設計必須經過物業管理處審核，以做到管理有序，不會破壞商鋪的整體設計格調。

　　4.10 商鋪保險管理

　　商鋪的物業管理中保險管理是必不可少的。在商鋪的維修施工和廣告安裝中，均有可能發生意外的事故(包括火災)，對業戶、顧客、員工造成傷害；在保潔操作中，也有可能保潔工未按“規程”操作，用了濕拖造成顧客滑倒摔傷；或雨天地滑，顧客在商鋪進門處滑跤跌傷；這些都有可能向物業管理方提出索賠。為了規避風險和最大限度地減低這方面的損失，商鋪的物業管理處應采取兩種措施:

　　工程或服務的公眾責任險、財產險(火險)；物業管理方可以向保險公司投保公眾責任險等險種，在考慮保險額度時，可以根據事故發生率的高低選擇投保的金額。

　　還有一種是財產險，是為防止商鋪可能遭受火災、臺風、暴雨、水浸等損失而投保的，物業管理處應主動出面向商鋪方(大業戶)和各業戶的投保減災提供建設性意見。

篇3：物業知識培訓：商鋪物業管理

　　物業知識培訓：商鋪物業管理

　　一、前言

　　在邁入21世紀的今天，我國商品經濟越來越活躍和豐富，物業管理作為房地產業的消費環節，也越來越呈現其房地產市場的延續和補充作用。在現代物業管理發源地的英美等西方商品經濟高度發達的國家，物業管理服務的項目繁多，內容非常廣泛，不僅包括了建設前后飛物業使用全過程，同時延展了物業功能布局和規劃、目標客戶群認定、市場行情調研和預測、項目建設融資、物業的處分(物業租售，推廣)等。

　　隨著商品經濟意識在國人頭腦中的深入，為了適應經濟、搞活流通，甚至增加就業機會，我國各地涌現出了大批的零售商業網點、服務網點、商業樓字。而這類商業服務網點與過去的國營百貨商場有所不同，它們的產權是獨立與多元化并存的。對于物業管理從業人員來說，這些購物、休閑的消費性場所，服務的對象有業主、使用人、消費者等多重顧客，服務內容也由簡單勞動密集性作業，延展為以產權人經營利潤最大化為目的的營運服務的商服物業管理。

　　商服物業管理就是為了適應商服物業產權及顧客多元化，以經營效益為導向的特定需求，為促進商品交換而提供服務的一個新的物業管理服務領域。

　　二、商服物業的分類

　　商服物業是指集合各種商業形式的建筑場所。商服物業的發展是商品經濟繁榮的結果。隨著gg開放的深入，個人收入的兩極分化，市場產生了多樣化、差異化的消費需求；同時也隨著行業競爭，消費者行為的改變，零售商業服務業出現了多種形式共存的事實?；旧蟻碚f，零售商業務業的經營方式可分為以下幾個商業形式：

　　1）百貨商店

　　百貨商店實際上就是以銷售日用商為主的規模較大的商品零售店鋪。商品明碼標價、買賣自由，商家多以薄利多銷為主要經營方法，是一種較為傳統的商業形態

　　2）超市

　　超市是一種彈性自選，顧客可以根據自己的需要自選的商店。售貨人員較少、貨物開放式放置、定量包裝、明碼標價、以電子計算機進行結算，多數提供購貨手把車以方便顧客購買。

　　3）專賣店

　　專賣店是專門經營一類或幾種有關聯的商品，或經營某一品牌的品種齊全的商店。專賣店的消費特指性較強，銷售人員的相關知識也較為豐富，對特定消費群有一定的感召力。

　　4）連鎖店

　　連鎖店是由大集團內部分化或加盟產生出來的若干個小商店，這些小商店在具有一定自主經營權的同時，統一服從于中心組織的品牌經營等的管理。連鎖店具有一定的名牌效益，經營項目可為商品，也可為某項休閑活動。

　　5）休閑場所

　　休閑場所主要以環境或氛圍為消費附加，以提供消費者舒適和快樂的感覺為經營方法，經營服務多為休息式娛樂性活動場地。

　　三、商服物業管理的前期操作

　　商服物業主要的功能體現在兩個方面：商業功能和休閑功能。商業功能是以一定范圍內的顧客面作為服務對象，使消費者買到自己需要的商品，并且一次性地購足。同時商服物業應當在統一規劃，統一管理的基礎上，形成并保持獨有的風格，使物業空間布局、服務品質、氛圍營造方面盡可能符合消費者的心理和生理的需求。

　　休閑功能是指商服物業不僅使消費者能購物，面且也必須設置娛樂、文化、健身等休閑場所，使消費者把商服物業看成現代信息的傳播地，感受到生活氣，息，是追趕生活步伐的一種方式。

　　物業管理從業人員在商服物業前期介人的過程中必須更多的從產權人今后經營利潤最大化的角度上提供專業性意見，主要重點為：

　　1）規模

　　通常在物業管理機構介入時，物業本身的地點已定，可更改的可能性較小，但在商服物業所占的規模上仍然可以提供建議。

　　影響商服物業規模選擇的決定性因素是區域居民的總數，物業管理機構將可以通過市場調研了解區域居民、流動消費等數字進行分析。在消費圈人數較多的區域應該可以選擇設定規模大，綜合功能較全面的商服物業。

　　2）物業造形

　　商服物業的造形可按所處地理位置的不同情況和規模大小，功能的不同而進行選擇。

　　在主要臨街點建造商服物業，應注意停車場及外廣場在前端，宜采用條型造形，使商服物業在相關服務設施后直線排開。而規模較大的商服物業，應采用四方型造型，停車場置于物業外圍，中心是大型休閑、聚會場所，頂層設娛樂觀光場所。如規模較小，則采用街道型造型，將大面積商鋪建于兩端，其它商鋪排成街道形狀。

　　3）主題形象

　　商服物業必須有自己鮮明的特色，也就是說要有自己的"主題"。商服物業的人流量和經營業績，是與物業的知名度成正比的。相同地點、規模及造型的商服物業如能突出"主題"，將極大提高自己的知名度。

　　因此，商服物業競爭的焦點已不僅是具體的實物商品，而是以品牌為核心的無形資產。物業管理在介入時可對周邊商服物業和消費水平、消費習慣等因素進行調研和分析，確定"主題"，以突出物業形象。

　　4）配套

　　在物業管理前期介入的常規項目中，對物業公共設施如供配電、空調、電梯、道路、給排水、建筑材料等配套，必須從使用者的角度提供專業的意見，而商服物業在配套上的重點將視經營的需要而定，值得更為突出的是內外的通路。

　　通路條件的好壞將是商服物業能否取得良好效益的關健所在，通路要求包括兩個方面：一是外部通路，二是內部通路。

　　外部通路首先是公共交通，必須有公共的汽車、電車或地鐵停車站，以方便消費。其次是停車場，顧客開車消費已成一種普遍行為，同時，也為方便購物的攜帶，停車場的建造應在商服物業消費場所3-5分鐘步行時間內，要有足夠的停車位以供使用。再次是進貨車輛停放和補貨場所，以保證商品流通的暢通。

　　商服物業的功能不僅僅是購物，也是運動、娛樂等休閑需求。在內部通路的設計時應考慮消費者行走的舒適和安全，顧客通道與進出通道要分隔開，即使在超市，顧客通道寬度也應超過1.2米。

　　5）門面、店面設計

　　商服物業是以經營為目的的，門面無疑就像人的臉面一樣非常重要。門面的設計既要滿足精神上的美感要求，又要符合物質上的使用要求，以及環境和諧及人的行為要求。同時，還要使物業內間具有一定的秘密性飛制約性、圍護性，以激發顧客的參與意識。另外還應注意人流量，流通順暢性，疏散方便與安全性及氣候的影響。

　　商服物業內部各商鋪既是獨立的個體，又是物業整體的組成部分。因而在前期操作中要對各商鋪單位店面的造形飛入口、照明飛廚窗招牌與文字材質、裝飾，甚至內外地面與規劃也應進行通盤考慮，使其既通過形象、個性、展示來提高消費者精神需要，又維持了商服物業的整體形象。

　　四、管理與營運

　　商服物業的管理過程不僅需要傳統物業管理的保安飛保潔、維修等被動的服務項目，根據商服物業的特定需求，更多的是為整體物業中的使用者的經營活動提供主動服務，使產權人、使用者等各類顧客的利益最大化，其中工作的重點是：

　　1）商戶的組合

　　商服物業是各種商業形式和服務設施集合，通常包括零售商店、餐飲店廣場、休閑、娛樂場所等，其中各種類型的商店或超市占主導地位。

　　對于規模較小，在5000平方米以下的商服物業來說，主要是以食品、雜貨及一個主題商場等商業形式出現的，以滿足日常消費為主；而面積在10000-30000平方米左右的中型商服物業，將主要在一個主題下，以個人服務、家庭設施、生活用具、服裝、裝飾品和文化娛樂設施等商業形式出現，以服務顧客多層次、多元化的需求為主；對于組30000平方米以上的大型商服物業，管理者更是要提供全方位的綜合服務。

　　同時在商戶組合上，除了考慮商業形式外，還必須考慮各類商戶所占面積，一般來說，商服物業面積50%將租售予商業生命周期長，同時具有一定品牌，對消費群有長期感召力的商戶，以突出和維持物業的，知名度和顧客的忠誠度。30%左右的面積租售予商業生命周期較長，有穩定銷售業績的商戶，剩下其中20%毛的面積租售予商業周期短，但較時尚的商戶，雖然可能商戶變更較快，但租售收入較高，同時也使物業經營項目時尚化。

　　2）租金

　　租約是商服物業管理對店鋪經營者施以管理的主要內容。租金即物業產權人獲取經營權的主要經濟投資。

　　在操作中，租金的數額是根據店鋪的占地面積、店鋪的商業特征和店鋪所處位置來確定的。一般的做法是先按店鋪的單位面積，確定物業承租者的最低租金數額，作為標準起點線，亦即這個數額是承租人必須支付的最低租金限額。無論承租者在經營銷售中的狀況如何，這個標準租金都必須交納。當承租人的店鋪經營銷售額達到并超過規定的最低標準后，除了應交納最低限額的租金外，承租人還應當按照實際營業銷售額的一定比例交納比例租金。

　　3）營業時間

　　營業時間的統一規定是塑造和維護商服物業良好形象的重要內容。許多商服物業管理把營業時間的規定納入到租約的范圍內。

　　商服物業的開張之日，是形象塑造的第一步，所有的店鋪更應該在這一天統一.營業，以吸引顧客的注意力，給顧客商品豐富感覺，為商服物業的進一步發展奠定基礎。商服物業管理對店鋪平時的營業時間和休息時間，也應有嚴格統一的規定。否則，如果各店鋪的營業時間不能整齊劃一，會令顧客失望，也會給人一種凄冷衰敗的印象。

　　4）商戶商品的陳列

　　商服物業各商鋪產權多元化，但物業本身有一定的整體性。在前期的操作上雖對店面進行了規劃，但在運作期各商家的商品陳列也需進行管理，以保持整體的內在聯系，形成系統相互促進，方便消費。

　　在商品陳列管理中，應注意商品標題，突出物業整體形象，使顧客了解性能；陳列柜應巧妙利用空間，不占用太多商店面積，各商戶間的通道充分保留，保證顧客購買通路；各商戶商品陳列高度不影響相鄰商戶和整體視線等?？傊?，陳列的商品得當，既方便顧客消費又可以達到廣告宣傳的目的，塑造良好的商店形象。

　　5）整體推廣

　　商服物業管理應當采用統一的整體公關宣傳活動和統一的形象策略，因公關、宣傳活動而產生的資金技入由各店鋪按一定的標準分擔。在商服物業管理剛建成投入使用的時候，商服物業在管理、營運過程中就必須迅速樹立自己的商業形象，有利于物業的租售。

　　對各商家來說，統一的整體推廣活動，能為店鋪的經營帶來聲勢浩大的宣傳效益，而推廣費用開支又能降低到最低的水平，節費了人力技人、時間投入，為商服物業其它工作的順利開展奠定了基礎。

　　五、商服物業的商業生命維系重點

　　商業生命是商服物業整體的信任度、美譽度和知名度三者和諧的統一。沒有信任度、美譽度、知名度，商服物業將沒有了人流量，沒有了人流量，經營業績也隨之消失，沒有經營的商服物業也將不能生存。因而，成功的商服物業管理不只是要去創造，更重要的是要去維系商業形象、商業生命，其中工作有：

　　1）CIS操作

　　當今商品經濟競爭的焦點已經不僅是具體的實物商品，而且是以品牌為核心的無形資產，商服物業的無形資產和品牌，也就是物業給予公眾的整體形象。上世紀90年代初導人我國企業界的CI理論，經過近10年的實踐表明，它在市場營銷及公共關系的建設上有非常直接的作用，運用這一工具去占領市場是卓有成效的。

　　對于客戶而言，物業整體形象--品牌的存在代表了市場對物業的認同，它給客戶信心，讓客戶在對相類似的產品進行比較時有更直觀的判斷標準。品牌不僅是知名度，它還代表了品牌美譽度、品牌忠誠度和品牌聯想，因此它更多的是體現物業整體與客戶的關系。

　　2）公關活動

　　公關活動是商品經濟發達國家在營銷活動中逐漸發展起來的一種推廣方式。在商服物業推廣中，我們可以把公關活動定義為“商服物業在公眾中樹立良好的形象，擴大知名度，從而促進商品銷售的一種活動”。

　　商服物業公關活動對象有：商場員工、消費者、社區、供貨單位、政府及其有關部門、新聞部門、社會活動團體等。

　　商服物業的公關活動涉及各種對象，對不同的對象應該采取不同的公關活動方式。商服物業與消費者公關活動具體的工作內容有：幫助消費者充分了解商場的宗旨、政策、商品信息和服務方式廣泛收集消費者意見，向有關部門反映，以便及時改進，避免重犯錯誤；爭取消費者的信任與好感，與消費者建立廣泛和經常的聯系。從而促成顧客形成對商場及其商品的良好印象，在消費者中建立商場的聲譽。

　　商服物業與新聞部門的具體工作的內容是：熟悉新聞工作的特點，為報道本企業新聞提供有利的條件；按新聞部門的要求----撰寫新聞稿件；通有重要活動，邀請記者參----加，提供真實的新聞素材；和編輯、記者建----立私人友誼，保持經常的聯系，加強信息溝通，爭取對物業有利的社會輿論。

　　六、結論

　　商服物業管理和營運從本質上來說與傳統的物業管理的目的是相同的，都是為產權人服務，滿足需求。

　　物業管理在我國從住宅管理到辦公樓宇管理以及政府、公共事業機關和商服性物業管理，是一種管理內涵深化的過程。住宅管理是滿足生活舒適的需求，辦公樓宇管理滿足安全、方便的需求。而商服物業管理則是滿足經營收益的需求。需求的改變，促使服務的改變，更促使物業管理從業人員對各種管理技術的了解和掌握，使我們這個行業更成熟地發展。