小區物業收費難題的有效解決措施

　　筆者所在的物業管理公司管理“太陽園小區”自20**年入住以來，物業管理費收繳率始終徘徊在 60%-70%之間，這種狀況，導致了物業管理公司運轉困難，也使物業服務質量降低，而這又造成業主不滿情緒越來越高，進而形成一種惡性循環，加劇了業主與物業公司之間的矛盾。

　　一、存在的問題分析

　　(一)前期開發遺留的問題

　　由于小區位置優越，又是該地區為數不多的高檔住宅小區。故此房屋銷售火爆，入住率較高。但業主入住后卻發現如下問題:

　　1.城鐵擾民問題。

　　由于該項目為預售，業主入住后發現小區的(9、10)2棟塔樓距離城市鐵路僅有二十米左右，列車通過的時候，噪音巨大。業主找到物業公司要求退款或調房，物業公司不同意，由此也加重了對“開發商”的信任危機。

　　2.停車問題。

　　由于規劃原因，停車位數量已不能滿足入住“太陽園小區”業主的停車需求。

　　由于業主不分責任范圍，故經常在物業公司收費時強調“開發商的問題還沒解決，我們不會繳費?！?/p>

　　(二)物業管理

　　公司存在的問題

　　1.物業服務人員的工作態度不夠積極。

　　不能急業主之所急，不能站在業主的位置出發，就不能與業主心連心。有些服務人員在接到業主急迫報修要求時，仍不緊不慢，漫不經心。在業主看來，這是一種對工作消極懈怠的表現。

　　2.細致工作欠到位，引發業主對服務質量的不滿。

　　保安管理制度雖然條款制定完備，但是在保安人員實施具體的秩序協調時，由于態度方式等做不到位，引發了業主的不滿情緒。

　　3.服務程序化徹底有待加強。

　　物業管理過程中，制度制定完備只是基礎工作，真正有效地貫徹落實才能發揮物業管理企業的功能。遇到突發事件的時候，而不能亂了陣腳，顧此失彼，影響了其他業主的正常工作、生活。

　　(三)物業管理公司需要加強宣傳力度

　　業主大多數認為支付房款后，房子已屬個人所有，對按期繳納物業管理費產生抵觸情緒，雖然行政主管部門出臺了一系列的法規和文件，但他們仍對物業管理收費持有不正確的看法，主要表現為:

　　1. 針對所交物業費是否物有所值產生疑問。

　　“物業費包括哪些項目?”“物業費都用在哪里了?”是業主經常向物業公司提出的問題。很多業主對物業管理的理解為:不就是幾個保安站崗，幾個保潔掃地，給草地澆澆水嗎?對于他們所支付的物業費，業主始終認為太高了?！澳銈兾飿I管理公司為什么養那么多閑人”，更有甚者提出“我們家不需要你們維護，我們也不交物業費?！?/p>

　　2.媒體的宣傳對業主的影響

　　當前有些媒體，主要是從物業服務糾紛入手，不分青紅皂白一律以譴責物業管理企業的行為為主題。這就致使大多數業主都對物業公司有一個錯誤的認識 -- “物業管理公司騙人”。有的業主利用物業管理條例揚言:“我們成立業委會就是炒你們，還交費干嘛?”由此可見，錯誤的輿論宣傳給物業管理公司的正常管理造成了極大的負面影響，無形中增加了物業管理收費的難度。

　　二、解決辦法及具體措施

　　通過對“太陽園小區”收費難的原因分析，本人認為物業管理公司應從以下幾點入手，以解決困擾物業公司收費的難題。

　　(一)認真聽取業主意見，努力協調業主與開發商的關系

　　為業主解決存在的具體問題。鑒于本人所在物業公司與開發商為隸屬關系，為理順業主、開發商與物業公司的三方關系，我們建立了相應的溝通機制和渠道。

　　1.就具有共性的典型問題選出業主代表，采取三方研討的方式予以解決。物業管理公司通過對停車問題與業主積極地溝通，由業主推薦較為理性的業主代表，在物業管理公司的組織下，促成業主與開發商之間的對話，共同研究解決上述問題。通過物業管理公司的協調，開發商針對城市鐵路擾民問題，對業主給予適當的經濟補償。對于停車量有限，開發商表示無能為力，但物業公司并沒有放棄，積極協調停車管理公司，在社區周邊的市政道路，開設了路邊停車場。不僅解決了業主停車位的難題，而且解決了停車保管的糾紛問題。

　　2.建立社區公示欄和建議箱，在首層電梯間安裝公示欄和建議箱。積極正面地引導業主對物業管理的認識。同時將物業管理公司的服務舉措、服務標準向業主公示，取得業主的理解和監督。設立建議箱，聽取業主的真心話。對于負面意見我們也從專業的角度給予引導或法規解釋。

　　(二)苦練內功

　　1.樹立全員優質服務的精神

　　員工的服務態度會直接導致具體的服務行為。服務效果的好壞是物業管理企業解決收費難題的關鍵所在，也是解決物業管理收費難題的一把鑰匙。只有樹立服務意識，才能使員工真正認識到自己的位置，才能真正理解顧客是上帝的真諦。

　　2.提升物業管理公司的服務形象

　　員工的精神面貌是物業形象的外在體現，一個眼神、一個微笑、一個為用戶所急的態度都會使業主改變對物業公司的認識，讓業主感受到物業管理公司服務的存在。

　　物業管理公司組織保安隊員學習，加強素質教育，精神面貌大為改觀。

　　保潔人員的著裝也不再是清潔工人一樣，總給人以“打掃垃圾”的感覺，而現在重新樹立了“保持清潔”的形象，一切都從保持小區的品質出發，從而更上了一個層次。

　　工程維修人員在為業主服務的時候，除了發揮專業特長，還要注重與服務的結合，在為業主維修過程中做好解釋工作，讓業主明確了解我們工作的過程，故障的原因，避免任何一個環節讓業主心存疑慮。

　　3.國際化質量標準管理體系為物業管理公司服務質量保證提供技術支持，物業管理公司通過實施ISO9001質量服務管理體系，不斷改進與提高的過程，完善了員工物業服務過程中的細節。

　　物業管理公司苦練內功的具體表現就是狠抓內部管理。在總結基礎上，不斷修訂每一個服務流程，把方便留給業主，將繁瑣自行消納，持續提高服務質量和服務效果。在員工管理上建立培訓、監督和淘汰的機制，使員工樹立內部與外部的危機意識，從而自覺端正態度，自覺遵守規范的服務行為準則，積極主動地為業主提供服務，使物業公司進入由“仆人”到“管家”，進而成為“朋友”的良性發展軌道。

　　在服務過程中，物業管理公司應強調“三無服務”的理念，即“無干擾、無痕跡、無障礙”?！盁o干擾”就是要求物業管理公司在開展服務的過程中，不論服務事項的大小，都將因服務導致的干擾因素降至最低，避免服務過程給業主造成不必要的影響?！盁o痕跡”是“無干擾”服務的升華，服務不僅要降低干擾，更要強調不留“尾巴”，尤其是公共服務?！绊敿壏铡钡臉藴适亲寴I主在不經意間即享受到了服務，也就是說不要讓業主察覺到瑕疵后再去彌補?！盁o障礙”即強調與業主的溝通無障礙。物業管理公司應建立多渠道、多方式的溝通平臺，讓業主的意見有處說、建議有處講，充分體現物業管理公司“以客為尊”的服務宗旨。

　　(三)利用法律手段，捍衛業主權益

　　欠費業主無論利用什么理由 ， 其行為都將給全體業主的利益造成傷害 ， 保障全體業主的利益是物業管理公司應盡的責任。物業管理公司要積極處理各類問題、糾紛，樹立業主自主繳費的良好風尚。同時對于惡意欠費的業主，不能一味忍讓，漠視其無理行為的存在，而是運用法律武器，捍衛全體業主的權益，以法律手段維護正義。

　　實踐證明上述措施的采取有效地化解了業主與開發商、物業管理公司的一些矛盾，無形中增加了業主對物業公司的信任，有效促進了收費工作的成果。目前，“太陽園小區”的物業公司正在通過以上的舉措，逐步取得業主信任。收取管理費不是最終的目的，收費、盈利、創品牌、完善市場，最終促進和諧社會建設，才是我們的最終目的。

　　參考文獻:

　?、購垖毿阒骶?，《物業管理師職業資格培訓教程》，中央廣播電視大學出版社，20**.3

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　?、坌そㄕ轮骶?，《物業管理服務案例與管理方案》，海天出版社，20**.2

篇2：如何解決物業管理收費難的問題

　　如何解決物業管理收費難的問題

　　物業管理收費難是長期困擾物業管理公司發展的老大難問題，不交、少交、欠交物業管理費在物業管理行業中似乎已成為一種司空見慣的現象，它已經成為制約物業管理行業生存和發展的瓶頸，如何解決好物業管理收費難的問題也成為了業內普遍關注的焦點問題。

　　一、物業管理費收不上來的原因

　　通俗地講物業管理，是指物業管理企業受物業所有人的委托，依據物業管理委托合同，對物業的房屋建筑及其設備、市政公用設施、綠化、衛生、交通、治安和環境容貌等管理項目進行維護、修繕和整治，并向物業所有人和使用人提供綜合性的有償服務。因此物業管理費開支主要包括維修、保安、保潔、綠化、道路、稅費等幾個方面。

　　同時物業管理又是一項系統工程，它應貫穿于房地產產品的生產、銷售和服務三個環節之中，其作用的重要性是顯而易見的。物業管理企業在管理中體現的是市場化、專業化、社會化的管理行為，這種市場化的運作是以有價值的服務來實現的，因此在物業管理市場中必然的要求是“誰受益，誰交費”。

　　結合物業管理實踐，業主拒交物業管理費主要存在以下原因：

　　1、業主不了解物業管理的實際涵蓋

　　由于業主并非物業管理專業人員，因此他們不可能全面了解物業管理這個系統性的有償服務行為，對物業管理的認識只停留在表面上。目前業主普遍認為物業管理公司的工作主要是保潔、保安、綠化，同時還認為房屋出現質量問題也全部應由物業管理公司負責，所以一旦房屋存在質量問題，就以此為“借口”，拒交、少交、欠交物業管理費。他們并不知道這些問題是由開發商，或是因自己裝修不當等原因造成的，其責任主體的歸屬應是開發商或業主個人。并不是物業管理公司，也不屬于物業管理公司的工作職責范圍。

　　2、對物業管理服務不滿意

　　目前，由于國家對物業管理服務項目還沒有統一的規定和檢查標準，支付多少物業管理費，達到什么樣的物業服務標準，怎樣達到質、價對等也沒有統一的要求，所以造成了業主和物業管理公司在物業服務標準上認識偏差較大。物業管理實踐中，物業管理公司只能從雙方的利益出發，根據物業管理費的收繳情況，提供相應的物業服務，對此，部分業主就會認為質、價“不符”；同時，在實際物業管理工作中，也確實存在物業管理公司服務不到位的情況。這樣，業主就會對物業服務不滿意，對物業管理公司產生意見，因而拒交物業管理費。

　　3、工程質量存在問題

　　由于開發商的原因，部分業主所居住的房屋工程質量存在一定的問題，尤其是屋面、陽臺、窗臺、有水房間、下水道等專有部分的質量問題，業主意見更大，對此，業主并不知道應該找開發商進行交涉、處理，而把一切怨氣撒向物業管理公司。一旦解決不了，就不交物業管理費。

　　4、僥幸心理

　　毋庸置疑的是極少部分業主存在一定的僥幸心理。由于物業服務具有社會性，服務對象是廣大業主而不是某個單體，因此，不可能因極少部分業主不交物業管理費就不進行物業管理服務，從而導致極少部分業主貪圖小利，躲避、逃避交納物業管理費。他們不交費也享受到了與交費業主同樣的服務，這樣既嚴重挫傷廣大已交納物業管理費的業主的積極性，又有可能引起其他業主效仿。

　　二、如何解決收費難的問題

　　針對上述物業管理收費難的成因，筆者根據實際工作經驗提出以下幾點解決辦法：

　　1、加強物業管理知識的宣傳為使業主和物業管理公司建立良好的、和諧的關系，解決物業管理收費難的問題，應對業主加強物業管理知識的宣傳。物業管理費收取的標準、開支的范圍及服務的標準，應經業主委員會、物業管理公司、上級主管部門及其他有關部門共同研究、討論、制定，并在業主大會上公布。同時，也應堅持在日常的物業管理小區中利用不同宣傳的形式如公告欄、宣傳欄等向業主進行宣傳，提高廣大業主對物業管理的認識，讓業主知道根據物業管理合同交納物業管理費用是每個業主的法定義務，交費合理、拒交可恥，讓業主懂得不交、少交、欠交物業管理費，不僅損害了物業管理公司的合法權益，影響其正常的維修、養護、運行、管理，而且更重要的是損害了全體業主的合法權益。要對廣大業主動之以情、曉之以理，合理地解決這個問題。

　　2、改變收費態度和收費方式

　　以往，物業收費員采取的收費方式常常是定期到業主家上門收取，由于種種原因，收費及時率和收取率都不是很高。收費點多、面廣，收費員勞動強度大，難免會出現生、冷、硬的工作態度，因而與業主的溝通、交流不是很暢通，導致業主對物業管理公司有意見而不愿交納物業營理費。針對這一情況，物業管理公司應根據實際情況采取一些辦法，改變工作方式和收費態度。例如：可采取遠程抄表、電話通知交費、與當地銀行聯辦“一卡通”業務、讓業主預存費用等方式，避免上述問題的發生。

　　3、實行信誓廣告牌制度

　　對于交費的業主和不交費的業主，應進行必要的表揚和批評，物業管理公司可在物業管理區域內的大門入口處或人員流動性大的地方，建立“信譽廣告牌”。特別是對經說服教育無效的業主，采取“上牌”手段將會更有效，讓廣大業主知道是誰侵犯了大家的利益，是誰導致物業服務水平上不去。廣而告之，讓社會輿論起到應有的監督作用。

　　4、對業主產權實行限制

　　對無正當理由，拒交、少交、欠交物業管理費的業主，物業管理公司可向上級主營行政部門--房產局物業處匯報，請上級主管部門出面幫助協調，對協調未果的業主制定出制裁辦法。例如可與房產局聯合，對這部分業主實行產權限制，使他們在房產交易、產權轉讓等方面無法辦理手續，形成呆死產權，這樣將會迫使業主從自身的利益出發，交納或補繳物業管理費。

　　5、加強物業管理公司自身建設，提高服務質量

　　為提高業主、使用人的滿意率，主動從物業管理公司自身上找原因。物業營理公司應在加強自身建設，提高服務質量上下功夫，調整內部機制，加強內部管理，建章立制，制定服務標準，規范行為準則，不斷提高服務質量，并嚴格按lS09000質量管理體系標準運行，從而達到業主的認可和滿意。

　　6、用法律武器維護自身的尊嚴和合法權益。

　　根據《民法通則》、《合同法》等有關法律規定，對不交、少交、欠交物業管理費的業主可提起法律訴訟，工作中要做到有理、有利、有節。在提起訴訟前，最好先通知該部分業主，與業主進行必要的交流、溝通，對經做工作仍無效的業主，可通過法律訴訟程序，用法律武器維護自身的尊嚴和合法權益。

　　7、與開發公司辦理好房產交接

　　為避免在業主入住后房屋出現質量問題，引起糾紛，在與開發公司辦理房產交接時，要嚴格按照規章制度辦事，對有問題的房產，要在開發公司處理完畢后再接管；特殊情況下，可讓開發公司留下足夠的保證金，確保物業管理公司具有對該房產的修復能力，以利于今后的物業管理。

　　(作者系遼寧省本溪華廈物業管理 有限公司副總經理 文/賈奇)

篇3：物業管理收費難對策

　　物業管理收費難對策

　　目前，收費難可以說是一種物業管理頑疾，但也不必視之為不治之癥，只要多管齊下，多方協力，有效的解決策略還是能夠找到的。

　　業主認識存在偏差→解決策略：樹立正確認識

　　新聞媒體、有關部門及物業管理企業應加大對《物業管理條例》及其配套法律法規的宣傳力度，切實提高業主、物業使用人對物業管理服務的消費意識。向業主宣傳物業管理取之于民、用之于民的宗旨，宣傳專業化管理對住宅的保值增值功能，宣傳交費合理、拒交可恥，不交、少交、欠交物業管理費不僅損害了物業管理公司的合法權益，更重要的是損害了全體業主的合法權益。

　　消費水平不高→解決策略：增加合理補貼

　　物業管理水平的提高與居民的經濟能力密切相關，對于某些低收入職工來說，以合理的價格去購買物業管理服務，就有必要給以合理的補貼。據北京市預測，在補貼給職工工資5%的物業管理費以后，職工就可以承受基本的物業管理費支出。此外對于那些經營困難無力交費的企業及低收入家庭，建議有關部門應建立專項保障基金或以社會保障的辦法解決。

　　消費僥幸心理→解決策略：公眾力量約束

　　明確將“不拖欠管理費”條款列入《業主公約》，由代表全體業主共同利益的業主委員會配合物業管理公司催繳，以有效提高管理費的收繳率，杜絕搭便車現象。對于交費的業主和不交費的業主，進行必要的表揚和批評，物業管理公司可在物業管理區域內的大門入口處或人員流動性大的地方，建立“信譽廣告牌”，特別對經說服教育無效的業主采取“上牌”公示的手段，讓廣大業主知道是誰侵犯了大家的利益，是誰導致物業服務水平上不去。廣而告之，讓社會輿論、公眾力量起到應有的監督作用。

　　自主權難發揮→解決策略：公開競標選聘

　　要從源頭上消除欠費現象，就必須盡快擴大推行物業管理招投標機制，由政府主管職能部門牽頭，讓業主與物業管理公司在市場中進行雙向選擇。這樣才能使廣大業主的權利得到應有的保障，才能保證一批觀念新、效益好、實力強、規模大、機制活的物業管理企業在市場競爭中脫穎而出，才能有效的提高服務質量和降低管理費用。

　　售房廣告承諾難兌現→解決策略：多管齊下

　　開發商要誠信務實，不欺詐業主，確保房屋及設施設備質量合格，并嚴格執行國家的有關規定，制定房屋質量保修證明和物業使用說明書，向業主明示后發放。

　　消費者要加強自我保護意識，在購房前要到專業機構咨詢開發商以及物業管理公司的情況，避免在購買商品房時被虛假廣告蒙騙上當。倡導業主用合法方式保障自身權益，一旦在入住后發現房屋質量及開發商承諾沒有兌現等問題，要通過合法、有效途徑解決問題，不應以欠交管理費方式表示抗議。

　　物業管理企業要努力履行開發商的物業服務承諾。項目的開發商在樓書和廣告宣傳中，明確承諾了“五星級”酒店式服務標準的同時，出資組建或選聘了物業管理公司。為此，物業管理公司理應想方設法地為開發商履行承諾，在規范化服務和個性化服務上，真正做到以為業主服務為中心、以業主滿意為標準，從而為管理費的收取營造良好氛圍

　　設計施工不合理→解決策略：早期介入

　　物業先天不足必將導致物業管理的混亂和收費的困難。在房地產開發的前期，選聘的物業管理公司就應該參入物業的設計方案的優化、施工方案的論證、設備安裝的監督和施工質量監督的全過程，既為日后做好物業管理打下良好的基礎，又可協助開發商把握好工作質量，在源頭上減少工程質量糾紛。

　　工程質量問題多→解決策略：理性承接

　　為避免在業主入住后房屋出現質量問題而引起糾紛，物業管理企業在接管物業項目時必須嚴把承接驗收關，分清責任，特別對于物業共用部位、共用設施設備要進行認真查驗，并與開發建設單位或業主委員會辦理承接驗收手續，凡屬于開發建設單位的責任，由開發單位負責解決(特殊情況下可讓開發單位留下足夠的資金委托具有修復能力的物業管理公司進行修復)，為日后減少物業管理企業與業主的糾紛打好基礎。

　　管理服務水平低→解決策略：苦練內功

　　隨著社會的進步和人們生活水平的提高，業主、物業使用人對物業管理服務的需求越來越高，物業管理市場的競爭也越來越激烈，物業管理企業要想在競爭中站穩腳跟，就應通過整合逐步擴大規模，降低成本，規范行為，做到主動服務、熱情服務、文明服務、高效服務、人性化服務，以切實提高物業管理服務的水平，通過完善、優良的物業管理服務，消除業主對交納管理費的不滿情緒，為解決收費難創造良好的條件。

　　費用支出不透明→解決策略：定期公示

　　增強物業管理服務費收支情況的透明度，是尊重業主知情權的重要表現形式。業主、物業使用人不僅有交納物業管理服務費的義務，同時也有權知道物業管理服務費用在什么地方。物業管理企業有義務按照《物業服務收費管理辦法》和《物業服務收費明碼標價規定》的要求，不僅要將物業服務內容、服務標準、收費項目、收費標準等有關情況在物業管理區域內的顯著位置進行公示，實行明碼標價，而且應當將收費表、收費清單、收費手冊及使用情況向業主和物業使用人公開，以接受業主、物業使用人的查詢和監督。

　　收費手段太落后→解決策略：一卡通用

　　實踐證明，以往上門收費的辦法收費及時率和收取率都不高，推行綜合收費卡制度，不僅可以減少大量的收費人員，提高辦事效率，降低服務成本，而且是保障居民消費應收盡收的好辦法。所謂綜合收費卡制度，就是將居民的水費、電費、煤氣費、物業管理費、采暖費等統一存儲在一個卡中，業主或物業使用人每月到指定代收代繳銀行或收費部門，劃卡結算。如果卡中所存資金不足，其水、電、煤氣、采暖等均不能使用。目前，還沒有實行綜合收費卡制度的城市，應當積極進行試點，并在試點的基礎上，總結經驗，完善方法，盡快推而廣之。

　　依法維權意識弱→解決策略：完善法律制度，增強法律意識

　　根據《物業管理條例》、《物業服務收費管理辦法》等有關法律規定，對不交、少交、欠交物業管理費的業主或物業使用人，經督促仍不交納的，物業管理企業可提起法律訴訟，用法律武器維護自身的尊嚴和合法權益。而在訴訟中，還應注意：一是要先從不交納物業服務費的業主中將具有煽動性、影響性，確實有錢不交費的“害群之馬”告上法庭；二是要挑選沒有任何理由拒交物業管理服務費的“釘子戶”通過法律討回公道。只有這樣，才能達到預期效果，才能達到切實維護物業管理企業和大多數業主的合法權益目的。

　　作者單位：福州現代家園物業管理有限公司