住宅園區家庭服務提供與控制細則

　　1．目的

　　為保證家庭服務質量，避免服務不及時、遺漏等情況發生，特制定本細則。

　　2．范圍

　　本細則適用于**管理處。

　　3．職責

　　3．1 管理處任何部門和員工都有受理業主/住戶家庭服務需求并及時將需求信息反饋給客戶服務中心的責任。

　　3．2 管理處客戶服務中心負責家庭服務的統籌安排及跟進。

　　3．3 小區保潔班、綠化班、公共設施維修組、工程部負責家庭服務提供及服務信息的反饋。

　　3．4 管理處客戶服務主管負責監督、檢查各項控制措施的落實情況。

　　4．定義

　　家庭服務：指為業主/住戶提供的家政服務（包括戶內清潔、清洗、清理、地板打蠟、綠化養護、消殺等）、居家報警開通/改位/維修、安裝維修等服務。

　　5．方法及過程控制

　　5．1 接單

　　5．1．1 管理處任何人員（含控制中心人員）接到業主/住戶家庭服務需求時，應問清所需服務的內容、服務時間、需要人數、對方的苑/座/房號、

　　聯系電話等，并及時將信息傳遞給管理處客戶服務中心。

　　5．1．2 客戶服務中心接到顧客需求后，應及時記錄在《家政/維修登記表》或《居家報警開通/改位/維修登記表》上，并視管理處服務人員工作安排情況與業主/住戶約定服務時間。預約服務時間要留有余地，一般服務應至少預留30分鐘，對造成停電、停水、水管爆裂等緊急事故，則應在10分鐘內上門服務。

　　5．1．3 如業主/住戶需要長期家庭服務，則經部門經理、客戶服務主管、相關業務主管/主辦評估同意后，與業主/住戶簽定《家庭服務協議書》。

　　5．2 派單

　　5．2．1 小區保潔班長、綠化班長、公共設施維修主辦、工程部施工人員每天上午9：00和下午1：30到客戶服務中心抄錄安排在當天上午或下午的各自業務塊的服務單，并在《家政/維修登記表》或《居家報警開通/改位/維修登記表》"處理人"欄簽名，同時告知客戶服務中心在當天上午或下午各自業務塊能安排家庭服務的人數。對當天上午或下午不能提供的已預約的服務，應及時向客戶服務中心提出，并告知能安排服務的時間，客戶服務中心則要及時向業主/住戶致歉、解釋并另約服務時間。

　　5．2．2 客戶服務中心在上午或下午接到，并安排在當天上午或下午提供的服務，作好記錄后應及時將服務內容、預約時間、需要人數、業主/住戶房號等通知相關班長/主辦/工程部施工人員。

　　5．2．3 各相關班長/主辦/工程部施工人員根據預約的服務時間或《家庭

　　服務協議書》的規定，安排人員按時上門提供服務。

　　5．3 信息反饋與跟蹤

　　5．3．1 如因種種原因無法按預約的時間提供服務，相關班長/主辦/工程部施工人員應及時向客戶服務中心說明原因，并告知何時能提供該單服務?？蛻舴罩行膭t應及時向業主/住戶致歉并作出解釋，同時另行約定服務時間。

　　5．3．2 派單后，如業主/住戶臨時要求取消服務或更改服務內容、服務時間等，客戶服務中心應及時知會相關班長/主辦/工程部施工人員。

　　5．3．3 如按時上門時業主/住戶無人在家，服務人員要填寫《留言條》張貼在戶門上，并將《留言條存根》及時交回客戶服務中心。

　　5．3．4 每單服務完成后，服務人員要及時到客戶服務中心，在登記表的"完成人"欄內簽名，注明完成時間，并上交所收服務費。

　　5．3．5 客戶服務中心每天上午12：30、下午5：30應對當天上午或下午安排的所有服務的完成情況進行檢查核對，對未按時完成的

　　服務，應及時向相關班長/主辦/工程部施工人員查明原因，如因我方原因未按時安排人員上門服務，應重新確定服務時間，并及時向業主/住戶致歉、解釋，同時另行約定服務時間。

　　5．3．6從接單到服務完成的整個過程中，如發生無法安排人員按時提供、業主/住戶不在家或業主/住戶臨時要求變更等異常情況，客戶服務中心均需在《家政/維修登記表》或《居家報警開通/改位/維修登記表》"備注"欄中注明。

　　6．服務單上傳與回訪

　　將已完成的服務單錄入電腦上傳給公司客戶服務中心，由客戶服務中心安排回訪。

　　7．家庭服務提供與控制流程圖

　　見下頁。

　　8．質量記錄表格

　　《家政/維修登記表》

　　《居家報警開通/改位/維修登記表》

　　《家庭服務協議書》

　　《留言條》

　　家庭服務提供與控制流程圖

篇2：寧夏回族自治區家庭服務業條例(2012)

　　寧夏回族自治區家庭服務業條例(20**)

　?。?0**年12月28日寧夏回族自治區第十屆人民代表大會常務委員會第28次會議通過 20**年12月28日寧夏回族自治區人民代表大會常務委員會公告第98號公布 自20**年3月1日起施行）

　　寧夏回族自治區家庭服務業條例

　　第一章 總則

　　第一條 為了規范家庭服務經營行為，維護家庭服務業各方的合法權益，促進家庭服務業健康發展，根據有關法律、法規的規定，結合自治區實際，制定本條例。

　　第二條 自治區行政區域內從事家庭服務業及其相關活動，適用本條例。

　　第三條 本條例所稱家庭服務業，是指以家庭為服務對象，向家庭提供各類勞務，滿足家庭生活需求的服務行業。

　　第四條 家庭服務業的發展應當遵循政府引導、市場運作、規范發展的原則。

　　家庭服務業各方應當遵循自愿公平、誠實信用的原則，相互尊重人格尊嚴和民族風俗習慣。

　　第五條 縣級以上人民政府應當制定家庭服務業發展規劃，建立家庭服務業管理協調機制。

　　第六條 縣級以上人民政府商務部門負責制定家庭服務業行業規劃，建設和管理公益性信息服務平臺，協同有關部門組織對家庭服務人員的職業培訓。

　　自治區人民政府商務部門負責制定家庭服務業行業標準和操作技術規范，規范服務合同文本和服務公約。

　　第七條 縣級以上人民政府人力資源和社會保障部門負責協調組織對家庭服務人員的職業培訓和職業技能鑒定，做好社會保險、勞動關系等相關工作，制定家庭服務業從業人員的權益保護措施。

　　第八條 工商、民政、發展改革、財政、稅務、教育、質量監督、公安、衛生等有關部門應當按照各自職責，做好家庭服務業相關工作。

　　工會、共青團、婦聯、殘聯等組織根據自身職責，在職業培訓、創業支持、就業推薦、權益保護等方面做好相關工作。

　　第二章 家庭服務經營者與中介組織

　　第九條 本條例所稱家庭服務經營者，是指依法經工商行政管理部門登記注冊，與家庭服務人員簽訂勞動合同并為其繳納社會保險費用，從事家庭服務經營活動，為家庭服務消費者提供家庭服務的員工制家庭服務企業和個體經濟組織。

　　本條例所稱的中介組織，是指依法設立，接受家庭服務消費者或者家庭服務人員的委托，有償提供信息性中介服務的法人或者其他組織。

　　第十條 家庭服務經營者應當按照勞動合同約定安排家庭服務人員工作，及時足額支付勞動報酬，所支付的勞動報酬不得低于當地最低工資標準。

　　第十一條 家庭服務經營者應當對家庭服務人員進行服務技能、職業道德、禮儀禮節、法律知識、安全知識、衛生知識等方面的培訓，鼓勵、支持家庭服務人員參加各類專項職業技能培訓。

　　第十二條 家庭服務經營者應當安排持有健康證明的家庭服務人員從事家庭服務工作。

　　第十三條 家庭服務經營者應當建立家庭服務人員工作檔案，健全工作質量評價和監督激勵機制。

　　第十四條 家庭服務經營者應當為家庭服務人員提供符合國家規定的勞動安全衛生條件和必要的勞動防護用品、勞動保護設施。

　　第十五條 家庭服務經營者應當與家庭服務消費者訂立家庭服務合同，家庭服務合同一般采用書面形式。家庭服務經營者提供一次性或者臨時家庭服務的，也可以采用口頭或者雙方認可的其他形式訂立合同。

　　家庭服務經營者在訂立家庭服務合同時應當向家庭服務消費者說明家庭服務人員基本情況、服務價格、服務標準等信息。

　　第十六條 家庭服務合同包括以下內容：

　?。ㄒ唬┘彝シ战洜I者和家庭服務消費者的名稱、姓名、住所和聯系方式；

　?。ǘ┘彝シ杖藛T的條件；

　?。ㄈ┓盏攸c、方式和期限；

　?。ㄋ模┓諆热?；

　?。ㄎ澹┓召M用及其支付方式；

　?。┻`約責任；

　?。ㄆ撸幾h解決方式；

　?。ò耍╇p方約定的其他事項。

　　第十七條 家庭服務經營者應當執行家庭服務各業態相關國家標準、行業標準、地方標準，向家庭服務消費者提供標準化服務。

　　第十八條 家庭服務經營者應當接受和處理家庭服務消費者的投訴，協調家庭服務人員與家庭服務消費者的關系。

　　第十九條 家庭服務經營者應當依法從事家庭服務經營活動，不得有下列行為：

　?。ㄒ唬┛垩杭彝シ杖藛T居民身份證或者其他證件；

　?。ǘ┫蚣彝シ杖藛T收取抵押金或者要求家庭服務人員提供擔保；

　?。ㄈ┱杏梦礉M十六周歲或者不能提供合法有效身份證明的人員從事家庭服務工作。

　　第二十條 家庭服務消費者有下列情形之一的，家庭服務經營者可以解除家庭服務合同：

　?。ㄒ唬┪窗醇s定支付服務費用，經催告后在合理期限內仍不支付的；

　?。ǘ┡c家庭服務人員惡意串通，損害家庭服務經營者合法權益的；

　?。ㄈ╇[瞞相關信息，可能對家庭服務人員或者家庭服務經營者造成損害的；

　?。ㄋ模┮蠹彝シ杖藛T實施違法活動的；

　?。ㄎ澹┎荒芴峁┖贤s定的工作條件，服務過程中可能對家庭服務人員人身造成損害的；

　?。┎蛔鹬丶彝シ杖藛T民族風俗習慣的。

　　第二十一條 以中介名義介紹家庭服務人員，但是定期收取管理費等費用的機構，執行員工制家庭服務企業的勞動管理規定。

　　第二十二條 中介組織應當就有關訂立合同的事項向家庭服務人員和家庭服務消費者如實告知，不得隱瞞與訂立合同有關的重要事實或者提供虛假信息，對執業中知悉的個人隱私及其他秘密事項予以保密。

　　第二十三條 中介組織應當依法從事職業介紹經營活動，不得有下列行為：

　?。ㄒ唬闊o身份證件的家庭服務消費者或者家庭服務人員提供介紹；

　?。ǘ┙榻B未滿十六周歲人員從事家庭服務工作；

　?。ㄈ┎扇∑墼p、脅迫、惡意串通等手段，損害家庭服務人員及家庭服務消費者的利益；

　?。ㄋ模┛垩杭彝シ杖藛T居民身份證或者其他證件；

　?。ㄎ澹┫蚣彝シ杖藛T收取抵押金；

　?。┓?、法規禁止的其他行為。

　　第三章 家庭服務人員

　　第二十四條 應聘家庭服務人員應當提供下列資料：

　?。ㄒ唬┍救松矸葑C明；

　?。ǘ┥眢w健康證明；

　?。ㄈ┘彝シ张嘤柡细褡C明。

　　第二十五條 家庭服務人員應當遵守家庭服務合同約定和職業規范，執行行業服務標準，不得泄漏家庭服務消費者的隱私和秘密。

　　第二十六條 家庭服務人員有權了解家庭服務經營者與家庭服務消費者簽訂的家庭服務合同內容。家庭服務經營者與家庭服務消費者變更家庭服務合同內容的，應當告知家庭服務人員。

　　第二十七條 家庭服務消費者有下列情形之一的，家庭服務人員有權拒絕服務：

　?。ㄒ唬娖燃彝シ杖藛T提供家庭服務合同約定以外服務的；

　?。ǘ┡按彝シ杖藛T的；

　?。ㄈp害家庭服務人員人格尊嚴的；

　?。ㄋ模┎蛔鹬丶彝シ杖藛T民族風俗習慣的；

　?。ㄎ澹┮蠹彝シ杖藛T實施違法行為的。

　　第四章 家庭服務消費者

　　第二十八條 家庭服務消費者與家庭服務經營者訂立家庭服務合同時，應當向家庭服務經營者提供有效身份證、戶口簿等相關證件。

　　家庭服務消費者或者家庭成員患有傳染病、精神病或者其他嚴重疾病的，應當如實告知家庭服務經營者和家庭服務人員。

　　第二十九條 家庭服務消費者有權要求家庭服務經營者按照家庭服務合同的約定指派家庭服務人員和提供服務。

　　家庭服務消費者可以要求家庭服務經營者或者中介組織如實提供所指派家庭服務人員的教育狀況、職業技能、工作經歷、健康狀況、道德品行等信息。

　　第三十條 家庭服務消費者應當按照家庭服務合同的約定提供工作條件和支付服務費用。不得扣押家庭服務人員居民身份證或者其他證件，不得強令家庭服務人員違規作業或者危害家庭服務人員人身安全。

　　第三十一條 家庭服務經營者有下列情形之一的，家庭服務消費者有權解除家庭服務合同：

　?。ㄒ唬┪窗匆幎ò才懦钟薪】底C明的家庭服務人員工作的；

　?。ǘ┪窗春贤s定提供服務，經催告后在合理期限內仍不提供的；

　?。ㄈ┲概傻募彝シ杖藛T有違法行為的；

　?。ㄋ模┲概傻募彝シ杖藛T提供服務時，造成家庭服務消費者人身損害或者財產損失的。

　　第三十二條 家庭服務人員有下列情形之一的，家庭服務消費者可以要求家庭服務經營者更換家庭服務人員：

　?。ㄒ唬┎环霞彝シ蘸贤s定條件的；

　?。ǘ┎宦男屑彝シ蘸贤s定義務的；

　?。ㄈ┎蛔鹬丶彝シ障M者民族風俗習慣的。

　　家庭服務經營者拒不更換家庭服務人員或者更換后家庭服務人員仍有前款所列情形之一的，家庭服務消費者可以解除家庭服務合同。

　　第三十三條 家庭服務人員在提供家庭服務時發生人身損害的，家庭服務消費者應當及時通知家庭服務經營者和有關部門。

　　第三十四條 家庭服務消費者通過中介組織雇用非員工制家庭服務人員的，應當簽訂協議，明確各方的權利和義務。

　　引導家庭服務消費者與自行雇用的非員工制家庭服務人員簽訂雇用協議。

　　第五章 扶持與管理

　　第三十五條 縣級以上人民政府應當設立家庭服務業發展專項資金，促進家庭服務業的發展。

　　第三十六條 縣級以上人民政府應當對符合條件的家庭服務經營者給予社會保險、職業培訓和稅費優惠，并提供小額擔保貸款。

　　縣級以上人民政府應當對符合條件的家庭服務人員給予職業培訓、職業技能鑒定和社會保險費用補貼。

　　家庭服務業發展的具體優惠政策和扶持措施由自治區人民政府制定。

　　第三十七條 商務部門應當會同有關部門加強對家庭服務經營者經營行為的監督檢查，規范家庭服務經營者從業行為。

　　第三十八條 商務部門應當向社會公布投訴渠道和方式，接受投訴，并在受理投訴后十五日內做出處理。

　　第三十九條 人力資源和社會保障部門依法對家庭服務經營者下列事項進行監督檢查：

　?。ㄒ唬﹦趧雍贤挠喠⒑吐男星闆r；

　?。ǘ┲Ц秳趧雍贤s定的勞動報酬和執行最低工資標準的情況；

　?。ㄈ┺k理各項社會保險登記和繳納社會保險費用的情況；

　?。ㄋ模┘彝シ杖藛T從業培訓的情況。

　　第四十條 家庭服務行業協會應當建立行業服務規范，開展職業培訓、信息交流和咨詢服務，提高行業服務質量。

　　家庭服務行業協會實行會員登記制度，向社會公布家庭服務經營者和家庭服務人員資質登記等信息，并配合有關部門進行行業統計。

　　家庭服務行業協會應當建立服務糾紛調解處理機構，調解處理服務糾紛，維護家庭服務消費者、家庭服務人員和家庭服務經營者的合法權益。

　　第六章 法律責任

　　第四十一條 家庭服務經營者違反本條例第十條、第十四條、第十九條規定的，依照國家有關法律、法規的規定處理。

　　第四十二條 家庭服務消費者、家庭服務經營者、家庭服務人員有本條例第二十條、第三十一條、第三十二條規定情形的，依法承擔違約責任或者賠償責任。

　　第四十三條 中介組織及其執業人員違反本條例第二十二條、第二十三條規定，造成家庭服務人員或者家庭服務消費者合法權益損害的，依法承擔賠償責任；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

　　第四十四條 家庭服務經營者指派的家庭服務人員發生工傷的，按《工傷保險條例》的規定處理，未依法參加工傷保險的，由家庭服務經營者按照《工傷保險條例》規定的工傷保險待遇項目和標準為家庭服務人員支付費用。

　　第四十五條 家庭服務經營者指派的家庭服務人員因執行工作任務，造成家庭服務消費者或者第三人損害的，由家庭服務經營者依法承擔賠償責任。

　　第四十六條 商務、人力資源和社會保障、工商等有關部門及其工作人員，玩忽職守、濫用職權、徇私舞弊的，依法給予處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

　　第四十七條 家庭服務經營者、家庭服務人員與家庭服務消費者之間發生爭議時，可以先行協商解決，不能協商一致的，可以向人民調解委員會、行業協會調解機構申請調解，也可以依法提請仲裁或者向人民法院提起訴訟。

　　第七章 附則

　　第四十八條 本條例自20**年3月1日起施行。

篇3：南調社區衛生服務中心家庭醫生服務制度

　　南調社區衛生服務中心家庭醫生服務制度

　　1、家庭醫生是指對服務對象實行全面的、連續的、有效的、及時的和個性化醫療保健服務和照顧的新型醫生。

　　2、由于特殊原因家庭醫生不能出診時，應聯系社區衛生服務中心或的其它醫生出診。

　　3、因年邁、體弱、產后等不便需在家康復、治療者，在家屬或本人同意下，醫護人員按需安排出診。

　　4、對70歲以上的老人、患慢性病病人、康復期病人或合同服務簽約的居民，社區醫護人員根據需要和預約上門巡診，了解病人一般狀況、用藥效果、康復情況，指導其飲食、治療與康復方法。

　　5、醫務人員常規出診前應更換清潔工作服裝進入患者家庭。

　　6、常規出診前預約患者，醫務人員進入患者家庭前，要征得患者或家屬同意。

　　7、醫務人員提供服務時要體現人性化服務。

　　8、向患者提供服務的過程、用藥、患者的反應以及要求等要做記錄。

　　9、醫護人員不能借出診之機，辦私事牟私利，對收取費用必須付給患者和居民正規收據，嚴格按標準收費。