小區常見公共秩序問題處理程序
1.0適用范圍：
適用于公司所管小區域內發生的各類突發事件或異常情況。
2.0職責
2.1公司負責制定、批準發布本處理方案。
2.2護衛服務部負責本方案實施后的監督。
2.3護衛服務部負責本方案貫徹、執行。
2.4護衛服務部負責組織隊員進行突發事件及異常情況處理等的培訓，負責現場指揮及督導。
2.5護衛服務部負責向副總經理匯報有關情況。
2.6當班人員應嚴守崗位，負責安全防范工作。
2.7其他隊員應聽從上級領導的調遣，積極參與救護或搶險。
3.0內容
3.1執勤中發現可疑分子的處置方法
3.1.1立即上前主動禮貌地詢問對方，了解情況。
3.1.2若對方是轄區物業的客戶的來訪客人，不熟悉情況，應熱情幫助客人，主動為其排憂解難。
3.1.3若對方是小商販、推銷人員，就應勸阻他們盡快離開，不要影響客戶的工作和休息。
3.1.4若對方神色慌張、語無倫次、支支吾吾，應立即用對講機向其他區域執勤隊員發出信號，視情況可對可疑分子進行跟蹤監視，防止其作案或其它意外事故發生。
3.1.5上前盤問，應保持距離（80公分左右）。如可疑分子漏洞百出，可強制其去轄區辦公室進一步盤問或扭送派出所。
3.1.6如發現與通緝、調查的人員（三逃人員）特征體貌相似者，且行為詭密、狡詐，應盡快通知班長和主辦，將其強行扭送轄區辦公室或轄區派出所查處。
3.2執勤中遇到犯罪分子偷盜或搶劫時處置方法。
3.2.1隊員在執勤中遇有（或接報）公開使用暴力或其他手段（如打、砸、搶、偷等）強行索取或毀壞公司和客戶財物或威脅用戶人身安全的犯罪行為時，要首先撥打110求助，同時切實履行護衛員職責。
3.2.2發生突發案件時，要保持鎮靜，設法制服罪犯，同時立即通過對講機通知其他護衛員前來求助；如身上無通訊設備，可大聲呼叫，以取得其他護衛員或群眾支援。
3.2.3所有持對講機的護衛員在聽到求援信號后，要立即趕到現場并封鎖現場出入口，同時通知中控室并錄像，然后視情況向有關領導匯報。
3.2.4將罪犯制服后，扭送派出所，制服后不得進行毆打，搜身等超過護衛員權限的行為。
3.2.5若犯罪分子逃跑，一時又追捕不上時，要注意看清人數、衣著、面貌、體型、特征、所用交通工具及特征等，以便提供相關證據線索。
3.2.6有案發現場的（包括偷盜、搶劫現場）要保護現場，任何人不得擅自移動任何東西，包括罪犯留下的一切手痕、腳印、煙頭等，不得讓外人進入現場；在公安機關人員未勘查現場或現場勘查完畢前，不能離開。
3.2.7若是流動過程作案，沒有固定現場的，對犯罪分子遺留下的各種物品、作案工具等，應該用鉗子或其他工具提取，然后放進塑料袋內妥善保存交公安機關處理，切不可將護衛人員或其他人員的指紋等痕跡留在物品上。
3.2.8記錄客戶所提供的所有情況，被搶（盜）物品及價值，填寫突發事件處理單。
3.2.9事主或現場如有人員受傷，要盡快送醫院醫治并報告公安機關，通知其親屬。
3.3業主（或住戶）家中發生刑事件或治安事件時的處置辦法。
3.3.1立即向護衛部和公安機關報案，如業主受侵害的財物有投購保險的還應提醒其通知承保的保險公司。
3.3.2應根據具體情況，采取適當方法把整個現場封鎖保護起來，禁止無關人員進入現場，以免破壞現場遺留的痕跡、物證，影響證據的收集。
3.3.3向到達現場的公安人員認真匯報案件發生的情況，協助破案。
3.3.4客戶家中發生刑事治安事件處理流程圖
上反
報饋
1.接受報告，了解情況
2.組織人員趕赴現場
報告報告內容護衛緊急處理3.救治傷員，抓案犯
同報警服務部4.封鎖案發地保護現場
5.向警方提供線索
6.其它
當事人上信
或報息
報告人反
饋案發現場
報警
1.報警內容
2.案件發生具體地點
3.案情概要公安偵破
4.報警人聯系電話公安偵破
5.建議或請求
6.其他
3.4執勤中遇到不執行規定，不聽勸阻的處理
3.4.1適用情況
3.4.1.1在巡邏崗發生下列情況：
?、倏蛻?、客人在管理范圍內亂扔垃圾，不聽值班巡邏員阻止、糾正時。
?、诳蛻麸曫B小動物妨礙其他客戶正常生活或沒有經過有關部門批準私自留養又不聽勸阻時。
?、劭蛻舻乃饺舜蠹锲肺唇浌芾硖幹鞴芤陨吓鷾实?，不允許擅自存放在公共走廊、消防通道，影響其他客戶正?；顒佑植宦爠褡杌蚣m正時。
?、芸蛻?、客人違反規定攜帶易燃、易爆等危險品，不聽從值班巡邏員的糾正時。
?、菘蛻?、客人在小區范圍內不按指定地點亂停放汽車、自行車，又不聽從值班巡邏員制止和安排時。
3.4.1.2在車場崗發生下列情況：
?、偎緳C不按規定秩序，伺機強行駛出或駛入，又不聽從停車場護衛員指揮時。
?、谲囕v出停車場手續不齊全強行駛出，又不聽從停車場護衛員的解釋時。
?、鬯緳C不按規定交納停車費，停車場管理員解釋無效時。
3.4.1.3在地下車庫崗發生下列情況：
?、偎緳C亂停放車輛，又不聽從護衛員的勸阻時。
?、谒緳C或其他人員亂扔亂丟垃圾，又不聽從護衛員的勸阻時。
3.4.1.4在固定崗發生下列情況：
?、俨皇煜た蛻舻目腿诉M出小區，不出示證件或不能報出客戶所住樓屋或被訪客戶的姓名，又不聽從勸阻時。
?、谠诘孛嫱＼噲霾话匆幎▉y停放車輛，又不聽從護衛員的勸阻時。
3.4.2處理步驟：
3.4.2.1值崗隊員用對講機通知值班班長，由班長耐心解釋。班長態度應不卑不亢，和藹友善，千萬不要盛氣凌人、態度粗暴、訓斥當事人。應使用禮貌用語，說話婉轉和氣、條理清晰、理由要充分，力爭妥善處理，勸導違反規定者遵守物業管理規定，如出示通行證、不隨地吐痰、到指定區域抽煙等。
3.4.2.2若值班班長處理未果時，用對講機通知護衛主辦處理，若仍不能處理時，在請示護衛部長同意后，執行下列程序。
?、僮o衛部長、護衛主辦、當值護衛班長、護衛員應保持冷靜、克制自己的情緒。
?、诒M量做到打不還手、罵不還口，及時將事態報告護衛部長。
?、壑锌厥冶M量把發生的糾紛現場情況進行錄像，以備公安部門取證用。
?、苤锌厥伊⒓赐ㄖ浇策壸o衛員趕赴現場，勸阻平息糾紛。
?、萑粲鰝€別蠻橫無理，打罵護衛員，情節嚴重者，已妨礙各崗位護衛員履行服務，違反《治安管理處罰條例》，應報告公安機關處理。
3.5執勤中發現客戶斗毆的處理
3.5.1值勤中發現（以及客戶投訴）客戶之間有爭吵、斗毆的現象時，要及時制止。
3.5.2制止原則
?、賱褡桦p方住手、住口；
?、趯幊郴蚨窔碾p方或一方勸離現場；
?、鄢钟衅餍刀窔獎t應先撥打110報警；
?、茉谥浦範幊?、斗毆雙方時，切記不能動粗，不允許惡言相向。
3.5.3確能認定在轄區內屬違法犯罪行為時，應及時報告110，并視情形采取措施將其制服，扭送公安機關。
3.5.4提高警惕，耐心說服、勸阻圍觀群眾離開，防止壞人利用混亂之機，進行破壞活動或偷竊，確保護衛目標區域內的正常秩序。
3.6執勤中發現客戶酗酒滋事闖入護衛目標的處理
醉漢是人在酒后失去了正常人的理智，通常處于不能自控的狀態，亂發狂言，甚至損壞財物，調戲婦女，極易造成危害，因此要妥善處理。
3.6.1對酗酒成性的醉漢，在尚未完全失去理智的情況下，可進行勸阻或阻攔，讓其離開護衛目標的范圍。
3.6.2如果熟悉或認識醉酒者，應設法立即通知其家人或工作單位，讓他們派人領回，并采取控制和監護措施。
3.6.3若醉酒者有危害護衛目標或危害社會安全的行為時應立即阻止，并上前將其制服后送公安派出所處理，過程中注意保護自己。
3.7執勤中發現精神病人的處理：
精神病患者有丑瘋子（花瘋子），經常裸露身體，追逐異性，傷風敗俗；武瘋子經常攔截車輛，橫沖直撞，甚至行兇打人；還有政治瘋子，經常呼喊*口號，涂寫*標語。在執勤中，發現精神病患者，不同患者采取不同的處理方法。
3.7.1瘋子：一旦發現特別是裸露身體的，要想方設法讓其穿上衣服；并設法與其家人取得聯系或勸其離開小區。
3.7.2武瘋子：特別是正在行兇打人、滋事的，立即協助公安機關將其制服。
3.7.3政治瘋子：一旦發現政治瘋子亂涂亂畫，要立即予以制止，并將所寫的胡言亂語抹刷干凈，同時將患者送當地公安派出所處理。
3.8發現電梯故障的處理方法
3.8.1接到電梯故障通知或發現電梯故障時，應立即趕到現場并通知班長、主辦和工程技術人員，查明電梯內是否關人，如關人，應善言安慰，穩定其情緒。并向部門領導匯報相關情況。
3.8.2被困者被救，須詢問：
3.8.2.1是否有人不適，是否需要幫助等。
3.8.2.2姓名、地址、聯系電話及到轄區之原因。
3.8.3切忌用硬物強行撬啟電梯轎廂門。
3.8.4記錄事件起止時間、詳細情況。
3.9發生火警的處理（具體詳見《滅火應急處理》）
3.9.1各崗位護衛人員無論接到各種形式的火警信息后，應先通知巡邏護衛到實地查看，作出正確處理，其他人員嚴守各自崗位待命。
3.9.2經現場查勘，屬誤報，即通知中控室復位，若火情屬實，通知中控室負責人員及部門領導組織撲救?；饎荼容^大時，立即撥打火警119。
3.9.3所有職員應聽從指揮，無條件服從領導及主辦調配，按照分工，各司其責，勇往直前，撲救搶險。
3.9.4如火情較小，立即采取措施撲救，全力撲滅初起之火，使損失降到最小限度。
?、匐娫唇佑|短路，引起家用電器燒壞起火，應及時關掉電源，在沒有關電源之前切不可用水撲滅火焰，應用干粉ABC或二氧化碳滅火器。
?、谝夯瘹夤艿缆馄鸹?，應馬上關掉液化氣分閘和總閘。
?、垡夯瘹馄柯馄鸹?，應馬上用不燃材料撲滅。
3.9.5如火勢較大，先擊破報警按鈕，啟動滅火器材，全力救火。同時組織人員疏散。疏散人員時應走消防樓梯，嚴禁使用電梯。
3.9.6現場若困有客戶，應本著"先人員，后財產"的原則施救。若室內無人，應立即破門進入房間撲救，將損失減少到最小程度，事后由管理處負責向客戶做解釋工作。
3.9.7小區各出入口值班員做好安全防范工作，以防壞人混水摸魚、趁火打劫。
3.9.8撲救完畢后，管理處安排人員協助有關部門查明原因、查明損失，并做好安置工作。
3.9.9做好值班記錄。
3.10發現有人觸電的處理方法
3.10.1馬上趕到現場，截斷電源，關上插座上的開關或撥除插頭。如果夠不著插座開關，關上總開關。
3.10.2若無法截斷電源，可站在絕緣物體上，諸如凳子、木梯、木箱之類，用掃帚或木椅等物件把傷者撥離電源。
3.10.3切勿用潮濕的工具或金屬物質把傷者撥開。
3.10.4另一個辦法是繩子和長褲或任何干布繞過傷者腋下或腿部，把傷者拖離電源。
3.10.5切勿用潮濕的物
件拖動傷者，例如：濕毛巾等。3.10.6如附近沒有電源，要找絕緣的東西（如竹桿）將線頭挑開，切忌在關調電源之前用人體接觸電者，防止自己觸電。
3.10.7若傷者昏迷，將其身體放置成復原臥式。
3.10.8立即采用口對口人工呼吸法和心臟擠壓法對觸電者采取急救，過程中注意保護、防止觸電者摔傷。
3.10.9若傷者曾經昏迷、身體燒傷，或感到不適，必須立即用對講機或示意他人向領導匯報,以便電告醫院急救病人,或立即送傷者往醫院急救。
3.11處理液化氣泄漏的方法
3.11.1如果發現液化氣泄出，應先設法截斷液化氣來源。
3.11.2如果嗅到輕微液化氣味，應采?。?/P>
3.11.2.1馬上追查氣味來源,這時液化氣爐、熱水器的導燃火苗應早已熄滅，液化氣爐的爐火也很可能被風吹熄。
3.11.2.2把液化氣爐導燃火苗或爐火關掉。如果火苗沒有開關，把液化氣表旁的總閥關掉。
3.11.2.3熄滅香煙及一切火焰，關上屋內所有電暖爐。
3.11.2.4打開門窗，等待液化氣完全消散。
3.11.2.5再點上導燃火苗或液化氣爐。
3.11.2.6若仍然不斷嗅到液化氣味，馬上通知液化氣公司。記住，切勿試圖自行修理。
3.11.3如果嗅到濃烈的液化氣味，可采?。?/P>
3.11.3.1關上液化氣表旁邊的總閥。
3.11.3.2打開所有門窗。
3.11.3.3熄掉香煙及一切爐火。
3.11.3.4如果傷者不省人事，應移到空曠地方，置其身體成復原臥式。
3.11.3.5打電話召救護車。馬上通知液化氣公司。
3.11.3.6記住切勿用火柴或打火機點火，以追尋液化氣管上的漏氣處。
3.11.3.7切勿進入液化氣味特別濃烈的房間，毒氣積聚來會使人失去知覺。
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