住宅小區是城市的最重要的"細胞"之一。近年來,我市在住宅小區管理問題上出現不少問題,在部分小區,開發商、物業服務企業和業主的矛盾還比較尖銳,不僅直接影響到廣大市民的居住和生活水平,也直接影響到城市文明、和諧程度。

要建設"三個適宜"新型城市,有關政府部門乃至全社會都必須高度重視住宅小區物業服務行業存在的問題,采取切實有效的措施加以解決,促進小區住宅物業服務業規范、健康發展。

◆物業服務業存在四大問題,“部分物業服務企業過度依附于開發商”首當其沖

目前存在的問題主要有:
一是相當一部分地產開發商同時涉足物業服務行業,所開發的住宅小區物業服務全部交由本公司旗下的物業服務企業負責。這部分物業服務企業高度依附于開發商,通過與開發商的天然聯系取得壟斷地位,在經營過程中自覺配合地產商的經營活動,缺乏應有的參與市場競爭意識和服務業主的理念。
二是政府有關部門對物業服務行業的監管不到位,甚至將有關制定規范性文件以及監督指導業主委員會籌備、備案工作委托給某些行業協會負責實施,進一步加劇了業主地位的弱勢和力量對比的失衡。
三是受傳統文化的影響,相當一部分市民權利意識尤其是公共意識不足,難于有效組織起來,難于“用一個聲音說話”,在與物業公司的博弈中極其被動。
四是我市住宅小區成立業主委員會的比率偏低,僅有三成左右,而且即便成立了業主委員會,由于法律地位不夠明確,有責無權,甚至連辦公用房、活動經費都缺乏保障,難于有效開展工作。

◆從四方面入手解決問題,首先要實現“地產開發與物業服務分業經營”

針對我市物業服務行業存在的問題,筆者建議從以下四個方面入手推動物業服務行業健康發展。

一、實行地產開發與物業服務分業經營,提高物業服務行業的市場化水平,通過市場這只“看不見的手”促進優勝劣汰。

我市相當一部分住宅小區是開發商自行建設、自行提供物業服務。這種集地產開發和物業服務為一體的運作模式造成了物業服務行業各自為政、局部壟斷與整體上過度分散(據行內人士介紹,我市現有物業服務企業多達400家左右)并存的格局,不利于物業服務行業走向市場化、規范化和規?；?。今年3月1日開始生效的《廣東省物業管理條例》明確規定,前期物業管理階段的住宅物業應當通過招投標的方式選聘具有相應資質的物業服務企業提供物業管理服務,但考慮到當前物業服務行業現狀、執法水平以及開發商的“能力”和“智慧”,上述規定能否真正發揮實效大可懷疑。筆者認為,只有實行地產開發與物業服務分業經營,才能有效割斷物業管理公司與開發商之間的“血緣關系”,通過市場的優勝劣汰機制促使其轉變經營理念,提高專業化水平,按照市場化的要求開展經營活動,完成從“管理型”到“服務型”的蛻變,扶植一批服務理念強、專業化程度高、口碑好的物業服務企業在市場競爭中脫穎而出,帶動整個物業服務行業的根本好轉。

二、政府部門應該提高對住宅小區物業服務的重視程度,切實履行好職責,加強對物業服務行業監管和執法力度。

住宅小區物業服務的改進和小區公共事務的處理根本方向應該是業主自治、社區自治。然而,無論是基于我國強政府、弱社會的社會格局,還是依據《物權法》和《物業管理條例》的明確規定,在當前和今后的一段時間內,以管理公共事務為核心職能的政府都有義務、有責任加強立法和執法工作,加大對住宅小區物業管理行業的引導和監管工作力度,對物業服務行業“潛規則”要及時糾正,對某些物業管理企業違法行為要依法懲處,切實維護好廣大業主的合法利益。

三、小區業主必須提高維權意識和公共意識,主動參與小區物業管理和公共活動,加強團結,積極配合、全力支持業主委員會履行職責。

作為業主,必須摒棄“事不關己、高高掛起”、“搭便車”、“隨大流”等狹隘觀念,樹立主人翁意識,面對開發商、物業服務公司的無理要求和違規、違約行為,必須高度團結、堅決抵制。符合成立業主委員會條件的,廣大業主要自發組織或者要求有關政府部門協助組織成立業主委員會;已經成立業主委員會的,要理解、支持和配合

篇2：地產項目物業服務營銷講座

　　地產項目物業服務營銷講座

　　第一節 項目服務營銷的含義

　　REAL瑞爾特在倡導房地產全程營銷的同時就積極倡導和推介房地產全程物業管理，跳出以往物業管理僅為房地產開發中售后服務環節出現的框框，讓物業管理從一開始就介入，讓其與全程營銷的各個流程在沒的時段和層面上進行互動和整合，進一步深化體現和貫徹房地產全程營銷的全面性、全員性和全程性。

　　目前的房地產市場，特別是發達地區的房地產市場，物業管理已愈受買家的重視和關心，來自市場的信號向發展商提出了物業管理高起點、高標準、高水平的要求，因此發展商決不能對物業管理這一以前看似可有可無的環節掉以輕心而令項目的開發功虧一簣。萬科開發的物業多年來一直深受市場的追捧，在很大程度上與其手上的王牌--萬科開發的物業管理密不可分，它成為萬科開辟第二營銷渠道和制造回頭客的有力保證。廣州、深圳等地已有不少發展商嘗到了物業管理從側面為房地產開發帶來巨大效益的甜頭，繼而鍥而不舍地加大力度提升物業管理的品質，使房地產項目的開發可以進入一個很好的良性循環狀態。

　　REAL瑞爾特深諳物業管理在房地產開發中應扮演的角色及如何才能將這一重要角色演繹得神形兼俱、入木三分。物業管理不僅是項目品質和銷售的有力保證，它更是品牌工程的重要支撐。

　　第二節 項目服務營銷的具體內容

　　一、項目銷售過程所需物業管理資料

　　1、樓宇質量保證書

　　2、樓宇使用說明書

　　3、業主公約

　　4、用戶手冊

　　5、樓宇交收流程

　　6、入伙通知書

　　7、入伙手續書

　　8、收樓書

　　9、承諾書

　　10、業主/用戶聯系表

　　11、遺漏工程使用鑰匙授權書

　　12、遺漏工程和水電表底數記錄表

　　13、裝修手冊和裝修申請表

　　二、物業管理內容策劃

　　1、工程、設計、管理的提前介入

　　2、保潔服務

　　3、綠化養護

　　4、安全及交通管理

　　5、三車及場地管理

　　6、設備養護

　　7、房屋及公用設備設施養護

　　8、房屋事務管理

　　9、檔案及數據的管理

　　10、智能化的服務

　　11、家政服務

　　12、多種經營和服務的開展

　　13、與業主的日常溝通

　　14、社區文化服務

　　三、物業管理組織及人員架構

　　1、物業公司人力資源的管理包括招聘、培訓、考核、調配、述職、工資、福利、晉級等環節

　　2、物業管理公司應遵循以下原則建立各級組織機構、明確各部門的職能、責任、權限、隸屬關系及信息溝通渠道

　　※遵守國家的有關規定

　　※在經營范圍允許下

　　※結合不同的工作重點

　　※把質量責任作為各個環節的重點

　　※遵循職責分明、線條清晰、信息流暢和高效的原則

　　※各崗位的人員設置應遵循精簡、高效的原則

　　四、物業管理培訓

　　1、在物業交付使用前，培訓內容包括：

　　※為新聘員工（特別是中層管理人員）提供管理公司架構、人員制度及管理行業的了解

　　※提供物業管理的理論基礎

　　※物業及物業管理的概念

　　※建筑物種類及管理

　　※物業管理在國內的發展

　　※業主公約、公共面積及用戶的權責

　　※裝修管理

　　※綠化管理

　　※管理人員的操守及工作態度

　　※房屋設備的構成及維護

　　※財務管理

　　※物業管理法規

　　※人事管理制度

　　※探討一些常見個案

　　2、在物業交付使用后，培訓內容包括：

　　※對前線員工及中層員工進行培訓，使其對現場實際操作有更深入的認識及了解

　　※對物業管理公司早期進行一次鑒定

　　※物業管理公司各部門的管理、工作程序及規章制度

　　五、物業管理規章制度

　　1、員工手冊

　　2、崗位職責及工作流程

　　3、財務制度

　　4、采購及招標程序

　　5、員工考核標準

　　6、業主委員會章程

　　7、各配套功能管理規定

　　8、文件管理制度

　　9、辦公設備使用制度

　　10、值班管理制度

　　11、消防責任制

　　12、消防管理規定

　　13、對外服務工作管理規定

　　14、裝修工程隊安全責任書

　　15、停車場管理規定

　　16、非機動車輛管理規定

　　17、出租屋及暫住人員管理規定

　　18、進?。ㄗ猓﹨f議書

　　19、商業網點管理規定

　　六、物業管理操作規程

　　1、樓宇本體維護保養規程

　　2、綠化園林養護規程

　　3、消防設施養護及使用規程

　　4、供配電設備維護保養規程

　　5、機電設備維護保養規程

　　6、動力設備維護保養規程

　　7、停車場、車庫操作規程

　　8、停車場、車庫維護保養規程

　　9、游泳池及其設備維護保養和操作規程

　　10、給排水設備維護保養規程

　　11、公共部位保養保潔操作規程

　　12、保安設備操作及維護規程

　　13、照明系統操作及維護規程

　　14、通風系統操作及維護規程

　　15、管理處內部運作管理規程

　　16、租賃管理工作規程

　　七、物業管理的成本費用

　　1、管理員工支出

　　※薪金及福利

　　※招聘和培訓

　　※膳食及住宿

　　2、維護及保養

　　※照明及通風系統

　　※機電設備

　　※動力設備

　　※保安及消防設備

　　※給排水設備

　　※公共設備設施

　　※園藝綠化

　　※工具及器材

　　※冷暖系統

　　※雜項維修

　　3、公共費用

　　※公共電費

　　※公共水費

　　※排污費

　　※垃圾費

　　※滅蟲

　　4、行政費用

　　※辦公室支出（包括文化器材及其他低值易耗品）

　　※公關支出

　　※電話費

　　※差旅費

　　5、保險費（包括財產及公共責任險）

　　6、其他

　　※節日燈飾

　　※審計費用

　　※雜項支出

　　7、管理者酬金

　　8、營業稅

　　9、預留項目維修基金

　　原則上物業的運營為自負盈虧，上述所有費用均由管理費支付，發展商理論上無需負責營運上的任何費用；還有其他開支如智能網絡、金融信息系統等均會影響管理費的支出。

　　1、質量手冊

　　2、程序文件

　　3、工作規程

　　4、質量記錄表格

　　5、行政管理制度

　　6、人力資源管理制度

篇3：物業服務與地產項目銜接工作報告

　　物業服務與地產項目銜接工作報告

　　一直以來，物業服務前期介入是我非常關注的課題，但是"沒有調查研究，就沒有發言權。"雖然經歷了一些房地產項目的耳渲目染，如黃島的東方花園、萊州的教育路小區、龍口的松嵐花園、濟南的新世界陽光花園，和青島的天福苑等等，但是囿于缺乏房地產運作的實際經歷，以及在工程管理上知識比較薄弱，并不敢隨意妄加評論，而且常言道：你說什么樣的話，取決于你坐在什么樣的位置上。這就是立場決定態度，一個物業服務人在雇主和顧客，在開發商和業主這兩者之間，常常難以作出選擇，從不同的立場出發，對許多問題都會得出不同的結論，以下的這一篇文章，僅僅是從個人的經驗出發，站在一個物業服務人的角度和立場上談一些與地產項目有關的問題，其中錯誤之處在所難免，請指正。

　　第一篇：散論

　　一、開發商對物業服務的總體定位。

　　當前青島市乃至全中國的現狀仍然是：開發商包干前期物業服務，這種包干的模式，在地產開發的早期，是起到了相當的優勢作用的，中海、萬科不是也都用自己的物業公司嗎?是的，但是那時候他們有三個優勢：第一，用戶不知道物業服務，物業服務成為了一種"驚喜回饋"；第二，物業服務的市場潛力無限大，開發商自辦物業公司是一種爭奪市場的戰略選擇；第三，因為用戶還不懂得如何"維權"，自己成立物業公司也能夠最大限度地去包容掉所有的遺留問題。但是今天，這些條件都已經完全不具備了，首先業主知道如何比較物業服務的服務優劣；再一個，朝陽行業的發展已經使大量專業的、實力雄厚的、規模較大的本外地物業服務企業在市場上競爭；最后，因為業主的高度成熟，他們對如何利用自己的微弱資源非常清醒，本來在開發商有角度都是法律問題，但是到具體和業主打交道的層面就成為政治問題了，自辦物業公司的紙"包不住火"，反而成為一種業主進行制約和討價還價的籌碼，開發商還需要對保修和過程中的損毀承擔長期責任，而且，一線的項目經理會對整個績效起到決定性作用。這時候粗放的管理而且僅僅滿足于粗放的管理，必然飲下的苦酒不僅是失去陣地，失敗的物業服務項目最終必將牽扯掉開發商大量的精力和資源。所以國家建設部提出了"分業經營"的觀念，這在總體上是對的，這里就需要開發商重新評估自辦物業公司的戰略定位問題。一般說有兩種方向：

　　1、開發商售完房屋就在小區內徹底放手。好的物業服務通常是外包的，因為社會上有很多物業服務都急于占領市場，開發商可以在自己的地產公司內建立一個物業服務部來制約和檢查外包服務的質量。優秀的物業服務者必須要預防問題，而且，開發商、業主與物業之間的關系非常明晰，拖欠物業服務費的風險也無需承擔。

　　2、如果開發商開發出一種產權層次多元化的社區(將"天福苑"作為一個例子)，即使的房屋全部銷售后，開發商仍然有必要需要物業服務公司協助保證其特殊利益的，就可以考慮成立自己控股的物業公司，但是這類公司應以"專業化"進行自我定位，依靠物業公司來分流自身的富余人員是一種傳統國企的思路，如果要求發展，則應避免管理服務不善使自身的生存能力不足，進而制約了集團公司的發展和整體品牌形象。

　　二、合同的問題：

　　房屋買受合同當中，應當對有關物業服務的事項作出明確約定。特別是物業服務費的繳納時限與繳納要求，這類條款屬于"第三方條款"，所以要注意相關條文的合情合法，另外，因為當前業主的維權意識極強，在繳物業服務費時間安排上一定需要注意，完全等到業委會成立后再收物業服務費固然不妥，而如果業主入住時即收物業服務費，未來就會有業主委員會成立時主張開發商將空置房面積補充繳納同等標準的管理費一說，(類似案例在北京已發生多起)，故而，既然前期物業服務的目標是順利完成開發商的售后服務，這時就應當開始對物業服務項目進行嚴格的財務安排，既要滿足服務功能要求又需要一定限度的"省錢"，如不考慮周全，開發商的物業服務公司有可能在低收費的背景下"賠了夫人又折兵"。

　　再一個是前期物業服務合同，編制一個盡可能"科學"的前期物業服務合同非常重要，開發商要估算出物業服務的成本和收入來源，開發商要提供資源，相應的就要對物業公司進行必要的考核，同樣，物業公司需要通過合同明確自身的責任，以及不屬自身范圍的工作同開發商進行及時必要的溝通，而且開發商還需就物業公司實施"酬金制"或"包干制"進行定位，二OO四年九月六日建設部新頒布了修改后的業主公約和前期物管合同"示范文本"，可資借鑒。預期國家法規以后的走向，會要求這一合同向全體業主公示，并就任一經營項目都必須公開，這意味著，前期物業服務服務作為開發商交付房屋的售后服務，將越來越正規和納入市場競爭。

　　最重要的兩點：公共地方與私人地方的判定，開發商需要合法地保留哪些權利，都應在售房合同乃至前期業主公約中進行詳細說明，并能夠給予顧客恰當而且合理的解釋。

　　三、足以危及物業服務的銷售宣傳：

　　個人認為，房地產營銷應當避免建造所有人都想要的房子，而應定位于一目標人群，古語云："千金一鄰"，早期社區的破壞大多是因為入住的業主本身素質不高，背負上貸款之后則更加成為"窮人"，房產價格在他心目中的比重過大之后，就會做出嚴重違背常理的事情來?，F在的銷售工作，是使客戶挑選我們房子的同時我們也要挑選顧客，所以，盡可能在"誠實"地去考慮問題，特別注意落在白紙黑字上的要約或要約邀請，對以后的物業服務都發生實質上影響，并且，銷售問答中幾件事情非常重要：

　　住戶購房時會問到物業服務費的標準。所以預算應當是先做出來的，管理費應當報得比測算稍高一點，以便于將來有回旋余地。

　　物業服務宣傳要點上，某某名牌公司顧問其實不重要，重要的是對駐場經理的考核。

　　延期交房、分攤、中央空調供應時間、電梯的使用將是未來業主向物業服務人員投訴最多的事情，所以，寧可在宣傳時有所保留，阻退那些提問過多的顧客，也不要在未來、無法保證和控制上的事情給予以輕易答復。銷售人員是否應當善于說：我無權就您的這一提問給予答復和承諾，但我可以傾聽并向上匯報。這是一種明智而審慎的做法。

　　四、物業服務的前期介入：

　　物業服務專家在項目前期能夠做些什么?房地產始終是超前的，物業服務始終是滯后的，一般我們都習慣于快交房時才成立物業服務公司并聘請顧問，但這樣的物業服務定位就僅僅是解決問題而不是預防問題了，前期介入預防問題的落腳點，在于當事人首先是工程方面的行家，然后又有物業服務經驗，他就會在前期介入出提出很多有價值的建議，就象天福苑項目中，現在僅僅是事后諸葛了，從這里更可以看出來提前的物業服務思維的重要性。

　　1、網點上的三層平臺，如果早先設計定位明確好是上人屋面或非上人屋面就好了，并且設計圖紙中應當考慮到所有網點房的空調設計位置，使物業服務人員和銷售人員能夠對共有部分的使用向業主提前作出說明和聲明。

　　2、開發商高估了業主對車庫的需求。

　　3、一般來說，新產品有較好的賣點，但問題在于它們并不成熟，在維護和管理上面也會有諸多后遺癥，設備的選型，首要的是質量性能--不出毛??；退而求其次，則需要方便維修，配件易于采購等等。

　　4、維修基金的建立，應由工程方面提出來，因為我們都知道任一設備的使用年限和維修率，電梯多少年后會報廢更換?涂料多長時間失效需重新粉刷?大型空調設備的年維修成本究竟是多少?所有公共燈具多少年全面換掉一批?所以，業主買了房子是一切問題的開始，而不是結束。

　　第二篇：對房地產方面的建議

　　一、同建設項目方案相配套，物業服務公司也應較早提交相應的物業服務前期介入方案。定下總的目標、工作范圍、計劃步驟和實施成果。最顯著的實施成果應當是：《臨時業主公約》、《前期物業服務合同》以及定期發送的《優化設計建議》。

　　二、現代居住類物業的產權形態，其中有十分巨大的、各業主按份公有的財產。這些財產根本無法與各自完全私有的部分分開，它時時刻刻地在為業主的生活提供著各方面的保障，所以對一切公有財產進行長期的運營規劃是物業服務公司的任務。為確保盡早做出合乎事實標準的建筑物管理財務測算，專業物業服務人員應當參與前期圖紙的會審工作，盡量全方位地了解房地產建設施工安裝配套的各個環節，對物業服務公司的主要經理人員進行房地產方面的行業培訓，也非常必要。

　　三、物業服務如何深入地理解規劃設計中的思想、理念和要點，對一個成功的物業服務項目來說很關鍵，當前我們做的物業服務項目還沒有上升到標準化的層次，離人性化的要求就更遠了，實際上理想中的物業服務，應當是從地產設計里面的細節入手，了解設計的理念和思維，便于物業服務對建筑藝術的解說和詮釋。

　　四、銷售宣傳期間，組織對銷售人員進行物業服務方面培訓，在與物業服務相關問題上達成共識和統一口徑。

　　五、入住以前，嚴格接管驗收工作，這項工作在天福苑物業服務的實踐中還是執行得不錯，必須要堅持。

　　六、保修期內，開發商應當會同各施工安裝單位和物業服務公司簽定《三方保修合同》，因為施工承包商的利益受控于開發商，而與物業公司無直接關聯關系，對物業服務進行保修協調上面就會陷入人情債而無法正常配合，行之有效的方式，是將保修聯系工作交付物業公司處理后，如施工單位保修不及時，尋求替代品盡快解決問題，成本從質保金中扣除，這樣避免物業服務公司對業主"裝模作樣"地進行保修聯系服務，如果業主仍然不滿，則可以從合同當中歸責，進而考核物業服務的績效。

　　七、物業公司明確的定位是管理者，凡是用戶的違章、變更原設計以及侵犯其他業主權益的行為，物業公司必須要當即予以制止，這樣才能較好地控制事態發展，如果不能嚴格管理，則物業服務公司無從代表委托人的利益，它也的確存在的意義不大。

　　八、對物業保險事宜，開發商也應及早考慮，因為現代社區的公共安全責任事件和消防火災隱患都非常大，在我們所經歷的大廈管理當中，投保財產一切險(自然災害，如地震、火災等)，機器損害險(機器意外事故等)，公眾責任險(公共區域的設備的傷害)，家居保險(財產)等境外開發商都非常重視，如電梯和停車場的投保，每年都定期跟蹤，但是內地業主和開發商的共識則是錢花得越少越好，實際上將自己頭上懸了一把達摩克利斯之劍。

　　九、開發商與政府部門籌備成立業主委員會時，應當保證各層次的代表都有公平的權利訴求，開發商是否要有利益委托人成為業主委員會委員，這是必須考慮的問題，高層、多層和網點有著不同的成本參與模式和利益分歧，讓他們都能發出自己的聲音才是合理的，否則業主委員會不可避免地將發生部分業主侵犯其他業主權益的事件。