日本高層住宅物業管理探析

　　日本的物業管理公司都很注重降低成本和提高工作效率，一般只派一兩個人負責管理一座一二十層高的住宅樓的門前、門廳、樓道、電梯等公用部分的清掃、安全和公用設備檢查等工作。負責社區安全主要是警察的工作，物業管理人員一般不參與。

　　隨著經濟的不斷發展和城市化的擴大，日本有限的土地資源已經越來越不能滿足本國人一向崇尚獨門獨院住宅的奢望。尤其是在首都東京這樣的現代化大都市里，住進高樓大廈者日益增多。據日本國土交通省的統計，目前日本全國購買高層住宅的居民累計已超過1000萬，也就是說，幾乎有十分之一的日本人生活在自己購買的高層住宅中。因此，如何解決生活在高層住宅中的居民所面臨的各種必須解決的問題，己成為如今日本城市生活中面臨的一個重大課題。

　　日本人從世代的獨家小院住宅搬進共同居住的高樓大廈遇到了兩大問題。一是自己在共同住宅中必須具備的公共道德問題，二是作為高層住宅內居民共有財產的管理問題。

　　為了解決這些問題，日本成立了高層住宅管理業協會，數量眾多的住宅大樓物業管理公司應運而生，逐步建立起了健全的共同住宅管理體制。

　　在日本，對于任何一家物業管理公司來說，它們所“管”樓房的居民就是它們的業主。物業管理公司向業主提供服務，而物業管理公司提供服務的內容由業主事先同公司商定。日本的物業管理公司只是受雇于這些已為業主的居民。業主如果對所雇的物業管理公司的服務質量或價格等不滿意，隨時可以辭退這家公司而雇用自己認為更合適的公司。

　　日本的一座住宅樓里往往有幾十戶到上百戶身為業主的居民，通常選出3至7名代表組成居民管理委員會，每居委員會任期2年，委員會的成員由所有業主輪流擔任。居民管理委員會負責了解業主的意見、要求，選雇物業管理公司，監督、檢查物業管理公司的工作，同時設專人管理賬目。委員會所有成員的工作都是義務性質，沒有報酬。

　　日本的物業管理公司之間的競爭十分激烈，各公司都千方百計地提高服務質量，降低服務價格。以日本人的一般收入計算，居民住房物業管理費用還是比較低的。物業管理公司都很注重降低成本和提高工作效率，一般只派一兩個人負責管理一座一二十層高的住宅樓的門前、門廳、主要是警察的工作，物業管理人員一般不參與。

　　一般的住宅樓的大門都是通過按自動號碼或呼叫鎖開啟，同時每家住戶都持有無須按號碼的開啟公用大門的鑰匙。物業人員不得隨意進入任何一戶居民的房門，也不得探聽居民家庭生活及隱私。一旦有哪一家居民水、電、氣等發生故障，住戶可以直接向有關公司撥打電話，維修人員很快就會趕到予以修復。

　　日本的物業管理服務使絕大多數業主都感到滿意，不過也確實有極少數物業公司只知道收取物業管理費，而在承諾服務方面卻大打折扣。對于這樣的物業公司，業主們最容易的對付方法是拒付物業管理費。對于拒付管理費的住戶，物業管理公司方面不敢采取停水、停電等任何報復措施，因為水電之類不屬于物業公司管理。

　　日本各物業管理公司作為高層住宅管理業協會的會員，接受協會的管理、指導和監督。高層住宅管理業協會每年定期舉行物業管理專業人員的知識、理論等考試，不合格者不能從事物業管理工作。

　　摘自：住宅與房地產雜志（05.10）文/友光

篇2：日本高層住宅物業管理探析

　　日本高層住宅物業管理探析

　　日本的物業管理公司都很注重降低成本和提高工作效率，一般只派一兩個人負責管理一座一二十層高的住宅樓的門前、門廳、樓道、電梯等公用部分的清掃、安全和公用設備檢查等工作。負責社區安全主要是警察的工作，物業管理人員一般不參與。

　　隨著經濟的不斷發展和城市化的擴大，日本有限的土地資源已經越來越不能滿足本國人一向崇尚獨門獨院住宅的奢望。尤其是在首都東京這樣的現代化大都市里，住進高樓大廈者日益增多。據日本國土交通省的統計，目前日本全國購買高層住宅的居民累計已超過1000萬，也就是說，幾乎有十分之一的日本人生活在自己購買的高層住宅中。因此，如何解決生活在高層住宅中的居民所面臨的各種必須解決的問題，己成為如今日本城市生活中面臨的一個重大課題。

　　日本人從世代的獨家小院住宅搬進共同居住的高樓大廈遇到了兩大問題。一是自己在共同住宅中必須具備的公共道德問題，二是作為高層住宅內居民共有財產的管理問題。

　　為了解決這些問題，日本成立了高層住宅管理業協會，數量眾多的住宅大樓物業管理公司應運而生，逐步建立起了健全的共同住宅管理體制。

　　在日本，對于任何一家物業管理公司來說，它們所“管”樓房的居民就是它們的業主。物業管理公司向業主提供服務，而物業管理公司提供服務的內容由業主事先同公司商定。日本的物業管理公司只是受雇于這些已為業主的居民。業主如果對所雇的物業管理公司的服務質量或價格等不滿意，隨時可以辭退這家公司而雇用自己認為更合適的公司。

　　日本的一座住宅樓里往往有幾十戶到上百戶身為業主的居民，通常選出3至7名代表組成居民管理委員會，每居委員會任期2年，委員會的成員由所有業主輪流擔任。居民管理委員會負責了解業主的意見、要求，選雇物業管理公司，監督、檢查物業管理公司的工作，同時設專人管理賬目。委員會所有成員的工作都是義務性質，沒有報酬。

　　日本的物業管理公司之間的競爭十分激烈，各公司都千方百計地提高服務質量，降低服務價格。以日本人的一般收入計算，居民住房物業管理費用還是比較低的。物業管理公司都很注重降低成本和提高工作效率，一般只派一兩個人負責管理一座一二十層高的住宅樓的門前、門廳、主要是警察的工作，物業管理人員一般不參與。

　　一般的住宅樓的大門都是通過按自動號碼或呼叫鎖開啟，同時每家住戶都持有無須按號碼的開啟公用大門的鑰匙。物業人員不得隨意進入任何一戶居民的房門，也不得探聽居民家庭生活及隱私。一旦有哪一家居民水、電、氣等發生故障，住戶可以直接向有關公司撥打電話，維修人員很快就會趕到予以修復。

　　日本的物業管理服務使絕大多數業主都感到滿意，不過也確實有極少數物業公司只知道收取物業管理費，而在承諾服務方面卻大打折扣。對于這樣的物業公司，業主們最容易的對付方法是拒付物業管理費。對于拒付管理費的住戶，物業管理公司方面不敢采取停水、停電等任何報復措施，因為水電之類不屬于物業公司管理。

　　日本各物業管理公司作為高層住宅管理業協會的會員，接受協會的管理、指導和監督。高層住宅管理業協會每年定期舉行物業管理專業人員的知識、理論等考試，不合格者不能從事物業管理工作。

　　摘自：住宅與房地產雜志（05.10）文/友光

篇3：高層住宅項目物業管理服務內容

　　高層住宅項目物業管理的服務內容

　　本節主要闡述**院項目安全管理，環境衛生及綠化管理、設施設備的維修及維護三個方面的服務內容。

　?。ㄒ唬?*院花園安全管理

　　保安工作是物業管理的一個重要方面。人們常說"安全第一"，保安工作具有第一位的意義，只有物業的安全有了切實的保證，租戶才能放心地在樓內工作。因而安全管理也是物業管理的一切基礎性工作。門衛、巡邏、消防以及停車場管理等工作都屬于安全管理的范疇。

　　1、治安管理

　?。?）治安工作的特點及主要任務

　　特點：

　　A、以預防為主。無論是治安也好，消防也好，都應貫徹預防為主的指導思想。不出事故，不出案子，是保安工作的根本目的，也是衡量保安工作績效大小的主要標準。

　　B、物業保安與社會治安緊密聯系。一個樓宇的安全狀況是整個社會治安工作的一部分，因此物業的保安工作離不開社會，離不開政府公安部門，這是保安工作最明顯的一個特點。

　　C、服務性強。從本質上看，保安就是服務，即提供保安服務。作為保安人員，要樹立"服務第一、用戶至上"的思想，既要保持公安人員的警惕性，又要有服務人員的和顏悅色；既要堅持原則，按制度辦事，又要文明禮貌，樂于助人。

　　D、軟件與硬件同時抓。一個物業保安工作的好壞，既要靠軟件也要靠硬件，我們一方面要不斷提高保安隊伍的素質，另一方面要抓好保安設施的建設，建立完善的保安系統和消防報警系統。

　　主要任務：

　　A、門衛工作。著裝整齊，維持大門口秩序，疏導交通車輛，為客人開門、咨詢指引樓內方位及提送行李等，同時應注意防范進出人員中的犯罪分子，防止各類案件的發生。

　　B、安全巡檢。定時和不定時地對物業內外各個部位進行巡視檢查，發現不安全的因素及時進行解決。

　　C、停車場管理。疏導車輛進出，檢查停車證件，收取臨時停車費，進行停車場消防和安全管理。

　　D、治安協助。防止治安事件，對物業內發生的偷盜、行兇、破壞等各種治安案件積極協助公安機關進行處理。

　　E、消防工作。消防控制室值班檢查，消防設備，配備專職消防人員，建立義務消防組織，進行消防訓練。

　　F、與其他部門搞好配合工作。

　　2、相應的治安防范措施

　?。?）安保部的組織結構

　　**院管理處保安部的班組設置與樓宇規模有關，物業面積越大，配套設施越多，班組設置也就也多，越復雜。保安部一般的崗位設置為：

　?。?）合理安排治安崗

　　A、電梯服務：服務前臺小姐、門童二班倒16小時值班（視實際需要，擬在主出入口設置）

　　B、智能監控中心三班倒24小時值班

　　C、地下車庫出入口三班倒24小時值班（分設東北崗、東南崗、西部崗三個崗位）

　　D、小區巡邏崗三班倒24小時值班

　　E、小區主入口大門三班倒24小時值班

　　F、保安主管負責花園內安全管理工作的總體協調。

　?。?）加強非辦公時間門崗的監控力度

　　A.人流出區控制圖

　　門衛崗值勤

　　業戶

　　問候

　　詢問后、登記

　　詢問后、登記

　　進入**院

　　來訪客戶

　　進入**院（ 跟蹤觀察）

　　其他人員

　　進入**院 （跟蹤觀察）

　　B.圖

　　人流入區控

　　門崗值勤

　　業戶

　　所帶貴重物品須經業戶確認

　　在登記本簽字

　　檢查證件（出入證）無異常放行

　　來訪客戶

　　放行

　　其他人員

　　放行

　　C.物流出區控制圖

　　門崗值勤

　　用戶所帶物品

　　詢問

　　執用戶證明

　　執管理處開的放行條放行

　　來訪客戶

　　收回放行

　　其他人員

　　確認無誤，收回放行條放行

　?。?）組建機動快速應急分隊

　　快速應急分隊直屬管理處管理，負責突發事件的快速反應處理。它的特點是機動靈活，基本職能是：區內外巡邏、快速支援、便衣監察、機動。

　?。?）實行24小時巡視

　　巡邏人員實行24小時不間斷巡視，確保及時發現問題和處理問題，巡邏人員采用徙步巡邏方式。

　?。?）加強區域巡邏

　　為加強對治安巡邏的控制，保證巡邏到位。

　?。?）治安狀況統計

　　對治安狀況控制實行每月統計，分析所產生的各種問題，找出原因，制定相應的措施。

　?。ǘ┸囕v管理

　　車輛管理的重點是防止車輛亂放及車輛丟失，要做到這一點，首先要搞好停車場的建設。

　　1、位置規劃

　　車輛可分為機動車和非機動車兩類，機動車可分為汽車、摩托車等。如果各種規格的車輛混雜存放，既不利于車主，也不利于管理人員的管理。為了避免這種混亂狀態，**院管理處把停車場庫的區位作適當劃分，以下是停車場庫劃分的一個構想：

　　2、內部要求

　　對于機動車，我們將根據物業的整體規劃，實施以下管理措施：

　?。?）了解用戶車輛情況，實行便捷停放

　?。?）實施停車專用車位制度

　?。?）物業道路設減速坡，限制車輛速度

　?。?）嚴禁無牌車進入停車場

　?。?）做好宣傳工作，除在標識牌上標明車輛停放標志外，平時也做好相應宣傳，發動大家自覺遵守停放規定

　?。ㄈ┫拦芾?/P>

　　消防安全責任重大，這是我們多年物業管理實踐中得出的切身體會，消防管理的關鍵環節在于下列四個方面。

　　1、宣傳教育

　　開展消防安全教育，樹立消防安全意識是貫徹"預防為主，防消結合"的工作方針為前提，我們的每一位員工都是義務消防隊員和義務消防救護員，將采取多樣化的宣傳形式如一年一度的"119"消防日，設消防宣傳欄、收看錄相、發放宣傳材料等向用戶宣傳消防知識。

　　消防工作不只是少數人的事，而應是物業中全體人員的共同職責，對于物業的全體人員來說，必須了解并掌握如下幾個方面：

　?。?）物業防火工作的各項有關規定；

　?。?）手提式滅火器的放置位置及其使用方法；

　?。?）消防應急通道位置和緊急情況疏散方法；

　　管理處員工還應懂得以下兩點：

　?。?）遇到緊急情況時自己的職責任務；

　?。?）重要物資（貨幣、文件等）的轉移及辦法。

　　2、日常檢查

　?。?）防火門：是否關閉狀態，鉸鏈是否靈活，整體有否損壞。

　?。?）應急照明燈及指示燈：電源是否正常，整體有無損壞，表面是否有灰塵等；

　?。?）各種消防標識：安裝是否牢固，定位是否準確，整體有無損壞，清掃表面灰塵等。

　?。?）各種滅火器：瓶體是否完好，固定是否牢靠，保險栓是否完好，氣體壓力是否在規定的范圍內等。

　?。?）消防栓是否完好，水壓是否符合要求。

　　3、讓用戶參與物業的消防管理

　?。?）組織物業人員開展消防演習。

　?。?）請消防支隊做有關知識講座。

　?。?）成立義務消防檢查隊，對物業消防設施進行檢查。

　　4、消防報警特殊處理程序

　　通知--

往現場

　　報警--往現場

　　往現場--　報告

　　掌握現場情況--報告

　　往現場--通知

　?。ㄋ模?*院項目環境衛生及綠化管理

　　物業清潔保養是物業管理的重要組成部分之一，是體現物業管理水平的重要標志。高質量的物業清潔保養為業主或用戶提供整潔、舒適、優美的工作環境與生活環境。而且，物業通過清潔保養，可以延遲和減緩物業裝飾物表面自然老化及人為磨損，保護物業的裝飾材料，延長物業再裝修翻新的周期，既經濟又能保持物業美觀。

　　在**院項目，我們將指導管理處對物業的清潔衛生、綠化等項目提供高標準的服務，努力營造一個舒適、整潔、明亮的辦公環境，我們將切實做好以下幾項工作：

　　1、全面實施ISO9001：2000質量保證體系和導入ISO14000環境管理體系

　　實施ISO9001：2000質量保證體系是進行物業規范化管理的保證，建立和實施ISO14000環境管理體系則保證**院項目成為"三無"的生態綠色環保辦公物業。

　　2、 環境管理主要任務和組織結構

　?。?）環境部主要任務：

　　負責物業各個樓面和各部位公用用具，使其達到標準的清潔要求；

　　負責制定清潔設備和清潔用具的采購、使用意見，掌握清潔費用的支出；

　　負責對清潔員工的業務培訓，使他們不斷提高業務素質；

　　負責接受客戶的委托清潔業務。

　　備注：**院環境保潔工作擬建議考慮以外包的方式委托專業保潔公司實施，管理處負責對受托專業保潔公司的保潔工作進行監督和管理，具體外包分析和建議將進行充分調查后在后續的顧問工作中專項提供貴司。

　?。?）組織結構

　?。?）16小時保潔制度

　　物業實行16小時兩班組保潔制度，早晨7：00上班直至晚上11：00時下班。以保證物業的衛生達到要求，每日的衛生全面清掃在物業人流低谷時和下班時進行，盡量減少對用戶辦公的影響。

　?。?）噪音污染控制

　　噪音污染已是一個現代都市普遍存在的環保問題，據了解，目前環保部門接到的環保投訴中，有關噪音的就占65%以上。把噪音控制在國家規定的"白天不高于55分貝，晚上不高于45分貝"的標準，是噪音控制工作的重要目標。

　　3、垃圾分流

　　在狠抓環境管理和培養用戶環保意識的基礎上，我們將對垃圾實施"三化"管理，即垃圾收集袋裝化、垃圾回收資源化、垃圾處理無害化，從而實現有效的垃圾分流。

　?。?）垃圾收集袋裝化：垃圾的收集，統一采用垃圾袋進行袋裝并投于"三合一"功能的垃圾箱。

　?。?）垃圾回收資源化：通過垃圾箱，從中分撿出可回收物品進行回收利用，避免資源浪費。

　?。ㄎ澹┰O施、設備的維修與維護

　　高檔物業對機電設備維護管理要求甚高，為保障設備運行的安全、高效，我們將結合**院項目的實際情況，把zz在設備管理方面的成功管理經驗和模式運用到本物業的設備管理與維護當中，在實際的管理運行中建立一套有效而完善設備管理模式。

　　此外，我們將在**院項目的設備管理中導入環保、節能的管理理念，在降低運作成本的同時，盡可能為用戶創造一個舒適的綠色辦公環境。為此，我們對該物業設備管理與維護制定了以下管理方案。

　　1、機電設備管理的基本原則

　　(1)、物業設備設施的管理采用zz安全而高效的管理模式

　　建立完善的設備管理維護體系。服務使用部門依據管理體系對設備進行正常規范的使用，設備的基礎功能系統均由工程部負責其日常運行管理及定期檢查維修。運行管理將嚴格執行相應設備運行操作規程。

　　制訂高標準的設備的維護保養計劃。設備維護保養分為日常巡視保養和定期維修保養，設備設施的日常巡視保養由便用單位或責任單位負責，設備定期維護保養則均由工程部負責。設備的維護保養由相關單位根據《設備管理規定》和《巡視檢查記錄》開展工作，并作相關記錄。

　　實施高效的設備維修規程。設備的修理分簡單維修，如更換燈具、開關、疏通管道等，超出簡單修理范圍為設備的大、中 修。維修均應有記錄，其中主要設均將建立《設備修理保養情況記錄卡》作為履歷性質一直保留。。

　　(2)、建立完善的設備編碼及標示方案

　　A、根據物業圖紙資料的有關圖則及通用圖則，制定《設備編碼規則》

　　B、制定含有設備編碼編號的《設備總覽表》。

　　C、依《設備總覽表》設立《設備卡》并執行設備責任人制度。

　　D、對于標貼明顯的將導入zz視覺標示系統。

　　E、機電的編號編碼由公司工程部統一進行。

　　(3)、主要設施設備將建賬冊、建立設備臺賬

　　A、設備臺賬內設備均需建立相應的《設備修理保養情況記錄卡》，這些表為履歷形式，將跟蹤設備至報廢。

　　B、工程部建立內部例會制度，創造學習、討論．督促．建議的平臺，便各項工作均朝良性方向發展。

　　(4)、建立完善的質量記錄體系

　　A、任何工作做到有據可查。

　　B、以工作記錄考評員工的工作能力、工作績效。

　　C、完善合格供應商供貨渠道。前期介入時將考慮特定設備零部件的供應商事項以確保今后各設備系統維修需要和可靠運行。

　　D、利用金地物業公司強大的技術資源結合供應商技術力量對**院管理處形成有力的技術支持。

　　(5)、技術資料的管理

　　A、對于技術資料管理，遵守"二級制"模式。管理處工程部資料部門掌握所有的一手資料，工程部對于需要的技術資料以復印件（或原有兩套則可留一套）存檔于本工程部資料柜中，這將有效防止因失誤及人員流動使資料遺失。

　　B、工程部資料柜鑰匙管理，納入部門鑰匙管理體系中。

　　(6)、有關設備類鑰匙的管理

　　A、定義設備類鑰匙：所有設備功能鑰匙，及其門柜、門房鑰匙。

　　B、設備類鑰匙均統一存放在工程調度室專用鑰匙箱，分樓層防火門及井道鑰匙箱、設備房及設備鑰匙箱。

　　C、設立與本物業相適應的鑰匙掌管制度，對內方便工作，對外防范破壞及恐怖行為。

　　(7)、技術工種的管理

　　因物業機電設備的特殊性、對技術工種進行崗位兼職，一崗多能，既提高工作效率和應急處理能力，作到人力資源的合理配制。

　　2、設施、設備的維護管理

　　物業的公共設施、機電設備的維護管理采用zz成熟完善的管理模式。

　　A、消防中心、停車場及物業周圍由工程部和保安部聯同負責，設備的日常運行和使用由工程部門負責，并嚴格遵守各項制度和規程。

　　B、設施、設備的維護保養分為日常保養、定期維護保養和分級維護保養，設備設施的日常保養、設備定期保養和分級保養由工程部負責，根據有關設施、設備的管理規定開展工作并作好詳細記錄。

　　C、擬建議外聘專業電梯維保公司對電梯進行專業化管理并充分發揮zz物業公司的電梯管理技術特長，技術支持和配合管理處作好小區電梯的管理工作。

　　D、建立完善的設施、設備編碼和標示方案。根據物業的圖紙資料制定《設備編碼規則》和《設備總覽

表》，并設立設備管理人和設備管理責任人。

　　E、對設施、設備及有關場所、通道及標貼明顯處將導入zzCI視覺標示系統，充分顯示zz的規范化管理模式。

　　3、增收節支，不斷提高管理水平

　　(1)、增收節支措施

　　A、經常對員工進行艱苦奮斗，勵行節約，勤儉辦企業教育，增強節約意識，在管理中，自覺地從一滴水，一度電做起，努力降低維修維護成本。

　　B、努力學習業務技術，不斷提高專業素質，提高維修技術服務水平。

　　C、加強成本控制，原材料控制，在確保服務質量的前提下，引進現代化的設備和手段，減少人力投入，減少人員開支。

　　D、加強各類消耗品的管理和控制，做到計劃采購，專人保管，合理領用。

　　E、物業內外路燈、停車場照明采取控光措施，節約用電，減少公用電費支出。

　　(2)、提高公共設施，機電設備管理水平的新設想。

　　A、提高工程部主要技術人員的素質，加強工程部工作的領導。

　　B、配備先進的維修工具和管理設備，實現管理微機化。

　　C、繼續完善配件的供應商體系。

　　D、配備用于高空作業的液壓升降臺。

　　E、加強公司技術職能管理作用，發揮公司的技術優勢，加大技術和管理的督導作用。

　　F、維修服務、公共設施、機電設備的管理參照國優物業的標準進行運作。

　　G、建立激勵機制，每季度、年度評選優秀員工，并給予精神和物質獎勵，提高員工的積極性。

　　H、實行公司、管理處工程例會制度，及時溝通解決工程技術難題。

　　I、成立專業技術應急小組，以處理緊急情況下的設備故障。