談物業服務企業與業主的關系

　　──“管家”與“主人”本是一家人

　　中國物業服務行業從初步形成到今天，已經過了二十多年的時間，并逐步向規范化、產業化、市場化的格局發展邁進，在這個過程中，政府、行業協會、地產開發商、物管企業、業主等有關的主體各自都起著不同程度的推動作用。

　　國家《物業服務條例》出臺以后，各方焦點又自然匯聚在了物業服務活動的兩個主角──物管企業和業主身上。作為物業服務企業，為了企業自身的可持續發展，同時也為了使整個行業的發展更加有序、健康、在保障服務品質的同時，也不斷在服務上創新改進。而業主呢？隨著居民生活水平的不斷提高，享受優質的物業服務服務成為普羅大眾的心聲，其消費觀念、維權意識也在發生著巨大的變化。在物業服務這一年輕行業日臻完善的過程中，業主對物業企業的投訴卻也在與日俱增，那么作為物業服務活動主體資格之一的業主來講，在物管企業艱難求索的同時，如何增強自身主體意識，主動“補位”而又不“越位”，促進物管行業健康發展呢？

　　業主權責意識是物管發展的基礎

　　物業服務行業要健康發展，離不開業主的主體責任意識，否則物業服務企業將會孤掌難鳴。物業服務是物業服務企業按相關法律法規的要求，接受業主委托對物業硬件進行管理，同時提供軟件服務的行為。而業主是房屋產權的所有者，不僅是物業服務服務對象，也是物業服務的主要責任主體。在物業服務的活動中，業主在擁有權利的同時又必須履行相關的義務。業主有權參與公約的制定、修改，同時也有履行公約的責任；業主有權參加業主大會行使表決權，同時也有執行業主大會決議的責任；業主有權監督業主委員會工作和物業服務企業合同的履行，同時也有責任遵守物業服務區域內的有關規章制度。

　　不論是做為經濟實體的企業也好，還是做為自然人的業主也好，既沒有不盡義務的權利，也沒有不享受權利的義務。業主只有清醒地認識到權責一致，并自覺樹立維護，在物業服務活動中，業主與物業服務企業才能形成良性互動，實現業主和物業企業的“雙贏”。

　　業主理性消費是物管發展的源泉

　　業主和物業服務企業之所以能成為“同一戰壕的戰友”，是因為彼此覺得需要對方，“要是沒有對方，我不能達成我最想要的目標，而且達成目標的成本不會是最低!”－－這就是理性選擇。業主和物業企業雙方的行為應建立在理性的基礎上，沒有強制，沒有抱怨。

　　物業服務活動不僅是物業服務企業提供專業化服務和管理的經營性活動，也是業主花錢買服務的消費行為。在這個消費的過程中，業主應樹立“誰受益，誰付費”，“付多少，享受與付費水平質價相符的服務”及“根據自己的消費水平，選擇確定相應的物業服務服務標準”的理性消費意識， 只有這樣，才能確保物業服務費的收取，形成物業服務的良性循環，維持物業服務活動的正常開展。

　　業主守法意識是建立物管秩序的保障

　　這里所稱的守法，包含兩層意思：一層是指遵守業主公約的意識，另一層是指遵守物業服務合同的意識。

　　物業服務涉及多個業主，業主之間既有個體利益，也有共同利益。個體利益應服從于共同利益。由于業主公約是規定業主在物業服務區域內涉及業主共同利益的權利和義務的自律性規范，是業主對物業服務區域內共同性事務的約定，是多個業主之間形成的共同意志和行為準則，因此每個業主只有自覺遵守和維護業主公約才能建立物業服務正常秩序。

　　業主與物業服務企業是靠物業服務合同這根繩系在了同一條船上。業主與物業服務企業訂立書面的服務合同后，由于物業服務合同對物業服務事項、服務標準、服務收費、雙方權利義務、專項維修基金的管理使用、物業服務用房、合同期限、違約責任等內容有明晰的約定，因此服務合同是解決業主與物業企業糾紛的最直接依據，業主應該自覺履行服務合同約定，才能遇到有關問題時有的放矢，對癥下藥。

　　正確認識物管，物管不能創造“神話”

　　長期以來，許多業主認為物業服務服務應該是包羅萬象的，是招之能來、來之能戰、戰之能勝的“保姆”和“雇傭軍”。遂將配套不齊全、產品質量等各類與開發企業的矛盾也轉嫁到物業企業；把社會治安、福利救助、環境治理等也統統加到物業企業身上；把樓上裝修漏水、鄰居寵物狗咬人的“相鄰權”解決的問題也加到物管企業頭上，這一系列的社會現象深深桎梏著物管企業的發展。

　　在物業服務活動過程中，業主應該正確認識和理解物業企業充當的色，物管企業“能做的”未必都是其“該做的”，正確看待物業企業所能起的作用，為打造物管企業快速發展線建立良好的通道基礎。

　　尊重他人，善待自己，讓心跟愛一起走

　　在一些實施了物業服務的地方，存在著保安員詢問出入業主被罵為“不過是我們請的看門狗”、保潔工不得不跟在邊走邊扔垃圾的業主后清掃、一不小心就有高空拋物、亂停車輛、噪音擾民----這些現象在很多地方都時有發生，營造安全、舒適、文明、健康的社區環境不僅要有優秀的物業服務企業的服務，更有賴于高素質的業主，尊重他人，才能善待自己，讓心跟愛一起走，讓社區的大家庭充滿溫馨，充滿歡樂，共同營造良好的社區人文居住環境。

　　物業服務是朝陽產業，作為一種新興產業，已成為城市管理的重要組成部分，在提高城市競爭力和可持續發展方面發揮了很大作用，同時在美化城市環境、提高人民生活品質、擴大城市人口就業等方面都發揮了重要作用。物業服務改善了人民的居住質量，維護了社區的安定，推動了社區精神文明建設，為業主創造了一個優雅、安全、文明、舒適的居家環境和工作環境。物業服務行業每一次的發展和進步，都與政府、行業協會、開發商、物管企業的努力息息相關，更與您──每一位業主密不可分，希望每位業主都能認識到：只有增強業主主體意識，才能更好地促進物管行業健康發展，而隨著整個行業的發展，相信每一位業主都能相得益彰。

　　重慶新龍湖物業服務有限公司 溫全華

篇2：處理好物業管理企業與業主關系

　　處理好物業管理企業與業主關系

　　處理好物業管理公司與業主的關系是物業管理活動中永恒的話題。由于物業管理是一項涉及面廣，怯律關系復雜的綜合活動。牽扯到房屋、土地、環境、人與物、人與人等錯綜復雜的關系，加上地區的不同，城市的不同，業主的不同等許多差異，形成了物業管理活動本身的多樣性和復雜性，在現階段國情與現行法律框架下，在物業管理企業與業主經濟利益存在差異上，出現問題，產生矛盾與糾紛是在所難免的。

　　許多問題和矛盾的出現，不能完全歸咎一方，往往不是一個主體單方面原因造成的，可能有物業管理企業行為不規范的原因，可能有業主自律性不強的原因，也可能有開發商在開發建設時遺留問題的原因，任何一方單方面的舉動，都有可能導致物業管理活動中問題的出現，矛盾的出現。因此，在物業管理這一“矛盾共生體”的活動中處理好物業管理企業與業主的關系尤為重要，既可以防止出現的問題激化升級、又利于行業的健康發展。怎樣才能處理好物業管理企業與業主的關系呢？筆者認為，首先雙方應在關鍵的原則問題上形成共識，有一個良好的社會氛圍，從下面三個方面著手。

　　一、明確雙方定位、利益共享

　　在總律層面上，《物業管理條例》中已確認了雙方是兩個獨立平等的民事主體；在經濟層面上，是兩個合同當事人的平等關系；在勞動關系層面上，是服務與被服務的平等關系。不能簡單地定位誰為主，誰為輔，誰為上，誰為下。但是在社會層面上，人們受舊的傳統思維影響，在觀念上使得雙方原本平等關系的地位產生錯位，部份業主采取了拒絕的態度，給物業管理活動增加了困擾。因此，明確雙方的定位與平等關系地位，是處理好物業企業與業主關系的前提。

　　物業管理企業與業主在物業管理活動中，雖然在經濟利益點上有差異，但目標是一致。是“對立的統一”尋求雙方的共同利益，才是處理好雙方關系的根本保證。人們常常忽視了物業管理活動中推廣“合伙經營”的理念，營造一種“合作伙伴”的氛圍。社會上人們更多的關注兩者通常意義上的服務與被服務，雙方的思維都單方面的局限于一般的商品交換遵循著市場經濟原始規則，即“以最小的付出，獲取最大的利益”，這勢必造成雙方在根本利益上的沖突。由于部分業主尚未形成建立個人資產經營概念，未能體會到資產統籌經營的實惠，再加上業主經濟意識上存在較大的差異性，部分業主較看重個人的既得利益的獲取，漠視長遠的、公眾的利益，造成推廣“合伙經營”理念的困難。

　　一般物業管理企業只好將大部份精力和財力放在業主個人感受服務上，而放在實現“共同利益”目標上的精力與財力遠遠不夠，遇到素質不高業主的非理維權和無理要求，物業管理企業又常處于“被動挨打”的境地。同時，一些物業管理企業對“合伙經營”、“合作伙伴”概念上也認識不足，追求短期利益，僅實行一般意義上的服務與管理。因此，雙方都應清楚地認識到，在物業管理活動中，雙方都處在同一個“利益共同體”中。是合作伙伴，應該同舟共濟，互為依存，合作建立一個雙方都接受的“利益共同點”?；セ莼ダ攀请p方利益的根本所在。

　　二、建立互信機制，共存共榮。

　　有了“利益共同點”，只有彼此“互不設防”，互相信任，真誠合作，才能達成共同目標。因此，建立一種互信機制是十分必要的。不論是物業的所有者，還是管理服務的經營者，達成共同利益原則是永恒的原則。不論是物業管理企業還是業主都應該以“合作伙伴”的姿態出現，站在公正、誠信、互利的基礎上思考問題，解決問題。在處理雙方關系時，應本著“求同存異”的精神，采取包容，互讓，友好的態度。

　　作為物業管理企業應該正確對待業主的利益，要把業主利益擺在首位，力戒追求現實利益的短期行為。在提高服務品質與管理水平，提高服務檔次，推行“品牌”效應上下足功夫。要在員工的思想意識中肯定和樹立“業主”第一的觀點，認真對待和處理業主的訴求。同時，在提升一線員工素質上要下足功夫，動用企業的一切資源作為支撐，這樣才能促使員工有效的與業主進行友善的溝通，才能給業主留下良好的印象。對提供那些內容的服務，服務水平達到什么樣的標準，實現什么樣管理服務目標，應該切合企業的綜合能力，必須充分尊重業主意愿的服務，建立在雙方平等協商認同的基礎上，忠實地履行委托合同內容，才能最大限度得到業主認同和信任。

　　作為業主，在物業管理活動中，不能以監督者自居，不能冷眼旁觀，吹毛求疵或是專門挑錯指責。對于出現的問題和意見分歧，應該置身于“合作伙伴“角色之中，在認識上求得統一，在行動上給予物業管理企業最大的支持和協助。業主應當正確運用監督機制，而不應簡單地、隨意地行使監督權和否決權。要認識到合法權益的監督權，是實行民主自治的根本保證。但是，這種監督權的行使，必須是建立在一定法律怯規范疇之內，依據合同法的規定，按照具體合同或協議的約定進行的，不是隨心所欲的個人行為，更不是為監督而監督的管制行為。監督權與否決權的濫用，必然導致雙方相互設防，互不信任對抗局面的產生。

　　成功的小區，業主和物業雙方都將對方作為不可缺少的合作伙伴。業主和物業管理企業應該共同使業主委員會成為一個有效的交流平臺，建立一個完善的信息反饋體系，充分發揮業主委員會“橋梁”和“潤滑濟”作用。在業主委員會這個平臺上，真正做到你中有我，我中有你，互相包容，和平共處，共存共榮。

　　三、促成交流溝通，完善法制

　　溝通是把思想、情感、知識，信息等人文在個人或群體間傳遞、交流的過程，它是增加感情，拉近距離，求同存異，達成共識的最有效手段。作為共同利益的合作雙方都必須有強烈的交流溝通意愿，在物業管理活動中應共同經營維護良好溝通環境，創造相互溝通的條件，以融洽雙方的關系，增加彼此間的了解，消除彼此間陌生與誤會，取得彼此間的認可和信任。因此，不管是物業管理企業，還是業主都應重視和加強彼此間溝通，這樣才能關系融洽，相互信任，和睦共處。

　　由于物業管理是市場經濟的產物，在國內推行時間還是短，正處在成長和發展階段，為了保證其健康發展壯大，盡快完善法律怯規是前提。政府應該結合本地實際情況，做好地方性訟規的建設，細化條款，簡化程序，增加可操作性。因為在物業管理活動中出現的一些問題和矛盾，僅靠協商溝通是解決不了的，還是要依靠法律法規來解決。如果國家發展不是這么快，且法律健全，執法嚴格，在一些小區業主與物業管理企業之間矛盾和沖突可能不會那尖銳與不可調和。在政府逐漸淡出市場的時期，加強行業協會建設，強化行業協會指導調和功能，充分發揮行業協會的“橋梁”的作用，才能確保物業管理市場的健康、有序、規范的發展。

　　作為業主大會執行機構的業主委員會，在處理業主與物業管理企業關系上起著極為重要的作用。鑒于在物業管理活動中，業主與物業管理企業存在著的不對稱性，必須建立一個業主委員會成員的培訓體系，對業主委員會成員實行“上崗證”制度，這樣才能達到一個平衡。政府職能部門和行業協會應肩負此項重任。

　　總而言之，要處理好業主與物業管理企業的關系，除了當事者雙方各自的因素和努力，確的定位，共同的利益，良好的溝通，完善的提制，公正的社會環境，正確的輿論導向，缺一不可。

　?。ū疚淖髡邽閺B門市廈禾舊城改造物業公司宏華大廈管理處主任）

篇3：談怎樣改善物業管理公司與業主關系

談怎樣改善物業管理公司與業主的關系

　　一、物業管理公司與業主的關系

　　業主，即物業的所有人，對其物業具有占有、使用、收益和處分權。另外，物業的業主還享有對物業的管理權，也叫自治權，主要表現為:對物業管理公司的選擇權；對小區物業管理重大事項的決策權；依法及合同對物業管理公司的監督權；對物業管理提出合理的建議權。但是，物業管理的性質是市場經濟下的社會化、專業化、企業化、經營型的管理，最基本的特點是自主、自治、自律與物業管理公司統一專業化的管理相結合，即所有權與管理權的統一性和分離性。

物業的管理主權是業主，如何管理、采取何種管理模式，其決策權在業主。但由于房屋及其公共配套設備不可分割，又決定了其管理維護不可能由每個業主獨立分散地進行，必須由業主委員會選定的物業管理公司來操作實施，使業主的自治管理與企業的專業管理相結合。

　　在物業管理實際運作中，服務與管理是對立統一的矛盾體，物業管理公司應當擺正自己的位置，正確處理好這兩種關系:對業主的各類服務要求，應當盡職盡責，熱情周到地為業主排憂解難，真正樹立起“業主需要，我要做好”的服務觀念；對個別業主的違規違章行為，則應依據法規、合同、公約等的約定，大膽提出，以維護全體業主的利益和公共設備設施的完好無損，使業主的物業得到保值增值。

　　一般來說，物業管理公司進入小區，對小區實施專業化、系統化的管理之前，會對具體的管理方法、內容、規則、收費標準和各自的權利義務等做出一份詳細的報告或方案，然后與業主和業主委員會簽訂合同或協議。一旦物業管理公司和業主(或業主個人)彼此之間對規則、目標和可行性的管理計劃持共同態度，那么在協議或合同中雙方就擁有了共同的利益。協議中，雙方應當明確管理者的授權范圍、管理費用、合同期限，以及進一步明確雙方彼此間的關系，責任和義務。此外，業主應向物業管理者移交管理記錄和其他信息資料，以便管理者有效地管理物業。在管理過程中，應當保證工作的公開化，并與業主維持良好的關系，真正做到“想業主所想，急業主所急”。

　　二、物業管理公司應提高管理質量，為業主營造良好的居住環境

　　為確保單元結構及公共設施的完善，在合理及不影響業主正常工作和生活秩序的前提下(緊急情況除外)，物業管理部工作人員在征得業主許可后，可進入單元內部檢查和施工，以確保物業結構和公用設施的完整和良好運作。但有些業主認為，花了錢、買了房，只要不使房屋倒塌，怎樣裝修是我自己的事，物業管理公司無權過問，從而出現兩種情形：一種是對房屋結構進行改造，多是將陽臺與臥室或客廳的窗墻拆除以擴大面積，這種情況不會對樓上或樓下的業主造成明顯的危險，一般可以通過業主公約或在入戶通知上加以約定；另一種是改變房間的用途，比如說有些業主將衛生間與臥室的位置互換，由于房屋在設計時并沒有考慮房間功能的換位，因而導致了樓下住戶在夜晚休息時受樓上馬桶抽水及雜亂聲音的影響，于是造成了“投訴--調解--再投訴 --再調解”的現象，反復的車輪戰將使物業管理公司陷入兩難之地，也給業主的生活帶來不便。

　　物業管理公司按照約定向業主提供物業服務時需要收取物業管理費，但在早期的物業管理中，由于部分業主的思想觀念未轉變，享受慣了福利房的好處，對物業管理有償服務不理解，容易產生抵觸情緒；或因物業管理公司服務質量差，導致業主對服務質量不滿意；或對于管理費用的具體收費標準不明確，引發了爭議；再者就是因房屋滲水、結構變形等把對開發商的怨氣發在物業管理公司上等等。這些都造成了物業管理費難收，無形中也使業主對物業管理公司產生矛盾。

　　為避免上述矛盾的產生，物業管理公司在日常工作中就應當做到以下幾點:加強物業管理輿論宣傳，逐步深入人心，得到廣大業主的支持和贊同；按照政府有關規范物業管理收費標準的規定，收取物業管理費用；通過市場競爭，優勝劣汰，提高物業管理質量，使業主樂意交費、接受服務，提高業主交費的自覺性和主動性。

　　三、業主應當配合物業管理工作，提出合理化的意見和建議

　　業主享受物業管理公司提供的服務同時，應當配合物業管理公司的工作。比如，個別小區可能因為當初設計考慮不周，沒有設計足夠數量的停車位，造成有的業主亂停車，車管員多次勸說無效，甚至驚動了“ 110 ”，這樣不僅會激化業主和物業管理公司之間的矛盾，也會給業主本人帶來不好的影響。對業主來講，一定要增強法制觀念，這又包括兩個方面:一是關于管理費的問題?，F在實行的是市場化的物業管理，是有償服務的，業主或物業使用人有依法交納物業管理費的義務，業主必須遵守并按規定交付，切不可任意拖欠或拒付，也不能動輒拒交管理費來求得其他物業糾紛的解決；二是關于遵守小區的管理規定?，F在有些業主自身素質不過硬，認為自己是主人，物業管理公司只是“管家”，“管家”定的小區管理規定可以不必遵守，影響了物業管理公司的管理服務。單個業主只是小區主人的一份子，物業管理公司受整個小區主人之托來管理小區，其所制訂的各項管理規定，一旦獲得小區業主的認可便是代表了小區業主的整體利益，遵守它也就維護了小區業主的整體利益。因此，每個小區業主都不應當擅自破壞規定，而應維護和遵守它，并配合物業管理公司的管理服務。若有異議或意見，則應通過小區全體業主的代表 -- 業委會來加以修正。

　　四、理順關系，各司其職，推動物業管理的穩步發展

　　傳統居民小區的管理主要由原有的居民委員會(資產管理者)負責，那么這些小區接受了物業管理公司的管理以后是不是就從根本上脫離了原有的管理關系了呢?物業管理公司與小區居民委員會是什么關系呢?從根本上講，兩者并不是矛盾的，在人們原有的意識中所謂的公司就是以贏利為目的的一種企業形式，可是從社會發展的現狀來看，公司的發展越來越注重與消費者的交流，因而好的公司并不是經銷它的商品，主要是經銷它的服務。

這樣從某種程度上講，物業管理公司也并不是人們所想象的那種只會收錢什么也不做的公司。從物業管理公司的角度來看，物業管理公司的目的是想通過自身完善的服務達到業主滿意的目的，從而提高自身的素質，增加公司的營業收入，就同居民委員會使居民生活的更舒適、業余生活更豐富的目的是一致的?？梢赃@樣講，物業管理公司與居民委員會之間是一個互相補充、共同提高的關系，并不會產生相互敵視或相互競爭的問題。

　　參考文獻:

　　1.[美]費迪南德·弗尼斯，《客戶溝通24原則》，中信出版社，20**.8

　　2.金克言，《直銷溝通》，中信出版社，20**.1

　　作者:金珊