物業服務應當遵循“質價相符”原則的建議
近年來，隨著社會消費水平的提高以及消費觀念的轉變，使得越來越多的業主有了“花錢買服務”的觀念，對物業服務的質量要求也越來越高。筆者在某大型房產銷售網站觀察發現，近兩年來我市中心城區新增小區的物業費基本都在2元/平方米/月以上。日益看漲的物業服務費使得越來越多的業主對物業服務是否“質價相符“提出了質疑，在大多數業主的眼中，自己付出的“高價”物業費并未能獲得等值的物業服務。也正是這樣的“不對等”造成了業主與物業服務企業的矛盾日益突出，物業服務糾紛不斷。
筆者就物業服務“質價相符”問題結合法律實踐談幾點建議。
1、加強物業服務行業的監督力度，從源頭切斷物業服務企業的“劣根性”
物業服務是否能做到“質價相符”，其根本仍取決于物業公司是否與開發企業完全脫離，只有與開發企業不存在關聯關系，不從屬受制于開發企業的物業服務企業才有可能真正代表業主，并自業主收房入住時即最大限度地維護業主的合法權益。因此，相關部門應從根源上監管物業服務企業與開發企業的“關聯”或“從屬”關系，加強對物業服務招投標工作的管理和監督，保證招投標過程的公開化、透明化，并盡量避免出現開發企業開發的物業小區由其“本家”物業服務企業進行管理的現狀，以保證物業服務企業的獨立性。
2、物業服務企業自身要提高服務意識
物業服務是關乎民生的大事，其與廣大人民群眾的日常生活息息相關，物業服務質量的好壞直接關系到整個社會的和諧穩定。目前，物業服務過程中，物業服務企業往往利用自身優勢或者與開發企業的關聯關系，謀求自身利益的最大化，而將業主以及物業小區的利益拋之腦后。物業服務企業的工作人員服務意識差、工作積極性不高，面對業主反映的問題不能及時提出解決辦法，甚至因為無法接受業主提出的質疑而跟業主發生肢體沖突，嚴重影響物業小區的和諧穩定。因此，物業服務企業不應追求短期利益，而應從長遠發展的角度為業主提供服務，不斷提高物業服務水平。物業服務企業應每季度或每半年組織員工進行業務學習，以及召開工作總結會議并邀請業主委員會或者業主代表參與，由業主代表或業主委員會對物業公司前期提供服務的情況進行反饋并提供建議。
3、建立更加完善的物業服務質量評價體系
我市今年7月公布的《武漢市住宅物業服務等級指導標準（試行）》，將物業服務分為綜合管理服務、物業共用部位與共用設施設備管理服務、公共秩序維護、保潔服務、綠化養護五大類，每一大類又根據服務內容和服務標準分為四個不同的等級，一級為最高等級，四級為最低等級。該指導標準并未給不同等級的物業服務確定相應的指導收費標準，且不具有強制執行效力，僅作為物業管理活動的雙方當事人（開發建設單位或業主委員會與物業服務企業）協商確定服務等級及具體服務標準的參考依據。在實際的執行過程中，仍需物業管理活動的雙方當事人根據物業小區的實際情況對物業服務等級以及相應的服務收費標準協商確定。由于目前業主委員會在大部分小區仍處于缺失狀態，所以物業服務合同的簽訂仍由開發企業以及物業服務企業雙方主導，尤其對物業服務的等級以及收費標準的制定，業主并不實際參與。業主入住后，在未成立業主委員會的情況下只能被動地按照現有的物業服務合同的約定執行，而物業服務企業是否切實履行了相應的義務就需要相應的服務質量評價體系。一旦業主與物業服務企業就物業服務質量否符合相應的等級標準發生爭議，可根據服務質量評價體系的規定確定物業服務企業所提供的服務是否符合合同約定以及相應服務等級。
4、完善物業糾紛投訴與調解機制
目前我市針對物業糾紛的調解機制主要是在物業糾紛發生后，業主或者物業服務企業可以向相應的物業糾紛調解委員會申請調解。但是司法實踐中，我們發現無論是業主還是物業服務企業在糾紛產生后往往進入一個“冷戰期”，業主選擇拒交物業管理費，物業服務企業拒絕為業主解決相應的問題。等到業主拖欠物業服務費達到一定期限后，物業服務企業在催交不成的情況下往往直接選擇向人民法院起訴，在大多數業主以及物業服務企業的概念里只有人民法院能解決他們之間的糾紛，而并不知道有物業糾紛調解委員會這樣一個機構的存在。由于缺乏切實有效的調解機制，造成大量的小額物業糾紛案件進入法院訴訟環節，而物業糾紛因涉案標的較小，為了避免矛盾激化，人民法院也多采取調解的方式結案。這樣一來，不但增加了司法機關的工作量，也給雙方當事人造成了訴累。因此，應進一步完善物業糾紛投訴與調解機制，物業糾紛調解委員會作為基層調解組織應將工作做在前面，不能被動地等待當事人發生糾紛后申請調解，而應積極主動深入到人民群眾的生活中去，如走進社區或物業小區開展物業法律知識的普及，為業主提出的與物業相關的各種疑惑作出解答。在日常工作中及時發現問題，對處于矛盾中的業主和物業服務企業進行勸導，將大事化小、小事化了，最終使矛盾解決在萌芽狀態。
湖北天明律師事務所 唐江濤
篇2：物業服務收費的質價相符原則
物業服務收費的“質價相符”原則
我國的居住物業服務脫胎于計劃經濟時代的房管體制，又以新加坡、香港等國外、港臺地區引進的管理模式為藍本，因此，從居住物業服務的發展過程來看，理想和現實之間、新觀念與舊觀念之間的碰撞比較激烈。從目前物業服務行業狀況來看，物業服務市場尚不規范，政府雖然通過一些物價方面的規定和審批環節對居住物業服務的收費標準進行了比較嚴格的控制，然而居住物業服務的服務質量（服務要求）與收費標準之間的矛盾仍然比較突出。
一、解決物業服務收費難關鍵在于“質價相符”
不可否認，一些物業服務企業急于實現企業贏利，忽視了自身在管理服務方面存在的問題，如人員素質不高、服務意識和技能缺乏、服務標準和服務水平低下等；但一些業主不夠成熟的消費意識更加大了問題的解決難度，如消費觀念不強、個人利益凌駕于公共利益之上、對物業服務服務概念的理解偏差等。這些問題“我中有你，你中有我”，形成了錯綜復雜的矛盾和糾葛，作為市場“裁判員”的政府主管部門或者媒體的“輿論監督”往往難以判斷誰是過錯方，誰應該承擔主要責任。
物業服務收費的難點到底在哪里，其實就是大家對“質價相符”這四個字的理解有偏差。對業主而言，付了物業服務費，當然希望企業提供相應價值的服務；對企業而言，提供了相應的服務，發生了服務成本，當然需要收取相應的報酬；然而雙方對于怎樣的物業收費標準，應該得到怎樣的服務往往各有各的理解，無法得到統一。
中國物業服務協會發布了《普通住宅小區物業服務服務等級標準》，一些地方政府也出臺了居住物業服務收費辦法。然而，物業服務服務的主要對象--物業本身所具有的獨一無二的特性，如物業的自然地理位置、社會經濟位置、規模、硬件配置、使用年限、周邊環境等等，都對管理費用的高低產生影響。對于物業服務收費標準難以用一種普遍適用的、模板式的服務等級模式來決定和把握，只能根據“質價相符”原則，靈活掌握。
二、如何實現物業服務收費的“質價相符”
“物業服務收費質價相符”應該是物業服務活動主體之間訂立和執行物業服務服務合同時遵循“自愿”、“公平”、“誠實信用”原則的具體體現，關鍵的一點就是如何充分利用合同制度來約束、調節、規范、保護當事人的權利、義務。
?。ㄒ唬I主應該成為合格的物業服務活動主體。
作為物業服務活動的主體，業主應該了解市場的規則、物業服務行業的標準、自身的權益以及應承擔的責任，并自愿參與市場的活動。在物業服務過程中經常會碰到業主因為這樣或那樣的問題拒付物業服務費，而有些問題并不是物業服務企業的違約行為造成的，比較多見的如施工質量問題、開發商不信守承諾、相鄰關系涉及的公共利益問題、業主提出的一些其他服務要求沒有被滿足等等。
出現這種情況的原因主要是，部分業主對物業服務內涵了解不夠，無法分辨哪些是物業服務企業的責任，哪些是物業服務服務合同之外的內容。部分業主不能理解物業服務需要通過消費才能獲得，總希望享受更多的服務卻不愿支付費用，甚至認為物業服務服務可以無限的延伸。
因此，只有當業主以一個成熟的消費者的身份去參與物業服務活動，根據自己的愿望選擇自己所需要的服務，維護自己的正當權益，愿意也承擔必要的市場風險時，收費難才有望真正解決。
?。ǘ┪飿I服務企業應加強誠信和自律。
在物業服務實際操作過程中有些物業服務企業不顧業主的承受能力和實際意愿，一廂情愿抬高管理收費標準，有些企業不守信、不守約，服務標準和質量低下，員工素質良莠不齊等等，這些都有悖于“公平”、“誠實信用”原則，因此要改變物業服務收費難這一局面，物業服務企業應通過自我修煉，加強服務意識，提高服務能力，加強自律，樹立誠信，同時企業應盡其所能協調和幫助解決轄區內各類難題，為業主排憂解難，使業主感受到超值的服務。付出不一定總有回報，但企業的盡心盡責正是雙方互相信任的基礎。
?。ㄈ┪飿I服務市場應具備比較完善的市場規則。
一個成熟的市場需要有公正的裁判、完善的市場“游戲規則”以及成熟的市場參與者。業主（包括開發商）和物業服務企業是物業服務市場的參與者，政府和社會權力機構則是市場“游戲規則”的制定者和維護者，如何確保市場的游戲的公正、公平，發揮市場機制的作用，關鍵要看游戲規則是否符合市場經濟規律，是否能經受市場的檢驗。
在實物交易的市場中，商品具有品牌、規格、尺寸、質量和重量等一系列可以衡量的標準，而物業服務市場同樣需要對“物業服務服務”這一商品有一個量化的過程，明確一系列可以度量的標準，也就是通常我們所說的服務品牌、服務標準、物業的硬件配置條件等等，而市場規則的作用就是讓這些條件可以清楚、明白、真實地展現在消費者（業主）的面前，讓他們可以去放心選擇。另外每件商品都有其實際成本，“物業服務服務”也一樣，且這種成本有可能處于變動之中。如社會勞動力成本的上升、水電能源的上漲將直接提高物業服務的開支，油氣等費用的上漲會影響到各種材料運輸成本的上升，間接地影響到物業服務維修費用的增加。因此衡量“物業服務服務”是否“質價相符”除了全面科學地對服務產品本身進行評價之外，還應從經濟變動和市場預測的角度出發為市場留下必要的調節的空間。
?。ㄋ模娪辛Φ氖袌霰O督和保障機制。
要真正做到物業服務收費質價相符，離不開強有力的市場監管，物業服務市場是一個新興的市場，市場的規范和成熟還有待時日，市場出現一些問題也不可避免，因此加強物業市場的監督和正確引導，建立健全物業服務相關法律法規，并加強輿論和法制監管的力度是當前市場建設的一項重要內容。物業服務是一個綜合性的服務行業，與社會和公眾有著密切的關系，很多情況下物業服務出現的問題非常棘手，很難說清誰是誰非，因此，依法管理顯的尤其必要。法律講求的是事實和依據，市場監管者也應該根據相關的事實，對物業服務企業是否做到“質價相符”給予客觀公正的評判，對于違反市場“游戲規則”的一方堅決給予相應的懲治措施。
要做到物業服務收費質價相符，應完善物業市場的建設，建立健全物業服務相關法律法規，引導和培育市場參與主體加強法律和市場意識，并加強輿論和法制監管的力度。
陳平 沈季橋
篇3：關于建立質價相符物業服務價格調整機制提案回復函
z委員：
您提出的關于盡快建立“質價相符”的物業服務價格調整機制的建議收悉，現答復如下：
一、加快建立“質價相符”的物業服務價格動態調整機制
20**年12月，國家發展改革委會同我部下發了《物業服務收費管理辦法》(發改價格[20**]1864號)，明確物業服務收費應當遵循合理、公開和費用與服務水平相適應的原則，規定物業服務收費應當區分不同物業的性質和特點分別實行政府指導價和市場調節價，具體定價形式由省級價格主管部門和房地產主管部門確定;明確實行市場調節價的物業服務收費，由業主與物業服務企業在物業服務合同中約定;對實行政府指導價的物業服務收費，由價格主管部門和房地產主管部門根據物業管理服務等級標準等因素，制定相應的基準價格及浮動幅度，并定期公布。
下一步，我部將積極配合國家發展改革委，監督指導各地根據經濟發展水平、物價指數上漲、服務成本增加等實際情況，及時調整政府指導價的基準價格，建立健全與服務內容、服務標準、服務成本掛鉤的動態化、差異化的物業服務收費機制，促進物業管理行業可持續發展，保障人民群眾居住環境的保持和改善。
二、引導業主樹立“質價相符”的物業服務收費理念
目前，上海、天津、陜西等省市已建立“菜單式”的物業服務收費體系，根據合同約定將各項物業服務標準進行細化，并在小區適當位置進行公示。這種做法有利于增強業主對物業服務內容與物業服務收費相適應的認識和認同，有利于引導業主樹立“質價相符”的物業服務消費理念。國家發展改革委已將各地在物業服務收費管理方面的一些有效經驗和做法通過工作簡報等形式進行了介紹和推廣。
下一步，我部將配合國家發展改革委，進一步總結各地在物業服務收費管理方面好的經驗和做法，采用多種形式在全國范圍內進行推廣，指導各地價格主管部門和房地產主管部門結合本地實際完善具體的收費管理制度，明確物業服務內容、服務標準及對應的物業服務收費標準。同時，加大宣傳和示范力度，引導業主樹立“質價相符”的物業服務收費理念。
對實行市場調節價的物業服務，我部將督促各地房地產主管部門積極引導業主與物業服務企業建立平等、互信的協商機制，也鼓勵聘請第三方機構對物業服務成本進行評估，以達成一致意見，合理、合法、公開調整市場調節價的收費。
三、對住宅小區內公共部位和共用設施設備的用水用電按照居民生活用水用電價格標準執行
為減少居民住宅小區公用附屬設施電價的負擔，國家發展改革委已起草《關于調整銷售電價分類結構的實施辦法(試行)》，擬對城鄉居民住宅及其公用附屬設施用電(包括城鄉居民住宅區內的公共場所照明、電梯、電子防盜門、電子門鈴、消防、綠地、門衛、車庫等非生產、經營性用電)執行居民用電價格。下一步，國家發展改革委將加大工作力度，盡快完成該辦法的制定，爭取在今年內下發執行。
20**年，國家發展改革委m.airporthotelslisboa.com會同我部下發了《關于做好城市供水價格調整有關問題的通知》(發改價格[20**]1789號)，要求各地簡化水價分類，按照“補償成本、合理收益、促進節水和公平負擔”的原則，綜合考慮當地各類用水的結構，逐步將現行城市供水價格分類簡化為居民生活用水、非居民生活用水和特種用水三類。國家發展改革委認為，目前各地供水行業總體仍處于虧損狀態，如果對物業企業用水價格實行居民生活用水價格，會進一步增加供水企業壓力，影響企業正常運行，也不符合當前水價改革方向。
四、減輕物業服務企業稅負，給予稅收政策支持
關于降低物業企業營業稅率的問題。財政部認為，物業管理作為一項市場化運作的服務業，與其他服務行業相比，不具有特殊性。如果對物業企業按照3%的稅率征收營業稅甚至免稅，將引起其他服務行業的攀比，影響稅收政策的規范公平，因此不宜對物業服務企業單獨實行3%的營業稅低稅率政策。
關于調整物業服務企業營業稅稅基的問題。財政部認為，按現行營業稅政策規定，物業服務企業代有關部門收取水費、電費、燃(煤)氣費、維修資金、房租的行為，屬于營業稅“服務業”稅目中的“代理”業務，因此，對物業服務企業代有關部門收取的上述費用不計征營業稅，對其從事此項代理業務取得的手續費收入應當征收營業稅。上述政策在一定程度上減輕了物業服務企業的稅收負擔，體現了國家對物業管理行業發展的支持。