淺析上源性物業服務障礙的影響與對策

　　在住宅項目物業服務過程中，由于企業領導層在物業服務管理過程出現的引導性錯誤，造成物業企業領導與員工、員工與業主之間的矛盾沖突。本文針對物業項目服務群體，著重從住宅項目經理、各級主管層方面淺析其工作表現形式對所屬員工的影響、激勵與矛盾，并提出一些應對措施。

　　一、上源性物業服務障礙的形成與危害

　　1．首因效應，即物業項目經理在前期物業管理中，第一次與員工、業主、他人、他物、他事相接觸時的第一印象。這種印象會在較長時間影響今后物業服務過程中業主、員工、他人的行為。第一印象好，很容易貼近業主、員工、他人，容易使業主、員工、他人報有好感和較高的信賴度，反之，則容易產生拒絕心理和抵觸感。

　　筆者認為，首因效應在物業服務中危害是比較嚴重的，主要表現在以下幾個方面：第一，項目經理責任制賦予了項目經理在員工面前的主導地位，員工一般都認同這種地位，因此，項目經理在處理小區事務時，特別是處理物業服務糾紛的方式與化解矛盾的方法等行為就極易對員工產生影響。這種影響大多是隱性的，不容易被發現，對項目經理而言往往被忽視，但對業主、員工、他人的影響卻是長期的。從項目經理角度上看，處理問題的方式主觀愿望是良好的，一旦員工等對解決問題的結果不滿或產生偏差，項目經理往往不去反思自己的處理方法是否得當，而是常常對員工進行批評或對業主的觀點不置可

　　否，因而所謂這些良好的主觀愿望導致的處理方法還會繼續存在，難以糾正。例如：對于欠費一年以上的業主，為提高物業收費率，項目負責人往往被動地以優惠收取物業費的方式去解決，在近期一段時間內會收到良好的效果，一定程度上提升了物業費收取金額。項目經理會敦促客服人員執行這種方式，加大收費力度，同時通過優惠化解前期遺留的問題。然而這種方式可能造成業主、員工、他人對此種方式的不滿，一是侵害了原未享受優惠業主的權益，二是為今后物業費的收取造成了新的困難。前臺客服人員在執行收費過程中往往接到原交費業主的投訴，卻無法正面進行解釋，一旦形成共性，員工亦產生工作情緒，工作壓力上升，勢必影響工作效率。但這種方式在一定時間內還會存在下去，這種被動式的引導性障礙實際上比較難以消除或減少。

　　2.項目經理能力，即項目經理所具有的知識、技能以及可造性與潛力的發展造成的障礙。能夠順利的解決項目所存在的問題，特別是解決小區開發商遺留的問題，是項目經理在前期物業管理中遇到的共性問題。能夠做好一件事，使之責任分明、條理清楚、井然有序、靈活掌握、服務到位，是項目經理在處理糾紛中具備的必要能力。而記錄清楚、反應迅速、解決問題、回訪及時是應具備的一般能力。項目經理的素質、知識技能、受教育程度、管理實踐、勤奮等對下屬的影響最為顯著。一旦其中一個環節出現問題，就直接影響下一個環節的進行，致使原本可以解決的問題負責復雜化，嚴重影響業主對服務質量的評價。培養員工解決問題的能力，項目經理的引導是一重要因素。恰當而正確的引導，將會對員工處理糾紛、解決問題的能力起到積極的指導與點撥作用。相反，由于引導不當或由于主觀意見的失誤而導致矛盾糾紛的不勝枚舉。同理，由于知識、技能、可造性與潛力的發展造成的障礙不僅僅體現在項目經理身上，企業總經理與項目負責人、項目與項目負責人、老員工與新員工、男員工與女員工之間等，也會由于職務、工齡、新老項目的差異等產生上源性服務障礙。

　　3.項目經理的錯誤的服務觀念與行為。在住宅項目管理中，小區項目經理具有服務的權威地位。因此項目經理對員工的引導與激勵顯得舉足輕重。對員工要以引導、激勵積極的方法為主。相反以批評或壓制性為主的管理方法給員工帶來的是消極的評價，長期影響的結果是對工作失去動力，產生心理性障礙。在對員工的培訓與管理過程中，項目經理應因人而異，對不同的服務人員應要求適當，人的能力也有大小，如果不注意員工的實際能力能過分要求，往往會造成員工的流失或自棄等心理問題。

　　4．項目負責人壓力使然。項目經理的行為方式，往往代表一個項目的處理方式。員工在與項目經理長期的接觸過程中，會潛移默化地受其影響。在長期的物業服務過程中，項目經理的承受的服務壓力會逐步的積累，必然在某一個時刻暴發出來，如果處理不當，勢必帶來不良的影響，對新員工來講，往往將項目經理一時的失誤看作他一貫的表現。

　　二、上源性物業服務障礙的對策

　　1．強化物業服務的觀念與服務行為，以尊重業主、員工、他人為服務對象的基礎。相信員工有能力處理與業主、他人之間的矛盾關系與解決問題的方式，給員工保留選擇的余地，鼓勵員工表達自己的意見，協助員工處理好小區的問題與糾紛。

　　2.開展面向項目經理的中層培訓，跟進新的政策法規的吸收與應用。只有全面提升項目經理的意識與能力，才能從根本上消除對員工的上源性影響。如在學習《最高人民法院關于審理物業服務糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋》與《最高人民法院關于審理建筑物區分所有權糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋》過程中，項目經理如何充分利用法律知識來處理小區的實際問題是避免產生上源性物業服務障礙的關鍵。誠如培根所言：一次不公正的審判，其惡果甚至超過十次犯罪。因為犯罪是無視法律——好比污染了水流；而不公正的審判則毀壞法律——好比污染了水源。項目經理的一次引導性失誤，不僅僅是對物業服務帶來不利的影響，更是影響到員工的創新意識和解決問題創造力的扼殺。

　　3．項目經理應加強自身心理調節。諸如項目存在問題的壓力、人際交往的壓力、情感的壓力、經濟的壓力、就業的壓力等等。如不能正視自己的心理和行為，積極取得與外界的平衡，將會形成心理上的上源性障礙，將直接或間接對員工的心理造成影響。項目經理在物業項目管理過程中，在日常生活中也會遇到很多的壓力，很多的挫折，但項目經理要學會控制，要學會適時調整自身的心理。項目管理變得越來

越細化，業主的法律維權意識在不斷的提升，也在不斷地發生項目經理所意想不到的變化，延用一成不變的心態與要求員工這樣或者那樣，已經不符合發展的需要，可能已經“過時”了。項目經理改變了自己的心境，能夠理解員工，能夠和員工換位思考也就可以成功解決員工消除上源性障礙。

　　傲景苑小區項目經理：郭志強

篇2：物業服務收費矛盾與對策的探討

　　物業服務收費矛盾與對策的探討

　　物業服務收費問題是當前物業管理行業中矛盾比較突出，業主和物業管理企業都十分關心的問題。解決收費問題引發的各種矛盾糾紛，規范收費行為，推動收費向市場化方向發展，是目前行業迫切需要解決的問題。本文試圖依據《物業管理條例》及《物業服務收費管理辦法》確定的原則和方向，從物業服務收費存在的問題、解決思路、理論和實踐探索等方面，從價格構成要素分類定量、從業人員勞動定額等思路出發，探討如何通過加強收費政策指導，規范收費行為，引導收費市場化的發展方向，促進物業管理行業健康規范發展。

　　一、對物業服務收費矛盾糾紛的成因思考

　　《物業管理條例》頒布實施以來，隨著業主法規意識和權利意識的增強，以及對物業服務需求和關注程度的提高，物業管理行業（以下簡稱行業）中的一些矛盾暴露出來。在行業物業服務收費（以下簡稱收費）過程中，矛盾糾紛數量較多，且上升趨勢明顯，就是其體現。造成收費矛盾的原因很多，如規劃建設環節的遺留問題、水電氣費代收代繳問題、社會治安問題、業主大會的成立與運作問題、業主間的相鄰糾紛問題等等。我們認為，收費矛盾糾紛多的內在原因主要有以下四個方面：

　?。ㄒ唬┫M市場不成熟是收費矛盾糾紛多的主要原因。

　　目前，越來越多的業主渴望享受更高質量的物業服務，但是，物權意識的不健全和消費心理的不健康，使業主對物業服務普遍缺乏理性的認識，造成了多方面的問題。

　　首先，物業服務的商品性質、功用和價值認識不到位。

　　物業服務作為一種商品，其價值主要表現為改善和優化物業的環境、保障物業區域的良好秩序、降低物業的折舊率。對此目前很多業主尚未認識：一方面希望通過物業服務改善環境、秩序，同時又不主動關心維護這些環境、秩序；一方面希望物業服務降低物業的折舊率，同時又不愛惜共用部位和共用設施設備。業主的自身行為與主觀意愿相脫離，物業服務的價值便不易得到充分體現。反映在收費環節上，認識不到購買物業服務是一種客觀需要和長期需求，是實現所購物業價值最大化的重要途徑。因此，花錢購買這種消費的主觀意愿不強烈，消費心理不成熟，交費往往是被動的，且容易受到其他因素的左右。例如有些業主拒交、拖欠服務費，沒有原因，就是覺得物業管理沒有用，花錢養了一批閑人；有些業主期望通過拒交服務費迫使開發商解決遺留問題，等等。業主拒交、拖欠服務費，取得眼前利益的同時，產生物業環境水平下降、物業折損加速等損失，也導致企業入不敷出而降低服務質量?？梢哉f，由于對物業服務商品性質認識上的偏差，是造成收費矛盾的主要原因。

　　其次，物權意識不健全，物業價值形成不了解。

　　業主購買物業后取得了對房屋專有部位的所有權和對共用部位、共用設施設備的共有權。共用部位和共用設施設備的維護是全體業主的共同責任，全體業主應當是“共同購買、共同消費、共同受益”。但是，由于物權意識的不健全導致責任意識缺乏，不能從履行業主義務的角度去對待這種消費，造成業主與企業在收費問題上關系緊張，并引發一些特殊的矛盾。例如爭議較大的“未入住業主是否應當交納全額的物業服務費”，多數業主主張在入住前沒直接享受物業服務，應當少交或不交服務費。這種觀點實際上就是物權意識缺位，義務觀念缺乏的反映。

　　物業共用部位、共用設施設備的狀況，是物業價值構成中一個非常重要的因素，其價值估計約占專有部位價值的25%左右，它是實現物業使用功能不可或缺的重要方面。此因素與物業同時形成，但卻是變化的，要保持和優化原有狀態需要不斷投入，且與投入成正相關。這是許多業主沒有理解、認識或者重視的。從與可比商品汽車的維修養護來看，其長期總費用占購買時的20%左右，作為個人財產的汽車，其維修養護支出，消費者會無可爭議的自愿付出，而體現在共有財產的物業服務上，其消費意識就相去甚遠，反映出消費心理的不健康。

　　第三，物業管理知識和政策法規認識缺位。

　　一是對物業服務的內容標準不了解；二是對企業責任范圍不清楚；三是合同意識淡??；四是追求背離市場經濟法則的低標準收費高標準服務。業主對物業服務不滿意往往在交費的過程中反映出來。例如：發生業主家中被盜、自行車被盜、企業不允許業主封閉陽臺、提供自用部位維修的收費、房屋建設遺留問題長期無法解決、樓上建筑滲水、管道堵塞滲漏等問題，其原因是多方面的，但由于對物業服務的內容、標準、責任等方面缺乏了解，對物業管理及其相關的知識不了解，業主往往將責任歸到企業。物業管理不能包治百病，物業服務合同盡管是業委會與企業簽訂的，但卻是全體業主的共同意愿，每個業主都應當履行，按照合同解決糾紛，不能片面的在收費問題上發生沖突。

　　第四，低價惡性競爭造成了收費矛盾。

　　由于消費市場不成熟，大部分業主缺乏對物業管理的必要了解，片面追求低標準收費高標準服務，一些服務水平差、管理不規范的企業，迎合這種心理需求以次充好，通過價格競爭取得市場份額。但由于服務費標準過低，基本的服務都無法達到，致使這樣的物業內矛盾糾紛多發。

　?。ǘ┦袌鰳藴驶笜梭w系不健全是收費矛盾糾紛多的重要原因。

　　收費矛盾糾紛多，也反映了市場仍不夠規范，缺乏衡量、判斷物業服務商品品質和功能的標準。定價機制不完善、服務標準不明晰、效能標準缺乏是當前物業管理市場標準化指標體系不健全的三個方面。

　　1、定價機制不完善。

　　長期以來，收費推行政府定價和政府指導價，價格的確定多數采用企業報批，政府審核的模式。這種模式有兩個弊端：一是業主作為物業服務的購買方，沒有充分地參與定價過程，其應有權利不能充分行使，這種模式下的權益保障體系比較脆弱，容易受到破壞；二是價格確定過程不透明。另外，前期物業管理階段，不是由購房者來選提供服務的企業，業主易對價格產生不信任感。價格合理性受到懷疑，雙方在收費環節容易對立。目前政府定價已取消，價格從審批變為備案，但多數業主并不了解審批與備案的區別，這一問題依然存在。

　　2、服務標準不明晰。

　　行業缺乏統一規范的服務標準一直是行業存在的問題。物業服務合同在服務標準方面往往沒有明確約定，服務內容和質量標準沒有銜接起來，提供哪些服務便容易成為泛泛而談，起不到規范雙方行為，明辯爭議的效果，一旦產生爭議，就很難協調。在合同形成過程中，業主的地位比較被動，意思表達不自由容易受到侵害，產生的問題無法得到及時解決，引發了業主與企業的對立。目前的狀況是企業對在合同中能明確的內容、標準也盡量規避?？陀^地說，提供服務是企業的義務，這些內容約定不明，短期內確實對企業比較有利，但從長期看，企業的服務水平沒有提高，業主的不滿情緒上升了，造成矛盾糾紛增多，最終對行業發展是不利的。

　　3、效能標準缺失。

　　物業服務效能標準的缺乏也是一個值得重視的問題。企業向業主提供服務，其價格是多少，內容有哪些，基本上都有一個大致的框架，但是這些服務有什么效能，對物業環境的改善有多大效果，對物業的保值增值有多少增益，基本上不會涉及。我們認為，一個比較成熟的市場，這些內容應當明確，它是業主與企業合作的基礎，對于推動消費意識的增長，拉動行業向縱深發展，促進業主與企業的溝通融合將起到重要作用。怎樣判斷一個企業服務的好壞，主要還不是其提供了哪些服務，達到了何種等級的服務標準，而是其服務的效能如何。例如物業的安全度提高了多少，達到了何種清潔程度，共用設施設備的損耗減少了多少，效能是衡量服務好壞的核心標準。

　?。ㄈ┦袌鲞\作機制不健全、服務不規范，是收費矛盾糾紛多的又一重要原因。

　　1、信息不對稱，規范無保障。

　　物業管理市場中的信息不對稱的現象比較普遍。一是相對于企業而言，業主一般不掌握物業管理的專業知識，對物業服務的內容標準、成本不了解；二是由于房地產開發的特殊性，不同的物業之間區別很大，一些特殊因素對企業成本和收益的影響很大，業主也不了解；三是業主對企業在服務過程中對物業的占有產生的其他收益不了解，也缺乏監督。企業在服務中，利用這種信息的不對稱，降低了部分成本，也取得了部分收益。信息不對稱的直接后果就是企業的服務不規范。在當前的市場環境下，企業因為與業主的信息不對稱而取得了一些“額外收益”，對一些服務環節進行了減省。企業的這種行為一旦披露，就會引發激烈沖突，矛盾就會通過收費的對立體現出來。這種情況已屢見不鮮。在業主不能獲得物業管理足夠信息的情況下，企業服務的不規范是不可避免的，必須大力推行物業服務等級標準和健全物業承接驗收等制度，使業主對所在物業的情況和企業提供服務的情況有更多的了解，來促進這種矛盾的減少。

　　2、建管不分，服務不規范。

　　從成都物業項目分布的情況來看，目前相當多的項目是由其開發商組建的企業管理，其中少數利用開發商支持在人員、資本、技術等方面有較大積累的企業開拓了部分市場，還有少數獨立的企業也獲取了部分市場?？傮w上看，建管不分的現象仍比較嚴重，后果是業主解聘企業的成本高、權益得不到有效保障，而競爭不充分企業就沒有生存壓力。服務行為長期得不到規范，一些企業憂患意識差，服務在低水平徘徊，有的問題還比較嚴重，這些水平低、服務差的企業，是收費矛盾糾紛的一大源頭，產生的矛盾也往往最難解決。

　?。ㄋ模┦召M機制的特殊性也引發了收費矛盾糾紛。

　　1、合同及其收費機制扭曲了債權關系。

　　物業服務消費同其他消費相比，很大的不同就是提供服務的企業是單一的主體，享受服務的是分散的業主主體。單獨的業主不交費、少交費不會中斷物業服務，“搭車消費”現象就十分嚴重。一方面，一些業主因種種原因拒絕交費；另一方面，企業為解決“收費難”問題，采取“不交費就不發鑰匙”、斷水斷電等不當做法，產生了很多矛盾?！笆召M難”的問題有機制上的原因。當前的收費模式存在不足，從債權關系來看，企業和全體業主是合同的雙方，物業服務是向全體業主提供的，全體業主也應當共同向企業履行交費義務，也就是說，物業服務費是全體業主的共同債務。當前的收費辦法并沒有體現出這一基本特征，企業因為“收費難”問題必然遭受部分損失，這部分損失本是企業的應得權益，卻被現行收費制度的合法化剝奪了，企業通過催繳、訴訟的方式追償這部分權益，是需要額外成本的。

　　2、收費機制使交易成本增加風險加大。

　　現有的收費機制來，是按“每戶每平方米每月”方式計收的，單從交易成本上來講，有一些不合理的地方。首先，每戶收取的方式將業主應支付的成本計入企業頭上，造成了企業收費難成本增加；其次，每平方米計費的方式相對于企業為整個物業提供服務的方式是不對稱的；第三，以月為時間計量單位與物業服務的長期性是不對應的。例如不少企業向業主要求預交半年甚至一年的服務費也引發了一些矛盾，也不能說企業的訴求完全不合理。如在房屋租賃活動中，要求按月交租金的人就很難租到房子。另外，由于服務費的交費周期與水電氣費交費周期相同，出現了一些企業拒絕代繳不交服務費業主的水電氣費的矛盾，也反映了當前收費模式存在的不完善?？傮w而言，當前的收費模式交易成本過高，仍有改善的空間。

　　二、物業服務收費矛盾解決的基本思路與對策

　?。ㄒ唬┪飿I服務收費市場化與政府職能定位。

　　房地產開發的快速發展為行業的發展提供了廣闊的空間，但產業結構的優化問題，法律法規健全的問題，市場調節機制尚未完善的問題，制約了行業的發展，迫切需要規范化和市場化?！段飿I管理條例》和《物業服務收費管理辦法》反映了這個趨勢，明確了市場化的發展方向，也對政府部門進一步轉變職能、提高調控能力等方面提出了新的要求。

　　行業的發展面臨嚴峻的形式，從結構上分析，行業發展快，主要是兩個的因素推動。一是政策上的倡導、支持與傾斜，使專業化物業管理得到普及；二是每年大量的新建物業拉動了需求的增長。但量的增長沒有帶來質的變化，結構上的問題仍然存在，無序經營、無序競爭的情況沒有明顯改觀，矛盾糾紛依然眾多。企業的發展是通過不斷開發新樓盤獲得的，而不是通過滿足原有客戶新的需求獲得，縱深的發展少，目前還沒有形成良性循環。

　　市場經濟是不同利益取向的經濟主體在產權界定明確的條件下進行公平自由交易的經濟系統。理順物業管理市場中的各種關系，推動行業走向市場化，需要明確業主、企業等各方的法律地位和關系、進一步培育消費市場、建立健全各種制度和指標體系、完善監督機制。一些工作有待于國家立法的推動，而培育消費市場需要全行業持之以恒的努力，其效果也只能是漸進式的。對于地方行政部門而言，建立完善的價格與服務標準指導體系，制定收費過程中的游戲規則，推動收費向“分等定級、質價相符”的方向發展，是比較迫切的任務，也是解決當前矛盾糾紛比較有效的辦法。在此基礎上，還應當加深對物業服務效能、價值的研究，充分展示物業服務這種產品的價值。效能指標體系是宣傳、推廣物業服務這種產品的基礎。在此基礎上，通過促進行業縱深發展，并在發展中規范行業，促進行業發展與規范間的良性互動，逐步解決處理好當前行業中存在的各種問題。

　?。ǘ┲贫ú⒋罅ν茝V實施物業服務等級及收費指導標準。

　　消費市場不成熟，市場運作機制不健全，是當前物業管理市場面臨的重要問題，也是造成行業矛盾糾紛多的重要原因。堅持市場化的發展方向，積極穩妥地引導收費最終通過市場機制完成，是解決收費矛盾的根本出路。盡管目前物業服務收費離市場化仍有相當的距離，如開發建設單位為了達到售房目的以低于成本價提供高標準服務、部分企業以低價競爭的方式擴大市場份額、業主在選擇物業服務時不理性等問題普遍存在，但是，逐步培育消費市場，通過建立健全市場運作機制，最終還是能夠解決的。例如，成都市目前大力推行的房屋專項維修資金制度，對于加強業主共有產權意識就產生了積極影響。另外，目前正在制定的招投標管理細則，將通過規范物業管理招投標活動，推動消費市場的理性化。這些制度的建立健全在減少收費糾紛方面，也將發揮作用。僅就收費環節本身存在的問題而言，制定出臺服務收費標準，將為倡導理性消費，減少相關糾紛打下一個好的基礎。在此基礎上，進一步完善行業的服務指標體系等相關制度，解決收費環節中存在的深層矛盾。

　?。ㄈ┲贫ㄎ飿I服務收費指導價標準的目的及其功能。

　　制定和推廣實施物業服務等級標準和價格指導標準（以下簡稱“標準”），就是要充分發揮其在行業中的宣傳功能、指導功能、規范功能和監督功能。

　　在宣傳方面，“標準”的推廣，將使更多業主對物業管理及其作用有更深入的了解和認識，業主通過學習和應用“標準”，提高消費認識，提高對物業管理的認同度，有效減少業主與企業間的磨擦。

　　在指導消費方面，建設單位或業主在與企業簽訂物業服務合同時，通過應用“標準”，對企業提供服務的內容、質量和標準進行明確的約定，并根據約定確定收費價格，增加收費的透明度，使合同真正起到聯系業主與企業間權利義務關系的作用，減少因合同約定不明產生的糾紛。

　　在規范服務方面，物業服務合同依據“標準”對服務內容、質量和標準進行明確約定，企業履行義務更明確具體，將促進其服務的規范化，減少“質低價高”或“質高價低”等不合理的現象；企業通過學習“標準”，也能提高自身的服務意識和水平。

　　在市場監督方面，“標準”的制定為物業管理市場提供了游戲規則，業主、新聞媒體以及相關部門在監督企業的經營服務方面有了依據，利于提高其監督能力和監督質量，對于促進企業依法依約經營將起到推動作用。除以上功能外，“標準”對實行政府指導價的物業服務有著強烈的指導意義，同時還對實行市場調節價的也有明顯的參照意義。

　?。ㄋ模┪飿I服務收費指導標準應達到的基本要求。

　　要實現上述功能，制定的標準應當做到：內容具體明確，價格標準合理，公開透明，符合本地經濟發展實際。合理性是“標準”的內核，公開透明是“標準”的表現形式。推行政府指導價是政府部門的職能所在，充分發揮好這一職能，關鍵是在制定價格標準時，充分考慮影響企業服務成本的各項因素，要符合當前物業管理市場的供求關系，反映出物業服務本身所應有的價值。在制定價格標準時，要力爭涵蓋影響物業服務價格的各項基本要素，闡明各項要素之間的聯系。隨著行業市場化程度的進一步提高，制定服務標準及指導價格標準的內容、方式及制定部門可能會發生變化，但“標準”本身應當符合物業服務的價值，保護業主和企業雙方權益的原則應當是不變的。

　?。ㄎ澹┏啥际形飿I服務收費矛盾的解決與收費政策的特點。

　　成都市經過近一年時間，對1000多個物業項目的環境設施設備、服務費用收支、服務人員配置等情況進行統計調研和測算分析，制定了《成都市住宅物業服務收費指導價標準》（以下簡稱指導價標準）、《成都市住宅物業服務等級指導標準》（以下簡稱服務等級標準）、《成都市住宅物業環境設施設備項目等級指導標準》（以下簡稱項目等級標準）等一系列收費政策文件。這套政策初步反映了當前成都物業服務分類成本的構成情況，即“服務等級標準”和“項目等級標準”及與其相對應的基準價、浮動價，明確了不同“服務等級標準”服務的內容和標準、不同項目等級物業環境設施設備標準，闡明了物業類型規模同服務成本、人員配置之間的相互關系，具有較強的適用性和指導意義。

　　物業服務成本除與企業本身的規模、結構、管理水平等自身因素相關外，主要受以下五個因素影響：一是物業服務的內容和標準；二是物業的環境設施設備配置情況；三是物業類型與規模；四是服務人員的配置情況；五是當地相關的市場價格水平。這套政策中，這些因素在確定物業服務成本時都有所體現。

　　1、關于物業服務等級指導標準。

　　“服務等級標準”將物業服務等級分為四級，從基本要求、房屋管理、共用設施設備維修養護等六個方面明確了各等級服務的內容和質量標準?？紤]到地處西部地區的成都老城區舊有房屋存量較大和郊區（市）縣的實際情況，部分物業服務消費水平還不高，設立的第四等級服務標準是按三級服務項目確定，但服務內容、標準是參照并部分達到三級的內容和標準明確的，具體由當事人雙方在合同中約定。通過“服務等級標準”這種服務“軟件”的明確和對應的不同物業類型的服務成本測算，明確了與其相對應的指導價標準，即服務等級標準和對應的基準價、浮動價。保證了企業能夠根據項目的實際情況，為不同需求層次的業主提供相應的服務，也對業主選擇何種等級的服務、什么樣的成本有一個指導依據，符合成都市目前的發展狀況和今后市場化的發展方向。

　　2、關于環境設施設備項目等級指導標準。

　　物業服務成本的高低與物業類型和環境設施設備的配置情況有著直接關系?！绊椖康燃墭藴省睂⒆≌飿I劃分為多層和高層兩類物業，分別制定了四個和三個等級指導標準。與之相對應，在指導價標準中，設立了“環境設施設備項目等級基準價”，明確了環境和設施設備配置情況對物業服務成本的影響的量化指標，使指導價格的構成進一步合理、明確、公開，更加便于業主在選擇物業服務時將物業項目的客觀情況與主觀需求結合起來。

　　3、充分考慮物業規模和項目差異因素。

　　規模因素對物業服務成本有較大影響。如同樣是多層住宅，提供相同等級標準的服務，但物業規模差異較大，成本會有較為明顯的變化，一定范圍內，成本單價隨著物業規模的擴大而降低?！爸笇r標準”明確了各等級指導價格適用的項目規模范圍，以及隨項目面積變化成本發生變化的服務基準價微調的計算辦法，明確了不同物業項目“硬件”的差異進行協商約定價格的原則，并提供了與之相對應的指導價格浮動范圍。這種辦法給業主和企業約定物業服務費價格提供了一個伸縮空間，適用性較好。

　　4、明確勞動定額，考慮人員配置因素。

　　服務人員的配置數及工資水平對物業服務成本影響很大。據成都市的統計，人員工資及保險福利一般占物業服務成本的60%左右（多層）或45%左右（高層）。人員配置數是確定服務標準的重要環節，因此，“指導價標準”提出了各等級服務人員人均管理面積的標準，明確了服務人員的勞動定額，以及對應物業規模人員總數計算辦法，供業主與企業在簽訂合同時參考。物業項目中的其它因素，例如物業出入口通道數對于人員配置數有一定影響，但從調查的情況看，絕大多數物業的情況是一致的，少數例外的企業也通過合理的方式關閉了可以關閉的通道。

　　5、綜合考慮相關的市場價格水平因素。

　　企業經營過程中產生的勞動力、日常消耗品、能耗等費用成本，受當地的市場價格水平因素影響很大。因此，在制定“指導價標準”的過程中，對本地人均工資水平、有關商品價格水平等進行了綜合測算，以體現與當地社會經濟發展水平相適應的基本原則。

　?。┰谕苿有袠I發展的過程中進一步完善收費政策。

　　目前階段，制訂出細致明確的“指導價標準”、“服務等級標準”、“項目等級標準”，主要作用還在于改善當前行業的不良狀況，如將這套政策作為企業提供物業服務、參加招投標的首要指標，仍顯得比較單薄。這套政策是按物業服務成本分類的思路制定出來的，而物業服務的價值無疑是作為物業服務購買方和使用方的業主更看重和更需要的。

　　制定價格標準一般是通過劃定價格水平來保護行業有適當利潤，防止競爭過度形成惡性循環。但因為目前行業內競爭不充分，市場上無序經營的情況比較嚴重，業主處于強勢地位中弱勢角色，因此這套政策的出發點是保護業主消費中的知情權等權益，以及實現宣傳物業服務商品觀念和推動樹立物業服務消費意識的目的，帶有向市場化方向過渡的色彩。因此，沒能反映企業信譽度與收費價格之間的聯系，也沒有反映出因物業使用年限增長維修養護費用必然增加的內在關系，對以低物業服務基準價消費業主的過度保護也是行業健康發展的障礙，等等，需要隨著行業的不斷發展，進一步補充完善。

　　成都市物業管理協會常務副會長兼秘書長 聶游

篇3：物業服務糾紛成因與對策建議

　　物業服務糾紛成因與對策建議

　　本文就滬上某中級法院審理物業服務糾紛案件的基本情況和糾紛成因進行了具體地研究，并在此基礎上提出了相應的建議和對策。

　　一、糾紛的總體態勢

　　(一)案件數量分析

　　20**年，該院共受理物業服務糾紛案件150件。與20**全年受理的物業服務糾紛案件相比，上升了25%。與20**年全年受理的94件物業服務糾紛案件相比。上升了近60%，案件數量呈逐年遞增的態勢。同近年來住宅商品化進程迅速推進、物業服務活動的日益頻繁和深化密切相關。

　　(二)案件主體分析

　　1、業主與物業公司的糾紛數占絕大多數

　　從涉案主體分析，20**年受理的150件物業服務糾紛案件中。業主與物業公司之間的糾紛約占71%，居首位。業主與物業公司作為物業服務法律關系中權利和義務的享有人和承受者，產生的糾紛往往是最為直接和突出的。其中又以因物業服務費的收取和交納產生的糾紛最為突出。

　　2、房產商在某些情形下可成為訴訟主體

　　房產商作為住宅小區的開發商和建設單位。其主要目的是通過商品房的開發和銷售獲取利益。房產商并不是物業服務合同的當事人。但在特定情況下，其也可以成為物業服務糾紛的當事人。例如在為物業服務中的資料、物業用房移交出現的矛盾，或者為小區設施的權屬發生爭執等情況。

　　3、業委會作為訴訟主體現象普遍

　　在上述物業服務糾紛案件中，業委會作為訴訟主體的約占20%，居于業主與物業公司之后列第三位。除了上面提到的業委會與房產商之間的糾紛外，還表現為業委會與物業公司之間的糾紛，涉及物業資料和物業用房的移交、物業資金的使用和管理等方面；此外。業委會與業主之間的糾紛也時有發生，如業主與業委會間因選任、罷免代表。起訴、選聘物業公司等事項而產生糾紛。

　　(三)糾紛類型分析

　　1、物業服務費的收取與交納

　　因物業服務費的收取與交納引發的糾紛約占總數的70%，主要分為兩類:

　　關于業主拖欠物業服務費用的糾紛數量一直居高不下，約占物業服務糾紛案件收案總數的67%。這類案件中，物業公司大多為一審原告。其通過起訴向業主主張物業服務費及滯納金。業主通常以物業公司未履行職責或履行職責有瑕疵、滯納金標準過高為由進行抗辯。以達到拒交或減交物業服務費的目的。

　　此外，因同一小區內不同性質房屋收費標準不一引發的糾紛也時有發生，其數量雖少，但矛盾較為突出，表現為在同一小區內既有商品住宅，又有售后產權住宅，物業公司要求業主按商品房標準支付物業服務費。由于二者的收費標準差異較大。觸及的焦點較為敏感，該問題已經引起有關部門的高度重視。

　　2、業委會與業主的權責劃分

　　主要表現為業主與業委會間對將物業交于何人管理意見不一，大多涉及選任、罷免業主代表，起訴、選聘物業公司等內部事項。此類案件集中體現了業主與業委會在行使小區自治管理權方面因權責、手續等不明確引發的矛盾。

　　3、物業公司的行為構成違約或侵權

　　主要表現為兩方面:一方面是物業公司未履行義務，業主要求其應承擔相應的違約責任，如業主以物業公司未履行社區安全管理等義務，致其人身或財產受損為由。要求認定物業公司構成違約并提出賠償主張。另一方面是由于業主搭建或改變房屋結構時。物業公司超越范圍行使職權。對業主的人身或財產造成了損害，業主據此起訴。認為物業公司的行為構成侵權，要求其承擔侵權損害賠償責任。

　　4、相關物業設施的歸屬與利用

　　第一類涉及物業用房的提供，是物業服務中產生的新問題。隨著國務院《物業服務條例》和《上海市住宅物業服務規定》的實施，糾紛數量有上升趨勢:如新規定實施前，法院經業委會訴訟已判令房產商交付物業用房?！段飿I服務條例》及上海市的實施意見出臺后，業委會又以面積未達標準為由再次起訴，要求房產商按新規定的標準提供物業用房。

　　第二類涉及小區設施的權屬。關于小區地下車庫等設施的權屬、性質及收益歸屬問題，因關系到附屬設施結構功能、建筑物區分共有等多種經濟因素和法律因素。已成為當前物業服務糾紛中的熱點和難點問題。如業委會成立后與物業公司簽訂物業服務合同，物業公司依據合同對地下停車庫進行管理并收取停車費，將收益劃入業委會；，房產商起訴認為其系車庫所有人，要求判令物業公司與業委會停止侵權并賠償損失。

　　5、物業資金的使用和管理

　　該類案件所占比例較小。表現為業主與業委會因物業服務資金及維修基金的使用和管理存有分歧。如業主代表大會通過決議，認為原業委會成員以活動費和獎勵費名義領取維修基金的行為未經業主代表大會決議通過，故應予退還，遂向原業委會成員要求退還該獎勵費，據此產生糾紛。

　　二、裁判結果分析

　　法院20**年審結的二審物業服務糾紛案件中，維持原判的比例約占67%；當事人撤回上訴的比例占16%；二審改判的比例占1 3%；二審調解的比例占4%。物業服務糾紛案件雖然標的額不大，但由于涉及小區業主的切身利益，且個案的裁判對同一小區類似的情形有示范作用，故當事人大多要求法院作出明確的裁判結果，與其他類型案件相比較，其調解難度較大。

　　(一)案件覆蓋面廣，矛盾容易激化

　　物業服務涉及干家萬戶，處理不當容易引起連鎖反應，導致矛盾激化。如在審理小區業主拖欠物業服務費的案件中，物業公司在起訴的同時主張滯納金，由于一些業主欠費時間較長，如按日干分之三計算，滯納金數額較高，往往超過本金加之物業服務企業客觀上存在一些服務上的瑕疵，簡單下判極易引起眾多業主的強烈不滿。且有些案件雖為個案，但同一小區內欠費業主人數較多，其大多處于觀望態勢，極有可能因不滿裁判結果上告*。并形成大規模的群體訴訟。

　　(二)法律關系眾多，權責界定模糊

　　目前，物業服務糾紛已突破了原先類似業主拖欠物業服務費用等法律關系單一，權利義務明確的特點，單個案件涉及眾多法律關系，各主體的權責界定成為審案關鍵。如在房產商訴被告物業公司、第三人業委會一案中，房產商以建設了專門的物業用房為由，要求退還原先作為物業辦公的房屋。該案涉及房產商與物業公司的前期物業服務關系，業委會與物業公司的物業合同關系，房產商與業委會之間、業委會與物業公司之間的物業用房配置和移交關系、房產商與物業公司的遷讓關系等等，各法律關系之間具有明顯的關聯性和承繼性。

　　(三)各類法規眾多，帝有轉型痕跡

　　從物業服務的成長發展和過程來看，其作為一項獨立的行業，出現在20世紀80年代，與我國住房制度改革及地方政策關系密切，帶有較為明顯的歷史轉型特征。如關于同一小區內商品住宅和售后產權住宅的物業服務費收取標準不同，就涉及《物業服務條例》、《上海市住宅物業服務規定》、原《上海市居住物業服務條例》及上海市行政職能部門頒布的《關于調整公有住宅售后管理費和房屋修繕人工費等收費標準的通知》等多個規定。又如上述法規中雖均對業委會的性質和職責作了規定，但前后規定的內容截然不同，使得法院對業委會能否成為訴訟主體的問題難以明確。

　　(四)區域分布不均，市區多于郊縣

　　分析該院轄區內物業服務糾紛案件的遍布區域。依此由內環線周邊區域、市中心區域向郊縣區域遞減。其原因是內環線周邊地區經過近幾年大規模的房地產開發建設，大批業主已入住。在物業服務中各類糾紛正處于高發期；市中心的樓盤開發較早，物業服務相對成熟；而郊縣區域正處于房產開發階段，物業服務矛盾尚未顯現。據統計，20**年受理的物業服務糾紛案件中，中心城區的此類糾紛約占85%，而郊區和邊遠城區此類糾紛僅為15%。

　　(五)個案標的額小，均為二審案件

　　由于物業服務糾紛中涉及費用的交納占了絕大多數，且物業服務大多涉及普通服務，因此個案涉及訴訟標的金額不大。此外，所受理的物業服務糾紛案件均為二審案件。

　　三、糾紛的成因分析

　　(一) 行業尚未完全市場化、規范化

　　從行業角度而言，物業服務在我國屬于新興行業，還未形成制度化、規范化。舊小區的物業公司主要由原來的房管所轉變而來，新成立的小區大多由房產商自己成立物業公司，主要履行小區安全管理、物業維修等職能。由于該行業發展速度較快，物業服務隊伍迅速膨大，其中服務質量高低有別。從業人員素質參差不齊，又加之轉型期中相應的行業標準不完善，致使服務和管理比較混亂。容易導致糾紛的形成。

　　(二)相關的民事立法仍不完善

　　隨著國務院《物業服務條例》和《上海市住宅物業服務規定》的頒布，為規范物業服務活動提供了了相關依據。但畢竟行政立法難以對物業服務產生的民事糾紛提供直接的、操作性強的法律依據，且法規固有的滯后性決定了其難以解決新產生的矛盾，因此審判人員在審理案件中仍會感到有些糾紛的解決無章可循，難以駕馭。例如關于業主大會作為代表和維護物業服務區域內全體業主在物業服務活動中的合法權益的代表，對外如何行使權利，與業委會的內外關系如何區分、界定，在理論界和審判實務中存在多種不同觀點，難以統一。又如由物業服務衍生的地下車庫權屬及使用收益等問題，由于我國立法中缺乏建筑物區分所有規定，沒有相應的理論體系支撐，使此類糾紛難以處理。由于上述原因，導致裁判結果的差異較大。該類糾紛的處理亦成為新聞媒介和社會廣泛關注的熱點。

　　(三)示范文本內容過于概括

　　現行的物業服務服務合同示范文本對物業公司的義務約定較為概括，同時因為示范文本的存在，使合同雙方的訂約自由受到較大限制，易發生糾紛。如原《上海市居住物業服務條例》規定。業主或使用人未繳納物業服務服務費的，物業服務企業可按日加收應繳納費用千分之三的滯納金。而“示范文本“約定，業主或物業使用人逾期繳納物業服務費，物業公司可從逾期之日起按應繳費用千分之三加收滯納金。案件審理中有業主提出，因兩者規定的滯納金計算標準不一，其不愿按日千分之三的標準支付滯納金。

　　(四)物業服務行為仍不規范

　　由于體制轉型的原因，目前部分物業公司由原房管所轉變而來，其工作方法和理念不能適應房地產市場的發展需要。因此出現了大量不規范的管理方式，如收費標準和服務質價嚴重不符等，有些物業公司與業主的關系出現錯位，無視甚至侵害業主的權益。如物業公司以公約規定陽臺封閉應選用無框玻璃為由，未經業主同意，擅自闖入業主家中:將其裝修使用的塑鋼窗強行拆下取走。該行為明顯超越了其職權范圍。侵犯了業主合法權益，引起業主的強烈不滿。

　　(五)業主缺乏；消費理念，業委會缺少相應制約

　　首先，業主的物業服務消費觀念、消費意識還沒有完全樹立起來，其大多希望得到最好的物業服務，卻只愿支付最少的物業服務費，小區內物業欠費現象嚴重，給物業服務帶來困難。其次，業委會 權利過大，缺乏必要的監管，在重大事項的決定上，業委會往往未經業主大會合法表決自行作出決定。 再次，部分小區業委會成員素質不 高，財務制度和管理缺乏專業性，加之維修基金的使用管理存有漏洞，導致違規使用資金的現象屢見不鮮。

　　(六)房產商先期遺留問題未 能有效解決

　　在物業服務糾紛中，有70%是因房產商遺留問題引發的。房產商作為城市住宅小區的開發商和建設單位，就最初意義而言，是城市住 宅小區的第一產權人。也確立了其應履行一定的義務，如須留有相應的物業服務場所和物業服務設施，繳納維修基金，不得將房屋共用部位、共用設備或共用設施的所有權、使用權單獨轉讓，向業委會移交相關資料等。但有些開發項目在規劃設計、施工階段就先天不足，造成建設與管理脫節，房產商在房屋出售后一走了之；且在前期物業服務中，物業公司多從屬于房產商，決定了物業服務依附、受制于 房產商，故在驗收和接管過程中，物業公司無法為業主把關，為日后的糾紛埋下了隱患。

　　四、相關的對策及建議

　　(一)行政部門加強行業管理

　　行政主管部門要加強對物業服務行業的規范化管理。首先對物業公司的設立資質，對從業人員條件等予以明確的規范，要使之適應開 放的市場要求，滿足多元化的社會需求，形成梯層檔次，盡可能實行規?；芾?。其次創造維護公平競爭的市場環境，以公開招標形式保證業主自主選擇物業公司，盡量避免房產商自己設立物業公司自己管理的壟斷情況。再次，通過行政手段督促房產商及時召開首屆業主大會。對房產商故意拖延不設立的情形，以事先設立保證金制度的方式予以制裁。此外。對物業公司實行隨時抽查和定期年檢的制度。根據考核情況，實行獎勵和處罰并舉的措施，以提升物業服務的服務層次。

　　(二)完善立法

　　國務院《物業服務條例》出臺后，建議有關部門繼續加強調研，應當盡快制定相應的實施細則，并對各地方現有的規定進行補充和修改，使《物業服務條例》真正適用于全國不同地域內物業服務的實際情況。把物業服務納入民法的基本理論范疇，盡快完善物權法理論體系，條件成熟時可由全國人大制定法律。在立法中應當明確:建筑物區分所有制度及地下車庫等設施的權屬；物業服務的法律性質；業主大會與業委會的關系及其訴訟主體地位:物業服務責、權、利的范圍和標準；物業服務糾紛的民事救濟手段等。在司法中要研究實施中出現的迫切需要解決的難題，以利于司法統一。

　　(三)修改和完善示范合同條款

　　物業服務合同不是一個單一的合同，而是由一系列合同構成的一個合同鏈。這些合同前后相繼，互相配合，共同調整著物業服務不同階段中各方的權利義務關系。因此，明確物業公司的管理服務職責，就需要將物業服務合同具體化，在示范合同文本的基礎上細化、量化，避免發生糾紛時缺乏合同依據?！段飿I服務條例》和《上海市住宅物業服務規定》實施后，原先的《上海市居住物業服務條例》已廢止，作為其配套使用的示范文本應由相關職能部門做出相應的改動，以不斷適應新情況。此外，還可通過《業主公約》和相關的租賃合同確立業主和物業使用人的義務，使其與物業服務合同共同調整各類主體的權利義務關系。

　　(四)物業服務企業強化自律意識

　　物業服務企業要通過加強宣傳和教育，轉變物業服務人員的服務意識，樹立市場意識和服務理念。要從完善收費標準，具體服務內容，提高管理水平三方面加以改善，增強物業服務隊伍的整體素質，提高服務質量。

　　(五)業主轉變消費觀念、強化契約意識

　　一方面，應當通過宣傳等手段在業主中普及市場經濟時代的消費觀念，消除其頭腦中的計劃經濟因素，樹立起權利和義務對等、接受服務就應付費的意識。另一方面，業主應強化契約意識，將完善合同條款作為保障其權利的首要方式。依照物業服務合同，業主有交納物業服務費和遵守業主公約等公共契約的義務，同時業主作為物業服務的最終受益人。也有權依照合同約定參與物業服務，有權對業委會和物業服務企業的不當行為行使監督權，并可以提議召開業主會議或臨時業主會議。

　　(六)建立和完備對物業服務費、維修基金的監督機制等

　　關于物業服務費和維修基金的管理和使用應遵循以下原則:

　　1、出售人和買受人按法定比例提取，所有權屬全體業主共同所有；

　　2、資金及增值部分?？顚Ｓ?，嚴禁挪作他用；

　　3、資金的使用嚴格依照規定的筍進行，并經相關部門審核

　　4、業主轉讓房屋所有權時，結余的維修資金隨房屋所有權。此外，還可以設立專項

　　5、監查管理團體的運行情況、財產狀況；將物業服務費與物業服務費與物業公司的財務分離。以避免二者混淆；完善資金的運行規則，對資金的支出實行嚴格的分級審核制，防止個別管理人員利用手中的職權侵害業主利益。

　　(七)正確樹立審理物業服務糾紛案件的價值取向

　　物業服務方面的相關常識缺乏，因此，法院在現階段審理此類案件應樹立一定的價值取向。諸如:保護業主的合法權益；維護物業服務合同的嚴肅性；權利義務的對價意識；所有權與管理權相分離；具體業主與抽象業主利益的有機整合等等。只有在遵循正確價值理念的前提下，才能正確認定事實和適用法律，妥善處理各類物業服務糾紛案件。

　　(八)簡化物業收費案件訴訟程序

　　物業服務實踐中，經常出現業主拒交管理費的情況，我國目前對業主無合法理由欠交物業費用的行為尚無及時有效的措施。因此，是否可借鑒國外立法及實踐經驗，增加一些有效的手段，對這類糾紛的訴訟采取更為簡便的程序。如將這類案件交專門法庭審理。這樣將有助于降低訴訟成本，更好地維護當事人的利益。