所謂“入伙”,就是指業主領取鑰匙,接房入住。當物業管理企業的驗收與接管工作完成以后,即物業具備了入伙條件后,物業管理企業就按程序進入了物業的入伙手續辦理階段。

由于物業入伙階段是物業管理企業與服務對象——業主接觸的第一關,這一階段除了大量的接待工作和繁瑣的入伙手續之年,各種物業本身、管理與被管理之間的矛盾及問題也會在短時期內集中暴露出來,為此,這一階段也是物業管理問題最為集中的階段。所以,物業管理企業應充分利用業主入伙接待這一機會,既做好物業管理的宣傳、解釋工作,又要切實為業主著想辦事,以樹立物業管理企業良好的“第一形象”,取得廣大業主的信任。

如何做好業主入伙接待呢?我們不妨從以下三個方面著手。

—正確看待業主,樹立正確的服務觀念

首先,購買物業對于每一位業主來說都是一項重大的投資活動,業主對所購物業進行驗收是業主權利,因此,業主是入伙驗收活動的主體,是住宅小區的真正主人,是物業管理行業的衣食父母。眾所周知,住宅小區的開發、各種配套設施的安排都是以業主中心,以滿足業主的各種需求為宗旨。沒有業主,就沒有物業管理與服務的對象,從而就沒有物業管理行業。因此,業主是物業管理行業經營利潤的來源,決定著物業管理企業的命運。

其次,業主是物業管理服務的對象,是承受服務的主體,是服務工作的重心。業主的合理要求是物業管理從業人員工作的目的。業主并不依賴于我們,而我們必須依賴于業主,失去業主便失去了工作的機會,也不可能形成物業管理行業。所以,業主永遠是最重要的,他們應該享有全心全意的優質服務。同時,在服務與被服務的過程中,業主不只需要服務人員提供標準化、程序化、經驗化的服務,更看重服務態度、服務質量、服務效果,為他們提供全方位、立體化、個性化、人情味的優質服務,真正感受到物有所值。

第三,業主是有感情、有自尊、有個性的人,他們有自己的興趣、喜好、脾氣、性格、偏好和偏見,業主總希望能得到一種真正的家的感覺,不僅環境安靜、設施齊全、服務項目豐富,更重要的在于通過工作人員的熱情、主動、周到的服務,使他們覺得好像在自己家里一樣坦然、輕松、溫馨。

—正確理解“業主總是對的”

業主總是對的,可以從以下幾層含義理解。

首先,“業主總是對的”是物業管理行業為實現優質服務提出的一個口號,這一口號體現了從業人員對業主的一種尊重。業主總是對的嗎?顯然不是。如果業主總是對的,也就沒有必要提出這一口號了。為什么要提出這一口號呢?業主是花錢賣我們的服務,“花錢賣享受”,從業人員的職責就是要讓業主高興和盡興,自始至終拒絕出現令人不愉快的事情。所以,提出這一口號是提醒和督促從業人員,無論發生什么事情(越軌、違法除外)都不能指責業主,更不能強迫業主承認自己的不對。

其次,“業主總是對的”,并不意味著“服務人員總是錯的”。從實際情況來看,有時服務人員不對,有時是業主不對,有時是雙方都不對。但要分清誰是誰非,這會涉及到臉面和感情問題。業主需求服務時,最看重的是提高地位、被人尊重和受到重視。所以,即使是“業主不對自己對”的時候,服務人員仍要尊重業主,把“對”讓給業主,把“錯”留給自己,即堅持“得理”也要讓人。在服務交往中,把“對”讓給業主的方式很多,不同的情況有不同的讓法,比如服務員主動承擔責任;包容業主的過失;大事化小,小事化了等。最重要的一點是要把面子讓給業主,不傷害感情。

第三,把“對”讓給業主是有條件的,當他是業主的時候,他總是“對”的,如果他的行為已經嚴重越軌、違規,便不能把他當作業主看待。

第四,社會角色的非個性決定業主總是處于“至上”的位置,理所當然應該得到服務人員的尊重和恭恭敬敬的服務。在服務人員與業主的角色關系中,服務員若不尊重業主,實際上是不尊重自己。

—規范接待禮儀,提升服務形象

1、儀表修飾與著裝

“云想衣裳花想容”,每個人的形象,就像櫥窗里的風景畫,我們沒有理由將憔悴的面容、零亂的頭發、邋遢的服裝展現在業主面前。修飾儀表,體現了一個人的自尊、自愛和對社會、對他人的尊重,這本身就是一種禮儀,而得體的修飾所反映出的個體風采和審美能力又從另一個角度美化著您的形象。

原則:與性別年齡相適應;與容貌相適應;與身體造型相適應;與個性氣質相適應;與職業身份相適應;著裝:統一工裝,襯衫,佩工牌,服裝不可有污漬和汗味,不可陳舊不潔等;

篇2：業主入伙接待培訓

　　如何做好業主入伙接待的介紹

　　物業管理中業主就是我們的最終服務對象，業主一個正確的解釋是什么？業主是指物業的所有權人。業主可以是自然人、法人和其它組織，可以是本國公民或組織，也可以是外國公民或組織。

　　了解業主的意思，讓我們來了解一下什么是業主公約？又稱物業管理公約，是指由全體業主承諾的，并對全體業主具有約束力的，有關業主在物業使用、維護及管理等方面權利義務的行為守則。這是物業管理中的一個重要文件，它一般由管委會依據當地政府統一制訂的示范文本，結合物業的實際情況進行修改補充，在業主大會上討論通過后生效。一般來講，物業入住率達到30%以上，已入住業主中持有過半數以上投票權的業主同意就可簽訂業主公約并生效。已生效的業主公約對物業內所有業主和使用人具有約束力。

　　下面在就業主入伙的接待工作如何做詳細介紹？入伙就是指業主領取鑰匙，接房入住。當物業管理企業的驗收與接管工作完成以后，即物業具備了入伙條件后，物業管理企業就按程序進入了物業的入伙手續辦理階段。

　　由于物業入伙階段是物業管理與服務對象──業主接觸的第一關，這一階段除了大量的接待工作和繁瑣的入伙手續之年，各種物業本身、管理與被管理之間的矛盾及問題也會在短時期內集中暴露出來，為此，這一階段也是物業管理問題最為集中的階段。所以，物業管理企業應充分利用業主入伙接待這一機會，既做好物業管理的宣傳、解釋工作，又要切實為業主著想辦事，以樹立物業管理企業良好的“第一印象”，取得方方面面業主的信任。

　　如何做好業主入伙接待呢？我們不妨從以下三個方面著手。

　　正確看待業主，樹立正確的服務觀念

　　首先，購買物業對于每一位業主來說都是一項重大的投資活動，業主對所購物業進行驗收是業主權利，因此，業主是入伙驗收活動的主體，是住宅小區的真正主人，是物業管理行業的衣食父母。眾所周知，住宅小區的開發、各種配套設施的安排都是以業主為中心，以滿足業主的需求為宗旨。

　　其次，業主是物業管理服務的對象，是承受服務的主體，是服務工作的重心。業主的合理要求是物業管理從業人員工作的目的。業主并不依賴于我們，而我們必須依賴于業主，推動業主便失去了工作的機會，也不可能形成物業管理行業。所以，業主是最重要的，他們應該享有全心全意的優質服務。同時，在服務與被服務的過程中，業主不只需要服務人員提供標準化、程序化、經驗化的服務，更看重服務態度、服務質量、服務效果，為他們提供全方位、立體化、個性化、人情味的優質服務，真正感受到物有所值。

　　第三，業主是有感悟、有自尊、有個性的人，他們有自己的興趣、愛好、脾氣、性格、偏好和偏見，業主總希望能得到一種真正的家的感覺，不僅環境安靜、設施齊全、服務項目豐富，更重要的在于通過工作人員的熱情、主動、周到的服務，使他們覺得好像在自己家里一樣坦然、輕松、溫馨。

　　正確理解“業主總是對的”

　　業主總是對的，可以從以下幾層含義理解。

　　首先，“業主總是對的”是物業管理行業為實現優質服務提出的一個口號，這一口號體現了從業人員對業主的一種尊重。業主總是對的嗎？顯然不是。如果業主總是對的，也就沒有必要提出這一口號了。為什么要提出這一口號呢？業主是花錢買我們的服務，“花錢買享受”，從業主人員的職責就是要讓業主高興和盡興，自始至終拒絕出現令人不愉快的事情。所以，提出這一口號是提醒和督促從業人員，無論發生什么事情（越軌、違法除外）都不能指責業主，更不能強迫業主承認自己的不對。

　　其次，“業主總是對的”，并不意味著“服務人員總是錯的”。從實際情況來看，有時服務人員不對，有時是業主不對，有時是雙方都不對。但要分清誰是誰非，這會涉及到臉面和感情問題。業主需求服務時，最看重的是提高地位、被人尊重和受到重視。所以，即使是“業主不對自己對”的時候，服務人員尊重業主，把“對”讓給業主，把“錯”留給自己，即堅持“得理”也要讓人。在服務交往中，把“對”讓給業主的方式很多，不同的情況有不同的讓法，比如服務員主動承擔責任；包容業主的過失；大事化小，小事化了等。最重要的一點是要把面子讓給業主，不傷害感情。

　　第三，把“對”讓給業主是有條件的，當他是業主的時候，他總是對”的，如果他的行為已經嚴重越軌、違規，便不能把他當作業主看待。

　　第四，社會角色的非個性決定業主總是處于“至上”的位置，理所當然應該得到服務人員的尊重和恭恭敬敬的服務。在服務人員與業主的角色關系中，服務員若不尊重業主，實際上是不尊重自己。

　　規范接待禮儀，提升服務形象

　　1、微笑

　　微笑是人們內心喜悅情感的自然外露，是自信的表現，是禮貌的表示，是真誠、熱情、友好、尊敬、贊美、諒解的象征。人際交往中，微笑能迅速地縮小彼此間的心理距離，創造出和諧、融洽、互尊、互愛的良好氛圍，在交流與溝通中起著潤滑劑的作用，有助于交際成功。微笑可以使人感到受歡迎、受尊重；使陌生感、緊張感、疲勞感得以消除；從而使人在心理上產生親近感、安全感和憐憫感。服務人員的微笑不僅是職業首先規范的要求，基本的待客禮儀，而且還是一種具有普遍意義的人情味的體現。服務人員要以體驗一下角色轉換的感受與感想：業主需要什么？業主希望從服務人員那里得到什么樣的服務？不希望得到什么？業主對服務人員提供的服務有何感受？若別人向你這樣服務，你有何感受？只有在有了角色轉換感受的深刻體驗之后，在服務中才能多為業主著想，才能體諒業主的感受，才能對業主多一份理解，多一份同情，多一份人情味，從而自覺為業主提供微笑服務。

　　2、儀表修飾與著裝

　　“云想衣裳花想容”，每個人的形象，就像櫥窗里的風景畫，我們沒有理由將憔悴的面容、零亂的頭發、邋遢的服裝展現在業主面前。修飾儀表，體現了一個人的自尊、自愛和對社會、對他人的尊重，這本身就是一種禮儀，而得體的修飾所反映出的個體風采和審美能力又從另一個角度美化著您的形象。

　　原則：與性別年齡相適應；與容貌相適應；與身體造型相適應；與個性氣質相適應；與職業身份相適應；著裝：統一工裝，襯衫，佩工牌，服裝不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔等；

　　儀容：男士不可留長發、蓄胡須、戴耳飾；女士著職業淡裝，不可戴過多飾物等；

　　3、正確使用手勢語

　　手勢語包括：請的手勢；指示方向的手勢；介紹的手勢；握手的手勢；鼓掌；舉手致意手勢；舉手告別的手勢。

　　4、學會贊美別人

　　贊美的要點：要真心真意；要因人而異；要注意場合；要選擇角度。

　　5、掌握傾聽的技巧

　　傾聽技巧的要點是：要會心；要虛心；要耐心；

篇3：物業入伙期間業主接待標準

　　物業入伙期間業主接待標準

　　一、目的

　　通過與業主初次交往過程中周到熱情、體貼、細致的服務，使物業管理公司在剛接管物業時即能建立良好信譽開端，塑造起自己管家和親人的形象，從而為物業管理工作的順利開展鋪路，也可為今后贏得廣大業主的充分信任和長久支持打下堅實基礎。

　　二、對象

　　入伙前后前來看樓或辦理相關手續的業主。

　　三、接待人員配備與要求

　　接待人員配備視物業轄區面積、規模及入伙期間業主人流量而定。但在辦理入伙期間內，應有專職入伙接待員數名，在業主較多時，管理處其他員工應作為機動預備人員分擔接待工作。

　　對入伙接待員應要求其：

　　1.熟知與本物業有關的多種情況，包括物業的建筑結構方面專業知識、本物業多種不同戶型、轄區周邊配套及未來規劃、物業的綠化方案等。

　　2.熟知與業主利益有關的多種情況，包括發展商的情況、業主與發展商易生糾紛的事宜、裝修知識、業主與裝修商易生的糾紛的事宜等。

　　3.了解現有業主的概況，包括年齡段、知識水平層次等。

　　4.擅長溝通、熱情大方、耐心細致。

　　四、接待工作內容

　　1.管理處內應設物業概況的掛圖或說明；管理公司的介紹及本物業員工工號、姓名及職位介紹。

　　2.設待客室，備茶點。

　　3.具體程序。

　　(禮儀、態度略)

　　(1)詢問

　　向業主詢問需要的服務，其物業的具體情況，裝修、入住的計劃等。

　　(2)交流

　　就業主提供的情況和所需要的服務做進一步交流。提出建議，確認為業主需要。

　　(3)介紹

　　適時地介紹管理公司構思與規劃，并請業主參與意見；提醒與發展商交易中應注意的問題，提醒裝修應注意的問題。必要時引領業主參觀整個物業，同時介紹現已登記的業主年齡、知識層次，讓業主了解“鄰里”概況。

　　(4)引導

　　引導業主參與構想物業管理方方面面的工作方案、落實措施，誠懇地請業主為自己的家大膽建議。