預防物業管理糾紛 簽好《物業管理公約》

　　物業管理糾紛一直是媒體關注的熱點，業主與物業管理企業發生糾紛的報道經常見諸報端，先是銀楓家園，再是鵬潤家園，接著又是天通苑、中創物業等等。誰對誰錯暫且不論。如此多的物業管理糾紛確實反映出目前物業管理現狀比較混亂，存在著許多亟待解決的問題。對某些處于糾紛漩渦的業主來說，本該方便生活的物業管理變成了困擾生活的煩心事，甚至擔憂事。對那些準備買房的購房人來說，物業管理更是一片足以令人望而卻步的是非之地。為什么會產生這么多的物業管理糾紛？物業管理糾紛能不能防患于未然？筆者認為，物業管理糾紛產生的原因是多方面的，既有客觀原因，也有主觀原因。在國家法律、法規不夠健全的情況下，物業管理各方應通過業主大會。在協商互利的基礎上，完善《物業管理公約》的內容與條款，積極預防和減少物業管理糾紛，采取合法手段有效解決物業管理糾紛。

　　物業管理糾紛產生的原因是多方面的。從客觀方面講，現階段我國關于物業管理方面的法律、法規還不健，全國還沒有一部統一的物業管理條例，物業管理各方的關系及權利義務等都缺乏明確規定。這就使整個物業管理活動處于一種無序狀態。法院等裁判機構在處理物業管理糾紛時缺乏法律依據，只能主要依據《物業管理公約》等合同的約定進行處理。物業管理各方如果想更好地保護自己的權益，只能通過完善合同條款等經濟手段來達到目的。但由于物業管理各方在專業知識經濟實力、實踐經驗等方面有較大差異，現實生活中，物業管理各方在簽訂《物業管理公約》等具有法律效力的文件時并不能完全表達自己的真實意愿，這就為物業管理糾紛的發生埋下了隱患。從主觀方面講，物業管理各方整體素質不高是發生物業管理糾紛的主要原因。例如，有的產權人或使用人未意識到業主大會的重要性，從不參加業主大會的活動，卻要求物業管理企業少收費或不收費；有的產權人或使用人不重視《物業管理公約》等法律文件，卻抱怨業主委員會不維權或維權不利；有的產權人或使用人沒有科學消費意識，不理解物業管理的職責范圍、物業管理對物業保值、升值的重要性，覺得花錢請物業冤得慌；還有的認為只要花了錢，和房子有關的事，都可以找物業。有的物業管理企業缺乏市場競爭的意識，在物業管理活動中只講權利、不講義務；有的物業管理企業不求長遠發展，在物業管理活動中投機取巧，收費高、服務差。以上種種均是物業管理各方整體素質不高的表現。在這種外部缺乏有效約束，內部缺乏有效自律的情況下。物業管理糾紛的發生有其必然性。

　　盡管物業管理糾紛的發生有其必然性，但并不是說物業管理糾紛不能預防、減少或有效解決。在法律、法規不夠健全《物業管理公約》等合同性文件是物業管理各方主要行為準則與是非評判標準的情況下，簽好《物業管理公約》等具有法律效力的合同性文件對于積極預防、減少、有效解決物業管理糾紛具有重要作用?！段飿I管理公約》是房屋產權人或使用人與物業管理公司簽署的、承諾共同遵守的行為規則。一般包括物業基本情況、公約涉及各主體的基本情況、產權人權利及義務、產權人大會及業主委員會、開發商權利及義務、物業管理公司權利及義務、公共維修基金的使用、物業管理收費、違約責任、爭議解決方式等條款?！段飿I管理公約》是整個小區治理結構、管理規則的綱領性文件，規定了住宅小區組織結構、物業管理各方權利義務及行為規范等核心性問題，關系到開發商、單個產權人或使用人、業主委員會、物業管理公司的現實及長遠切身利益。是物業管理法律關系中最重要的法律文件，因此，簽好《物業管理公約》對物業管理各方意義深遠。物業管理各方應在平等協商的基礎上，根據互利原則確定各方的權利義務，明確小區管理機構、議事規則、議事程序，監督機構等條款。

　　眾所周知，在新建住宅小區，最初的《物業管理公約》一般都是由開發商起草的，其他產權人在簽訂購房合同時，應當書面承諾遵守《物業管理公約》的相關規定。由于《物業管理公約》事先已由開發商擬定并經過政府有關主管部門審核，單個產權人即便對《物業管理公約》的某些條款及內容不滿，也無法或無力對《物業管理公約》進行修改，只能違心或被迫承認《物業管理公約》的內容與條款。雖然單個產權人或使用人在購房初期無法修改《物業管理公約》的內容，沒有機會在關系到切實利益的問題上與開發商或物業管理企業討價還價，但并非永遠沒有機會。當住宅小區產權人入住率達到50％以上、具備召開第一次業主大會的條件時，單個產權人或使用人便有機會參與《物業管理公約》的通過與修改工作，有權提出自己的合理化建議，與其他產權人一起與開發商討價還價。那么，在討價還價時，產權人或使用人應當注意哪些問題呢？

　　首先，產權人或使用人應當理順物業管理關系。物業管理通常有五方參與：開發商，產權人或使用人、業主大會、業主委員會、物業管理公司。在開發商擁有部分物業的住宅小區中，開發商、產權人是物業的主人，小區的最高權力機構--業主大會由開發商、產權人或使用人（房屋承租人）組成。在開發商不擁有物業的住宅小區中，業主大會由產權人或使用人組成。業主大會的常設機構是業主委員會，由住宅小區內產權人和使用人選舉的代表組成，代表和維護住宅小區內產權人和使用人的合法權益。物業管理企業是受業主委員會委托對小區進行管理的專業公司。從理論上講，開發商、產權人、業主大會、業主委員會具有共同利益，對物業管理公司違法或違反《物業管理公約》、《物業管理委托合同》的行為應當采取一致立場。這是相對合理的物業管理關系。

　　其次，完善《物業管理公約》，消除不合理的物業管理關系產生原因，維護自身合法權益。維護自身權益在物業管理關系合理的住宅小區相對容易，但在物業管理關系陷入混亂的小區則不太容易。例如，在新建住宅小區中，開發商像其他產權人一樣。應當繳納物業管理費，監督物業管理企業履行職責。但某些開發商卻利用前期委托物業管理的特權，與受托物業管理企業達成某種妥協或默契，即物業管理企業得到小區物業管理權，開發商少繳或不繳物業管理費。在這種物業管理關系下，產權人或使用人維護自身權益便相對艱難，開發商對物業管理企業侵害其他業主合法權益的行為可能采取放任自由或默許的態度，這便破壞了小區本應合理的物業管理關系。在這種情形下，產權人或使用人只有在正確判斷不合理物業管理關系產生原因的基礎上，通過完善《物業管理公約》條款及內容。約束、制裁破壞正常物業管理關系的行為，將糾紛消滅于萌芽。那么，如何完善《物業管理公約》的條款及內容呢？筆者認為，以下幾個問題應引起物業管理各方重視：

　　一、明確業主委員會議事程序及監督問題

　　根據現有的物業管理方面的法律規定，業主委員會是住宅小區的最高權力機構--業主大會的常設機構，具有組織召開產權人大會、選聘或解聘物業管理企業、與物業管理企業簽訂或解除物業管理合同、監督公共維修基金的使用和管理、審議物業管理企業提出的物業管理服務標準和收費標準以及年度工作計劃，執行產權人大會的決議、決定等權利和義務，是代表產權人利益的最重要的組織機構。在一定意義上，業主委員會對小區的物業管理具有舉足輕重的作用。雖然從理論上講，業主委員會應對業主大會負責，業主委員會成員由業主大會選舉、撤換，但業主委員會到底應當怎樣對業主大會負責，如何選舉或撤換業主委員會成員，業主委員會如何行使權力，業主委員會選聘和撤換物業管理企業的條件、程序及標準等具體問題的規定更是比較原則，缺乏程序方面的保障，容易流于形式，很難落到實處。比如，《物業管理公約》一般都規定小區業主委員會具有決定選聘和續聘物業管理公司的權力，但對業主委員會選聘和續聘物業管理企業的標準及程序卻很少規定，這使得業主委員會選聘和續聘物業管理企業的行為缺乏客觀依據與透明度?！段飿I管理公約》一般還規定小區業主委員會有檢查、監督物業管理企業各項管理工作的實施及規章制度的執行的權力，但對業主委員會檢查、監督工作的標準缺乏規定，這就使小區業主委員會自身的工作缺乏客觀標準、沒有有效監督，這樣的權力有時可能成為滋生腐敗的溫床，小區物業管理亦是如此。因此，在簽訂《物業管理公約》時，物業管理各方就應詳細約定業主委員會的組成、議事規則和工作程序、考核標準、工作準則、業主委員會組成人員的選舉、罷免程序、監督業主委員會工作的機構組織及監督程序等問題，這樣才能更好地保障物業管理各方的合法權益。

　　二、物業客理經營與收費問題

　　物業管理的經營與收費一直是個比較敏感的問題。因為這直接關系到物業管理各方的經濟利益，有媒體甚至稱物業管理收費是業主與物業管理企業心中永遠的"痛"。一方面，產權人希望繳費能降到最低，另一方面，物業管理企業希望利潤達到最大化。要想在這種悖論里求得合作發展。物業管理雙方就應當就物業管理經營與收費等問題進行協商，并在合同中進行詳細約定，以避免糾紛的產生。在簽訂《物業管理合同》的經營與收費條款時，以下幾個問題應當加以考慮：

　　1、物業管理企業在住宅小區內是否具有排他經營權，經營收益歸誰所有，如何使用；

　　2、收取補充物業管理費的條件、標準及議事程序；

　　3、調整物業管理費的依據、條件及幅度；

　　4、物業管理企業服務未達標的違約賠償責任，標準。

　　三、建立維修基金的使用、續籌的監督體制，降低維修基全移交、投資風險

　　維修基金是專項用于住宅小區共用部位、共用設施設備保修期滿后的大修、更新、改造的，由全體業主按購房款2％-3％的比例繳納的基金。由于維修基金數額比較大，對物業保值、增值具有重要作用，直接關系到產權人切身利益，因此在簽訂《物業管理公約》時，應重點關注維修基金的使用、續繳問題?！蹲≌灿貌课还灿迷O施設備維修基金管理辦法》雖然對維修基金的使用、續籌作了以下規定：業主委員會成立前，維修基金的使用由開發商或開發商委托的管理單位提出使用計劃，經當地房地產行政主管部門審核后劃撥；業主委員會成立后，維修基金的使用由物業管理企業提出年度使用計劃，經業主委員會審定后實施；維修基金不敷使用時，經當地房地產行政主管部門或業主委員會研究決定，按業主占有的住宅建筑面積比例向業主續籌，但以上規定并不能保證維修基金使用、續籌的審批合理，也無法防止開發商或物業管理企業不合理使用維修基金。為維護自己的權益，在制定《物業管理公約》時。產權人應當建立維修基金使用、續籌的監督制度。

　　也許有些產權人還沒有意識到維修基金存在著移交、投資風險?！蹲≌灿貌糠止灿迷O施設備維修基金管理辦法》規定，維修基金先由開發商代收，在業主辦理房屋權屬證時，由房地產行政主管部門代管，業主委員會成立后，經業主委員會同意，房地產行政主管部門將維修基金交給物業管理企業代管。在此期間，維修基金可用于購買國債等證券類投資。維修基金的移交伴隨著巨大的財務風險，利息的變動、國債收益的變動都可能導致維修基金減少，這些不可預測的風險只能由全體業主來承擔。簽訂《物業管理公約》時應注意維修基金移交、投資風險問題，并制定有關條款，減少移交特別是投資風險，完善違法、違約移交、投資維修基金的違約、追償制度。

　　四、完善物業管理企業服務標準條款，明確選聘、撤換物業管理企業的條件及程序

　　有些小區存在著這樣的情況，產權人或使用人對物業管理企業的工作極不滿意，想撤換物業管理公司，但卻拿不出實質性的證據證明物業管理企業違反法律或合同約定，以至撤換物業管理企業的想法和行為不能實現。這主要是因為，這些小區的《物業管理公約》等合同性文件對物業管理企業的服務范圍、服務標準，選聘、撤換物業管理企業的條件及程序等問題未作詳細約定，以至訴訟或投訴時沒有證據，達不到自己的目的。一般情況下，物業管理工作比較復雜，訂立《物業管理公約》等合同性文件時應盡量詳細地約定物業管理企業的服務范圍、服務標準、因物業管理企業怠于職守或不履行職守、服務未達標等原因給業主造成損害的違約賠償條款。這樣考核物業管理企業的工作好壞就有了依據與標準，決定是否續聘或撤換原有的物業管理企業時也有了實質性的證據及依據。即使訴諸法律也不會有敗訴的危險。

篇2：委托代扣物業管理服務費協議書

　　委托代扣物業管理服務費協議書

　　第一聯：收費單位留存

　　甲方(收款人)：

　　乙方(付款人)：

　　丙方(委托銀行)：

　　為了方便客戶繳交物業管理服務費，乙方同意授權丙方，在以下乙方提供的銀行結算賬戶中扣繳乙方每月的物業管理服務費，具體協議如下：

　　一、甲乙丙三方共同遵守中華人民銀行關于《支付結算辦法》的規定，由甲方通過z 市代收代付實時繳費系統每月在繳交物業管理服務費期內向丙方提供乙方應繳交物業管理服務費金額的電子數據，丙方于每月5日前(遇節假日順延)通過電腦系統自動從乙方提供的銀行結算賬戶中扣劃，而無需事先征得乙方同意。

　　二、乙方同意委托廣東南粵銀行繳交物業管理服務費。

　　三、乙方應按《前期物業服務合同》所約定的收費標準向甲方繳交物業管理服務費,保證其委托付款帳戶有足夠扣付物業服務費的存款余額。如因乙方付款賬戶凍結或余額不足等原因而導致甲方未能足額收取物業服務費款項，則視為乙方逾期付款違約，甲方有權依照《前期物業服務合同》的約定收取乙方滯納金。

　　四、物業管理服務費以人民幣結算，通過丙方劃扣方式付款。

　　五、因乙方自身原因需要變更付款賬號時，乙方需在每月5日前到甲方客戶服務中心辦理協議變更手續，同時重新簽訂新的協議，原協議自動作廢。在重新簽訂協議之前，本協議繼續有效。

　　六、乙方辦理本業務時，若為個人客戶請攜帶付款人本人身份證（原件，復印件留存）和本人付款結算賬戶（活期存折/借記卡）資料，到甲方客戶服務中心辦理簽約手續，不得代辦；對公單位賬戶需加蓋單位公章。

　　七、甲方有義務接受乙方的查詢和咨詢，代扣過程中如出現疑問，乙方可到甲方客戶服務中心進行咨詢，或撥打z-ZZZ電話咨詢。

　　八、乙方應如實填寫下表內容，其內容構成本協議的組成部分。乙方需保證所填內容的真實、準確和有效性。如因乙方填寫內容不正確而造成的乙方不便和經濟損失，甲方和丙方對此不負責任。

　　九、本協議一式三份，甲、乙、丙各執一份，均具同等法律效力。本協議自三方簽字蓋章后生效。

　　十、上述條款未盡事宜，由三方共同協商。

　　請在需要辦理的業務類型框內打“√”□開通□變更□取消

　　住戶地址：z 市區幢座房

　　付款人名稱 付款人身份證號

　　繳費編號 聯系電話

　　開戶銀行 付款賬號

　　備注

　　甲方蓋章：乙方簽名 (或蓋章)：丙方蓋章：

　　年 月日

篇3：物業管理人員案例分析試題

　　姓名：成績：

　　物業管理人員案例分析試題

　　案例一（如何應對業主的成見？）

　　某小區一位業主裝修時。擅自在陽臺頂棚焊接鐵架。與樓體其他陽臺極不協調，管理處發現后，立即發出停工整改通知書，該業主對此怨聲載道，說管理處限制她自由，鐵架非安裝不可。

　　你發火我不發火。管理處有關人員三番五次耐心地給她講解裝修管理法規，說明保持樓宇外觀統一的必要性，任其硬頂也好，軟抗也罷，在原則問題上絕不退縮。業主見管理處的態度這么堅決，只好按照要求進行整改。

　　雖說違章裝修的問題解決了，但這位業主的心中留下了對管理處的成見，每次見面都板著臉，管理員上前主動搭話也愛理不理。

　　為消除她的誤解，管理處不計較其態度，依然真誠地為她提供各方面幫助，換取她的理解和信任。裝修時幫助她打掃衛生，入住時幫助她搬運家私，通過一系列微小的事情，這位業主終于主動與管理處配合，還成了協助該小區管理的主力軍。

　　[問題]這種情況，你有什么好的處理方法？

　　[參考答案]

　　1.堅持原則

　　處理此類問題要態度堅決，決不能輕易退讓，否則開了一個口子，會一發不可收拾。

　　2.一心換心

　　管理處每天都在和業主打交道；磕磕碰碰總是難免的，有了矛盾不要緊。關鍵要主動用自己真誠重新換取理解和信任。

　　案例二（如何處理小區商鋪違反管理處規定的事情？）

　　某小區有商鋪近60家，他們大多數都能夠按照有關管理規定開展商務活動.但其中一家店鋪，近年來屢屢違規，經常將一些招聘，商品和雜物擺出店門之外，影響了小區環境的整潔美貌。管理人員數次勸說、批評、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。最后決定由主管找店鋪老板正式談話，若不見效，則堅決采取處罰措施。

　　[問題]這種情況，你有什么好的解決對策

　　[參考答案]

　　主管將該店鋪老婆約到管理處辦公室。首先，嚴肅指出屢屢亂擺放，嚴重違反了符合政府法規精神、又為業主住戶認可的小區管理規定，理應予以懲處，但考慮到其曾經能夠積極配合小區管理和繳費工作，所以再給一次自覺整改的機會。

　　然后，提出三個問題請其換位思考：假如你是小區管理人員，你如何去履行自己的管理職責呢？假如你的同行都象你一樣，你想象我們小區又是怎樣一種面貌呢？如果你是客戶，你愿意到門前亂七八糟的店鋪里購物嗎？（最能打動他的就是這句話）。

　　嚴肅認真的態度、推心置腹的談話，使店鋪老板受到震動，當即保證不再亂擺亂放。事后，他馬上進行了整改。

　　案例三（如何處理業主錯誤索賠要求？）

　　某小區的物業公司按照制定的維修維護計劃，對小區內所有的污水管網進行了檢查和疏通，一切均正常。就在檢查疏通完之后幾天，由于樓上某業主家進行裝修，施工人員違反物業裝修管理規定，擅自將裝修殘余水泥、油漆等倒入地漏，經排水管道流至該業主管彎頭處，堵塞了本單元的管道。樓上住戶排出的污水不能流出，便慢慢從樓下李先生家的地漏處冒出。

　　管理處發現了跑水后，馬上通知了李先生，由于李先生當時不在家中，電話聯系兩小時后，物管人員消除了堵塞現象。

　　事后，李先生認為物業公司未盡到管理職責。遂向物業公司提出索賠要求。

　　李先生受損的原因是下水道被堵塞而冒水，而下水道的原因是其他業主亂倒裝修廢棄物。

　　[問題]物業處該不該滿足李先生的賠償要求？為什么？遇到這種情況，你將如何處理？

　　[參考答案]

　　該小區的《物業管理公約》規定，物業公司負責小區的管理及房屋和公共配套設施的維護，養護，在實際工作中，每年每月都有計劃地進行修繕這方面的工作。而就在事發的前幾日還做過該樓污冰水管的例行清理。所以，物業公司完全盡到了設備，設施日常維護的職責。

　　同時，該小區《物業管理公約》還規定，業主裝修必須先向物業公司申報，領取裝修許可證。并嚴格遵守小區房屋裝修管理規定。在這一事件中，物業公司確實按照規定與該家裝修主業及施工隊伍簽定了裝修協議書，并要求其交納了裝修押金。告知其應遵守的規定，也經常派人員至裝修現場巡視。

　　這次事件，是裝修工人在逃避物業公司監管情況下，偷偷將廢棄物倒入極為陷蔽的污水管道中造成的。此中情況已經超出了物業公司管理范圍及力量以外，物業公司不可能覺察。所以在這個問題上，物業公司亦沒有疏漏，因此，手業公司不應承擔任何賠償義務。

　　那么這個責任到底由誰來負呢？根據相關的法律以及建設部《家庭居家裝飾裝修管理試行辦法》中明確規定：這次事件是由于裝修人員違規操作而造成的，應負完全責任。

　　最后，該管理處將相關的法規復印成文字提供給李先生并主動為他提供相關的法律咨詢指導，讓他感覺十分滿意。

　　案例四（如何應對主業的突然投訴？）

　　一天，某小區的一位老年業主在小區的中庭休閑區，口氣不太客氣地責問正準備下班的某管理員：“小區內為什么要搞一個沙地？”原來他家的小孫子在沙地玩，回家身上的沙子搞得家里到處都是，如果不小心還會對眼睛造成傷害，老人認為這個沙地存在安全陷患。也許是下玫的緣故吧。這位管理員并沒有太在意。只是隨口說：城市里的小孩子接觸到泥沙的機會并不多，我們小區內有好多其他喜歡玩沙的小孩子呀，其他物體也存在著可能的危險，我們不能因為它存在可能的危險就取消了呀。這位老先生針對“不能因為它存在危險就取消”的話來氣了：你們服務中心沒有聽取我們業主的意見，我要找你們領導。。。。。。

　　[問題]如果是你，你會對這位先生采取什么樣的方式？是置之不理？還是積極解決？你有何具體的辦法將此事妥善處理？

　　[參考答案]

　　這位管理員“見勢不妙”，忙說：這樣吧，我將把你的意見向領導反映一下再和你聯系好嗎？

　　當天，這位管理員找到開發商的技術人員，詢問了有關沙地的問題，才知道該沙地并不是小孩子的娛樂場所，而是有消防方面的功能。

　　于是該管理員找到了那位老先生，首先對自己不當理解表示道歉，并詳細向業主說明了事由，得到了業主的理解。

　　我們物業管理工作者每天都會碰到各種各樣的業主投訴，無論其大小，首先你不能用敷衍了事的態度，要千方百計站在業主的角度，急業主之所急、想業主之所想，真誠地為其分憂解難，這實際上最能反映出你的服務意識和服務態度。其次在平時的工作中，管理人員要對小區相關設備的功能、物業管理的相關知識等信息盡可能了解得全面一些。收集、儲備一切能為業主提供方便的信息?；卮饦I主的提問不能似是而非，要有根有據，以理服人。

　　案例五（如何應對找借口拖欠管理費的業主？）

　　一日，某小區管理處走進一位業主說：“因開發商沒有在規定的時間內辦理房產證，我從本月開始不交管理費，你們管理處也不要來找我?！闭f完后揚長而去。在以后的幾個月內，不論管理處工作人員上面做工作，還是以書面形式通知，都不予理會。

　　[問題]

　　1.你認為該業主的做法是否合理？為什么。

　　2.作為一名管理員，你要如何說服業主如期交納管理費？

　　處理過程

　　[參考答案]

　　《住宅物業管理條例》實施細則第六章第四十條“住宅管理服務費的基本開支包括：

　?。ㄒ唬┳≌迷O施、設備和公共場所（地）的日常管理、維修養護費用（包括材料費、公用水電費、設備損耗費、垃圾清運費、綠化養護費等）；

　?。ǘ┕芾硖幑ぷ魅藛T的津貼工資、福利及辦公費用；

　?。ㄈ┳≌瑓^公用設施、設備必要的保險費和法定稅費；

　?。ㄋ模┳≌匾纳鐓^文化活動費用。

　　由此可見，業主享受了物業管理服務，就應該履行其基本義務，而與其他業主享受同樣的服務，顯然侵占了其他業主的共同利益。